東易日盛中國優(yōu)質(zhì)家裝檢定系統(tǒng)規(guī)范手冊
東易日盛“中國優(yōu)質(zhì)家裝檢定系統(tǒng)” 〈服務(wù)規(guī)范手冊〉 東易日盛裝飾企業(yè)集團 目 錄 前 言 序 言 1. 八級工程質(zhì)量管理鏈 第一級 客戶登記 第二級 設(shè)計審核 第三級 設(shè)計師進行全程服務(wù) 第四級 工長與客戶一道實施逐步質(zhì)量認定制度 第五級 工程巡檢逐家巡回檢查 第六級 工程部經(jīng)理抽檢 第七級 質(zhì)量技術(shù)經(jīng)管理部監(jiān)察專員對在施工程進行綜合項目抽查 第八級 電話回訪員對在施工程客戶訪問及完工后電話回訪 2. 設(shè)計人員服務(wù)規(guī)范 1. 咨詢規(guī)范 2. 量房規(guī)范 3. 設(shè)計、繪圖規(guī)范 4. 報價規(guī)范 5. 簽約規(guī)范 6. 圖紙規(guī)范 7. 施工合同規(guī)范 8. 全程服務(wù)規(guī)范 3. 施工人員服務(wù)規(guī)范 1. 工長崗位職責及規(guī)范 2. 現(xiàn)場負責人崗位職責及規(guī)范 4. 工程管理人員服務(wù)規(guī)范 1. 工程部經(jīng)理崗位職責及規(guī)范 2. 工程巡檢崗位職責及規(guī)范 3. 統(tǒng)計員崗位職責及規(guī)范 4. 工程信息反饋處理員崗位職責及規(guī)范 5. 巡檢人員服務(wù)規(guī)范 6. 監(jiān)察人員服務(wù)規(guī)范 1. 審核師崗位職責及規(guī)范 2. 工程監(jiān)察主管崗位職責及規(guī)范 3. 工程監(jiān)察崗位職責及規(guī)范 7. 質(zhì)量技術(shù)經(jīng)濟人員服務(wù)規(guī)范 1. 技術(shù)經(jīng)濟部經(jīng)理崗位職責及規(guī)范 2. 預算主管崗位職責及規(guī)范 3. 技術(shù)研究員崗位職責及規(guī)范 4. 報價師崗位職責及規(guī)范 8. 客戶服務(wù)規(guī)范 1. 客戶服務(wù)部經(jīng)理崗位職責及規(guī)范 2. 客戶服務(wù)專員崗位職責及規(guī)范 3. 電話回訪員崗位職責及規(guī)范 4. 客情維護主管崗位職責及規(guī)范 5. 800客戶服務(wù) 6. 電話回訪服務(wù)流程及規(guī)范 7. 客戶投訴接待流程及規(guī)范 8. 樣板間的復查和確定 9. 看房班車服務(wù)流程及規(guī)范 10. 客情維護及客戶資源二次開發(fā)流程及規(guī)范 11. 辦理保修單 附 錄 附錄一 員工守則 附錄二 員工禮儀禮節(jié) 附錄三 接打電話規(guī)范 附錄四 外出訪問規(guī)范 附錄五 北京市家庭居室裝飾裝修工程施工合同 附錄六 補充條款 附錄七 裝飾設(shè)計合同 附錄八 裝飾工程發(fā)包合同 附錄九 設(shè)計師36問 附錄十 工程巡檢36問 附錄十一 圖紙規(guī)范圖例與圖標 附錄十二 監(jiān)察人員施工現(xiàn)場行為規(guī)范 前 言 東易人秉承“先做人，后做事，再賺錢”的信條，廣納各界精英，塑造優(yōu)秀的團隊， 依托人才銳意進取。在快速發(fā)展的進程中，東易人不斷進行自我完善，實力打造裝飾行 業(yè)的“航母”。 “東易日盛優(yōu)質(zhì)家裝檢定系統(tǒng)”系列手冊，旨在總結(jié)東易日盛企業(yè)發(fā)展的理念精髓， 融合實踐經(jīng)驗，與業(yè)內(nèi)企業(yè)互通有無，為加盟企業(yè)提供一條經(jīng)歷了實踐考驗的成功之路 。 該系列手冊共分六冊，為《營運管理手冊》、《室內(nèi)設(shè)計手冊》、《工程管理手冊》、《服 務(wù)規(guī)范手冊》、《實用表格手冊》、《VI手冊》。各手冊根據(jù)各自內(nèi)容特點，以不同線索組材 。