XX五星級酒店完整培訓(xùn)手冊
XX五星級酒店完整培訓(xùn)手冊 總經(jīng)理致詞 親愛的員工朋友： 熱忱歡迎您加入xx大酒店！ xx大酒店提供充分展示個人能力的良機和發(fā)展的平臺，您的才能、進(jìn)取精神將與酒店 的培訓(xùn)指導(dǎo)緊密結(jié)合，使您的職業(yè)生涯伴隨酒店建設(shè)共同發(fā)展。 這本《培訓(xùn)手冊》為您詳細(xì)介紹了xx大酒店的概況、培訓(xùn)制度、員工職業(yè)道德規(guī)范、文 明修養(yǎng)、紀(jì)律要求和各崗位服務(wù)技能要求等內(nèi)容，能幫助您盡快融入酒店的文化氛圍， 提高自身素養(yǎng)，成為一名合格的員工，為酒店的發(fā)展而貢獻(xiàn)您的聰明才智。 希望您在酒店的經(jīng)歷成為您人生事業(yè)發(fā)展的基礎(chǔ)，不斷增長才干，迎接挑戰(zhàn)，創(chuàng)造輝 煌的未來！ 總 經(jīng)理 年 月 日 《培訓(xùn)手冊》目錄 1. 酒店概況 2. 酒店基本知識 3. 酒店意識 4. 服務(wù)心理 5. 行為規(guī)范 6. 安全消防常識及食品衛(wèi)生知識 7. 電話接聽與服務(wù) 8. 培訓(xùn)管理規(guī)定 1. 酒店概況 ◆xx大酒店坐落于xx市開發(fā)區(qū)，距市中心僅有三公里，距國際蔬菜博覽會展中心五 公里的路程，距濟青高速公路僅15分鐘車程，206國道、309國道貫穿市區(qū)，距火車站38 公里，80分鐘的車程即達(dá)濟南、青島機場，交通十分便利，成功實現(xiàn)了酒店業(yè)的黃金法 則——地理優(yōu)勢。 xx大酒店是由廣東揭陽中萃房產(chǎn)有限公司與濰坊圣方達(dá)建材化工有限公司合資成立 的股份公司。酒店共投資一億六千萬人民幣。它于2003年4月18日試營業(yè)，8月8日全面開 業(yè)，按照國際四星級酒店標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計、建造、裝潢、配備，是一家綜合性能極強的涉外商 務(wù)酒店。酒店采用園林式建筑風(fēng)格，以奧運會獎杯為造型擁有八幢別具特色的樓體組成 ，一棟主樓，三棟客房樓，一棟總統(tǒng)樓，一棟貴賓樓，一棟會議中心，一棟餐飲康樂中 心。占地110畝，建筑面積達(dá)48000平方米，建有各式精致舒適的豪華客房218間(套)，包 含普通客房、總統(tǒng)套房和貴賓套房。豪華寬敞的多功能宴會廳，超凡脫俗的中餐貴賓房 ，帝王氣派的總統(tǒng)套房，先進(jìn)的康娛設(shè)備，得天獨厚的天然溫泉浴，充滿神秘激情的大 富豪夜總會，專業(yè)時尚而舒適的柏麗斯香熏桑拿中心和美容美發(fā)中心……軟件建設(shè)方面， 酒店本著“唯真至美、唯美至善”的服務(wù)宗旨，學(xué)習(xí)借鑒國內(nèi)外酒店的先進(jìn)管理經(jīng)驗，提 高酒店全面質(zhì)量管理，結(jié)合酒店實際情況，建立了一套合理專業(yè)的組織架構(gòu)，通過嚴(yán)格 的培訓(xùn)，強化訓(xùn)練，如酒店每季度舉辦員工生日會，給過生日員工送上精美的禮品，每 月一日在溫泉廣場舉辦升旗儀式，加強愛國主義及集體主義教育，定期舉辦優(yōu)秀員工的 評選等活動努力加快酒店文化建設(shè)的步伐，形成具有獨具特色、充滿了生命力的品牌酒 店。 