××酒店培訓經(jīng)理初級教材
Training 開元酒店培訓經(jīng)理 初級教材 ●開元國際酒店管理公司人力資源部編制（內(nèi)部使用）● 目 錄 A. 第一部分 基礎篇 2 第一節(jié) 培訓經(jīng)理的職責 2 第二節(jié) 對培訓經(jīng)理的全新認識 4 第三節(jié) 正確評估自己 6 B. 第二部分 培訓經(jīng)理必須掌握的基礎知識 10 第一章 不可不知的培訓理論 10 第一節(jié) 什么是培訓 11 第二節(jié) 培訓的發(fā)展 13 第三節(jié) 教育還是培訓 15 第二章 培訓需求分析 17 第一節(jié) 從酒店的角度分析 18 第二節(jié) 從員工的角度分析 22 第三節(jié) 阻撓培訓的六大誤區(qū) 24 第三章如何選擇最好的培訓時機 32 第一節(jié) 培訓不是靈丹妙藥 33 第二節(jié) 是時候培訓了嗎？ 36 第四章 如何獲得酒店管理者的支持 51 第一節(jié) 如何擺平培訓“無用論” 52 第五章 如何安排受訓者 58 第一節(jié) 資歷深的員工對培訓不屑一顧，怎么辦 59 第二節(jié) 有人想去去不了，不想去的又推不掉，怎么辦 65 第三節(jié) 培訓，就是休息或旅游觀光嗎 71 第四節(jié) 在受訓者身后系一條隱形的鞭子 74 第六章 成功培訓方案的設計 78 第一節(jié) 確定人們發(fā)展的需要 79 第七章 成功培訓項目的運作 82 C. 第三部分 培訓經(jīng)理必備的技巧 83 第一章 培訓經(jīng)理必須具備的基本授課技能 83 第一節(jié) 了解所面對的學員 84 第二節(jié) 把你要說的寫下來 91 第三節(jié) 如何選擇培訓方式 105 第四節(jié) 如何選擇使用的培訓工具 108 第二章 培訓經(jīng)理必須掌握的現(xiàn)場授課技巧 114 第一節(jié) 如何巧用聲音和身體語言 116 第二節(jié) 如何講授一堂引人入勝的培訓課 121 第三節(jié) 如何獲得反饋信息 127 第四節(jié) 如何激勵學員，有效調動學員的積極性 134 第五節(jié) 然如何克服困難 139 第三章 全面提升自身素質 145 第一節(jié) 任何迅速提升講課技能 146 第二節(jié) 塑造超然的人格魅力 149 第四章 培訓評估 154 第一節(jié) 培訓評估必須重視的5個問題 154 第一部分 基礎篇 第一節(jié) 培訓經(jīng)理的職責 【職務概要】 酒店培訓經(jīng)理在人力資源總監(jiān)的領導下，具體落實酒店的培訓工作；根據(jù)經(jīng)營需要， 制定和實施員工的培訓與發(fā)展計劃，實現(xiàn)酒店的人力資源培訓目標。 【崗位職責】 1. 根據(jù)酒店總體服務質量情況和員工培訓需求，制訂、組織、落實酒店年度和月度培訓計 劃； 2. 根據(jù)各部門服務質量情況及員工素質需求，協(xié)助部門制訂培訓計劃，并檢查計劃實施情 況，總體培訓情況和各部門培訓檢查情況進行總結，對培訓效果做出客觀評估，提出 培訓新方案； 3. 拓展培訓渠道和培訓資源，積累培訓經(jīng)驗和資料，開發(fā)培訓課題，編制培訓教材，編寫 培訓教案； 4. 講授培訓課程，指導、輔助各部門貫徹落實各項培訓項目，為內(nèi)部培訓員提供咨詢和指 導，提高培訓質量及效果； 5. 