《OI銷售技巧》
《專業(yè)銷售技巧》內(nèi)容摘要 【課程提綱】 第一講 E.K Strong銷售技巧（上） 銷售員的素養(yǎng) E.K Strong銷售技巧之一 -- 建立聯(lián)系 第二講 E.K Strong銷售技巧（下） 銷售技巧之二-- 概述產(chǎn)品益處 銷售技巧之三-- 了解客戶需求 銷售技巧之四-- 重述客戶需求 銷售技巧之五-- 詳述產(chǎn)品益處 （FAB法則） 銷售技巧之六-- 處理客戶異議 銷售技巧之七-- 總結(jié)和銷售 第三講 以客戶為中心的銷售技巧 以銷售為中心的傳統(tǒng)銷售模式 以客戶為中心的銷售技巧 第四講 SPIN提問式銷售技巧 SPIN提問技巧的運用 如何掌握SPIN提問技巧 影響購買決策的五種人 第五講 如何應(yīng)對低調(diào)反應(yīng) 要點回顧與強調(diào) 客戶購買階段的注意事項 如何應(yīng)對低調(diào)反應(yīng)者 第六講 如何提供優(yōu)質(zhì)服務(wù) 關(guān)注客戶感受 提供優(yōu)質(zhì)服務(wù) 正確處理客戶投訴 優(yōu)質(zhì)服務(wù)日益重要 確?？蛻舻臐M意度 專業(yè)銷售技巧總結(jié) 【內(nèi)容摘要】 第1講 E.K.Strong銷售技巧（上） 【本講重點】 銷售員的素養(yǎng) E.K.Strong銷售技巧——建立聯(lián)系 很多銷售經(jīng)理都曾經(jīng)討論過這樣的問題：有沒有專業(yè)銷售技巧？什么是專業(yè)銷售技巧 ？其實，銷售工作不但有技巧，而且它在銷售中起著舉足輕重的作用——一個成功的銷售 員,其成功的最主要因素即源于銷售技巧的培訓(xùn)和學習。在探討專業(yè)銷售技巧之前，我們 首先要對銷售員的素養(yǎng)有一個基本了解。 銷售員的素養(yǎng) 成功銷售員的基本特征 |成功銷售員的基本特征 | |正確的態(tài)度 | |合理的知識構(gòu)成 | |純熟的銷售技巧 | 一個成功的銷售員必須要有三個最基本的特征：正確的態(tài)度、合理的知識構(gòu)成和純熟 的銷售技巧。 1．正確的態(tài)度 正確的態(tài)度是成功的保證。作為銷售員，需要具備三種態(tài)度： （1）成功的欲望 任何銷售員的脫穎而出，都源自于成功的欲望， 這種成功的欲望最初的出發(fā)點很可能是對金錢或者物質(zhì)的欲望，即銷售多少產(chǎn)品以后能 獲得多少物質(zhì)收獲，以便使其個人生活和家庭生活變得更加美滿幸福。這種成功的欲望 正是促使銷售員不斷向前的推動力。 【案例】 小李，45歲，原來是國營企業(yè)的一名普通女工。2000年她下崗了，原本不太寬裕的生 活更加拮據(jù)，而她的情緒也因此非常低落。后來，她在朋友的勸說下加入了一支銷售隊 伍，之后情緒發(fā)生了明顯的變化。見到朋友時常常滔滔不絕地介紹她的產(chǎn)品，使人感受 到一種發(fā)自內(nèi)心的對成功的強烈渴望。其實小李的成功欲望非常的簡單，就是希望上初 中的孩子以后能夠上好的高中、大學。要實現(xiàn)這個心愿就必須努力多掙錢，所以從加入 銷售行列的那天起，她就經(jīng)常到朋友那里推銷，并希望朋友給她介紹更多的客戶。 這時的小李已經(jīng)完全擺脫了以前的沮喪，進入一種十分積極勤奮的狀態(tài)，她的這種對 成功的強烈渴望正是銷售人員最基本的態(tài)度。 （2）強烈的自信 銷售員的第二個態(tài)度是強烈的自信。