店標(biāo)含義：xx大酒店——是山東省壽光市唯一一家四星級酒店，建筑風(fēng)張現(xiàn)代氣派， 彰顯品位，獨有的“天然溫泉”，更突出了不同于其它酒店的特性，而管理和服務(wù)更是一 流的，現(xiàn)代的。 標(biāo)志輪廓為橢圓形，是酒店主體的象征，藍(lán)色的圓是一片無限的天空，表達(dá)酒店以 自身的實力為依托，永遠(yuǎn)追求更高質(zhì)量的服務(wù)。抽象的太陽，溫泉造型的優(yōu)美；溫泉造 型充滿親和力，表達(dá)酒店溫馨的服務(wù)；太陽造型現(xiàn)代，張力十足，表達(dá)企業(yè)管理現(xiàn)代， 機制靈活不呆板，傳達(dá)一種銳意創(chuàng)新的精神；陽光下的溫泉天然健康，健康天然的溫泉 水預(yù)示同樣真誠服務(wù)的“溫泉酒店”人，表達(dá)了溫泉酒店天然的真誠的兩大服務(wù)概念，“天 然的”，“真誠的”讓人對陽光下溫泉酒店的高品位，高透明服務(wù)產(chǎn)生強烈依賴感。主體標(biāo) 志以藍(lán)色、黃色為基礎(chǔ)，視覺傳達(dá)和諧悅耳，對比顯明生動，太陽溫泉的造型更具延伸 感，預(yù)示酒店具備廣闊的發(fā)展空間。 ◆所在地壽光 壽光簡介： 壽光市位于東經(jīng)118°32’—119°10’，北緯36°41’—37°19’，山東半島中部，渤 海萊州灣南畔，距青島、濟南各150公里。海岸線長56公里，總面積2180平方公里，地形 全部為平原，是全國對外開放城市之一。壽光市屬暖溫帶半濕潤氣候，四季分明，氣候 溫和，年均氣溫12.40C左右，降雨量608毫米，年光照時數(shù)約2610小時，無霜期195天。 壽光市轄14個鄉(xiāng)鎮(zhèn)，5個街道，1008個行政村，人口108萬。 ◆壽光旅游景點： 1. 壽光林海生態(tài)博覽園 位于著名蔬菜之鄉(xiāng)——壽光市西北部，總面積超過10000畝，為國家級森林公園。園區(qū)融 自然風(fēng)光與人為景觀于一體，遼闊、秀麗同時又帶有濃濃的鄉(xiāng)土氣息。這里擁有可與中 東死海媲美的“神奇不沉湖”使您不出國門，可體驗死海不沉。 2. 倉圣公園 始建于1991年，占地350畝，投資3000萬元，是一處以紀(jì)念造字圣人倉頡為主題的集游 玩、娛樂、休閑于一體的綜合性公園。園內(nèi)建設(shè)了假山、人工湖、坡嶺、倉圣堂、倉頡 雕塑、雷鋒雕塑、翠竹亭、重檐亭等古建筑物，栽植了雪松、龍柏、云杉、白皮松、水 杉、銀杏、垂柳、櫻花、連翹、紅葉碧桃、荷花等花卉樹木350多個品種，50多萬株，草 皮6萬多平方米。 三、 中國壽光國際生態(tài)農(nóng)業(yè)博覽園項目 為深挖生態(tài)農(nóng)業(yè)旅游觀光資源，依據(jù)農(nóng)圣賈思勰《齊民要術(shù)》的文化內(nèi)涵，依托彌河風(fēng) 景區(qū)規(guī)劃設(shè)計并已開工建設(shè)了博覽園位于壽光市城區(qū)東部、沿彌河兩岸，東起蔬菜高科 技示范園和世紀(jì)之門城雕，南起南環(huán)路，西至東環(huán)路，北至北環(huán)路?？刂茀^(qū)為18.96平方 公里，占地1056公頃，計劃總投資10億元人民幣。 4. 銀杏樹 生長于孫家集街道張家寨子村北，銀杏學(xué)校院內(nèi)。樹高28.5米，樹冠直徑30米。