《店面營(yíng)~I人?T聅~I化?緎》
店面營(yíng)業(yè)人員職業(yè)化訓(xùn)練 第一講 店面銷售的意義與顧客心理 1．引言 2．店面銷售的意義與機(jī)能 3．消費(fèi)者購(gòu)物的心理意識(shí) 第二講 門店銷售的態(tài)度與基本技術(shù) 1. 門店銷售的態(tài)度 2. 門店銷售的基本技術(shù) 第三講 店面銷售技術(shù)實(shí)務(wù)之一 1．營(yíng)業(yè)前的準(zhǔn)備工作 2．營(yíng)業(yè)中的銷售技術(shù) 第四講 店面銷售技術(shù)實(shí)務(wù)之二 1．善用促銷決心的方法 2．商品包裝的知識(shí)與技術(shù) 3．應(yīng)對(duì)顧客的方法和技巧（一） 第五講 店面銷售技術(shù)實(shí)務(wù)之三 1． 應(yīng)對(duì)顧客的方法和技巧（二） 2． 清理店面與商品檢查、陳列的要領(lǐng) 第六講 店面布局安排和商品組合互動(dòng) 1．熟悉門店布局結(jié)構(gòu)的基本思維 2．門店商業(yè)動(dòng)線規(guī)劃與設(shè)計(jì)通路的基本知識(shí) 第七講 店面色彩、照明與商品展示和情境活潑化 1．了解店面色彩的常識(shí) 2．店面陳列與商品展示 3．店面燈光與重點(diǎn)照明 4．店面情境的活潑化 第1講 店面銷售的意義與顧客心理 【本講重點(diǎn)】 店面銷售的意義與機(jī)能 顧客的購(gòu)物心理 店面銷售的意義與機(jī)能 店面銷售的意義 [pic] 店面銷售的目標(biāo)是獲得最大的銷售業(yè)績(jī)，對(duì)一般消費(fèi)者所作的廣告宣傳及各種促銷方 案都是為了吸引更多顧客，有關(guān)店面環(huán)境、維持店內(nèi)秩序、注意待客禮貌等都能給予顧 客好感，并且提高銷售業(yè)績(jī)。 店面營(yíng)業(yè)人員的職業(yè)化訓(xùn)練非常重要，營(yíng)業(yè)人員的職位雖然不高，卻代表了店面的形 象。他們從早晨開業(yè)到晚上打烊，面對(duì)的人、事、物，所作的一切都代表了企業(yè)，代表 了店面的形象。企業(yè)花費(fèi)大量的人力、物力、財(cái)力，精心設(shè)計(jì)制訂出來的各種經(jīng)營(yíng)決策 和標(biāo)準(zhǔn)，最終都要在店面日常工作中體現(xiàn)出來。顧客們常常不知道一家商場(chǎng)的總經(jīng)理是 誰(shuí)，但往往會(huì)認(rèn)識(shí)那兒的營(yíng)業(yè)人員，顧客與營(yíng)業(yè)人員接觸的次數(shù)多了，時(shí)間長(zhǎng)了，跟營(yíng) 業(yè)員就有可能成為朋友。所以，對(duì)成功的店面管理來說，不能忽視營(yíng)業(yè)員的職業(yè)化訓(xùn)練 。 【自檢】 如何才能提高店面的銷售業(yè)績(jī)？ (___________________________________________________________ ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ 提高店面的銷售機(jī)能 營(yíng)業(yè)人員首先要做到的一件事，就是了解顧客的需求及顧客心理，然后根據(jù)顧客的需 求和心理來設(shè)計(jì)店面的銷售的方式和手段。經(jīng)營(yíng)是工具，人們講“公欲善其事，必先利其 器”，只有事先提高了店面營(yíng)業(yè)人員的銷售技能，才有可能相應(yīng)地獲取高額的銷售業(yè)績(jī)。 [pic] 1.