這種自信不僅僅是對自己的自信，更重要的是對 銷售工作的自信。 |作為一名銷售員，你將擁有全公司最光榮最神圣的| |一份職業(yè)。 | |——施樂銷售員手冊 | 任何一名成功的銷售員都對自己的職業(yè)充滿由衷的熱愛，對事業(yè)充滿強烈的信心，而 這也正是一個銷售員所應(yīng)具備的第二個態(tài)度。 （3）鍥而不舍的精神 銷售員需要具備的第三個態(tài)度就是鍥而不舍的精神。銷售是從失敗開始的，整個銷售 過程都充滿艱辛和痛苦，因此鍥而不舍的精神是銷售成功的重要保證。無數(shù)次實踐證明 ：在銷售之前遇到的挫折越大，克服挫折產(chǎn)生的成績就會越大。 施樂公司就是一個典型例子。在施樂，人們常有這樣的感覺：任何一個人，如果兩次 、三次、十次、幾十次遇到了挫折，那么他取得的成績將是最大的，因為他的每一次成 功的銷售都是從失敗開始的——他經(jīng)歷的失敗比別人多，積累的經(jīng)驗也就比別人多，相應(yīng) 的，他所取得的成績也就比其他同事更顯著。 以上就是對銷售員在態(tài)度方面的要求， 也是銷售員所必須具備的三種正確的態(tài)度。 2．合理的知識構(gòu)成 從某種意義上說，如果銷售工作要求銷售員有一定的天分，那么肯定有些人有這些天 分，而另一些人則沒有這樣的天分。顯然，天分是不可以強求的，但可以通過后天的勤 奮學習得到彌補。那么，一名銷售員可以通過學習得到什么呢？可以得到知識和技巧。 【自檢】 為了取得更好的銷售業(yè)績，銷售員需要具備哪些知識？ (____________________________________________________________ ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ [pic] 圖1－1 銷售員知識構(gòu)成圖 銷售員需要具備哪些知識？每個銷售員、每個銷售經(jīng)理都會想到關(guān)于產(chǎn)品和公司的知 識。實際上，由于銷售工作面對的是客戶，所以在銷售員的知識構(gòu)成中，排在第一位的 應(yīng)該是客戶的相關(guān)知識——你是否了解你的客戶，是否了解你的客戶的業(yè)務(wù)？每支銷售隊 伍都有各種介紹自己公司和產(chǎn)品的資料，甚至每天晚上都會熟悉一下產(chǎn)品知識；但是每 個銷售部訂閱很多關(guān)于客戶的雜志，或者購買許多關(guān)于客戶的書籍的情況卻不多見。這 種情況非常普遍，導(dǎo)致銷售員和客戶的距離變得越來越大。有時候銷售員千方百計約到 了某個客戶，但是在和這個客戶進行面對面交流的時候，銷售員卻往往不知道要說些什 么。這種情況非常典型，而它的病根就在于不重視對客戶知識的積累。 【案例】 陳帆是一名電腦工程師。有一次，他去拜訪一家銀行的IT部副經(jīng)理。這位副經(jīng)理是他 費盡腦汁，用了三個星期的時間才約到的。但是當他出現(xiàn)在這個副經(jīng)理面前的時候，突 然間覺得無話可說了。說了上一句話之后，卻不知道下一句該說什么。結(jié)果經(jīng)常冷場， 兩人都覺得非常尷尬。自然，拜訪很快就結(jié)束了，見面的結(jié)果則是這位副經(jīng)理沒有任何 興趣討論陳帆的產(chǎn)品，更不要說購買了。 所以說，在銷售員的知識體系中，客戶知識是最重要的。全面、主動地了解客戶的相 關(guān)信息，見到客戶的時候才會有更多的話可說，而且這些話也往往是客戶所喜歡的。