××有限公司CRM、ERP系統(tǒng)建議書(shū)
1. 引言 3 2. 佳都國(guó)際對(duì)CRM/ERP分銷業(yè)務(wù)需求 4 3 ORACLE公司簡(jiǎn)介 6 3.1 ORACLE公司簡(jiǎn)介 6 3.2 Oracle 成功的案例 8 4.佳都國(guó)際ERP/CRM系統(tǒng)方案建議 14 4.1 應(yīng)用產(chǎn)品方案 14 4.1.1 產(chǎn)品范圍 14 4.1.2 ORACLE CRM/ERP 系統(tǒng)解決方案介紹 15 4.1.3 ORACLE ERP 解決方案介紹 23 4.2 Oracle方案硬件及網(wǎng)絡(luò)配置要求 33 4.2.1 Oracle CRM/ERP 系統(tǒng)的訪問(wèn)結(jié)構(gòu) 34 4.2.3 Oracle CRM/ERP 系統(tǒng)對(duì)硬件的要求 34 5.佳都國(guó)際ERP/CRM系統(tǒng)教育培訓(xùn) 41 5.1 教育培訓(xùn) 41 Oracle教育培訓(xùn)服務(wù)的宗旨： 41 6.1.1 培訓(xùn)的目的 42 6.1.2 培訓(xùn)的益處 42 6.1.3 培訓(xùn)的種類 42 6.2 培訓(xùn)草案 44 6.2.1 培訓(xùn)教師 44 6.2.2 培訓(xùn)方式 45 6.2.3 工作角色及培訓(xùn)計(jì)劃 45 6.2.4 技術(shù)轉(zhuǎn)移 48 6.2.5 培訓(xùn)日程和天數(shù)（CRM部分） 49 6.2.6 培訓(xùn)計(jì)劃總結(jié) 49 7. 建議的技術(shù)支持計(jì)劃與維護(hù)方案 50 7.1 維護(hù)和支持目標(biāo) 50 7.2 服務(wù)支持流程 50 7.3 技術(shù)支持 51 7.4 Oracle 技術(shù)支持部簡(jiǎn)介 52 7.5 Oracle中國(guó)技術(shù)支持 53 7.5.1 產(chǎn)品安裝的支持 54 7.5.2 技術(shù)支持的登記 54 7.5.3 Oracle公司的其它服務(wù) 55 7.6 如何獲得Oracle公司的技術(shù)支持？ 56 7.7 軟件支持服務(wù) 62 7.7.1 銀牌服務(wù) 63 7.7.3 通過(guò)調(diào)制解調(diào)器訪問(wèn)——遠(yuǎn)程支持 65 7.7.4 文檔更新服務(wù) 65 7.7.5 維護(hù)合同的更新 65 7.7.6 Oracle技術(shù)通訊 66 7.7.7 軟件介質(zhì)保證 66 7.7.8 關(guān)于Oracle 軟件的修改 66 8. 總結(jié) － 為什么選擇ORACLE? 68 8.1 ORACLE對(duì)應(yīng)用產(chǎn)品市場(chǎng)的慎重承諾 68 8.2 Oracle公司最有能力確保佳都國(guó)際CRM/ERP項(xiàng)目在中國(guó)的成功實(shí)施 68 8.3 Oracle公司具有優(yōu)秀的國(guó)際公司的背景及全球領(lǐng)先的一流技術(shù) 70 8.4 產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)滿足佳都國(guó)際的管理需求 71 9. 附件 － CRM 產(chǎn)品的功能簡(jiǎn)介 72 9.1 ORACLE 在線營(yíng)銷 Marketing Online 72 9.2 Oracle 在線銷售 Sales Online 80 9.3 Oracle 電話銷售 TeleSales 87 9.4 Oracle 激勵(lì)計(jì)劃 Incentive Compasetion 96 9.5 Oracle 銷售智能 Sales Intelligence 101 9.6 Oracle 呼叫中心 Interaction Center 108 9.7 Oracle 高級(jí)來(lái)電管理 Advanced Inbound 114 9.8 Oracle 高級(jí)致電管理 Advanced Outbound 120 9.9 Oracle 電話服務(wù) Teleservice 127 9.10 Oracle 營(yíng)銷百科全書(shū)系統(tǒng) Teleservice 136 9.11 Oracle 電話腳本 Script 140 9.12 Oracle iStore 144 9.13 Oracle iMarketing 149 9.14 Oracle iSupport 157 1 1. 