CAE崗前業(yè)務培訓考試復習題及答案
CAE崗前業(yè)務培訓考試復習題及答案 培訓對象：市場營銷與業(yè)務推廣人員 級別：D級 培訓課程：企業(yè)人力資源管理及員工滿意度調(diào)查 培訓教材：內(nèi)部培訓資料 1. 名詞解釋 市場調(diào)查 客戶關系管理 管理咨詢 人力資源 人力資源“3P” 人力資源咨詢 人力資源管理 柔性人力資源 剛性人力資源 2. 填空題 1. 按照涉及的業(yè)務范圍，市場調(diào)查公司可分為 大型綜合性調(diào)查公司，數(shù)據(jù)信息服務公司，專項調(diào)查公司，現(xiàn)場服務公司，輔助 性公司。 2. 提高顧客滿意度的主要方法有建立抱怨與建議制度，顧客滿意度調(diào)查，流失顧客分 析。 3. 管理咨詢業(yè)的業(yè)務層次可分為信息咨詢層，管理咨詢層，戰(zhàn)略咨詢層。 4. 管理咨詢業(yè)的特點：智能性，滲透性，全局性，機動性，時效性。 5. 衡量咨詢價值的四項標準是咨詢服務對客戶財務業(yè)績指標的促進作用，咨詢服務對 客戶具體業(yè)務的幫助，客戶對咨詢的滿意率，客戶忠誠度。 6. 企業(yè)考慮聘請管理咨詢公司的因素有企業(yè)新建，企業(yè)變革，管理糾偏，長期改善， 企業(yè)培訓。 7. 洋咨詢的五大不足：收費高，超現(xiàn)實，概念游戲，改頭換面，不管實施、不考慮后 果。 8. 人力資源的特殊性表現(xiàn)在：人力資源是活的資源，人力資源是企業(yè)創(chuàng)造利潤的主要 來源，人力資源是一種戰(zhàn)略性資源，人力資源是可以無限開發(fā)的資源。 9. 在人力資源調(diào)研市場，CAE未來5年的目標是保持20%以上的高速增長，市場占有率和 經(jīng)濟增長率顯著提高。 10、中消研公司的追求是在消費市場調(diào)研、民意測驗、人力資源管理等專業(yè)咨詢服務 領域內(nèi)成長為中國優(yōu)秀的管理顧問知識型企業(yè)。 11、CAE在人力資源調(diào)研業(yè)務拓展的市場定位是：我們是全國性的跨省市、跨地區(qū)一體 化的集群式成長型生產(chǎn)智力服務產(chǎn)品的知識型企業(yè)。 12、CAE堅持把發(fā)展作為主題，堅持把品牌提升作為主線，堅持不懈地把提高員工滿意 度作為根本出發(fā)點，堅持把深化管理作為企業(yè)不斷進步的動力。 13、CAE的經(jīng)營模式是研發(fā)、生產(chǎn)、銷售、服務一體化經(jīng)營。 14、中消研公司管理控制的要素包括質(zhì)量，速度，成本，靈活性。 15、人力資源管理系統(tǒng)主要由人力資源戰(zhàn)略與規(guī)劃，工作分析，績效考核，薪酬管理 ，招聘與配置，職業(yè)生涯管理，員工培訓構成。 16、人力資源管理的職能和作用主要體現(xiàn)在選人，育人，用人，留人四個方面。 17、人力資源管理思想的成長經(jīng)歷了傳統(tǒng)管理，科學管理，人際行為關系，管理科學 ，現(xiàn)代管理五個階段。 18、人力資源管理朝著柔性化，扁平化，復雜化方向發(fā)展。 19、3P的含義是職位評價系統(tǒng)，績效評價系統(tǒng)，薪酬管理系統(tǒng)。 20、CAE進行員工滿意度調(diào)查的類別有薪酬滿意度調(diào)查，工作崗位滿意度調(diào)查，工作環(huán) 境滿意度調(diào)查，績效管理滿意度調(diào)查。 21、員工滿意度模型從大的方面可分為工作回報，工作背景，工作群體，企業(yè)管理， 企業(yè)經(jīng)營五個緯度。 22、CAE提供的后續(xù)服務包括數(shù)據(jù)統(tǒng)計，指數(shù)說明，項目排序，SWOT分析；增值服務 包括調(diào)查結果匯總，分析報告，改進建議，調(diào)查結果應用；特殊服務包括培訓咨 詢，論壇講座，成果交流，系統(tǒng)應用。 23、中消研的內(nèi)部競爭形式有：競爭上崗，強行排序，末位淘汰。 