本冊為《服務(wù)規(guī)范手冊》，由于公司面向客戶的服務(wù),是以不同崗位的工作人員實現(xiàn)的, 所以本手冊按公司現(xiàn)行崗位劃分章節(jié),以便于使用者查找。鑒于本公司在不斷的發(fā)展中， 手冊的內(nèi)容也將適時不斷充實、完善。 本手冊在編寫過程中，得到了公司各部門同仁的鼎立相助，在此表示由衷的感謝！ 由于編寫人員水平有限，疏漏之處難免，望同行不吝指教。 序 言 服務(wù)是東易日盛的“立家之本”，東易日盛從成立之初即把服務(wù)放在了首位，首先提 出了八級工程質(zhì)量管理體系。著眼未來，把握市場需求，為要求完美的客戶傾力打造經(jīng) 典力作。完善的“設(shè)計人員服務(wù)規(guī)范”、“客戶服務(wù)規(guī)范”等等服務(wù)制度，激勵東易日盛人 追求卓越，務(wù)求完美。公司組建伊始，便提出“先做人，再做事，后賺錢”的理念，把服 務(wù)用戶作為公司生存與發(fā)展的關(guān)鍵，取之于民，服務(wù)于民，始終如一的把客戶的利益當 作自己的利益。 服務(wù)一直是家裝行業(yè)中用戶最關(guān)心的話題。盡管目前家裝行業(yè)企業(yè)對自身的宣傳不 斷增加，但是許多用戶在遇到諸如材料選擇、環(huán)保、施工質(zhì)量、價格等問題時仍然感到 茫然和無助。東易人致力于為用戶提供專家式的咨詢和信息服務(wù)，幫助用戶提高自身的 鑒別能力，建立和用戶直接對話的渠道，解決家裝業(yè)急需要解決的問題。 東易日盛在不斷完善和提高為用戶服務(wù)方面一直走在行業(yè)的前列，繼推出選材品牌化、 電子派工系統(tǒng)、報價透明化后，又推出了800免費服務(wù)電話，用戶可以就裝修中的任何問 題通過800電話向東易日盛的專家咨詢，以更好地保護自身權(quán)益，得到更全面、周到、細 致的服務(wù)。800免費電話的推出，是東易日盛全面提升服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)水平的一項重要舉 措；家裝行業(yè)首條受話方付費的800服務(wù)電話在東易日盛裝飾公司的開通，可以說是家裝 行業(yè)企業(yè)成為現(xiàn)代化企業(yè)的一個重要標志。 東易日盛定位的是中、高檔客戶，其工程價格在北京家裝市場位居前列。但其高于同業(yè) 的收費并非是漫天要價，而是通過透明、合理的成本計算出來的。之所以說東易日盛的 工程價格是透明的，是因為東易日盛在國內(nèi)推出了首個面向消費者的電子報價系統(tǒng)。消 費者所擔心的低價下套、看人下菜以及討價還價等現(xiàn)象，在這里不會出現(xiàn)。其電子報價 系統(tǒng)按照行業(yè)標準明碼標價，各種材料、工藝細節(jié)的價格一目了然，透明、規(guī)范、標準 ，遠離了暗箱操作，遠離了價格泥沼。 在其他商家紛紛打折促銷的時候，東易日盛反其道而行之，不打折不送禮，并堅守“三不 做”和“四個少做”的信條，即寬門套不做，大面積軟包不做，木墻裙不做。少做包窗套， 少做大啞口，少做高踢腳板，少做石膏線。業(yè)內(nèi)人士說，這種做法無異于是把送上門的 錢推向門外。 但細細分析打折送禮的道理其實非常簡單：羊毛出在羊身上。一些家裝公司逢年過節(jié)打 折送禮，最后還是要在用戶的工程中找回來的，這筆錢家裝公司絕對不會自己掏腰包。 東易日盛之所以不打折不送禮，就是保證交給用戶的是高質(zhì)量的工程，實實在在，不變 相欺詐用戶，在高質(zhì)量的工程中創(chuàng)造最大的顧客滿意。 在激烈而殘酷的市場競爭中，東易日盛始終保持清醒的頭腦，絕不做唯利是圖的短期行 為，而是以行業(yè)發(fā)展為已任，引導消費，精心培育市場；站在行業(yè)發(fā)展的戰(zhàn)略高度、站 在客戶至上、贏取最大的社會效益的高度來制定經(jīng)營策略，爭做推動行業(yè)發(fā)展的先鋒。 幾年來，東易日盛從不挑起、參與價格戰(zhàn)，而是把不斷降低的成本拿出來，不斷提高材 料、工藝標準，提高設(shè)計、工程、服務(wù)品質(zhì)，為創(chuàng)造顧客完全滿意而努力。 