負責做好員工培訓各課目考核與驗收工作，做好培訓記錄、培訓考核的管理工作；并撰 寫員工培訓的評估報告，呈交人力資源總監(jiān)； 6. 負責各類證書的考證、保管工作； 7. 與外部培訓機構保持良好關系，并從中選擇高質量的培訓機構為酒店提供培訓； 8. 管理、設置、添購各種培訓所需要的物資器具、教育設備并做好維護保養(yǎng)工作； 9. 根據(jù)酒店安排，負責做好實習培訓人員的管理工作； 10. 負責培訓員俱樂部工作，健全培訓網(wǎng)絡組織，開展每月的酒店培訓員俱樂部活動，提 高部門兼職培訓員的培訓技能、素質，組織有關的參觀、學習、考察； 11. 確保每一位新選用的員工在正式上崗工作之前都必須經(jīng)過崗前培訓和提高培訓，具備 崗位所要求的素養(yǎng)和知識； 12. 組織培訓員俱樂部成員對酒店員工進行二門以上的外語培訓； 13. 及時保持與管理酒店及各兄弟酒店的培訓溝通； 14. 完成人力資源總監(jiān)交辦的其它工作。 【學習提示】 o 培訓經(jīng)理是什么樣的人呢？ o 成為培訓經(jīng)理需要具備哪些條件呢？ o 你具備這些條件嗎？ 在這一章里將會為你解答以上的問題，幫助你更深入地了解培訓經(jīng)理這一職業(yè)的內(nèi)涵 ，并使你進一步了解自己。 【相關政策】《開元酒店培訓管理手冊》 第二節(jié) 對培訓經(jīng)理的全新認識 一、酒店培訓經(jīng)理的角色 酒店培訓經(jīng)理就是承擔酒店培訓教學任務的人，他通過各種方式把尖端的信息整合， 傳授給酒店和個人。 培訓經(jīng)理的任務不是教培訓對象學習，而是為他們的學習創(chuàng)造條件，以啟發(fā)的方式， 推動每一個人在他自己個人的發(fā)展道路上前進。 在培訓工作中，培訓經(jīng)理具有多重身份； ◆ 激勵者（激發(fā)他人熱情） ◆ 講師（傳授知識） ◆ 參謀者（提供方法與建議） ◆ 輔助者（協(xié)助解決疑難） ◆ 調停者（控制局面） 二、培訓經(jīng)理需要具備的“軟、硬件” 培訓經(jīng)理應具備三方面的基本素質： ◆ 知識 ◆ 技能 ◆ 態(tài)度 「知識」 培訓經(jīng)理必須掌握兩方面的基本知識： ← 與培訓工作相關的知識，比如酒店培訓的基本理念、培訓工作的內(nèi)容、流程等； ← 與培訓課程相關的知識，比如部門的兼職培訓經(jīng)理，最好是部門專業(yè)知識強的人 員來擔任。但作為酒店的培訓經(jīng)理，要對酒店各個運作流程要深入的領會。 「技能」 技能分為技術和能力兩部分，培訓經(jīng)理需要掌握一定的授課技術，比如如果有效地運 用身體語言去加強授課的效果。另外，思維能力、分析能力、表達能力等也是必不可少 的。 「態(tài)度」 培訓經(jīng)理的職責不僅僅是傳授知識，他還應啟發(fā)培訓對象思考，開發(fā)培訓對象的熱情 和潛力，如果他本人沒有積極、自信、負責的態(tài)度，就很難做好這份工作，很難對他的 培訓對象產(chǎn)生影響。 開元酒店的培訓經(jīng)理必須具有積極向上的人生態(tài)度和正確的價值觀，在工作中，應該 表現(xiàn)出：認真負責、有愛心、熱情、細致耐心、靈活、誠實、幽默、思維敏捷、冷靜和 客觀。 第三節(jié) 正確評估自己 自己是否具備當培訓經(jīng)理的潛質呢？自己在哪方面有較強的優(yōu)勢，自己又有哪些不足 呢？請如實填寫以下的測試表格，它將幫助你更清晰地了解自己。 你的測試結果如下： 對于所有“A”題有（ ）個“好”，（ ）個“一般”，（ ）個“差”。 