VIP接待程序
*****VIP接待 目 錄 1. *****的客源市場(chǎng)………………………………………………………………………… 3 2. 為什么設(shè)立VIP…………………………………………………………………………………………4 3. 誰(shuí)是*****VIP………………………………………………………………………………5 4. *****VIP的等級(jí)………………………………………………………………………… 6 5. VIP接待總流程………………………………………………………………………………………… 7 6. 各級(jí)別VIP接待程序、標(biāo)準(zhǔn)……………………………………………………………………………8 7. *****VIP接待表格…………………………………………………………………………39 8. （附件）CIP…………………………………………………………………………………………… 42 一、*****的客源市場(chǎng) 政治 金 鼎 經(jīng)濟(jì) 國(guó) 面向公務(wù)市場(chǎng)、餐飲市場(chǎng)、旅游市場(chǎng) 四星級(jí)酒店 大 社會(huì) 際 文化 酒 旅游 店 二、為什么設(shè)立VIP ？ VIP 英語(yǔ)Very Important Person的簡(jiǎn)稱，意為非常重要的客人 誰(shuí)是VIP？ 四星級(jí)酒店的客人是不是VIP ? 我們提倡酒店服務(wù)無(wú)差別，但四星級(jí)酒店不是每位客人都是VIP！ VIP服務(wù)不是商務(wù)中心服務(wù)、不是私人管家式服務(wù) VIP服務(wù)提供翔實(shí)的酒店信息，反映酒店接待的藝術(shù)與技巧 VIP是酒店給予在政治、經(jīng)濟(jì)以及社會(huì)各領(lǐng)域有一定成就、影響和號(hào)召力的人士的榮譽(yù)， 是酒店完 善、標(biāo)準(zhǔn)的接待規(guī)格服務(wù)對(duì)象。VIP是酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)體系的集中體現(xiàn)！ 三、誰(shuí)是*****VIP 國(guó)家元首 赴*****視察的國(guó)家部委領(lǐng)導(dǎo) 政府 *****省主要負(fù)責(zé)人 *****各部、委、辦、局的主要領(lǐng)導(dǎo) *****市黨政軍負(fù)責(zé)人 企業(yè) 來(lái)*****投資的內(nèi)、外資企業(yè)、集團(tuán)總裁 紅旗集團(tuán)的重要業(yè)務(wù)客戶 影視娛樂(lè)界著名演藝人員 社會(huì) 體育界國(guó)家著名運(yùn)動(dòng)員 廣告?zhèn)髅降馁Y深編輯、記者 省級(jí)以上旅行社總經(jīng)理 同星級(jí)酒店董事長(zhǎng)、總經(jīng)理 業(yè)內(nèi) 曾經(jīng)對(duì)酒店有過(guò)重大貢獻(xiàn)的人士 酒店邀請(qǐng)的賓客 個(gè)人全價(jià)入住酒店豪華房3次以上的賓客 個(gè)人入住酒店十次以上的賓客 四、*****VIP的等級(jí) 1. 等級(jí)名稱 *****VIP等級(jí)劃分共計(jì)四等，按級(jí)別高低依次為VA、VB、VC和VD 2、VIP賓客資格 等級(jí) 資格 申請(qǐng)人 批準(zhǔn)人 VA 國(guó)家元首、國(guó)家部委領(lǐng)導(dǎo) 酒店總經(jīng)理、 集團(tuán)董事長(zhǎng) *****省主要負(fù)責(zé)人 駐店經(jīng)理、公關(guān)營(yíng)銷(xiāo)部經(jīng)理 酒店總經(jīng)理 VB *****各政府部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)、*****市主要領(lǐng)導(dǎo) 