作為一種促銷手段，從1997年開始許多家裝公司提出為客戶提供免費設(shè)計，并逐漸成為 一種行業(yè)慣例流行至今，因此在大部分消費者頭腦中也形成了家裝設(shè)計不收費的概念。 但時至今天，可以說免費設(shè)計已經(jīng)阻礙了家裝設(shè)計的發(fā)展。因為設(shè)計師是靠拿家裝工程 產(chǎn)值的提成吃飯，產(chǎn)值越高，收入也就越多；設(shè)計師單純追求產(chǎn)值，沒有把主要精力放 在設(shè)計上，無法提高設(shè)計水平，也無法體現(xiàn)設(shè)計師的專業(yè)價值。 正是看到了免費設(shè)計的諸多不利因素，東易日盛裝飾公司打破了免費設(shè)計的慣例，在20 00年9月份第一個提出在行業(yè)內(nèi)率先試行按照設(shè)計師的不同級別收取設(shè)計費的做法。 實行了有償設(shè)計，設(shè)計師的收入不再與所簽訂工程的產(chǎn)值掛鉤，只拿自己的設(shè)計費，使 得設(shè)計師不必再為了收入而多接單，有更多的精力放在專業(yè)上。對客戶而言，好的設(shè)計 方案更加科學，反而可以節(jié)省裝修的總造價。 實際上，無論是業(yè)內(nèi)同仁，還是行業(yè)協(xié)會，對有償設(shè)計都表示了贊同，越來越多的消費 者也逐漸接受了設(shè)計收費的這種方式。原來到東易日盛要求做有償設(shè)計的多為大戶型及 對設(shè)計要求相對較高的客戶，一個工程的產(chǎn)值多在10萬元以上，而現(xiàn)在一些小戶型的客 戶也找東易日盛要求交設(shè)計費，其接到的最小的工程造價有2萬多元。這種“雙贏”的方式 ，為東易日盛贏得了口碑，贏得了尊重，也贏得了利潤。 東易日盛體貼的客戶服務(wù)，解除您裝修的煩惱，讓您輕松享受品牌家裝的舒適與愜意。 1. 八級工程質(zhì)量管理鏈 第一級 客戶登記： 設(shè)計師對來訪客戶做詳細詢問，填寫規(guī)范客戶登記表，確保與客戶相關(guān)數(shù)據(jù)的采集 完整、準確。 第二級 設(shè)計審核： 每一套設(shè)計圖紙，均須有審核及客戶認可簽字，確保設(shè)計合理，圖紙準確。 第三級 設(shè)計師進行全程服務(wù)： 設(shè)計師不僅在施工前向客戶提供滿意的咨詢及設(shè)計服務(wù)，而且在開工后實行全程服 務(wù)跟蹤服務(wù)，即每個工地至少去三次。 第四級 工長與客戶一道實施逐步質(zhì)量認定制度： 工程進展中的每一步，工長應與客戶做逐步質(zhì)量認定，發(fā)現(xiàn)問題，及時改正。 第五級 工程巡檢逐家巡回檢查： 工程巡檢對每一個工地的施工情況每周至少一次做巡回檢查，對所存在問題及時解 決，確保施工按期、按質(zhì)量標準進行。 第六級 工程部經(jīng)理抽檢： 工程部經(jīng)理對在施工程做一定比例抽檢，防止遺留問題發(fā)生。 第七級 質(zhì)量技術(shù)經(jīng)濟管理部監(jiān)察專員對在施工程進行綜合項目抽查： 監(jiān)察員對施工現(xiàn)場進行抽查:主要檢查施工材料、工藝質(zhì)量、現(xiàn)場文明、安全及設(shè)計 師、巡檢、工長服務(wù)質(zhì)量。 第八級 電話回訪員對在施工程客戶訪問及完工后電話回訪： 公司投訴接待員對在施工程做逐家電話回訪，征詢客戶意見，對客戶提出的問題迅 速報告工程部和監(jiān)察部經(jīng)理給予及時解決。工程完工后,在質(zhì)量保修期內(nèi)，公司電話回訪 員將定期對客戶做電話抽查回訪，對客戶提出的問題給予及時解決。 第二章 設(shè)計人員服務(wù)規(guī)范 一、咨詢規(guī)范： 01. 客戶咨詢時，應首先向客戶介紹公司的市場地位（北京第一）、工程特點（質(zhì)量上乘 ）、分級報價（質(zhì)量價格比合理）、施工流程（八級質(zhì)量保障體系）； 02. 咨詢時，設(shè)計師應全面了解客戶待裝房間的基本情況，確定裝修級別、設(shè)計風格、主 要材料，做好客戶登記，安排好量房時間； 03. 