引言 佳都國(guó)際（集團(tuán)）有限公司邀請(qǐng)了相關(guān)公司為其CRM/ERP系統(tǒng)的實(shí)施 提出建議。 作為被選之列，Oracle公司深表榮幸。 作為Oracle公司的合作伙伴（VAD），佳都國(guó)際（集團(tuán)）有限公司有 理由相信就Oracle公司的CRM/ERP系統(tǒng)項(xiàng)目在技術(shù)、應(yīng)用、業(yè)務(wù)和 流程的專業(yè)技能及效果方面將獲得最大的成功。 就我們建議書(shū)中所闡述， 一個(gè)集成的、功能豐富的CRM/ERP系統(tǒng)將使佳都國(guó)際（集團(tuán)）有限 公司有能力分析和安排在分銷業(yè)務(wù)、集成業(yè)務(wù)和服務(wù)等方面投資的 優(yōu)先級(jí)， 最終為佳都國(guó)際（集團(tuán)）有限公司創(chuàng)造價(jià)值。 佳都國(guó)際（集團(tuán)）有限公司尋找的是一位能幫助其實(shí)現(xiàn)公司目標(biāo)的長(zhǎng) 期合作伙伴，這位合作伙伴必須： 1. 擁有強(qiáng)大的本地實(shí)施和支持隊(duì)伍。 2. 擁有豐富的分銷行業(yè)經(jīng)驗(yàn)。 3. 在大型的系統(tǒng)實(shí)施中有著成功的經(jīng)驗(yàn)和技能。 4. 作為有著業(yè)已證明紀(jì)錄的世界級(jí)系統(tǒng)實(shí)施力量，特別是在項(xiàng)目管理、系統(tǒng)集成和基礎(chǔ)構(gòu) 架方面。 我們有信心證明Oracle公司有經(jīng)驗(yàn)、技能和解決方案來(lái)幫助佳都國(guó)際 （集團(tuán)）有限公司實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)目標(biāo)。 我們有信心做好，更因?yàn)槲覀儗⒁酝顿Y的姿態(tài)來(lái)對(duì)待整個(gè)項(xiàng)目。這個(gè) 項(xiàng)目對(duì)佳都國(guó)際非常重要，同時(shí)，我們也充分認(rèn)識(shí)到，這對(duì)于Ora cle而言亦是同等重要！ Oracle公司對(duì)能為佳都國(guó)際（集團(tuán)）有限公司提交這份建議書(shū)深表榮 幸。 2 2. 佳都國(guó)際對(duì)CRM/ERP分銷業(yè)務(wù)需求 目前佳都國(guó)際正在代理及分銷的多種產(chǎn)品，產(chǎn)品層次豐富，注重配搭 和互補(bǔ)，包括全系列的網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、存儲(chǔ)設(shè)備、PC、服務(wù)器、輸出設(shè)備 、輸入設(shè)備、大幅面顯示器、軟件產(chǎn)品、耗材、軟件等，這些通用的 產(chǎn)品加上優(yōu)秀的服務(wù)，能夠滿足客戶在各方面的需要。佳都擁有龐大 完善的銷售網(wǎng)絡(luò)，建立在中國(guó)各主要城市的分銷及服務(wù)中心，覆蓋著 華北、華南、華東、華中、西南地區(qū)，可以讓客戶在任何需要的時(shí)候 ，方便地得到我們的產(chǎn)品和服務(wù)。 未雨綢繆，主宰變化；與眾不同，脫穎而出。佳都國(guó)際率先提出了e- Distribution的營(yíng)銷模式，此將是Internet時(shí)代成功的業(yè)務(wù)模式，推 出基于Internet的e-Distribution業(yè)務(wù)模式，涵蓋Internet分銷（e- Distribution），包括e-Marketing、e-Store、Tele- Sales等；Internet服務(wù)（e-Service）以及以 BTO（Build To Order）、CTO（Configure To Order）為特征的Internet服務(wù)組裝（i- Assembly），希望籍此使佳都從一個(gè)傳統(tǒng)的分銷商轉(zhuǎn)型為Internet分 銷商。 