駐店經(jīng)理 酒店總經(jīng)理 在*****投資的集團(tuán)、企業(yè)高層管理者 公關(guān)營(yíng)銷(xiāo)部經(jīng)理 同星級(jí)酒店董事長(zhǎng)、總經(jīng)理 省級(jí)中國(guó)國(guó)旅、國(guó)際旅、青旅總經(jīng)理 對(duì)酒店有過(guò)重大貢獻(xiàn)的人士 酒店邀請(qǐng)的賓客（紅旗集團(tuán)業(yè)務(wù)客戶） VC 社會(huì)名流（演藝界、體育界、文化界） 各部門(mén)經(jīng)理以上 駐店經(jīng)理 酒店邀請(qǐng)的賓客（業(yè)務(wù)客戶） VD 個(gè)人全價(jià)入住酒店豪華客房3次以上客人 前臺(tái)主管以上 公關(guān)營(yíng)銷(xiāo)部經(jīng)理 個(gè)人全價(jià)入住酒店客房10次以上的客人 管理人員 酒店邀請(qǐng)的賓客 五、VIP接待總流程 1、集團(tuán)、酒店高層管理者獲得信息 2、酒店各部門(mén)管理人員建議信息 3、酒店公關(guān)營(yíng)銷(xiāo)部掌握信息 1. 公關(guān)營(yíng)銷(xiāo)部匯總信息、確認(rèn) 2. 擬訂接待標(biāo)準(zhǔn)、計(jì)劃，向總經(jīng)理、駐店經(jīng)理申請(qǐng) 公關(guān)營(yíng)銷(xiāo)部向各部門(mén)發(fā)出接待通知單 各部門(mén)完成接待 所有接待資料存檔記錄 六、各級(jí)別VIP接待程序、標(biāo)準(zhǔn) VA 級(jí) 公關(guān)營(yíng)銷(xiāo)部 1. 主動(dòng)向接待單位了解VIP有關(guān)資料、此次行程計(jì)劃、活動(dòng)具體安排，入住本酒店的要求 ，并將詳細(xì)情況整理成文,上報(bào)酒店高層管理者。 2. 獲取酒店總經(jīng)理批復(fù)的“VIP申請(qǐng)單”，立即復(fù)印連同本部門(mén)經(jīng)理簽發(fā)的“VIP接待計(jì)劃 書(shū)”一式六份下發(fā)客務(wù)部、餐飲部、行政部、安消、財(cái)務(wù)部、大堂經(jīng)理以及本部門(mén)留存原 件。 3. 公關(guān)營(yíng)銷(xiāo)部經(jīng)理負(fù)責(zé)召集由駐店經(jīng)理主持，酒店總經(jīng)理及各部門(mén)經(jīng)理、大堂經(jīng)理參加的 接待協(xié)調(diào)會(huì)議。會(huì)上，公關(guān)營(yíng)銷(xiāo)部經(jīng)理通報(bào)接待內(nèi)容；共同討論制定詳細(xì)接待計(jì)劃， 明確各部門(mén)接待內(nèi)容與責(zé)任。明確公關(guān)營(yíng)銷(xiāo)部經(jīng)理全權(quán)負(fù)責(zé)此次貴賓接待的所有聯(lián)絡(luò) 、協(xié)調(diào)工作。 4、公關(guān)營(yíng)銷(xiāo)部所有員工必須熟知接待的詳細(xì)過(guò)程。 5、貴賓抵店前，由公關(guān)營(yíng)銷(xiāo)部經(jīng)理牽頭組織各部經(jīng)理、大堂經(jīng)理共同檢查各部門(mén)接待要 求的落實(shí)情況。 6、負(fù)責(zé)準(zhǔn)備總經(jīng)理簽署的歡迎信，交客務(wù)部放置于貴賓房間 7、貴賓抵店，公關(guān)營(yíng)銷(xiāo)部經(jīng)理協(xié)同酒店總經(jīng)理、駐店經(jīng)理在大堂迎接，并負(fù)責(zé)向貴賓介 紹 酒店高層管理者。 8、公關(guān)營(yíng)銷(xiāo)部應(yīng)注意貴賓在店期間活動(dòng)安排變化情況，及時(shí)通報(bào)各接待部門(mén)并報(bào)告酒店 高層管理者。 