商品陳列要豐富，能醒目地達(dá)到陳列的基本要求 一家便民店的商品種類大概在2－000～4－000種左右，一家個(gè)體商店，商品種類大概 是8－000～12－000種，并且隨著季節(jié)變換而及時(shí)地有所調(diào)整，冬天賣圍脖、手套，夏天 賣游泳衣、防曬霜。而大型的眾多超市，至少有20－000種以上的商品。只有具備了商品 的豐富性才能讓顧客有很多的選擇性。 【舉例】 一位顧客想買可樂，走進(jìn)一家商店，發(fā)現(xiàn)這家商店只賣一種品牌的可樂，顧客的感覺 就不會(huì)很好。如果不僅有好幾種品牌的可樂，而且有不同大小的包裝，從1－000毫升到 550毫升、355毫升，甚至于更小到120毫升都有，相應(yīng)地也必然會(huì)使顧客的選擇機(jī)率就比 前一種情況要大得多了，緊跟著的是購(gòu)買機(jī)率也就相應(yīng)地提高了。如果提高單品的銷售 金額，那么整家商店商品的銷售金額也自然會(huì)隨之提升。 所以店面商品陳列的豐富性是一個(gè)很重要的因素。但是要注意一點(diǎn)，庫(kù)存量要適當(dāng)， 避免過分囤積貨物，否則對(duì)資金的周轉(zhuǎn)會(huì)造成很大的壓力。 店面干凈、陳列整潔也是一個(gè)基本要求。制服的端莊、清潔，營(yíng)業(yè)人員講話的態(tài)度是 否都能做到對(duì)顧客和藹可親，讓人信任，上述這些都是有關(guān)于店面營(yíng)業(yè)人員的培訓(xùn)內(nèi)容 。 【舉例】 在逢年過節(jié)前后，商場(chǎng)大量進(jìn)貨，營(yíng)業(yè)員忙不過來，整個(gè)商場(chǎng)堆的簡(jiǎn)直就像一個(gè)倉(cāng)庫(kù) ，商品沒有做適當(dāng)?shù)姆诸?，常常出現(xiàn)襪子跟餅干堆在一起，旁邊甚至還擺了殺蟲劑或蚊 香。顧客一看自然會(huì)覺得讓人非常惡心，至少也會(huì)感到十分別扭，沒耐心的可能早已扭 頭就走了，耐心好一點(diǎn)兒的顧客也最多忍耐一兩次，第三次就勢(shì)必會(huì)到更干凈更整潔的 其它商場(chǎng)去了，并且很可能從此就再也不到此商場(chǎng)露面了，這樣商場(chǎng)就失去了顧客。 2.不斷地補(bǔ)充符合顧客需求的商品 市場(chǎng)上的商品種類非常多，如何找到最能適應(yīng)顧客需求的商品？市場(chǎng)調(diào)查是一個(gè)有效 的方法。例如在一個(gè)小區(qū)開連鎖店，這個(gè)小區(qū)到底需要什么類型、多少價(jià)位的商品。又 如醬油，全國(guó)有上百種醬油，要弄清楚這個(gè)小區(qū)居民最喜歡哪一個(gè)牌子的醬油，哪種價(jià) 位的醬油是該小區(qū)的居民最能接受的，這是一件很重要的事情，可以用市場(chǎng)調(diào)研的方法 來解決。 3.售價(jià)合理并富有吸引力 價(jià)格的合理性也是一個(gè)很重要的因素。價(jià)格如何合理化呢？要實(shí)現(xiàn)價(jià)格合理化的目標(biāo) ，就必須做到以下兩點(diǎn)：①市場(chǎng)的參考價(jià)；②供貨商提供的價(jià)格。任何商品的價(jià)格都有周 期性，最新上市的商品，隨著需求量的增加，價(jià)格會(huì)越來越高，當(dāng)?shù)竭_(dá)一個(gè)頂峰之后， 就趨于緩和，逐漸下降。商品的售價(jià)如何，要看商品的周期性，是處在上升階段，還是 處在下降階段。 店面的利潤(rùn)是指扣除管銷費(fèi)用之后剩余的凈利。像農(nóng)副產(chǎn)品，包括蔬菜、水果、畜產(chǎn) 品、肉類、海鮮類，一般的大超市平均利潤(rùn)在22%～31%，而電腦等電子產(chǎn)品，大概在10 %之內(nèi)。 