樹圍 4.85米，樹干頂端有幾條粗大主枝，樹冠覆蓋面積326平方米，其中有兩根主枝在抗日戰(zhàn) 爭時期被日軍鋸去，疤痕猶在。據(jù)考證：該樹植于明代以前，迄今已有600余年歷史。古 樹卓然獨立，聚天地之靈氣，樹干遒勁，今仍生長茂盛，枝條繁密，巨影婆娑。為壽光 之最，定為市級重點保護(hù)古樹，為壽光根深葉茂之最佳象征。 5. 中華牡丹園 是壽光陽光房地產(chǎn)開發(fā)有限公司、中科院華南植物研究所與壽光市人民政府協(xié)作開 發(fā)的建設(shè)項目，位于彌河沿岸，是壽光市賈思勰農(nóng)業(yè)生態(tài)博覽園的組成部分，該項目總 體規(guī)劃528000平方米，于2003年4月18日壽光市第四屆蔬菜世博會召開之際開園。 園內(nèi)種植各類名貴牡丹10大花色，900多個品種，20余萬株，搭配種植各種名貴花 卉數(shù)百個品種，600余種植物；一期工程分為“牡丹獻(xiàn)壽”等 八大游覽區(qū)，有中華牡丹園銘、臥龍山等二十余個景點，是壽光市著名的風(fēng)景區(qū)之一。 ◆投資方簡介：壽光陽光房地產(chǎn)開發(fā)有限公司 一、基本情況 1、成立日期：2002年7月14日 2、注冊資金：2000萬元 3、經(jīng)營范圍：房地產(chǎn)、酒店、旅游、物流等 4、董事長：林榜昭 總經(jīng)理：孫有華 二、企業(yè)簡介 壽光陽光房地產(chǎn)開發(fā)有限公司成立于2002年7月，由廣東省揭陽市中萃房產(chǎn)開發(fā)有限 公司與濰坊市圣方達(dá)建材化工有限公司合資成立。 自2002年7月開始，該公司先后開發(fā)了大型沙料場、xx大酒店、陽光溫泉花園小區(qū) 、中華牡丹園、百樂生態(tài)園和物流中心項目。其中xx大酒店、中華牡丹園、陽光溫泉花 園小區(qū)一期已經(jīng)完工和投入使用；沙料場、陽光溫泉花園二期、百樂生態(tài)園和物流中心 項目正在開發(fā)建設(shè)中。 公司具有三級開發(fā)建設(shè)資質(zhì)。 三、前景瞻望 壽光陽光房地產(chǎn)開發(fā)有限公司從成立到現(xiàn)在，短短兩年的時間，規(guī)模和資本不斷擴張， 已涉足餐飲、房地產(chǎn)、物流、生態(tài)旅游開發(fā)等行業(yè)，其發(fā)展速度之快、涉及領(lǐng)域之廣、 市場回報之高在壽光企業(yè)中是屈指可數(shù)的。 該公司投資興建的xx大酒店是一個四星級酒店，填補了全省縣（市）級星級酒店的 空白，帶動了壽光市賓館旅游業(yè)的發(fā)展。在xx大酒店建成之前，壽光市沒有星級酒店， 絕大部分外來客商都到外地居住，嚴(yán)重影響壽光的接待形象和正常的經(jīng)濟效益，xx大酒 店的建成成為壽光溝通海外聯(lián)系的橋梁，拉動經(jīng)濟增長的杠桿；陽光溫泉花園小區(qū)，在 建筑設(shè)計等方面在壽光市房地產(chǎn)業(yè)獨樹一幟；巨大的投資使公司成為2002年壽光最大的 招商引資項目，在此基礎(chǔ)上，該公司又與市政府協(xié)議開發(fā)了中華牡丹園、百樂生態(tài)園、 物流中心等建設(shè)項目，對促進(jìn)壽光旅游業(yè)的發(fā)展和實現(xiàn)農(nóng)業(yè)產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)多元化有著跨時代 的意義；物流中心（綠保網(wǎng)）項目，是以壽光綠色蔬菜為中心的電子交易平臺，對促進(jìn) 壽光蔬菜交易國際化，推動壽光物資交易網(wǎng)絡(luò)化有著跨時代的意義。