因 此，作為銷售員，首先要了解客戶知識，其次才是產(chǎn)品知識和公司知識。 3.純熟的銷售技巧 銷售員應(yīng)該具備的第三個特征是掌握純熟的銷售技巧。銷售員最需要的就是銷售的技 巧。關(guān)于銷售，有一系列專業(yè)的銷售技巧，包括客戶管理技巧、時間管理技巧、服務(wù)技 巧等等。這些技巧可以幫助一個普通的銷售員脫穎而出成為一個杰出的銷售員，也只有 具備了專業(yè)技巧和專業(yè)銷售行為的銷售員，才有可能成為一名專業(yè)的優(yōu)秀銷售員。我們 將在后面的章節(jié)具體講述和分析何謂專業(yè)的銷售技巧、何謂專業(yè)的銷售行為，下面先學 習銷售的兩個基本原則。 銷售的兩個基本原則 [pic] 圖1－2 銷售的兩個基本原則 所有的銷售都遵循兩條最基本的原則：見客戶；銷量與拜訪量成正比。這兩條原則是 銷售工作最基本的保證，銷售員一定不能忘記。 1.見客戶 銷售工作需要遵循的第一個原則就是見客戶。如果沒有見到客戶，再高明的技巧、再 淵博的知識都沒有用處，所以要多花時間和客戶一起度過。 【案例】 在IBM公司經(jīng)常可以看到這樣的“怪事”：一大早，班車到公司后，很多人下車后就瘋狂 往大樓的門口跑，速度非?？?。其實這時候還沒到上班的時間，為什么大家都一窩蜂往 辦公室跑？原來公司的相關(guān)政策迫使員工珍惜每分每秒。例如銷售部和市場部并不是所 有的員工都有自己的辦公桌，而是幾個人共用一個辦公桌，所以大家都想第一時間搶占 辦公桌，以便盡快整理資料后及早去見客戶，爭取有更多的時間和客戶一起度過。那么 沒有辦公桌的同事怎么辦呢？只能在客戶那里度過，這也促使銷售員用更多的時間去拜 訪客戶，和客戶一起度過。 2.銷量與拜訪量成正比 每一個銷售員都想銷售更多的產(chǎn)品。其實，最根本且永不過時的方法，就是使你的銷 量和拜訪量永遠成正比。如果說對銷售技巧的掌握有時比較困難，自己不好控制，那么 拜訪客戶的數(shù)量完全可以由自己來決定。作為銷售員，必須牢牢記住，你的銷量與你拜 訪客戶的數(shù)量永遠是成正比的。 以上就是銷售的兩條最基本的原則，不管你是否掌握了高深的技巧，你都應(yīng)該嚴格遵 循這兩條原則。 【自檢】 檢查自己的實際工作，看看自己的銷售行為是否符合銷售的兩個基本原則？ |是否認識到見客戶的重要性？ |是( |否( | |是否有充分的時間與客戶在一起？ |是( |否( | |你的拜訪量是否超過其他同事？ |是( |否( | |你的銷量是最優(yōu)秀的嗎？ |是( |否( | |你的銷量與拜訪量成正比嗎？ |是( |否( | 銷售員的工作內(nèi)容 一個專業(yè)的銷售員主要有三項工作： [pic] 圖1－3 銷售員的主要工作示意圖 1.甄選潛在客戶 銷售員要做的第一項工作就是甄選潛在客戶。 通過報刊、雜志、廣告、互聯(lián)網(wǎng)、親朋好友等多種途徑去了解哪些客戶有可能會購買你 的產(chǎn)品，哪些客戶有可能會成為大客戶。這是銷售員非常重要的工作，特別是對于新的 銷售員來說，更需要多花時間來做這部分的工作。 2.拜訪客戶 銷售員的第二項工作是面對客戶、拜訪客戶。所謂“銷售訣竅”、“專業(yè)的銷售技巧”都 是指在拜訪客戶的過程中所要用到的各種技巧。 3.保持與老客戶的良好關(guān)系 銷售員的第三項工作就是保持和老客戶之間長期良好的關(guān)系，避免老客戶流失。這也 是非常重要的工作，但是卻被很多銷售員忽視了。 