9、公關(guān)營(yíng)銷(xiāo)部策劃負(fù)責(zé)貴賓在店期間所有歡迎橫幅、畫(huà)頁(yè)、宣傳品的制作，貴賓題詞、 以及安排專業(yè)攝 影師負(fù)責(zé)重要攝影等。 10、在貴賓及主辦單位有要求時(shí)，協(xié)助安排并陪同貴賓參觀酒店或*****市。 11、貴賓離店，及時(shí)通知酒店高層管理者提前10分鐘達(dá)到大堂歡送。 12、對(duì)于重要貴賓的到訪和重大會(huì)議的召開(kāi)等，視情況組織材料向新聞媒體、旅游雜志 發(fā)布信息。（新聞 內(nèi)容需事先征得接待單位的同意） 13、負(fù)責(zé)接待資料的存檔與保管。 客務(wù)部 1）、接待流程 1、接到公關(guān)營(yíng)銷(xiāo)部下發(fā)的“VIP 接待計(jì)劃書(shū)”，立即仔細(xì)閱讀并記錄在案。 2、客務(wù)部經(jīng)理參加公關(guān)營(yíng)銷(xiāo)部經(jīng)理召集的接待協(xié)調(diào)會(huì)議，明確本部門(mén)接待任務(wù)和要求 。 3、召集本部門(mén)主管以上會(huì)議，制定部門(mén)接待計(jì)劃，責(zé)任落實(shí)到人。 4、本部門(mén)對(duì)各崗點(diǎn)必須熟記貴賓的人數(shù)、姓名、身份、在店時(shí)間、活動(dòng)過(guò)程等內(nèi)容。 5、各級(jí)管理人員逐級(jí)檢查下級(jí)準(zhǔn)備工作完成情況，要求逐條落實(shí)。 6、配合工程人員檢查貴賓用房，確保設(shè)備使用無(wú)誤。保證貴賓房設(shè)施設(shè)備始終處于良 好狀態(tài)。 7、貴賓入住前2小時(shí)按等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)擺設(shè)好鮮花和果籃。 8、貴賓為外籍，應(yīng)按照貴賓國(guó)籍送該國(guó)語(yǔ)言報(bào)紙，如沒(méi)有，則送英文報(bào)紙。內(nèi)賓送當(dāng) 日當(dāng)?shù)卣畧?bào)紙。 9、將電視調(diào)至貴賓母語(yǔ)頻道?？赡艿脑挘@示中英文對(duì)照的歡迎詞。 10、貴賓抵店前30分鐘，打開(kāi)房門(mén)，開(kāi)啟室內(nèi)照明燈。 11、貴賓抵店前30分鐘，PA班組負(fù)責(zé)從一樓門(mén)口至電梯口鋪設(shè)紅地毯完畢，隨時(shí)保持地 毯之清潔。 12、客務(wù)中心在貴賓抵店時(shí)，立即電話通知相關(guān)部門(mén)。 13、禮賓司安排專人等候一部電梯門(mén)口，專為貴賓開(kāi)電梯。 14、貴賓抵店，由客務(wù)部經(jīng)理率當(dāng)值管理人員及優(yōu)秀服務(wù)員在樓層迎接。 15、貴賓入住3分鐘內(nèi)，根據(jù)人數(shù)送上歡迎茶。 16、貴賓在店期間，客務(wù)部當(dāng)值員工應(yīng)密切配合安消人員做好保衛(wèi)工作。熱情禮貌、準(zhǔn) 確有效答復(fù)貴賓提 出的問(wèn)題。 17、無(wú)差錯(cuò)做好貴賓在店期間客務(wù)部各項(xiàng)服務(wù)工作。 18、關(guān)于貴賓洗衣服務(wù) 18．1取回貴賓衣物，立即注明VIP，進(jìn)行專門(mén)登記與存放 18．2貴賓的衣物，由洗衣房經(jīng)理全面檢查跟進(jìn)，確保洗衣質(zhì)量 18．3嚴(yán)格檢查，按面料確定洗滌方式，確保不發(fā)生問(wèn)題 18．4貴賓衣物，單獨(dú)洗滌 18．5貴賓衣物洗滌以后，交熨燙組領(lǐng)班負(fù)責(zé)熨燙 18．6洗衣房主管親自檢查洗衣質(zhì)量 18．7包裝完畢，立即送至樓層 2）接待規(guī)格 1. 酒店豪華轎車(chē)一輛負(fù)責(zé)迎送貴賓。 2. 貴賓在店期間，酒店豪華轎車(chē)一輛24小時(shí)聽(tīng)候調(diào)用。 3. 