《酒店管理文件匯編》
全面－有效－極具參考價(jià)值－復(fù)制即可使用 《酒 店 管 理 文 件 匯 編》 目 錄 1. 總經(jīng)理室管理文件………………………………………… 1 2. 財(cái)務(wù)部管理文件…………………………………………… 25 3. 人力資源部管理文件……………………………………… 36 四、　市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部管理文件……………………………………… 56 五、　餐飲部管理文件…………………………………………… 64 六、　前廳部管理文件…………………………………………… 82 7. 客房部管理文件…………………………………………… 94 8. 管家部管理文件……………………………………………103 9. 康娛部管理文件……………………………………………111 10. 工程部管理文件……………………………………………115 11. 保安部管理文件……………………………………………119 附一：溫泉大酒店薪酬管理制度…………………………………132 附二：溫泉大酒店勞動(dòng)合同………………………………………154 附三：溫泉大酒店員工手冊(cè)………………………………………158 附四：溫泉大酒店組織結(jié)構(gòu)圖……………………………………174 一、總 經(jīng) 理 室 1、酒店控制管理制度 1. 生產(chǎn)無(wú)形的服務(wù)產(chǎn)品要依靠各部門(mén)各崗位的員工來(lái)完成，而接受這種無(wú)形的服務(wù)產(chǎn)品則 是客人，服務(wù)與被服務(wù)存在著一種一施一應(yīng)的過(guò)程，要保證這個(gè)全過(guò)程處于規(guī)范的優(yōu) 質(zhì)的狀態(tài)，就必須在全酒店范圍內(nèi)建立一整套有效控制管理的規(guī)章制度。 2. 實(shí)施控制管理的步驟： 第一步：確定明確的工作目標(biāo)，訂立統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)。標(biāo)準(zhǔn)是控制管理必不可少的條件，是 評(píng)價(jià)工作量度和質(zhì)度的基礎(chǔ)，包括時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)、成本標(biāo)準(zhǔn)、數(shù)量標(biāo)準(zhǔn)和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 等四大類(lèi)。 第二步：測(cè)量與檢查實(shí)際的工作狀況，起始、過(guò)程以及結(jié)束。酒店管理者為方便能夠做 到經(jīng)常地檢查工作的進(jìn)展情況，通常根據(jù)資料與要求制定圖表來(lái)表示，使工作 進(jìn)度任務(wù)情況能夠一目了然，以便盡早發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，分析處理，糾正錯(cuò)誤，引導(dǎo) 正確。 第三步：要將進(jìn)度與標(biāo)準(zhǔn)對(duì)比，作差異分析。應(yīng)該客觀態(tài)度，分析原因，追究責(zé) 任，直到有圓滿(mǎn)答案為止。在分析中要根據(jù)現(xiàn)時(shí)客觀情況。如：對(duì)物的控制管理 ，對(duì)財(cái)?shù)目刂乒芾?，?duì)人的控制管理。 第四步：要及時(shí)糾正錯(cuò)誤或失誤的動(dòng)向與行動(dòng)，保證酒店所有運(yùn)作人員和運(yùn)作行為均在 有效的控制管理之內(nèi)。 3）控制的方式與內(nèi)容 基本方式有三：超前控制、現(xiàn)場(chǎng)控制和反饋控制。 1) 超前控制。旨在注重于酒店的資源投入的控制，它包括：對(duì)人力、物力、財(cái)務(wù)的投入實(shí) 施有效的控制。 2) 現(xiàn)場(chǎng)控制。是事中控制，主要是監(jiān)督正在進(jìn)行的工作過(guò)程，以確保預(yù)期的目標(biāo)。現(xiàn)場(chǎng)控 制有二點(diǎn)：一是指導(dǎo)下屬按照正確的方法與程序進(jìn)行工作，二是監(jiān)督下屬的工作過(guò)程 ，以保證達(dá)到預(yù)期的效果。 3) 反饋控制。