公司的舉措得到了 市委、市政府的充分肯定，在當(dāng)?shù)仄髽I(yè)屆的地位日益突出；2003年，總經(jīng)理孫有華被舉 薦為壽光市房地產(chǎn)協(xié)會副會長、第十三屆政協(xié)委員；董事長林榜昭被評為壽光市榮譽市 民、第十三屆政協(xié)常委、十大杰出新聞人物。 發(fā)展策劃和市場機遇都給公司的發(fā)展提供了得天獨厚的條件，該公司努力爭取在五 年之內(nèi)，成為濰坊市規(guī)模較大且具競爭力的民營企業(yè)。 ◆酒店各部門的主要職能如下： 1. 行政辦（又稱總經(jīng)理辦公室）（Executive Office） 總經(jīng)理辦公室在總經(jīng)理對酒店實行經(jīng)營管理過程中，起著重要的溝通上下、聯(lián)系左右 、協(xié)調(diào)內(nèi)外的作用。具體負(fù)責(zé)各類文件的打印、收發(fā)、歸檔工作，負(fù)責(zé)處理各類往來 信函、電傳、電報，及時上傳下達(dá)，接聽電話并做留言記錄，為總經(jīng)理出差辦理預(yù)定 機票、訂房等具體事宜，安排酒店高級管理人員值班表，安排提供酒店內(nèi)部用車，做 酒店各種例會的會議紀(jì)要及發(fā)放工作。 TEL：1689 2. 人力資源部(Human Resource Department) 人事部的主要工作是圍繞著酒店的經(jīng)營和管理這個中心展開的，通過招聘、錄用、選 拔、調(diào)配、流動、考核、獎懲、工資福利、勞動保險、勞動爭議處理等各項管理活動 ，謀求人與事的科學(xué)結(jié)合和人與人之間的緊密結(jié)合。達(dá)到提高員工的整體素質(zhì)，優(yōu)化 隊伍結(jié)構(gòu)，充分調(diào)動員工的積極性、創(chuàng)造性，最大可能的提高員工的工作效率的目的 。為員工提供飲食、住宿服務(wù)。人力資源部下設(shè)員工食堂、醫(yī)務(wù)室、員工宿舍樓。TE L：2008、2009、1516（員工食堂）、2514（醫(yī)務(wù)室、員工宿舍樓） 3. 保安部(Security Department) 保安部是酒店和客人人身、財產(chǎn)安全的主管部門，負(fù)責(zé)全酒店的安全保衛(wèi)和消防安全 工作。制定酒店有關(guān)安全的各項規(guī)章制度和安全保衛(wèi)工作計劃，做好安全防范工作， 預(yù)防各種刑事案件、治安事件、消防事件的工作。酒店的消防設(shè)施主要有：煙感報警 器、自動噴淋、消防栓、防火卷窗門及多種消防器材。酒店內(nèi)的火警報警電話為199 9，消防部下設(shè)保安員24小時巡邏，以保障酒店客人、員工的生命財產(chǎn)安全。 TEL：1996、1999（監(jiān)控室） 4. 管家部(Housekeeping Department) 管家部是酒店主要負(fù)責(zé)酒店的布草用品、員工制服及住店客人客衣的洗滌熨燙工作及 酒店公共場所的清潔衛(wèi)生及園林綠化布置等工作。 TEL：1338 5. 