貴賓抵店前15分鐘，安消部保安、酒店歡迎隊(duì)伍、樂(lè)隊(duì)等在主樓通道前就位，等候貴賓 抵達(dá)；貴賓抵店前10分鐘，酒店總經(jīng)理、駐店經(jīng)理、公關(guān)營(yíng)銷(xiāo)部經(jīng)理到一樓門(mén)廳外的 車(chē)道處等候迎接。 4. 貴賓抵店，駐店經(jīng)理陪同直接從專用通道進(jìn)入客房。 5. 客務(wù)部經(jīng)理、當(dāng)值主管、領(lǐng)班及優(yōu)秀服務(wù)員樓層迎接。 6. 客務(wù)部經(jīng)理陪同房?jī)?nèi)登記或免登記。 7. 客房布置： |品名 |規(guī)格 | 數(shù)量 | 擺放位置 | 備注 | |鮮花 |高檔盆插 |大小號(hào)各兩盆 |主臥室、寫(xiě)字臺(tái)、客廳茶幾、衛(wèi)生間浴缸上 |酒店花房提供，每日更換| |晚間鮮花 |藤編花籃 |一籃 |床頭 |酒店花房提供，每日更換| |果籃 |高檔果籃 |一籃 |客廳茶幾 |進(jìn)口水果，每日更換 | | 酒水 |進(jìn)口紅葡萄酒 |一瓶 |小酒吧臺(tái) |配鍍銀冰桶及四只酒杯 | |歡迎點(diǎn)心 |西點(diǎn)和巧克力 |4塊 |盛放漆器盤(pán)內(nèi)，置于小酒吧臺(tái)上 |酒店定制，每日更換 | |晚間小食 |夜床巧克力 |一盒 |床頭 |酒店定制 | |綠色植物 |有生命 |兩盆 |客廳、衛(wèi)生間 |視區(qū)域面積 | |歡迎卡 |酒店貴賓專用 |一張 |鮮花上 |總經(jīng)理簽名 | |浴袍 |絲質(zhì)、繡姓名 |兩套 |衣櫥、床上 |酒店定制 | |易耗品 |燙金 |盒 |衛(wèi)生間 |洗漱用品 | | |燙金，制姓名 |張、件、 |服務(wù)指南 |信紙、信封、宣傳頁(yè) | 8、每天首先安排VIP房衛(wèi)生清掃，貴賓外出時(shí)均需清掃房間。貴賓房夜床服務(wù)安排在晚 上7時(shí)以后。 餐飲部 1）、接待流程 1、接到公關(guān)營(yíng)銷(xiāo)部下發(fā)的“VIP 接待計(jì)劃書(shū)”，立即仔細(xì)閱讀并記錄在案。 2、餐飲部經(jīng)理參加公關(guān)營(yíng)銷(xiāo)部召集的接待協(xié)調(diào)會(huì)議，明確本部門(mén)接待任務(wù)。 3、召集本部門(mén)領(lǐng)班以上會(huì)議，制定部門(mén)接待計(jì)劃，責(zé)任落實(shí)到人。 4、本部門(mén)各崗點(diǎn)必須熟記貴賓的人數(shù)、姓名、身份、消費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、在店時(shí)間、活動(dòng)過(guò)程等 。 5、各級(jí)管理人員逐級(jí)檢查下級(jí)準(zhǔn)備工作完成情況。 6、貴賓在店期間，隨時(shí)注意貴賓動(dòng)向，及時(shí)為貴賓服務(wù)，并報(bào)告相關(guān)部門(mén)。 7、熱情禮貌、準(zhǔn)確、有效答復(fù)貴賓提出的問(wèn)題。 2）接待規(guī)格 1、完全了解貴賓的身份、習(xí)慣、餐標(biāo)、餐式、用餐時(shí)間及其它注意事項(xiàng)。 2、餐飲部經(jīng)理為貴賓開(kāi)每餐菜單，準(zhǔn)備3套。 3、貴賓在晶宮專門(mén)的餐廳包間用餐。 4、開(kāi)餐前，由餐廳主管負(fù)責(zé)檢查貴賓使用包間的設(shè)備及餐具。 5、開(kāi)餐中，由餐廳主管親自為貴賓服務(wù)，兩名優(yōu)秀服務(wù)員配合。 6、每餐提供進(jìn)口、國(guó)產(chǎn)酒類、飲料各5種備選、每餐提供特級(jí)茶葉兩種以上。 7、每餐提供進(jìn)口香煙和地產(chǎn)龍煙各一盒。 8、每餐使用酒店高檔餐具、水晶玻璃杯。 9、服務(wù)人員應(yīng)熟知菜肴典故，能夠隨時(shí)回答貴賓提問(wèn)。 