《星級(jí)酒店培訓(xùn)指南》摘抄
《星級(jí)酒店培訓(xùn)指南》摘抄 本書(shū)主要介紹虹橋酒店培訓(xùn)指南的內(nèi)容 出版商：廣州外語(yǔ)音像出版社酒店管理培訓(xùn)中心 ▲.入職培訓(xùn) 1、什么是定崗位? 定位是使員工熟悉本酒店系統(tǒng)、他（或她）的部門(mén)、本職工作、周?chē)h(huán)境，最重要的 是熟悉酒店的所有人的過(guò)程。這個(gè)過(guò)程是一個(gè)會(huì)帶來(lái)生產(chǎn)率和服務(wù)高利潤(rùn)的投資。 2、誰(shuí)進(jìn)行定崗位？ 人事/培訓(xùn)經(jīng)理（如果酒店有）負(fù)責(zé)帶領(lǐng)新雇員進(jìn)行這一過(guò)程。在沒(méi)有人事/培訓(xùn)經(jīng)理 的酒店，員工的部門(mén)經(jīng)理應(yīng)進(jìn)行這一計(jì)劃。 3、什么時(shí)候定崗位？ 定崗位應(yīng)在聘用的頭幾天內(nèi)進(jìn)行，估計(jì)適當(dāng)?shù)亩◢徫恍枰?至4小時(shí)。 4、定崗位包括哪些方面？ 酒店概述 / 闡述公司方針和措施 / 闡述益處/部門(mén)概述 / 工作責(zé)任概述 / 巡視酒店（主要由培訓(xùn)員介紹）/ 同事介紹。 5、進(jìn)行定崗位需要什么材料？ 教育幻燈片 / 關(guān)于酒店的小冊(cè)子或?qū)嶋H圖表資料 / 登記表的好處 / 稅單 / 信用單據(jù)一致的資料 / 工作說(shuō)明 / 操作評(píng)估表 / 酒店地圖 / 顯示酒店系統(tǒng)的世界地圖 / 酒店系統(tǒng)環(huán)球指南 / 酒店機(jī)構(gòu)表。 ▲文件編制 定崗位之后，從事培訓(xùn)的人員應(yīng)制定一份員工定崗位核對(duì)表，填寫(xiě)完畢后在表格上簽 名，也要得到員工的簽名。然后將核對(duì)表放入員工的個(gè)人檔案中，作為定崗位的記錄。 ▲定崗位的益處 定崗位的無(wú)數(shù)益處來(lái)自提供良好的定崗位計(jì)劃。譬如，定崗位計(jì)劃的質(zhì)量和完善程度 影響員工在工作崗位上的時(shí)間和工作效率。虹橋定位計(jì)劃的每個(gè)關(guān)鍵特征都至少有一個(gè) 主要益處。下面的表格強(qiáng)調(diào)了這些益處。 |要 點(diǎn) |益 處 | |1．提供酒店系統(tǒng)概述 |通過(guò)知道其歷史和經(jīng)營(yíng)范圍，使員工產(chǎn)生投 | | |身和認(rèn)同感 | |2．提供酒店概述 |員工就明白酒店的目的。 | |3．解釋了公司和酒店的方針|員工直接從適當(dāng)?shù)脑假Y料中獲得關(guān)于所期 | |和措施 |望的目標(biāo)的信息。這減少了從同事那里一點(diǎn) | | |點(diǎn)收集信息的必要。 | |4．解釋保險(xiǎn)賠償費(fèi)計(jì)劃 |員工立即懂得公司方針的性質(zhì)和范圍。這減 | | |少了憂慮并闡明了所有關(guān)切的問(wèn)題，又減少 | | |了對(duì)道聽(tīng)途說(shuō)依賴(lài)的必要。 | |5．提供了員工部門(mén)的概述 |雇員懂得部門(mén)所作工作的種類(lèi)和如何使其與 | | |其它部門(mén)配合。闡明了工作性質(zhì)，減少了憂 | | |慮。 | |6．闡明員工的新工作 |員工懂得了對(duì)其工作的期望，并懂得該工作 | | |對(duì)整個(gè)工作的貢獻(xiàn)。 | |7．讓員工參觀酒店 |員工感到工作環(huán)境舒適，因此很快就能變得 | | |工作有效。員工立即就能夠向客人“大力宣傳| | |”酒店各場(chǎng)所。 | |8．員工和主要培訓(xùn)員會(huì)面 |有機(jī)會(huì)和高級(jí)培訓(xùn)員結(jié)識(shí)，員工便感到個(gè)人 | | |的重要性。這表達(dá)了培訓(xùn)員親自關(guān)心員工的 | | |感覺(jué)。最終的益處表現(xiàn)在人員調(diào)動(dòng)的減少。 | |9．把員工介紹給其同事 |使員工在同事之間有“賓至如歸”之感。這便 | | |減少了作為“陌生人”的孤獨(dú)感。 | ▲定崗位過(guò)程 1．提供酒店系統(tǒng)的概述。 員工來(lái)到酒店工作就是加入了一大批酒店專(zhuān)門(mén)人員之中。