根據(jù)客戶的消費取向，主動為其推薦相應價位； 04. 設(shè)計師應向客戶準確解釋公司不同價位在價格、工藝做法、材料上的區(qū)別和共同點； 05. 當客戶要求做概算時，應嚴格按報價單進行（報價單上沒有的項目須經(jīng)公司技經(jīng)部門 認可）； 06. 咨詢時不得承諾客戶改動暖氣、煤氣管線； 07. 客戶同意委托我公司裝修后，收取500元量房服務(wù)費（工程尾款中扣除），并向客戶開 具公司收據(jù)，嚴禁打白條，否則由設(shè)計師承擔一切責任。 二、量房規(guī)范： 01. 量房中要做到認真細致，要標注上下水管、暖氣、衛(wèi)生間和廚房 設(shè)施的準確位置，向客戶指明基底情況，并向客戶提供是否需要修補的參考意見； 02. 認真填寫量房記錄單，正常情況下三日內(nèi)出圖及粗報價，有約定 按約定時間執(zhí)行。 三、設(shè)計、繪圖規(guī)范： 01. 量房后三日內(nèi)，按照公司設(shè)計規(guī)范制作平面圖、吊頂圖； 02. 在設(shè)計方案、報價使客戶滿意的前提下簽訂合同； 03. 正式開工前應做出全套施工圖紙：包括總平面圖、總吊頂圖、剖面圖、節(jié)點大樣圖、 墻面展開圖（家具立面圖）； 04. 施工圖紙原則上采用A3 圖幅，且必須有客戶簽字； 05. 市場有特殊要求時，應同時執(zhí)行所在市場規(guī)定。 四、報價規(guī)范： 我公司實行分級、分室報價，即按主臥室、次臥室、兒童房、客廳、餐廳、書房、 廚房、衛(wèi)浴間、陽臺等分房間、部位報價（不含水、電）。 01. 報價時，應嚴格按公司統(tǒng)一報價做工程項目報價，如有不清楚的項目應向公司技經(jīng)部 門及時咨詢，不得擅自改動規(guī)定報價； 02. 報價時，嚴禁低點切入、漏項報價（誤差不允許超過10%）； 03. 嚴禁將不同級別的報價做在一個工程項目報價單中； 04. 如何使用電子報價。 五、簽約規(guī)范： 01. 設(shè)計師簽定的合同、圖紙、報價單，必須有設(shè)計師、審核、客戶簽字方能生效，沒有 客戶簽字的合同、圖紙、報價單，公司行政主管有權(quán)不予蓋章，領(lǐng)用已蓋好章的合同 由責任人承擔； 02. 設(shè)計師在簽約后一日內(nèi)將報價單轉(zhuǎn)至質(zhì)量技術(shù)經(jīng)濟部（技經(jīng)部人員不在時應放入工程 合同管理箱內(nèi)）。 03. 各分部簽署文件明細： (1).裝修合同——三份：公司、市場、客戶各一份； (2).報價單——五份（復印四份）：公司、設(shè)計師、客戶、工長、巡檢各一份（市場需要 可增印一份）； (3).全套圖紙——四份（復印四份）：公司、設(shè)計師、客戶、工長各一份（市場需要可增 印一份）； (4).補充條款（與合同同時簽）——三份：公司、客戶各一份、市場一份； (5).代購協(xié)議——二份（復印一份）：公司、客戶各一份； (6).代購明細——四份（復印三份）：公司、客戶、財務(wù)部、工長各一份； (7).設(shè)計師交公司存檔的合同、圖紙、報價單必須有客戶、審核、設(shè)計師三方簽字方能 生效，否則緩發(fā)當月效益工資（設(shè)計師、客戶、審核簽字為親筆簽名）。 六、圖紙規(guī)范：(2001年11月新規(guī)范，詳圖參見附錄十一) 為加強設(shè)計人員制圖的規(guī)范化管理，提高設(shè)計質(zhì)量和標準，強化公司的精品意識，根 據(jù)現(xiàn)階段家庭室內(nèi)裝飾行業(yè)的實際情況，遵循建筑制圖規(guī)范的原則，特制定本圖紙規(guī)范 。 Ⅰ 圖紙內(nèi)容要求 （一）圖紙排列順序（帶有*標注的，普通設(shè)計師必選） 為了使設(shè)計師能夠較好地向客戶表達其設(shè)計意圖，又使施工者有較完整的施工依據(jù) ，減少施工中變更、拆改項目，提高有效工作時間，因此要求設(shè)計師...
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