10、提供分菜服務(wù)。 行政部 1）、接待流程 1、接到公關(guān)營(yíng)銷(xiāo)部下發(fā)的“VIP 接待計(jì)劃書(shū)”，立即仔細(xì)閱讀并記錄在案。 2、行政部經(jīng)理參加公關(guān)營(yíng)銷(xiāo)部經(jīng)理召集的接待專門(mén)協(xié)調(diào)會(huì)議，明確本部門(mén)接待任務(wù)。 3、召集本部門(mén)領(lǐng)班以上管理人員會(huì)議，將貴賓到店情況進(jìn)行傳達(dá)。 4. 本部門(mén)各崗點(diǎn)必須熟記貴賓的人數(shù)、姓名、身份、在店時(shí)間、活動(dòng)過(guò)程等。 5. 行政部經(jīng)理配合公關(guān)營(yíng)銷(xiāo)部經(jīng)理共同做好接待宣傳工作。 6、行政部經(jīng)理負(fù)責(zé)聯(lián)系貴賓與酒店領(lǐng)導(dǎo)的見(jiàn)面安排。 財(cái)務(wù)部 1）、接待流程 1、接到公關(guān)營(yíng)銷(xiāo)部下發(fā)的“VIP 接待計(jì)劃書(shū)”，立即仔細(xì)閱讀并記錄在案。 2、財(cái)務(wù)部經(jīng)理參加公關(guān)營(yíng)銷(xiāo)部經(jīng)理召集的接待專門(mén)協(xié)調(diào)會(huì)議，明確本部門(mén)接待任務(wù) 3、召集本部門(mén)主管以上會(huì)議，制定部門(mén)接待計(jì)劃，責(zé)任落實(shí)到人。 4、本部門(mén)前臺(tái)各崗點(diǎn)必須熟記貴賓的人數(shù)、姓名、身份、付費(fèi)方式、在店時(shí)間、活動(dòng)過(guò) 程等。 5、各級(jí)管理人員逐級(jí)檢查下級(jí)準(zhǔn)備工作完成情況，逐條落實(shí)。 6、熱情禮貌、準(zhǔn)確、有效答復(fù)貴賓提出的問(wèn)題。 7、每日整理貴賓賬單，貴賓離店前1小時(shí)，將所有賬單準(zhǔn)備完畢，備用。 8、如貴賓為外籍，應(yīng)熟悉每日外匯牌價(jià)，提供及時(shí)、準(zhǔn)確的外匯兌換服務(wù)。 安消部 1）、接待流程 1. 接到公關(guān)營(yíng)銷(xiāo)部下發(fā)的“VIP 接待計(jì)劃書(shū)”，立即仔細(xì)閱讀并記錄在案。 2、安消部經(jīng)理參加公關(guān)營(yíng)銷(xiāo)部召集的接待專門(mén)協(xié)調(diào)會(huì)議，明確本部門(mén)接待任務(wù)、要求。 3、召集本部門(mén)領(lǐng)班以上會(huì)議，制定部門(mén)接待計(jì)劃，責(zé)任落實(shí)到人。 4、根據(jù)需要，結(jié)合公安保衛(wèi)方案，制定警衛(wèi)計(jì)劃。合理配備保安力量，實(shí)行24小時(shí)樓層 巡視。 5、要求本部門(mén)保安各崗點(diǎn)各員工必須熟記貴賓的人數(shù)、姓名、身份、在店時(shí)間、活動(dòng)過(guò) 程等。 6. 主動(dòng)配合客務(wù)部檢查貴賓客房、及所處樓層，保障任何設(shè)施不發(fā)生故障。 7. 檢查樓層、公共區(qū)域的安全標(biāo)識(shí)等，及時(shí)處理各種不安全隱患。 8. 嚴(yán)密控制貴賓在店期間的其他人員進(jìn)出酒店情況。 8、貴賓在店期間，注意貴賓前往各營(yíng)業(yè)場(chǎng)所設(shè)施設(shè)備的正常使用。 9. 保障貴賓在店期間前往各場(chǎng)所活動(dòng)的安全。 10、每日疏導(dǎo)酒店出入車(chē)輛，確保貴賓車(chē)隊(duì)及時(shí)進(jìn)出酒店。 2）接待規(guī)格 1. 貴賓抵店前15分鐘，安消人員以...
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