TQM概說
1. TQM概說 （一）品質(zhì)運(yùn)動(dòng)階段 (1800s) 檢驗(yàn)?zāi)甏?檢驗(yàn)者使用量規(guī)與量測工具檢驗(yàn)、剔選、計(jì)數(shù)、與分級以獲得品質(zhì)、『品質(zhì)由檢驗(yàn)得之 』。 (1930s) 統(tǒng)計(jì)品管年代 由制造與工程部門參與使用統(tǒng)計(jì)工具與技術(shù)解決品質(zhì)問題，『品質(zhì)由管制得之』。 (1950s) 品保年代 采用品質(zhì)規(guī)劃與系統(tǒng)設(shè)計(jì)以保證品質(zhì)，『品質(zhì)由制造得之』。 （1980S）策略品質(zhì)管理年代 由高階管理運(yùn)用強(qiáng)力領(lǐng)導(dǎo)組織內(nèi)成員，采策略規(guī)劃、目標(biāo)設(shè)訂與組織動(dòng)員以獲得品質(zhì) ，使追求品質(zhì)，成為企業(yè)文化的重要部份，『品質(zhì)由管理得之』。 （1990S）品質(zhì)創(chuàng)造年代 由組織領(lǐng)導(dǎo)者領(lǐng)導(dǎo)組織再造、激勵(lì)創(chuàng)新、知識管理、與人人學(xué)習(xí)，以創(chuàng)造高附加價(jià)值 品質(zhì)，『品質(zhì)由創(chuàng)造得之』。 （2000s）速度與信息年代 組織領(lǐng)導(dǎo)者精確掌握企業(yè)內(nèi)外信息，快速反映顧客須要，以創(chuàng)造競爭優(yōu)勢?！浩焚|(zhì)由快 速者得之』。 |品質(zhì) (開始 | 檢驗(yàn) |統(tǒng)計(jì)品管 |品保 |策略品質(zhì)管理| |年代) |(1800s) |(1930s) |(1950s) |（1980S） | |策略 | | | | | |主要著眼點(diǎn) |偵檢 |管制 |協(xié)調(diào) |策略影響 | |品質(zhì)觀點(diǎn) |待解決的問題|待解決的問題|待解決的問題|競爭性的機(jī)會| | | | |，但以積極的| | | | | |態(tài)度著手 | | |強(qiáng)調(diào) |產(chǎn)品一致性 |產(chǎn)品一致性而|整個(gè)生產(chǎn)鍵中|市場與顧客需| | | |降低檢驗(yàn) |所有功能小組|要 | | | | |的分配從設(shè)計(jì)| | | | | |到市場特別是| | | | | |設(shè)計(jì)者需防止| | | | | |品質(zhì)失效 | | |方法 |量規(guī)與量測 |統(tǒng)計(jì)工具與技|方案與系統(tǒng) |策略規(guī)劃、目| | | |術(shù) | |標(biāo)設(shè)訂與組織| | | | | |動(dòng)員 | |品質(zhì)專業(yè)角色|檢驗(yàn)、剔選、|故障排除及統(tǒng)|品質(zhì)量測、品|目標(biāo)設(shè)訂、教| | |計(jì)數(shù)、與分級|計(jì)方法之應(yīng)用|質(zhì)規(guī)劃與方案|育訓(xùn)練、與其| | | | |設(shè)計(jì) |它部門之方案| | | | | |設(shè)計(jì)作一些咨| | | | | |詢性工作 | |誰需對品質(zhì)負(fù)|檢驗(yàn)部門 |制造與工程部|所有部門、雖|由高階管理運(yùn)| |責(zé) | |門 |然高階管理者|用強(qiáng)力的領(lǐng)導(dǎo)| | | | |僅涉入設(shè)計(jì)、|下，組織內(nèi)每| | | | |規(guī)劃、與執(zhí)行|一人 | | | | |品質(zhì)政策 | | |導(dǎo)向與方式 |品質(zhì)由檢驗(yàn)得|品質(zhì)由管制得|品質(zhì)由制造得|品質(zhì)由管理得| | |之 |之 |之 |之 | By D. Garvin “Managing Quality” 1988 p.37 |品質(zhì) (開始 |品質(zhì)創(chuàng)造年代|速度與信息年| |年代) |（1990S） |代（2000s） | |策略 | | | |主要著眼點(diǎn) |創(chuàng)新 |速度與信息 | |品質(zhì)觀點(diǎn) |競爭性的機(jī)會|競爭性的優(yōu)勢| |強(qiáng)調(diào) |市場與顧客需|市場與顧客需| | |要 |要 | |方法 |策略規(guī)劃、方|策略規(guī)劃、方| | |針管理與全員|針管理與6δ | | |參與 | | |品質(zhì)專業(yè)角色|目標(biāo)設(shè)訂、教|目標(biāo)設(shè)訂、教| | |育訓(xùn)練、稽核|育訓(xùn)練、稽核| | |、與其它部門|、與其它部門| | |之方案設(shè)計(jì)、|之方案設(shè)計(jì)、| | |及作一些咨詢|及作一些咨詢| | |性工作 |性工作 | |誰需對品質(zhì)負(fù)|由高階管理運(yùn)|由高階管理運(yùn)| |責(zé) |用強(qiáng)力的領(lǐng)導(dǎo)|用強(qiáng)力的領(lǐng)導(dǎo)| | |下，每一過程|下，每一過程| | |負(fù)責(zé)人及組織|負(fù)責(zé)人及組織| | |內(nèi)每一人 |內(nèi)每一人 | |導(dǎo)向與方式 |品質(zhì)由創(chuàng)造得|品質(zhì)由快速者| | |之 |得之 | （二）認(rèn)識企業(yè)文化 每一社會或企業(yè)組織，都有一套行之久遠(yuǎn)的不成文做法或慣例，自然地形成所有人員的 行為準(zhǔn)繩。在從事溝通時(shí)，我們?nèi)裟?漚餑成緇?、膽捅P濉⒛掣鋈說奈幕塵?，用他们\n所熟習(xí)的語言從事溝通，則必能收事半功倍之效。 任何社會或企業(yè)組織,所習(xí)以為常的待人處事方式, 與表達(dá)自我意見們的方法，久而久之能彼比接受，所謂的文化，由是產(chǎn)生。 了解企業(yè)文化所呈現(xiàn)的個(gè)別現(xiàn)象，可幫助我們解釋事實(shí)真象，使我們能以更有效的手段 ，解決實(shí)際問題。企業(yè)經(jīng)營者處在多元文化族群的環(huán)境時(shí)，必須有此認(rèn)識。 （三）文化定義 西方學(xué)者討論文化涵義者眾多，有從外在可以觀察到的人工制品、言談舉止、政府法規(guī) 、技術(shù)本領(lǐng)等;有從內(nèi)在所知的行為形成的過程、信仰、象征之使用、及文化可評價(jià)面， 予以探討。一般常見的定義，約如下述： 1. 文化是社會結(jié)構(gòu)：文化要素諸如; 價(jià)值觀、信仰、與諒解，而由全體成員共同信守者。 2. 文化提供成員們對事件合理化的解釋。 3. 文化包含風(fēng)俗習(xí)慣與傳統(tǒng)。 4. 文化內(nèi)的價(jià)值觀型態(tài)、信仰、期望、諒解、與行為隨時(shí)間顯現(xiàn)與演進(jìn)。 5. 文化導(dǎo)引行為：風(fēng)俗習(xí)慣或傳統(tǒng)，是團(tuán)結(jié)組織的膠合劑，用以確保組織成員的行為，能 合乎規(guī)范。 基于上述因素，Greg Bounds 等教授在其"Beyond TQM Toward the Emerging Paradigm"一書中，將文化定義為： 『一群人在他們學(xué)習(xí)應(yīng)付內(nèi)外生存與繁榮問題時(shí)，所發(fā)展出來的人工制品、行為、價(jià)值 觀、及假想之型態(tài)』。 （四）為什么要重視企業(yè)文化 o 國際企業(yè)管理大師柯林斯（Jim Collins）在《從Ａ到Ａ＋（good to great） 》一書中指出︰「企業(yè)轉(zhuǎn)型成功的關(guān)鍵，幾乎沒有人把科技列為關(guān)鍵要素。」根據(jù)他 研究許多轉(zhuǎn)型企業(yè)所得到的結(jié)論是︰「曾經(jīng)風(fēng)光一時(shí)的卓越企業(yè)之所以沒落，并非追 不上科技的變遷，科技本身從來就不是企業(yè)興衰的主因，企業(yè)文化才是主因。」 o 哈佛大學(xué)柯特教授說：「只要你是成功者，你就會有一種企業(yè)文化，而沒有企業(yè)文化的 是那些長期以來不斷失敗的公司」。 （五）新思維模式下的TQM文化特質(zhì) 每一組織文化均由其獨(dú)特的環(huán)境與歷史所形成，唯有能運(yùn)用新思維模式者，就會形成TQ M的文化特質(zhì)。概述如下： 1. 依據(jù)顧客所認(rèn)定的價(jià)值，而不是徑由管理當(dāng)局所認(rèn)定的顧客需要下決定。 2. 以顧客為重，替代組織為重。 3. 專注于組織整體績效的最佳化，而不是個(gè)別職能單位的最佳表現(xiàn)。 4. 專注于造成結(jié)果的過程與系統(tǒng)，而非結(jié)果本身。 5. 知道知識實(shí)驗(yàn)與公開新信息之重要性。 6. 將錯(cuò)誤視為改進(jìn)的機(jī)會。 7. 重視持續(xù)改進(jìn)，而不只要求依規(guī)格工作或維持現(xiàn)狀。 8. 績效改進(jìn)來自過程/系統(tǒng)改進(jìn)，而不只是改進(jìn)人員。 9. 欲改進(jìn)過程/系統(tǒng)，管理者必須找出問題的根源。 10、要求組織內(nèi)每層級都從事持續(xù)改進(jìn)。 (六)
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