研究數(shù)據(jù)表明，維持一個老客戶是開發(fā)一個新客戶的成本的1/5，但是很多銷售員認 為同老客戶已經(jīng)很熟了，不用再花太多的時間去照顧，而一旦發(fā)現(xiàn)老客戶突然轉(zhuǎn)到競爭 對手那里時，后悔已經(jīng)來不及了。因此，維護與老客戶長期良好的關(guān)系也是銷售工作的 一個重要部分。對于一個老的銷售員來說更是如此——維持與老客戶的關(guān)系在工作時間里 所占的比重會越來越大，常常超過1/3。成功銷售員的經(jīng)驗告訴我們，老客戶往往可以幫 助你完成銷售定額，而開發(fā)新客戶則是為了超額完成銷售任務(wù)，從而拿到額外的獎金。 E.K.Strong銷售技巧——建立聯(lián)系 專業(yè)的銷售拜訪究竟有哪些技巧呢？1930年，美國著名的營銷學家E.K.Strong總結(jié)出 了一套面對面的銷售方法，我們暫且叫它E.K.Strong銷售技巧。在這一講，我們將介紹 它的第一個技巧——建立聯(lián)系。 如果要成為一個專業(yè)的銷售員，那么E.K.Strong技巧就是每個銷售員必須具備的最基 本的技巧。在這個銷售技巧中，首要的就是與客戶建立聯(lián)系。與客戶建立聯(lián)系的目的就 是為了更好地了解客戶的需求，做到“知己知彼”。 實踐證明，如果你與客戶之間并未建立任何關(guān)系，客戶就不會輕易把他的需求告訴你 。換句話講，只有你與客戶之間建立了一定的關(guān)系，或者客戶對你有一定的信任，才有 可能把他的需求告訴你。因此，如何建立客戶對你的信任，就是銷售員首先要解決的問 題。 如何獲取客戶信任 [pic] 圖1－4 與客戶發(fā)展關(guān)系的三個境界 建立聯(lián)系，實際上就是使銷售員與客戶之間的關(guān)系由陌生變得熟悉，由熟悉變?yōu)榕笥?，最終達到最高的境界——不是親人勝似親人。 1.從陌生到熟悉 實際上，這種變化源自于客戶對你的信任。當客戶對你的信任度非常低時，不可能告 訴你他的需求，也不會購買你的產(chǎn)品。所以，從陌生到熟悉是與客戶建立聯(lián)系時要完成 的第一個步驟。 我們知道，進入一個新公司后會有很多陌生的同事，但時間長了以后大家自然而然便 熟悉了。熟悉客戶的方法其實也非常簡單，就是多去拜訪客戶，拜訪的次數(shù)多了，自然 就與客戶熟悉了，也會或多或少增加相互間的信任。 2.從熟悉到朋友 從熟悉到朋友是一個巨大的飛躍，也是客戶對你信任的進一步提升。試想，什么樣的 人會成為朋友呢？很簡單，有共同興趣和愛好的人最容易成為朋友。所以要和客戶成為 朋友，就要找出你和客戶共同的興趣和愛好，從興趣和愛好去培養(yǎng)你與客戶之間的友誼 ，增加你與客戶之間的信任。 很多銷售團隊都希望招聘興趣廣泛、各種活動都能參與的銷售員，其目的非常簡單， 即有助于同各種各樣的客戶成為朋友。如果一名銷售員與任何人在一起的時候都能很快 找到一個共同興趣，并且對這個興趣的了解程度也常常超越客戶，那么他無疑會擁有眾 多朋友般的客戶。當然，要做到這一點并不是一件容易的事情。 共同的興趣可以使你成為客戶的一個朋友，這也是所有的銷售員所追求的目標。目前 ，大多數(shù)銷售員和客戶之間只停留在熟悉的層次上，例如一起參加一些活動如吃飯、看 電影等。吃一兩次飯，你和客戶之間的熟悉程度可能會有所加深，但是要從熟悉變成朋 友，達到一個質(zhì)的變化，就必須開發(fā)出你和客戶的共同興趣。所以銷售員要注意，一定 要抓住客戶的興趣所在，多做客戶感興趣的事情。 ...
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