24、中消研基本法以2004年為時間跨度，以規(guī)模發(fā)展，品牌提升，管理創(chuàng)新作為新時 期發(fā)展的三大任務。 3. 簡答題 1. 按照涉及的業(yè)務范圍，目前國內(nèi)市場調(diào)查公司可分為哪幾類？ 答：（1）大型綜合性調(diào)查公司 （2）數(shù)據(jù)信息服務公司 （3）專項調(diào)查公司 （4）現(xiàn)場服務公司 （5）輔助性公司 2. 什么是客戶關系管理，企業(yè)如何做好客戶關系管理？ 答：（1）客戶關系管理是一種公司與客戶實現(xiàn)雙贏的策略，其核心是發(fā)現(xiàn)顧客的價值觀 念，滿足他們的需求，即通過開發(fā)顧客的終身價值實現(xiàn)顧客利益和公司利潤最大化。 （2）做好客戶關系管理應做到：樹立客戶關系管理的理念；高層領導應充分支持實施 客戶關系管理；組織有效的團隊實施客戶關系管理；專注于業(yè)務流程再造；采用先進的 信息技術實行系統(tǒng)的整合。 3. 企業(yè)可以從哪些方面提高顧客滿意度？ 答：建立抱怨與建議制度；進行顧客滿意度調(diào)查；進行流失顧客的分析。 4. 在中國，管理咨詢業(yè)有什么特點？ 答：（1）智能性 （2）滲透性 （3）全局性 （4）機動性 （5）時效性 5. 目前國內(nèi)管理咨詢業(yè)的業(yè)務層次及內(nèi)容是什么？ 答：（1）信息咨詢層。主要從事市場信息調(diào)查、收集、整理和分析業(yè)務，為企業(yè)決策提 供準確、完善的輔助信息。 （2）管理咨詢層。主要按照企業(yè)管理的各個層面劃分為專業(yè)業(yè)務領域，這些領域一般 包括：投融資咨詢、財務會計咨詢、稅收咨詢、市場營銷咨詢、人力資源咨詢、管理信 息化咨詢等。 （3）戰(zhàn)略咨詢層。為企業(yè)提供戰(zhàn)略設計、競爭策略等方面的咨詢。 6. 企業(yè)客戶衡量管理咨詢的標準是什么？ 答：（1）咨詢服務對客戶財務業(yè)績指標的促進作用； （2）咨詢服務對客戶具體業(yè)務的幫助； （3）客戶對咨詢的滿意率； （4）客戶忠誠度：對再次接受咨詢服務的愿望。 7. 企業(yè)在什么情況下需要聘請管理咨詢公司？ 答：（1）企業(yè)新建；（2）企業(yè)變革； （3）管理糾偏；（4）長期改善； （5）企業(yè)培訓。 8. 為什么很有管理經(jīng)驗的國外大型公司還要請“外腦”幫助？ 答：（1）本公司研究設計人員太忙，不能使他們總是進行超負荷工作，故需要外部幫助 ； （2）公司內(nèi)部對一件工作意見不一致，無法進行評定，經(jīng)理和經(jīng)營人員互不信任，這 時需要外部咨 詢， 聽取比較客觀、不帶偏見、沒有顧忌的意見，以便更審慎地決策； （3）當一項工作需要在公司內(nèi)部匿名保密地進行時，一般利用咨詢服務更為方便； （4）當需要開辟一個本公司從未經(jīng)營過的新市場時，需要利用咨詢公司的幫助。 9. 簡述CAE的發(fā)展及業(yè)務概況。 答：（1）廣州中消研市場研究有限公司（CAE）成立于2003年12月8日，開展消費者調(diào)查 、消費者市場需求調(diào)查、消費產(chǎn)品調(diào)查、營銷環(huán)境調(diào)查、競爭策略調(diào)查、廣告調(diào)查、價 格調(diào)查、品牌或企業(yè)形象調(diào)查及企業(yè)內(nèi)部調(diào)查共9個項目的業(yè)務。 （2）CAE的上級領導是中消研公眾消費民意測驗調(diào)查中心，是中國消費者協(xié)會研究會 的直屬機構。為了便于開展業(yè)務，進行市場化運作，調(diào)查中心在全國25個省會城市設立 全資直屬公司——中消研市場研究有限公司，廣州是其中之一。 10、CAE在企業(yè)內(nèi)部調(diào)查項目上有什么優(yōu)勢和劣勢？ 答：優(yōu)勢：（1）技術及經(jīng)驗的優(yōu)勢。