佳都國(guó)際對(duì)實(shí)施e- Distribution的營(yíng)銷模式的構(gòu)想和對(duì)建設(shè)該營(yíng)銷模式的大致要求如下 ： 1.分銷新未來(lái) - e-Distribution Internet 讓人類生活的方式發(fā)生了根本的改變，佳都國(guó)際與大眾電子（NEL）- 全球第五大電子制造服務(wù)企業(yè)合資成立了佳杰科技有限公司，以前瞻 性的睿智眼界，推出了e- Distribution業(yè)務(wù)模式，清晰地界定了自己在Internet 經(jīng)濟(jì)中的位置。 2.e-Distribution品牌戰(zhàn)略 e-Distribution由三個(gè)部分組成： 第一部分是Internet銷售，包括e-Marketing、e-Store、Tele- Sales 等，是實(shí)施對(duì)二級(jí)代理的B TO B電子商務(wù)。B TO B電子商務(wù)系統(tǒng)與佳都國(guó)際的信息系統(tǒng)，決策系統(tǒng)連而為一，使市場(chǎng)營(yíng) 銷，訂單組合，庫(kù)存，運(yùn)輸狀態(tài)、價(jià)格等信息的流動(dòng)達(dá)到了實(shí)時(shí)，互 動(dòng)、可管理。 第二部分是Internet服務(wù)（i- Service），是利用電子商務(wù)手段為用戶提供維修、咨詢、方案服務(wù)、 培訓(xùn)等服務(wù)項(xiàng)目；并與Internet 分銷模塊相結(jié)合，在用戶數(shù)據(jù)的基礎(chǔ)之上，為用戶提供個(gè)性化、及時(shí) 、最低成本的服務(wù)，并最有效地對(duì)客戶關(guān)系進(jìn)行管理。 第三部分是以BTO，CTO為特征的Internet組裝（i- Assembly），是對(duì)供應(yīng)鏈后端的最大變革。佳杰科技將佳都國(guó)際的分 銷優(yōu)勢(shì)與大眾電子的專業(yè)制造能力相結(jié)合，以電子商務(wù)為基礎(chǔ)，以BT O/CTO為手段，以個(gè)性化服務(wù)為特色，利用信息資產(chǎn)虛擬整和供應(yīng)鏈， 以全新方式介入OEM制造業(yè)務(wù)。 三個(gè)部分的新技術(shù)、新模式、新機(jī)遇，以電子 商務(wù)信息流為紐帶，有機(jī)地融合成為強(qiáng)大的e- Distribution業(yè)務(wù)模式。 3.e-Distribution品牌前景 e-Distribution 從根本上縮短了供應(yīng)鏈，客戶關(guān)系管理實(shí)現(xiàn)即時(shí)、互動(dòng)；第三方電子 商務(wù)系統(tǒng)無(wú)與倫比的價(jià)值將使所有廠商的優(yōu)勢(shì)在e- Distribution上得到淋漓盡致的展現(xiàn)，為用戶提供了最大范圍和一步 到位的選擇（one-stop-shopping），用戶規(guī) 模將得到膨脹發(fā)展；增加了與領(lǐng)先國(guó)際廠商的合作機(jī)遇與深度，使佳 杰科技能以Internet的速度追求超級(jí)成長(zhǎng)。 3 3 Oracle公司簡(jiǎn)介 [pic] 1 3.1 Oracle公司簡(jiǎn)介 Oracle公司是全球最大的信息管理軟件及服務(wù)供應(yīng)商，成立于1977年 ，總部位于美國(guó)加州 Redwood shore?，F(xiàn)有員工超過(guò)三萬(wàn)人，服務(wù)遍及全球145個(gè)國(guó)家。2000財(cái)政年 度營(yíng)業(yè)額達(dá)101億美元，年增長(zhǎng)幅度為26%，其中，應(yīng)用產(chǎn)品營(yíng)收高達(dá) 25億美元，增長(zhǎng)率為45%。公司總部電話為001-650-506- 700，網(wǎng)站為：http://www.oracle.com。 先進(jìn)的科技，杰出的品質(zhì)和不斷創(chuàng)新的承諾是Oracle公司居于領(lǐng)先地 位的基礎(chǔ)，Oracle公司提供數(shù)據(jù)庫(kù)、開(kāi)發(fā)工具、全套財(cái)務(wù)管理、制造 、分銷、客戶關(guān)系管理、決策支持(OLAP)、 Internet電子商務(wù)應(yīng)用產(chǎn)品，并提供全球化的技術(shù)支持，培訓(xùn)和咨詢 顧問(wèn)服務(wù)。 