在內(nèi)容上包括質(zhì)量、品種、價(jià)格、數(shù)量等，也包括服務(wù)態(tài)度、服務(wù)時(shí)間、服 務(wù)方式、服務(wù)內(nèi)容等，主要是以工作標(biāo)準(zhǔn)去衡量過(guò)去的工作結(jié)果，發(fā)現(xiàn)偏差，糾正未 來(lái)，確保符合標(biāo)準(zhǔn)。 4) 關(guān)鍵環(huán)節(jié)的控制 酒店主要是利用設(shè)施設(shè)備為客人提供各種服務(wù)，這個(gè)過(guò)程中隨機(jī)性和現(xiàn)場(chǎng)性很強(qiáng)， 因此，必須根據(jù)自己的特點(diǎn)，抓住關(guān)鍵環(huán)節(jié)進(jìn)行控制。主要內(nèi)容有：人事管理、產(chǎn)品質(zhì) 量、服務(wù)質(zhì)量、成本消耗。 1) 人事管理的控制。人本是酒店最大的成本。人力資源的開(kāi)發(fā)與管理是服務(wù)質(zhì)量能否實(shí)現(xiàn) 優(yōu)質(zhì)的根本前提，尤其是中層基層管理人員的水平和重要崗位員工的素質(zhì)，其控制權(quán) 必須保證掌握在總經(jīng)理權(quán)力之中，總經(jīng)理按階段施行科學(xué)有效的評(píng)估和分析，能上能 讓能下。 2) 產(chǎn)品質(zhì)量的控制。產(chǎn)品質(zhì)量重要的是在于制定質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，并嚴(yán)格按標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。如菜肴標(biāo) 準(zhǔn)，成功的酒店告訴我們，必須制定統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)菜肴，包括色、香、味、型、器、質(zhì) 、營(yíng)養(yǎng)、衛(wèi)生以及數(shù)量、碼量、份量。只有嚴(yán)格地遵守，標(biāo)準(zhǔn)烹制，才能穩(wěn)定質(zhì)量， 穩(wěn)定才談得上優(yōu)質(zhì)。 3) 服務(wù)質(zhì)量的控制。主要應(yīng)通過(guò)服務(wù)工作的標(biāo)準(zhǔn)化、程序化、制定化等方式來(lái)完成。并通 過(guò)原始記錄、處理賓客投訴等措施，保證服務(wù)質(zhì)量的提高。 4) 成本消耗的控制。一是制定成本消耗的標(biāo)準(zhǔn)，如盤(pán)菜成本、單間客房成本、人事成本、 管理費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)等；二是加強(qiáng)成本核算，采購(gòu)、驗(yàn)收、發(fā)放、使用和考核，要安排好各 種比例，用數(shù)字告訴他們?nèi)绾谓档统杀鞠?，提高?jīng)濟(jì)效益，并在此基礎(chǔ)上制訂價(jià)格 。 2、對(duì)屬下管理人員的業(yè)績(jī)考核與標(biāo)準(zhǔn) 部門(mén)經(jīng)理承諾表 |內(nèi) |工作指令與具體要求： | |容 | | |執(zhí) |總經(jīng)理： | |行 |茲收到您下達(dá)的新工作指令與要求，本人已明白內(nèi)容和質(zhì)量要求| |人 |；并謹(jǐn)此聲明，本人保證按工作指令中有關(guān)內(nèi)容及質(zhì)量要求，盡| |簽 |職執(zhí)行。 | |名 | | | |部門(mén)經(jīng)理簽名： | | |年 月 日 | |執(zhí) |工作如果出現(xiàn)失誤或擅離職守，未能按總經(jīng)理下達(dá)的工作指令內(nèi)| |行 |容要求完成，愿意接受上級(jí)給予的經(jīng)濟(jì)和各種行政處罰，本人無(wú)| |人 |怨無(wú)悔。 | |簽 | | |名 |部門(mén)經(jīng)理簽名： | | |年 月 日 | 主管承諾表 |內(nèi) |工作指令與具體要求： | |容 | | |執(zhí) |____________經(jīng)理： | |行 |茲收到您下達(dá)的新工作指令與要求，本人已明白內(nèi)容和質(zhì)量要求| |人 |；并謹(jǐn)此聲明，本人保證按工作指令中有關(guān)內(nèi)容及質(zhì)量要求，盡| |簽 |職執(zhí)行。 | |名 | | | |部 主管簽名： | | |年 月 日 | |執(zhí) |工作如果出現(xiàn)失誤或擅離職守，未能按總經(jīng)理下達(dá)的工作指令內(nèi)| |行 |容要求完成，愿意接受上級(jí)給予的經(jīng)濟(jì)和各種行政處罰，本人無(wú)| |人 |怨無(wú)悔。 | |簽 | | |名 |部 主管簽名： | | |年 月 日 | 領(lǐng)班承諾表 |內(nèi) |工作指令與具體要求： | |容 | | |執(zhí) |____________經(jīng)理（主管）： | |行 |茲收到您下達(dá)的新工作指令與要求，本人已明白內(nèi)容和質(zhì)量要求| |人 |；并謹(jǐn)此聲明，本人保證按工作指令中有關(guān)內(nèi)容及質(zhì)量要求，盡| |簽 |職執(zhí)行。 | |名 | | | |部 領(lǐng)班簽名： | | |年 月 日 | |執(zhí) |工作如果出現(xiàn)失誤或擅離職守，未能按總經(jīng)理下達(dá)的工作指令內(nèi)| |行 |容要求完成，愿意接受上級(jí)給予的經(jīng)濟(jì)和各種行政處罰，本人無(wú)| |人 |怨無(wú)悔。 | |簽 | | |名 |部 領(lǐng)班簽名： | | |年 月 日 | 逐級(jí)管理人員承諾表 |內(nèi)容 |溫泉大酒店《崗位責(zé)任制》 | |執(zhí) |董事長(zhǎng)： | |行 |茲收到《總經(jīng)理崗位責(zé)任制》，本人明白制度的詳細(xì)內(nèi)容，并謹(jǐn)此| |人 |聲明，本人保證按制度盡職與執(zhí)行。 | |簽 |總經(jīng)理簽名：______________ | |名 |年 月 日 | |執(zhí) |總經(jīng)理： | |行 |茲收到《房務(wù)總監(jiān)崗位責(zé)任制》，本人明白制度的詳細(xì)內(nèi)容，并謹(jǐn)| |人 |此聲明，本人保證按制度盡職與執(zhí)行。 | |簽 |房務(wù)經(jīng)理簽名：______________ | |名 |年 月 日 | |執(zhí) |房務(wù)經(jīng)理+： | |行 |茲收到《前廳部經(jīng)理崗位責(zé)任制》，本人明白制度的詳細(xì)內(nèi)容，并| |人 |謹(jǐn)此聲明，本人保證按制度盡職與執(zhí)行。 | |簽 |前廳部經(jīng)理簽名：______________ | |名 |年 月 日 | |執(zhí) |前廳接待主管： | |行 |茲收到《前廳接待領(lǐng)班崗位責(zé)任制》，本人明白制度的詳細(xì)內(nèi)容，| |人 |并謹(jǐn)此聲明，本人保證按制度盡職與執(zhí)行。 | |簽 |前廳接待領(lǐng)班簽名：_______________ | |名 |年 月 日 | 注明：酒店各級(jí)管理人員在接受任命時(shí)，必須按《崗位職責(zé)》和各項(xiàng)工作任務(wù)的具體要求 ，如質(zhì)、如果、如期完成，并對(duì)上級(jí)與酒店的聲譽(yù)負(fù)責(zé)，實(shí)現(xiàn)自己的諾言。 3、對(duì)屬下管理人員的評(píng)估 一、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部經(jīng)理與部門(mén)業(yè)績(jī)考核標(biāo)準(zhǔn) |考核項(xiàng)目 |標(biāo)準(zhǔn) | |考核項(xiàng)目 |標(biāo)準(zhǔn) | |1 |營(yíng)業(yè)指標(biāo)的完成 |萬(wàn)元 | |18 |錄音、錄像、圖片資|1次/年 | | | | | | |料檔案(年歸檔) | | |2 |協(xié)助單位的建立 |萬(wàn)元 | |19 |名人題詞檔案(年歸 |1次/年 | | | | | | |檔) | | |3 |客房出租率 |萬(wàn)元 | |20 |公關(guān)資料檔案(年歸 |1次/年 | | | | | | |檔) | | |4 |客房出租收入 |萬(wàn)元 | |21 |對(duì)外活動(dòng)檔案(年歸 |1次/年 | | | | | | |檔) | | |5 |餐飲收入 | | |22 |新聞宣傳檔案(年歸 |1次/年 | | | | | | |檔) | | |6 |會(huì)議收入 | | |23 |廣告檔案(年歸檔) |1次/年 | |7 |其他收入 | | |24 |大型活動(dòng)親自組織安| | | | | | | |排 | | |8 |免費(fèi)宣傳廣告 |6次/年 | |25 |部門(mén)出勤率 |100% | |9 |館內(nèi)宣傳廣告(包括大堂、|1次/周 | |26 |衛(wèi)生檢查合格率 |100% | | |客房) | | | | | | 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