CAE在調(diào)查領域有豐富的案例經(jīng)驗，建立起自己的 數(shù)據(jù)庫，在調(diào)查方法、調(diào)查工具、調(diào)查服務流程上形成自己的體系；（2）成本優(yōu)勢。C AE做人力資源調(diào)研的收費低廉，但服務內(nèi)容和價值較高，客戶容易接受。CAE這樣做的目 的是為了迅速占領市場，擴大品牌效應；（3）人才的優(yōu)勢。CAE自身有著豐富的人才資 源；（4）規(guī)模的優(yōu)勢。CAE在中國內(nèi)地設有六個跨省市的區(qū)域分理中心，擁有216個城市 的辦事處機構，并在25個省會城市設立全資直屬公司，有較強的規(guī)模優(yōu)勢； 劣勢：（1）管理構架尚未健全；（2）人員配備難以跟上發(fā)展速度；（3）原始積累 不足，品牌影響力較弱。 11、CAE在調(diào)研方面有什么特色？ 答：（1）始于調(diào)研，超越調(diào)研。CAE認為科學的決策等于豐富、客觀、公正的信息加上 良好的判斷。CAE從調(diào)研入手，并在調(diào)研的基礎上進行整理、分析、提出改進建議，為企 業(yè)的管理者提供決策的依據(jù)； （2）調(diào)查手段的多樣性。CAE按照行業(yè)性質(zhì)、企業(yè)規(guī)模、企業(yè)發(fā)展階段等因素將企業(yè) 分類，結合并借鑒國際上的明尼蘇達量表等調(diào)查工具的長處，設計出不同類型的調(diào)查問 卷； （3）項目細分化。CAE在對企業(yè)進行人力資源調(diào)研時，針對企業(yè)的具體情況，經(jīng)過研 究，共對企業(yè)的調(diào)查項目分為18個種類。在針對具體企業(yè)的項目調(diào)查時，依據(jù)企業(yè)的現(xiàn) 狀及存在的問題，分析企業(yè)的實際需要，有選擇地進行調(diào)查和分析。 12、簡述CAE未來5年的目標、CAE的追求及指導方針。 答：中消研未來5年的目標：保持20%以上的高速增長，上場占有率和經(jīng)濟增長率顯著提 高； 中消研的追求：在消費市場調(diào)研、民意測驗、人力資源管理等專業(yè)咨詢服務領域內(nèi)成 長為中國最優(yōu)秀的管理顧問知識型企業(yè)； 指導方針：堅持把發(fā)展作為主題；堅持不斷把品牌提升作為主線；堅持不懈地把提高 員工滿意度作為 根本出發(fā)點；堅持把深化管理作為企業(yè)不斷進步的動力；堅持利潤與發(fā)展的協(xié)調(diào)。 13、人力資源管理系統(tǒng)主要由哪幾部分構成？ 答：人力資源管理系統(tǒng)主要由人力資源規(guī)劃、工作分析、招聘與配置、職業(yè)生涯管理、 員工培訓、績效考核、薪酬管理構成。 14、有專家說員工滿意度調(diào)查是企業(yè)的“地震預測儀”、“溫度計”，你是否同意這種觀 點，為什么？ 答：同意。 員工滿意度是員工對其工作或工作經(jīng)歷和工作環(huán)境評估的一種態(tài)度的反映。如果我們 了解了員工的滿意度，一方面，可以明確企業(yè)管理中存在的問題究竟是什么，更為重要 的是，根據(jù)存在的問題，系統(tǒng)地去解決問題，并通過再次的滿意度評價，觀測是否得到 了改進。另一方面，滿意度調(diào)查結果可以起到預防的作用，它是診斷組織管理現(xiàn)狀最為 重要的“溫度計”、“地震預測儀”。 15、從企業(yè)的角度，如何正確看待員工滿意度調(diào)查？ 答：（1）員工滿意度調(diào)查的作用 a、幫助企業(yè)管理者全面深入地了解本企業(yè)的現(xiàn)狀，對企業(yè)內(nèi)部多方面存在的問題有 一個廣度和深度的認識，并為本企業(yè)建立一套系統(tǒng)的、全面的、實用的人力資源管理系 統(tǒng)提供科學的依據(jù)； b、可增強員工的企業(yè)主人翁責任感，提高員工工作的積極性和工作效率，強化企業(yè) 的凝聚力和向心力； c、在本企業(yè)所在地周圍及同行中營造良好的口碑，能更有效地吸引人才、培育人才 、留住人才、用好人才； d、建立健全可持續(xù)發(fā)展的企業(yè)文化，加強企業(yè)內(nèi)部溝通和協(xié)調(diào)配合。 （2）員工滿意度調(diào)查是一種有效的反映企業(yè)狀況的工具，能提供客觀豐富的信息作 為決策的參考。進行調(diào)查應該以企業(yè)的長遠穩(wěn)定發(fā)展為出發(fā)點，以解決發(fā)現(xiàn)的問題為目 標。 16、CAE進行員工滿意度調(diào)查的類別主要有哪些？ 答：主要有：薪酬滿意度調(diào)查；工作崗位滿意度調(diào)查；工作環(huán)境滿意度調(diào)查 ；績效管理滿意度調(diào)查等。 17、企業(yè)對員工滿意度調(diào)查有哪些誤區(qū)？ 答：（1）只進行調(diào)查活動和數(shù)據(jù)統(tǒng)計，但不拿出有針對性的解決方案加以改進和提高， 調(diào)查只是一種形式，浪費員工精力和感情； （2）企業(yè)做員工滿意度調(diào)查，既想找出發(fā)展或改革中的負面因素，但找到問題時又 要掩飾或擱置； （3）調(diào)查過于頻繁。在上次調(diào)查中發(fā)現(xiàn)的問題還未能解決時，又進行調(diào)查； （4）調(diào)查過于簡單，不能反映真實問題； （5）參與調(diào)查的團隊人數(shù)過少，難以提供全面信息； （6）希望進行一次調(diào)查就能解決所有問題。 18、CAE為企業(yè)提供內(nèi)部調(diào)查的產(chǎn)品特點是什么？ 答：（1）無形性。一方面，與有形產(chǎn)品相比較，服務的特征及組成服務的元素往往是無 形無質(zhì)的，讓人無法看見、觸摸；另一方面，它使用后的利益也很難被察覺，或是等一 段時間后采用服務的組織才可以感覺到服務利益的存在； （2）一體性。CAE的咨詢服務具有相連性，生產(chǎn)過程與消費過程同時進行； （3）易變性。由于CAE在不同服務項目、不同時間段、不同區(qū)域的咨詢能力或質(zhì)量水 平和客戶的需求均存在差異； （4）產(chǎn)品的權屬性。在調(diào)研咨詢過程中，客戶向CAE提供的一切企業(yè)資料，CAE均須 保密，而客戶付費后得到的咨詢報告和咨詢方案全屬客戶所有，CAE無權任意傳播、擴散 。 四、論述題 1、國內(nèi)市場調(diào)查公司和國外市場調(diào)查公司相比的優(yōu)勢和劣勢是什么？ 答：（1）在調(diào)查手段和統(tǒng)計技術方面，中國的市場調(diào)查業(yè)還處于學習階段。在抽樣標準 與置信度的確定、誤差的控制方面，不論是客戶還是調(diào)查公司很少作明確的界定。在問 卷題目的設計，問卷提問時間長度，提問技巧，提問者衣著、語態(tài)、性別，提問場景等 方面，不少問卷調(diào)查知識照抄國外；在調(diào)查數(shù)據(jù)處理方面，國內(nèi)市場調(diào)查公司雖然使用 了SPSS或SASS軟件，但許多使用人員因不具備必要的數(shù)理統(tǒng)計知識，只能使用其中一部 分，而無法進行深入的分析，甚至連起碼的相關分析、回歸分析、因子分析、聚類分析 都沒有，而只是簡單羅列百分比。 （2）在基礎數(shù)據(jù)積累方面，國內(nèi)的市場調(diào)查公司占據(jù)了天時、地利，最了解這塊市 場的畢竟還是我們自己。這一點正是國外客戶所看重的，同時也是我們的優(yōu)勢。在分析 手段相對落后于國外的時候，積累原始的市場數(shù)據(jù)，踏踏實實地做一點原始資料的收集 工作，厚積薄發(fā)，乃是國內(nèi)市場調(diào)查公司今后能夠與國外市場調(diào)查公司相抗衡的競爭手 段。 2、對企業(yè)來說，管理咨詢的價值何在？ 答：（1）一般企業(yè)不具備企業(yè)管理決策所必需的信息收集、處理手段，而管理咨詢公司 一般都擁有自己的渠道、網(wǎng)絡和方法。 （2）在對公司許多重...
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