Oracle應(yīng)用系統(tǒng)包括財(cái)務(wù)、供應(yīng)鏈、制造、項(xiàng)目管理、人力資源和客 戶關(guān)系管理等七十多個(gè)模塊，榮獲 Datamation 1997年最佳產(chǎn)品，現(xiàn)已被全球近5000家客戶采用。 [pic] Oracle公司是目前業(yè)界唯一有能力提供應(yīng)用軟件、數(shù)據(jù)庫(kù)產(chǎn)品、開(kāi)發(fā) 工具和專業(yè)服務(wù)的集成化供應(yīng)商，并在每一領(lǐng)域都處于領(lǐng)先地位。 在過(guò)去的幾年中， 以數(shù)據(jù)庫(kù)技術(shù)和ERP應(yīng)用產(chǎn)品著稱的Oracle公司迅速地?cái)U(kuò)展其CRM/ER P系統(tǒng)(CRM)的市場(chǎng)。 隨著Oracle CRM 3i在1999年的發(fā)布及在2000年中期發(fā)布的 11i 版本， Oracle公司帶給市場(chǎng)一個(gè)成熟的客戶關(guān)系管理解決方案。目前已有2 00家佳都國(guó)際實(shí)施了或正在實(shí)施這些產(chǎn)品。這些客戶包括: American Electric Power， American Management Association， Ameritech， British Telecom， Beneficial Life， Principal Financial Group， TRM， 和 Shop@Home. Oracle公司于1985年進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)，1989年在北京設(shè)立代表處。 1991年，Oracle中國(guó)公司成為第一家在中國(guó)建立獨(dú)資公司的外國(guó)軟件 廠商，并相繼在上海、成都、廣州和深圳設(shè)立辦事處。1994年6月， Oracle公司成立了由中國(guó)，香港和臺(tái)灣組成的大中國(guó)區(qū)，增強(qiáng)了Ora cle華語(yǔ)地區(qū)間的合作?，F(xiàn)在，Oracle更以全球一體化的魄力，充分 利用Oracle公司全球資源，向佳都國(guó)際提供高質(zhì)量的服務(wù)。 2 3.2 Oracle 成功的案例 1. 國(guó)外CRM客戶案例 UUNET UUNET是MCI WorldCom的互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)部門(mén)， 它是一家在互聯(lián)網(wǎng)通訊解決方案方面的國(guó)際領(lǐng)導(dǎo)公司，為全球的商業(yè) 客戶提供全面的互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)。提供互聯(lián)網(wǎng)的訪問(wèn)、主機(jī)服務(wù)、遠(yuǎn)程訪 問(wèn)及其他的增值服務(wù)。 UUNET 在114個(gè)國(guó)家提供信息服務(wù)，業(yè)務(wù)種類超過(guò)70，000種，在北美洲、歐 洲和亞太地區(qū)的數(shù)以千計(jì)的城市中擁有并管理著自己的國(guó)際性網(wǎng)絡(luò)。 公司地址: 3060 Williams Drive， Fairfax， VA 22031， USA. 公司電話: (+1) (703) 206 5600 公司傳真: (+1) (800) 488 6384 網(wǎng)址: www.uunet.com 安裝的 Oracle CRM模塊: Sales Comp， Marketing， Field Sales， SDP. Air Liquide Air Liquide是一家致力于工業(yè)和醫(yī)療用氣體及其相關(guān)服務(wù)的國(guó)際集團(tuán)。 Air Liquide 公司致力于這種核心業(yè)務(wù)，它給全球一百萬(wàn)多佳都國(guó)際提供服務(wù)，1 998年年銷售收入高達(dá)399.32億法國(guó)法郎（約合68億美元）。