對于所有“B、C”題有（ ）個“是”，（ ）個“否” 對于所有“D、E”題有（ ）個“能”，（ ）個“否”。 點評： 1個“一般”，5個“好”，10個以上“是”，10個以上“能” 。處于此水平 的人，十分適合做培訓經(jīng)理。 2個“好”，4個以上“一般”，1個“是”，6~9個“能”。處于此水平的人， 具備做培訓經(jīng)理的潛力，但仍有待提高。 1個“一般”，5個“差”，5個以下“是”，5個以下“能”。處于此水平的人， 較缺乏做培訓經(jīng)理的能力，如果有志從事這一行業(yè)，需做相當大的努力。 第二部分 培訓經(jīng)理必須掌握的基礎知識 第一章 不可不知的培訓理論 【學習提示】 培訓對于你來說早就不是陌生的事物.但是,你真的對它了如指掌了嗎? 請試著回答以下問題 o 你能清晰明確地定義什么是培訓嗎? o 你對培訓基本理論了解多少? o 你能準確地說出教育與培訓的區(qū)別嗎? 第一節(jié) 什么是培訓 一、培訓三要素 廣義上講，培訓可以為人力資源開發(fā)的中心環(huán)節(jié)。狹義上講，培訓即為提高人們實際 工作能力而實施的有組織、有計劃的介入行為。 英國官方的培訓委員會為培訓下的定義是：“通過正式的、有組織的或者指導的方式 ，而不是一般監(jiān)督、工作革新或經(jīng)驗，獲得與工作要求相關的知識和技能的過程。” 其實，我們沒有必要去記住這些拗口的學術性的定義，對于培訓經(jīng)理來說，我們可以 有自己更清晰的定義： 培訓是酒店為了有計劃地幫助員工學習與工作有關的綜合能力而采取的努力，這是能 力包括知識、技能或是對于成功地完成工作至關重要析行為。 通俗地說，培訓這塊大致包括：知識、技能和態(tài)度這三大塊，任何培訓無非是為了實 現(xiàn)知識、技能和態(tài)度的改變。 知識、技能和態(tài)度是培訓的三大要素，三者缺一不可。 「知識培訓」 它是員工獲取持續(xù)提高和發(fā)展的基礎，員工只有具備一定的基礎及專業(yè)知識，才能為 其在各個領域的進一步發(fā)展提供堅實的支撐，我們在學校所學到的知識，大部分屬于此 類。 「技能培訓」 知識只有轉化成技能，才能真正產(chǎn)生價值，我們常說的“知識就是力量”，應該在這里 得到充分體現(xiàn)；“科技是第一生產(chǎn)力”，只有當科技轉化成為生產(chǎn)力的時候，它才能成為 第一生產(chǎn)力；員工的工作技能是酒店產(chǎn)生效益、獲得發(fā)展的根本源泉，因而技能培訓也 是酒店培訓中的重要環(huán)節(jié)。 「態(tài)度培訓」 員工具備了扎實的理論和過硬的技能，但如果沒有正確的價值觀、積極的工作態(tài)度和 良好的思維習慣，那么，他們給我們的酒店的很可能不是財富，而是損失。而有積極態(tài) 度的員工，即使暫時在知識和技能上存在不足，但他們會為實現(xiàn)目標而主動、有效地去 學習和提升自我，從而最終成為酒店所需的人才，因此態(tài)度培訓是酒店必須持之以恒進 行的核心重點 第二節(jié) 培訓的發(fā)展 1891年，美國古典管理學家、科學管理之父弗雷德里克·W·泰勒出版了《科學管理》一 書，標志著現(xiàn)代管理學的建立。在這本薄薄的小冊子中，泰勒提出了三條管理原則：對 工人的操作進行科學研究，以代替原有的經(jīng)驗方法；科學地挑選、培訓與教育工人；與 工人相互合作，勞資雙方共擔責任。大家可以看到，培訓是其中重要的一條。 