4.利用最少的人員達(dá)到最佳的營(yíng)業(yè)額 商場(chǎng)一般是早晨8點(diǎn)開門，晚上10點(diǎn)打烊，實(shí)行14個(gè)小時(shí)兩班倒。一家店面要配置最 佳人數(shù)，人員越多，開銷也就越大。一家個(gè)體商店的工作人員大概在8個(gè)人左右。大型的 量販超市，面積可達(dá)20－000平方米，甚至還會(huì)更大，就要用上300～500人。 此外，還存在兼職人員的問題，有些量販超市以經(jīng)營(yíng)農(nóng)副產(chǎn)品為主，生鮮商品處理的 量大，要求及時(shí)，并且工作集中在一段時(shí)間內(nèi)，因此需要大量的兼職人員。而以日用百 貨、干貨食品為主的超市，就不存在這樣的問題，就不需要大量的兼職人員。 5.創(chuàng)造舒適的購(gòu)物環(huán)境 舒適的購(gòu)物環(huán)境能讓顧客產(chǎn)生親切感，有利于增加顧客的忠誠(chéng)度。 【案例】 逢年過節(jié)時(shí)，百貨商場(chǎng)勢(shì)必也因逢年過節(jié)的原因而隨之會(huì)非常熱鬧，人頭攢動(dòng)，然而 空氣卻常常很污濁，因?yàn)橛行┥虉?chǎng)為了節(jié)省電費(fèi)，不開空調(diào)，又不重視和改善商場(chǎng)的通 風(fēng)條件。在發(fā)達(dá)國(guó)家，這種情況就極為少見。事實(shí)上，只要花少量必須花的電費(fèi)，打開 空調(diào)，讓顧客即使在擁擠的環(huán)境下，也能仍然感受舒適的溫度和清新的空氣，顧客在此 商場(chǎng)滯留的時(shí)間自然就會(huì)延長(zhǎng)，購(gòu)物的機(jī)率也相應(yīng)地就隨之而更大，商場(chǎng)的盈利會(huì)更多 ，比起節(jié)省出的一點(diǎn)兒空調(diào)通風(fēng)費(fèi)來說更劃算得不知要強(qiáng)出幾百倍。 6.多做廣告宣傳吸引眾多的顧客上門 不論是發(fā)的ＤＭ，或墻上掛的ＰＯＰ，或通過電視、報(bào)紙、宣傳單等等，目的都是為 了要吸引更多的顧客到店里來消費(fèi)。 很多商場(chǎng)最喜歡做一種廣告宣傳：一家大的百貨商廈，從樓頂部拉下很多條各種顏色 的布條下來，左一條，右一條，把商廈包圍了，只留下個(gè)門臉，實(shí)際上，很少有人會(huì)抬 頭去認(rèn)真看上面寫了些什么。做廣告宣傳活動(dòng)，總是希望有人看，要講究廣告宣傳效果 ，而不是徒有其表地做一些沒有實(shí)際效果的廣告宣傳。 [pic] 7.營(yíng)業(yè)人員應(yīng)掌握商品知識(shí) 營(yíng)業(yè)人員要掌握正確的商品知識(shí)，熟悉商品的性能，有禮貌地對(duì)待顧客。商品知識(shí)很 重要，如果營(yíng)業(yè)人員都不知道商品怎么使用，如何能向顧客解釋清楚、做好銷售呢？ 【案例】 一位顧客在商場(chǎng)看到一種新型的香皂，香皂上邊掛了一個(gè)長(zhǎng)長(zhǎng)的毛線絨，做成了十二 生肖的形狀，非常小巧可愛。他就問營(yíng)業(yè)員，這香皂是干什么用的，營(yíng)業(yè)員不耐煩地回 答說洗澡洗手用的，語(yǔ)氣好像責(zé)備顧客怎么會(huì)提出這么愚蠢的問題。這時(shí)，旁邊的另一 位顧客卻糾正營(yíng)業(yè)員的說法，說這種香皂不是用來洗澡和洗手的，而是吊在浴室里，或 掛在別的地方，利用水蒸氣讓香皂慢慢揮發(fā)，從而達(dá)到滿室芬芳的效果。