Air Liquide 始建于1902年，在60個(gè)國(guó)家通過(guò)125個(gè)分支機(jī)構(gòu)運(yùn)作，雇員達(dá)28，00 0人之多。該公司現(xiàn)在進(jìn)行資源和專家組合，并以強(qiáng)大的本地形象成 為國(guó)際集團(tuán)，其基礎(chǔ)是獨(dú)立的、佳都國(guó)際為中心的組織。公司地址: 92095 PARIS， LA DEFENSE. 網(wǎng)址: www.airliquide.com. 安裝的Oracle CRM模塊: Telesales， iStore， iB&P， Customer care， Field Sales， Contracts， Service， Mobile Sales， Call Center. Exabyte Corp Exabyte的總部位于克羅拉多州的玻爾德，它在磁帶備份、智能自動(dòng) 數(shù)據(jù)儲(chǔ)存技術(shù)方面居于國(guó)際領(lǐng)先地位。Exabyte的產(chǎn)品通過(guò)零售商和 國(guó)際OEM代理占領(lǐng)了市場(chǎng)，它強(qiáng)調(diào)可靠、高性能的數(shù)據(jù)儲(chǔ)存技術(shù)，緊 跟計(jì)算機(jī)產(chǎn)業(yè)的潮流――UNIX和NT應(yīng)用軟件及數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器。該公司的 產(chǎn)品已經(jīng)用于超過(guò)160萬(wàn)的磁帶驅(qū)動(dòng)器和五萬(wàn)座圖書(shū)館。 公司地址: 網(wǎng)址: www.exabyte.com. 安裝的 Oracle CRM模塊: Field Sales， Mobile Sales， OTM， CTI Middleware， Service， Sales Compensation， Contracts， Web Customer. Ingersoll Rand Ingersoll- Rand是一家主營(yíng)多品種工業(yè)品和元器件的制造廠家。它的系列產(chǎn)品在 全球的工業(yè)和商業(yè)市場(chǎng)上占有相當(dāng)?shù)姆蓊~。公司雇員大約47，000人 。Ingersoll- Rand在生產(chǎn)空調(diào)壓縮機(jī)、建筑機(jī)械和冶金設(shè)備方面處于國(guó)際領(lǐng)先水平 ，其在軸承、精密器件、工具、制鎖、建筑器材和工業(yè)機(jī)械領(lǐng)域也不 遜色。Ingersoll-Rand還生產(chǎn)Bobcat 剎車盤(pán)裝貨機(jī)、Blaw-Knox 鋪路機(jī)， Club Car高爾夫車和光能，還有熱王牌溫度控制系統(tǒng)。 公司地址: 200 Chestnut Ridge Road， Woodcliff lake， NJ 07675 USA. 網(wǎng)址: www.ingersoll-land.com 安裝的Oracle CRM模塊: Customer Care， Service， Contract， Field Sales， Mobile Sales， Sales Compensation， Web Customer. 2. Oracle應(yīng)用產(chǎn)品在中國(guó)的客戶范例 Oracle公司在中國(guó)成功實(shí)施了許多項(xiàng)目，這與中國(guó)客戶的良好素質(zhì)和 真誠(chéng)配合分不開(kāi)；與中國(guó)Oracle實(shí)施顧問(wèn)的自信、專業(yè)技能、項(xiàng)目管 理和良好素質(zhì)分不開(kāi)；與Oracle提供的先進(jìn)技術(shù)和產(chǎn)品分不開(kāi)；與O racle公司完備的體制分不開(kāi)；與全球支持網(wǎng)絡(luò)分不開(kāi)。Oracle公司 作為世界級(jí)實(shí)施者，特別是在大型復(fù)雜項(xiàng)目的管理、產(chǎn)品集成和基礎(chǔ) 設(shè)施建設(shè)方面有成功記錄和經(jīng)驗(yàn)。下面介紹Oracle公司在實(shí)施中國(guó)民 航、美國(guó)摩托羅拉公...
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