運營部 運營部負(fù)責(zé)酒店運營情況檢查的職能部門，代表總經(jīng)理對酒店高級管理人員工作紀(jì)律 進(jìn)行督導(dǎo)、檢查及負(fù)責(zé)對全酒店的運營、產(chǎn)品物資進(jìn)行管理，質(zhì)量全方位、全過程的 監(jiān)督檢查，使酒店各項產(chǎn)品的質(zhì)量水平能維持在一定的水平上，避免把不合格的產(chǎn)品 提供給客人，使酒店的管理更加的科學(xué)化、規(guī)范化和標(biāo)準(zhǔn)化。TEL:3839 6. 質(zhì)檢部 負(fù)責(zé)全酒店儀容儀表及員工紀(jì)律情況進(jìn)行管理，并負(fù)責(zé)檢查各部門的業(yè)務(wù)培訓(xùn)情況和 全酒店員工的應(yīng)知應(yīng)會情況，負(fù)責(zé)每周四大質(zhì)檢的組織工作，負(fù)責(zé)酒店內(nèi)員工培訓(xùn)的 職能部門，主要負(fù)責(zé)酒店新入職員工的崗前培訓(xùn)，專業(yè)培訓(xùn)、外語培訓(xùn)、電腦培訓(xùn)。 負(fù)責(zé)酒店《溫泉之聲》報的編輯及領(lǐng)導(dǎo)酒店企業(yè)文化建設(shè)工作，。TEL：3839 7. 采購部(Purchasing Department) 采購部是酒店物資供應(yīng)部門，負(fù)責(zé)全酒店物資的發(fā)放工作，為全酒店的營運提供全方位 的物資保障 。TEL：1631 8. 工程部(Eegineering Department) 工程部是酒店的設(shè)施設(shè)備的主管部門。以為酒店提供良好的設(shè)施設(shè)備為目的，進(jìn)行有效 的能源控制、動力供應(yīng)及設(shè)備設(shè)施的運行及維修工作。 TEL：1528、1529（報修電話） 9. 營銷部（Sales & Maketing Department） 營銷部是協(xié)助酒店制定營銷計劃，并保障計劃的正確貫徹和實施。包括確定企業(yè)的目標(biāo) 市場，指定銷售方針與策略，實施并執(zhí)行既定方針。TEL：1626 10. 公關(guān)部(Public Relations Department) 公關(guān)部負(fù)責(zé)酒店VIP客人的接待，餐前客人的接待工作，各種會議客人的接待工作，協(xié)助 對賬款的催收工作，與外界媒體建立良好關(guān)系，負(fù)責(zé)酒店的對外宣傳策劃工作。TEL:17 73 11. 客房部（HSK） 客房部是酒店的主要營業(yè)部門之一，客房服務(wù)水平是酒店的服務(wù)水平和管理水平的反映 ，客房部經(jīng)營的好壞直接關(guān)系著酒店的整個聲譽及經(jīng)營效果，是酒店經(jīng)營過程中的重中 之中?？头坎康闹饕δ苁菫榭腿颂峁┦孢m的客房及安全保障?？头坎康墓ぷ?，直接影 響到酒店的整體聲譽及服務(wù)形象。TEL：1558（辦公室） 12. 前廳部(Front Office) 前廳部是酒店以房務(wù)運做為中心的營業(yè)部門，具有負(fù)責(zé)實施酒店的運營計劃并直接提供 多種對客服務(wù)的功能。前臺是酒店的神經(jīng)中樞，是酒店與客人之間的橋梁。 前廳部下設(shè)總服務(wù)臺（問詢、接待、預(yù)定）、行李處、商務(wù)（票務(wù)）...
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