這樣一來，那 位顧客自然很不滿意商場(chǎng)的這種不懂裝懂且又不耐煩的服務(wù)態(tài)度，營(yíng)業(yè)員對(duì)自己的服務(wù) 態(tài)度也感到不好意思。 【自檢】 從店面銷售的角度來判斷顧客的購(gòu)買決策，下面哪些觀點(diǎn)是正確的？ （1）越容易得到便利的商品越好賣。 (___________________________________________________________ ____________________________________________________________ （2）溝通不會(huì)影響銷售額。 (___________________________________________________________ ____________________________________________________________ （3）在比較價(jià)格時(shí)，實(shí)際上顧客只考慮購(gòu)買價(jià)格是否便宜、合理，并不關(guān)心所購(gòu)商 品的使用價(jià)值。 (___________________________________________________________ ____________________________________________________________ （4）制造商不必考慮消費(fèi)者需要。 (___________________________________________________________ ____________________________________________________________ 見參考答案1－2 第2講 門店銷售的態(tài)度與基本技術(shù) 【本講重點(diǎn)】 銷售成功的“三意” 營(yíng)業(yè)人員不可缺少的七項(xiàng)意識(shí) 掌握商品的五條要領(lǐng) 銷售過程的五個(gè)階段 賣場(chǎng)銷售的“4Ｓ” 銷售的目標(biāo)是盡力追求銷售利潤(rùn) 銷售目標(biāo)是要盡力地追求銷售利潤(rùn)，在世界各地，只要是企業(yè)都要追求銷售利潤(rùn)這一 目標(biāo)。不能創(chuàng)造好的銷售利潤(rùn)，就不是真正好的銷售，營(yíng)業(yè)人員要以追求銷售利潤(rùn)為動(dòng) 力，最大限度地去獲得銷售利潤(rùn)。 [pic] 正確了解服務(wù)的意義 這里所說的服務(wù)是指營(yíng)業(yè)人員對(duì)顧客提供的服務(wù)要具有針對(duì)性。要提供完善的服務(wù)， 需要進(jìn)行系統(tǒng)的訓(xùn)練和認(rèn)真規(guī)劃。 1．禮節(jié)要周到 講禮貌是營(yíng)業(yè)員應(yīng)具備的基本素質(zhì)。有的營(yíng)業(yè)員只顧自己聊天，對(duì)顧客不理睬，有的 營(yíng)業(yè)員用方言說話，讓外地人根本聽不懂，顧客的感受自然很糟糕。還有一些比較高檔 的店面，營(yíng)業(yè)員很勢(shì)力眼地看人說話，對(duì)一些外表寒酸的顧客的詢問，就語(yǔ)氣很不耐煩 而又生硬地回答說：“這個(gè)東西很貴?！睗撆_(tái)詞就是你買不起就別問。這些行為根本就忽 略了基本的禮貌。事實(shí)上，顧客進(jìn)門來，就是可能的消費(fèi)者，營(yíng)業(yè)員應(yīng)有禮貌地接待。 【案例】 一位同事要結(jié)婚，他的父母想送一輛汽車給他作為結(jié)婚禮物。