1961年，麥格希和賽耶出版了他們合著的《酒店與工業(yè)中的培訓》一書，提出了三種分 析法，至今仍是指導培訓工作的主要方法。所謂三種分析法就是組織分析、工作分析和 人員分析。 對于培訓的理論研究，在培訓管理者和培訓員中影響最深的還是馬爾科姆·諾爾斯和 伊諾·恩吉斯特洛姆的關于成人學習的理論體系，前者主要活躍于60年代和70年代，而后 者主要在80年代和90年代。兩人對現(xiàn)代培訓工作的發(fā)展都做出了不可磨滅的貢獻。 他們的理論構想認為，一個人在走向成年時： ← 其自我概念由一個依附性的個體轉向具有自主性的獨立個體。 ← 其日益豐富的經(jīng)驗累積為其提供日益豐富的學習源泉。 ← 其學習欲越來越偏向自己在社會中的角色作用。 其知識應用的時間概念已發(fā)生改變，學習知識不再是為了未來使用，而是為了眼前的 實際應用。因此，其學習的取向由以教學內(nèi)容為中心轉變?yōu)榻鉀Q問題為中心。 第三節(jié) 教育還是培訓 無論是教育還是培訓，都關注員工知識、技能和態(tài)度的提升。正因為它們具有這樣的 共同點，許多人經(jīng)常將兩者混淆，搞不清它們之間到底有沒有區(qū)別。 對教育和培訓一般的理解是：教育往往指的是學歷教育，周期長，重點在于知識的學 習；而培訓則是非學歷，周期較短，重點在于實用性知識或技能的學習。 對于培訓經(jīng)理，僅僅有這樣的認識是不夠的，我們還必須剖析教育和培訓更深一層的 區(qū)別，從而對我們的培訓工作產(chǎn)生指導作用。 教育和培訓的不同關鍵在于： |教育 |區(qū)別點 |培訓 | |在教育中，知識主要是通|知識 |在培訓中，知識主要是被發(fā)現(xiàn)的而不是 | |過教學而學會的，教師告| |傳授的，培訓員只是促進和幫助學員去 | |知學生什么是真理。 | |發(fā)現(xiàn)真理。 | |教學以教師為中心 |中心 |而培訓則是以學院為中心 | |教學主要關注那些可測評|行為 |培訓雖然也關注行為，但它同時關注態(tài) | |的行為 | |度 | |教學內(nèi)容注重明確的行為|目標 |培訓雖然也注重目標的明確性，然而還 | |性目標，強調信息的獲取| |強調人際技能的掌握（學習如何學習） | |。 | | | |教學內(nèi)容關注于技術性能|內(nèi)容 |而培訓內(nèi)容則還涉及人的技能，諸如決 | |力 | |策能力和批評性思維能力，以及處理人 | | | |際關系、進行管理和領導所需的一些軟 | | | |機能 | |教學是以學科為中心的，|方法 |而培訓則更個性化和多樣化，注意與環(huán) | |一般采用講課的方式，學| |境的融合，更強調發(fā)揮學員參與的積極 | |員主動參與較少 | |性 | 第二章 培訓需求分析 【學習提示】 近幾年來，培訓成了很時髦的事情?！拔乙嘤枴钡暮袈曉窖菰搅?。我們確實需要培訓 ，但決不是單純?yōu)榱粟s時髦，更不是不得已而為之。 我們將帶領你從多個角度全方位深層次地分析我們?yōu)槭裁匆嘤栆约白钃吓嘤柕恼`區(qū) 。 o 從酒店的角度分析。 o 從員工的角度分析。 o 阻撓培訓的六大誤區(qū)。 第一節(jié) 從酒店的角度分析 「理由一：因為我們的競爭對手在做培訓」 其實“因為別的酒店都做”真的是一個好理由。人的第一反應往往是最接近真實的，沒 有必要太多的去掩飾，但有必要去修飾以下，所以我們說“因為你的競爭對手在做培訓” ，這是一個可以讓老板豎起耳朵聽...
××酒店培訓經(jīng)理初級教材