員工懂得本酒店系統(tǒng)，它的 歷史和目標(biāo)以及在系統(tǒng)中存在的提升的機(jī)會(huì)是非常重要的。 o所需材料：定崗位教育幻燈片、世界地圖、本酒店集團(tuán)環(huán)球指南。 o措施： a. 放定崗位教育幻燈片； b. 用世界地圖指出本酒店在世界的位置； c. 給雇員提供一份該酒店集團(tuán)的環(huán)球指面,解釋預(yù)定系統(tǒng)及其好處； d. 討論本酒店集團(tuán)歷史； e. 闡明酒店以中等范圍的價(jià)格向客人提供高質(zhì)量服務(wù)的目標(biāo)； f. 鼓勵(lì)員工詢(xún)問(wèn)酒店過(guò)去、現(xiàn)在和將來(lái)的問(wèn)題。 2．到酒店來(lái)工作的新員工需要知道該酒店，包括它的歷史、機(jī)構(gòu)以及負(fù)責(zé)完成其目標(biāo)的 人。這是通向使員工感到自己是酒店的一部分，而不是旁觀者的第一步。這也給管理人 員提供了介紹正式組織機(jī)構(gòu)圖的機(jī)會(huì)，使員工懂得現(xiàn)存的通訊配置線路。 o所需材料：酒店組織機(jī)構(gòu)圖、小冊(cè)子、圖表資料。 o措施： a. 獲得或準(zhǔn)備（酒店歷史、組織機(jī)構(gòu)、設(shè)備說(shuō)明材料）復(fù)印件。 b. 討論酒店史，指出它什么時(shí)候開(kāi)業(yè)，有多長(zhǎng)歷史、它屬于誰(shuí)等。 c. 使用機(jī)構(gòu)圖說(shuō)明組織機(jī)構(gòu)。盡可能能簡(jiǎn)明扼要地告訴員工組織機(jī)構(gòu)中的稱(chēng)呼關(guān)系。 d. 討論酒店設(shè)備和特征，用小冊(cè)子、圖表資料描述。 e. 闡明員工作為酒店代表的作用。 f. 闡明每個(gè)員工都是酒店服務(wù)的銷(xiāo)售人員。 3．解釋方針和措施 在定崗位期間，指導(dǎo)員工操作的所有方針和措施要討論。一個(gè)知道規(guī)章的員工是不大 可能去違反它的。在向新員工解釋方針和措施的過(guò)程中，最好指出現(xiàn)在的方針產(chǎn)生的原 因。這有助于員工對(duì)于在方針和措施中設(shè)有明確指出的地方作出適當(dāng)?shù)呐袛唷?o所需材料：操作的完整指導(dǎo)方針 / 圖表資料。 o措施： a. 寫(xiě)對(duì)于酒店使用的關(guān)于指導(dǎo)方針圖表資料的反應(yīng)。 b. 和新員工一起檢查你們酒店的方針和措施。 c. 討論酒店的其它方針。 d. 給員工提供一份完整的指導(dǎo)方針文件。 e. 讓員工閱讀并在指導(dǎo)方針文件上簽名，表明他（或她）懂得什么是酒店所期望的行 為。 f. 把簽名的這份資料放入雇員的個(gè)人檔案中。 4．解釋保險(xiǎn)賠償費(fèi)計(jì)劃 加入酒店全體工作人員中的員工有權(quán)獲得某些保險(xiǎn)賠償費(fèi)，應(yīng)該完整地解釋這些保險(xiǎn) 賠費(fèi)，員工應(yīng)該有機(jī)會(huì)參與對(duì)其適當(dāng)?shù)挠?jì)劃。 新 員 工 定 崗 位 方 法 指 南 關(guān)于員工方針措施的關(guān)鍵問(wèn)題和答案 o帶姓名卡或識(shí)別標(biāo)記的方法是什么？ |o員工允許排列在什么地方？ |o員工應(yīng)該用什么入口或出口？ | |o從酒店搬東西的方法是什么？ |o說(shuō)明酒店使用的時(shí)間卡（時(shí)間表） | |o處理病人的方法是什么？ |o員工個(gè)人物品存放何處？ | |o員工什么時(shí)候可以使用貯藏區(qū) |o什么東西不能帶到工作場(chǎng)地？ | |o管理人員可以要求員工打開(kāi)個(gè)人貯藏區(qū)檢查嗎？ | |o員工用餐地方在何處？ |o員工什么時(shí)間用餐和宵夜？用餐和宵夜用多 | | |少時(shí)間？ | |o員工對(duì)酒店提供的膳食怎樣付款？ |o當(dāng)值班時(shí)關(guān)于抽煙和吃快餐的規(guī)定是什么？ | |o酒店抽煙和吃快餐的地方在何處？ |o酒店打電話和接電話的規(guī)定是什么？ | |o員工允許用娛樂(lè)設(shè)備嗎？什么時(shí)候？|o員工可以用客廳嗎？什么時(shí)間？ | |o關(guān)于員工的朋友到酒店的規(guī)定是什么|o員工的酒店允許支付工資單和個(gè)人支票嗎？ | |？ | | |o取消約會(huì)的方法是什么？ |o關(guān)于出席員工會(huì)議的規(guī)定是什么？ | |o員工休假前應(yīng)定幾次報(bào)告？ |o員工可以要求改變休假時(shí)間嗎？ | |o員工在工作時(shí)間之外不允許到部門(mén)嗎|o當(dāng)宣傳部門(mén)代表要信息時(shí)應(yīng)和酒店的什么人 | |？ |員聯(lián)系？ | |o對(duì)于可能給記者的信息種類(lèi)員工受限|o什么是對(duì)外人討論公司業(yè)務(wù)的方法？ | |制嗎？ | | |o討論萬(wàn)一發(fā)生自然災(zāi)害（地震、洪水|o炸彈威脅 | |、暴風(fēng)雨等）要采取的緊急措施。 | | |o樓房倒塌或爆炸 |o火災(zāi) | |o員工操作設(shè)備時(shí)應(yīng)遵守什么安全規(guī)章|o員工在工作中受傷應(yīng)怎么辦？ | |和要求 | | |o如果員工見(jiàn)到客人受傷應(yīng)怎么辦？ |o列舉你酒店影響員工操作的方針和措施 | ……………. 我已閱讀并理解虹橋酒店的上述方針和措施. 員工簽名 日期 o所需材料:保險(xiǎn)賠償費(fèi)小冊(cè)子或目錄單;保險(xiǎn)賠償費(fèi)登記表. o措施: 1) 使用適當(dāng)?shù)谋ｋU(xiǎn)賠償費(fèi)資料和表格,檢查員工的保險(xiǎn)賠償費(fèi)計(jì)劃. 2) 留時(shí)間回答所有問(wèn)題并幫助員工完成保險(xiǎn)賠償費(fèi)登記表. 3) 如果員工在登記前要深入地學(xué)習(xí)保險(xiǎn)賠償費(fèi)資料,就安排時(shí)間在下周完成登記表. 5.對(duì)雇員所在部門(mén)給予概述. 解釋新員工部門(mén)的主要作用,著重解釋員工自己的工作如何適合完成部門(mén)功能的大局 ,這時(shí)要鼓勵(lì)提問(wèn)題. o措施: (1)對(duì)部門(mén)進(jìn)行深入的參觀,使員工有時(shí)間觀看其它員工操作. (2)進(jìn)一步花時(shí)間觀察將由新員工接替操作的員工的操作. (3)詳細(xì)討論部門(mén)的基本活動(dòng)和它與其它部門(mén)的關(guān)系. (4)鼓勵(lì)員工問(wèn)部門(mén)以?xún)?nèi)有關(guān)各種工作的問(wèn)題以及與酒店其它地區(qū)的關(guān)系等. 6.解釋員工的新工作. 當(dāng)向新員工介紹工作時(shí),應(yīng)記住,該工作對(duì)你或許是熟悉的,而對(duì)員工卻是生疏的.即使員 工在別處作過(guò)類(lèi)似的工作,在新工作的第一天可能也是令人著急的時(shí)刻.“如果……我作什么 ……”和“何處去找”這類(lèi)關(guān)心的問(wèn)題一般在員工心中是最首要的. 這時(shí)要遵循的指南包括: 1) 解釋對(duì)酒店有價(jià)值和重要的工作. 2) 避免匆匆地解釋工作功能. 3) 當(dāng)員工表示憂慮時(shí),要讓其放心. o所需材料:工作說(shuō)明;操作評(píng)估表. o措施: 1) 獲得一份員工崗位工作說(shuō)明,給員工一份并一起徹底審閱. 2) 闡明操作評(píng)價(jià)系統(tǒng)的目的及在你酒店如何進(jìn)行這一過(guò)程,把資料給員工一份徹底審閱 . 3) 討論員工工資等級(jí)和90天的試用期. 7.讓新員工參觀酒店 在定崗位中讓新員工參觀整個(gè)酒店作為關(guān)鍵的一步是重要的.這有助于使員工感到工作環(huán) 境舒適,又教給員工在酒店指導(dǎo)客人所需要的信息. o所需材料:酒店地圖,產(chǎn)品知識(shí)工作單. o措施: 1) 給員工一份在參觀酒店中要遵循的地圖. 2) 指出指定給員工用的地區(qū)、如衣柜室、入口、出口. 3) 把員工介紹給其它人員(同事). 4) 把客人最感興趣的地方告訴員工,并指出娛樂(lè)室營(yíng)業(yè)和招待的時(shí)間. 5) 安排員工在餐廳用餐兩次,如果可能就整夜停留并參觀客廳及用餐,體驗(yàn)一下在酒店當(dāng) 客人是什么樣. 正式定崗位結(jié)束之后 o給員工一份產(chǎn)品知識(shí)工作單. o和員工一起審閱完整的產(chǎn)品知識(shí)小冊(cè)子. 參觀酒店應(yīng)包括下述所有地方: |
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