于是他的父母就來到了 一家汽車行，汽車行的營(yíng)業(yè)員見兩位老人在這晃蕩，肯定什么都不懂，就主觀武斷地認(rèn) 為他們肯定只是閑來無事地看看稀奇，所以沒有一個(gè)人肯上前接待，他的父母轉(zhuǎn)了一圈 也沒人答理，雖然兩位老人原打算真的想在這家汽車行買車，現(xiàn)在也只好無奈地作罷出 去了。來到第二家，這里的營(yíng)業(yè)員想，反正這會(huì)兒沒什么事，就熱情地上前接待了兩位 老人，很快弄明白原來他們是要為兒子買車。營(yíng)業(yè)員就極為重視地及時(shí)抓住這一難得的 售車機(jī)會(huì)，大力推薦了幾款合適的車型，結(jié)果兩位老人當(dāng)場(chǎng)就付清現(xiàn)款，買了一輛車。 兩家不同的汽車行，兩個(gè)不同的營(yíng)業(yè)員，正是因?yàn)椴扇×藘煞N不同的接待顧客的方式 ，最后導(dǎo)致了兩種完全不同的銷售結(jié)果。第一家營(yíng)業(yè)員因無人肯上前接待顧客而放走了 機(jī)會(huì)，第二家營(yíng)業(yè)員因?yàn)橹鲃?dòng)熱情地接待了顧客而成功地留下了利潤(rùn)，這是為什么？這 就是營(yíng)業(yè)員的禮節(jié)周到與否，以及親切與否。 2．專業(yè)和親切的建議 在顧客挑選商品時(shí)，營(yíng)業(yè)員應(yīng)主動(dòng)熱情地幫助顧客提出專業(yè)的建議，畢竟顧客對(duì)有些 商品知識(shí)沒有營(yíng)業(yè)員了解得多。比如購(gòu)買汽車，車?yán)镆灰bＡＢＳ？空氣缸的配備、 音響等都要什么牌的？空調(diào)、油壓器要不要？座椅要不要換成皮椅等等，這些都是營(yíng)業(yè) 員為顧客提供的專業(yè)的建議，有助于顧客最后做出購(gòu)買的決定。 3．提供有意義的信息 現(xiàn)在的顧客購(gòu)物是理性型、智慧型的購(gòu)物，不再是以前那種盲目沖動(dòng)型的購(gòu)物，尤其 在買家電、汽車、房子等大件商品時(shí)，顧客希望知道商品的全套完備的信息，營(yíng)業(yè)員更 需要為他們提供有意義的信息。 4．完善的售后服務(wù) 建立完善的售后服務(wù)體制可以增強(qiáng)顧客的信賴度，提高商場(chǎng)或企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。例 如在20世紀(jì)90年代初，顧客買電腦大多選擇兼容機(jī)，現(xiàn)在卻更傾向于品牌機(jī)，就是因?yàn)?品牌機(jī)有更好的售后服務(wù)。 5．舒適的購(gòu)物環(huán)境 舒適的購(gòu)物環(huán)境能有效地吸引并留住顧客。一個(gè)雜亂無章、衛(wèi)生條件很差的購(gòu)物環(huán)境 ，顧客是不愿意來的。 【案例】 一家新開業(yè)的大型商場(chǎng)，面積達(dá)20－000平方米以上，環(huán)境很好，商品也齊全，然而在 激烈的競(jìng)爭(zhēng)中，銷售業(yè)績(jī)總是不盡人意。經(jīng)過調(diào)查和研究，商場(chǎng)配置了一批小型電動(dòng)車 ，電動(dòng)車的前面裝有購(gòu)物筐，尤其是老人和小孩就能坐在上面選購(gòu)商品，這樣人們就節(jié) 省了體力。此外，商場(chǎng)還在一定距離之間設(shè)置座椅，顧客累了可以坐下來休息。這些外 表看似雖然是細(xì)小的關(guān)懷，最后卻帶來了很大的效果，商場(chǎng)的銷售額得到很大的提高。 【自檢】 列出商場(chǎng)可以通過哪些手段提供完善的服務(wù)？你還有什么更好的建議嗎？ (___...
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