二十二、傾聽(tīng)技能訓(xùn)練
傾聽(tīng)技能訓(xùn)練 傾聽(tīng)是一項(xiàng)非常重要的管理技能。為了提高管理者的傾聽(tīng)技能，這個(gè)練習(xí)采取角色扮演 的方式，使受訓(xùn)者最大限度地參與。在進(jìn)行這個(gè)練習(xí)之前，受訓(xùn)者應(yīng)先閱讀一下有關(guān)這 方面的材料，并由指導(dǎo)教師做一簡(jiǎn)單的講述。 該練習(xí)共分四個(gè)階段，前三階段為角色扮演，最后一個(gè)階段將給出一些問(wèn)題，以深化對(duì) 傾聽(tīng)的感受。 訓(xùn)練安排 階段一 1． 受訓(xùn)者每三人為一個(gè)小組。 2． 角色分配。 學(xué)員甲：張先生 學(xué)員乙：盧先生 學(xué)員丙：觀察者 3． 閱讀有關(guān)自己角色的那部分材料，不要看別人的，大約五分鐘。 4． 張先生和盧先生就他們的角色進(jìn)行面談。 5． 觀察者開(kāi)始自己的角色活動(dòng)，約十分鐘。 6． 觀察者發(fā)表自己的看法，約三分鐘。 階段二 同組內(nèi)角色互換。 1． 每個(gè)人按下面的要求進(jìn)行角色調(diào)整。 學(xué)員甲：由張先生→何先生 學(xué)員乙：由盧先生→觀察者 學(xué)員丙：由觀察者→馬先生 2． 用五分鐘的時(shí)間閱讀自己的角色材料，不要看別人的。 3． 觀察者開(kāi)始自己的角色活動(dòng)，約十分鐘。 4． 觀察者發(fā)表自己的看法，約三分鐘。 階段三 同組內(nèi)角色再次互換。 1． 每個(gè)人按下面要求調(diào)整角色。 學(xué)員甲：由何先生→觀察者 學(xué)員乙：由觀察者→賈先生 學(xué)員丙：由馬先生→劉女士 2． 用五分鐘的時(shí)間閱讀自己角色的材料，仍不要看別人的。 3． 觀察者開(kāi)始自己的角色活動(dòng)，約十分鐘。 4． 觀察者發(fā)表自己的看法，約三分鐘。 階段四 在此階段，學(xué)員們?cè)诎鄡?nèi)交流各自的收獲，并回答下述問(wèn)題。時(shí)間控制約在二十分鐘左 右。 1． 作為傾聽(tīng)者，馬先生、何先生或張先生，能否從他們的傾聽(tīng)對(duì)象那兒了解新的信息？若 傾聽(tīng)者發(fā)生爭(zhēng)論是正確的嗎？ 2． 進(jìn)行傾聽(tīng)技能訓(xùn)練的難度有多大？ 3． 你是否已感覺(jué)到，傾聽(tīng)技能是一個(gè)管理者非常有用的工具？ 階段一材料--觀察者 1． 請(qǐng)閱讀下面你將要觀察的事項(xiàng)，盧先生和張先生（傾聽(tīng)者）也閱讀各自所扮演角色的材 料。但是，不要在小組內(nèi)討論角色。 2． 當(dāng)下列狀況發(fā)生時(shí)，請(qǐng)予以注意： a． 當(dāng)傾聽(tīng)者（張先生）試圖改變盧先生的觀點(diǎn)時(shí)。 b． 當(dāng)傾聽(tīng)者對(duì)盧先生的表述做正確或錯(cuò)誤評(píng)價(jià)時(shí)。 c． 當(dāng)傾聽(tīng)者表示出非語(yǔ)言的暗示時(shí)。 d． 當(dāng)傾聽(tīng)者在對(duì)方表達(dá)時(shí)表現(xiàn)出興趣時(shí)。 e． 當(dāng)傾聽(tīng)者能夠引導(dǎo)表達(dá)者時(shí)。 你將發(fā)表對(duì)傾聽(tīng)者張先生傾聽(tīng)狀況的報(bào)告，并注意以下幾點(diǎn)： 1． 傾聽(tīng)者張先生是否與盧先生發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)？ 2． 以他的傾聽(tīng)技能，他能否認(rèn)識(shí)到： a． 盧先生連續(xù)5年工作出色 b． 盧先生應(yīng)3：30下班，而且每周工作的時(shí)間比要求的多。 c． 盧先生的工作似乎較慢，那是因?yàn)樗袚?dān)的工作相當(dāng)困難。 階段一材料--張先生 你是新上任的人事經(jīng)理，已經(jīng)有三個(gè)星期了。你準(zhǔn)備會(huì)見(jiàn)一個(gè)員工-- 盧先生，他已受過(guò)三次懲處。根據(jù)盧先生上司的建議，你打算解雇他。 盧先生的上司說(shuō)：盧先生的工作效率低，在他的同事中，他的產(chǎn)量低。他的工作時(shí)間應(yīng) 該是從上午8：30到下4：30，而且他也知道，但他公然違反公司的規(guī)定，一周內(nèi)三次在 3：30下班。如果允許他在公司繼續(xù)工作下去，將會(huì)影響其他員工。他的第一次懲處是因 為工作效率低并且早退。在受到第一次懲處后，他的上司就這個(gè)問(wèn)題找他談過(guò)話，但是 他沒(méi)有改進(jìn)，因而受到第二次懲處。由于他的行為依然如故，所以他受到第三次懲處。 他的上司在給你的報(bào)告中說(shuō)，他想立即解雇盧先生，但沒(méi)有提出確切的解雇時(shí)間。 像盧先生這種專業(yè)化的沖模制造工確實(shí)很短缺，在你的大企業(yè)內(nèi)，許多部門都需要這種 工人。一般來(lái)說(shuō)，你應(yīng)該給他第二次機(jī)會(huì)，然而，公開(kāi)違反公司的規(guī)定是不能容許的。 因此你決定立即解雇他。 你剛剛學(xué)過(guò)傾聽(tīng)的理論和方法，現(xiàn)在給你一個(gè)練習(xí)傾聽(tīng)技能的機(jī)會(huì)。 階段-階段--盧先生 你被叫到張先生的辦公室進(jìn)行一次面談。你的上司剛剛對(duì)你進(jìn)行第三次懲處，這將意味 著你要被解雇。你感到很難理解懲處你的理由。作為你的上任上司，非常重視你的天資 和能力，對(duì)你的工作績(jī)效給予很高的評(píng)價(jià)。你是一個(gè)工具和模具工人，并是車間的設(shè)備 檢修員，因?yàn)槟愕氖止ぷ鳂I(yè)精度是其他工人所不能及的。你在你現(xiàn)在的工作崗位上已有 5年，而且一直堅(jiān)持在夜校學(xué)習(xí)機(jī)械工程學(xué)。由于你不斷地自我培養(yǎng)，使得你有能力為一 個(gè)項(xiàng)目設(shè)計(jì)出一套檢測(cè)裝置。為此，你收到來(lái)自設(shè)計(jì)部門的一封感謝信，感謝你幫助他 們糾正了設(shè)計(jì)上的錯(cuò)誤。這封感謝信的副本被送到你的前任上司手里。 你的家不在這個(gè)城市，每天早上你7：30就開(kāi)始上班，因?yàn)槊恐苡腥炷惚仨氃缱?，以?準(zhǔn)時(shí)趕到夜校。你每周工作時(shí)間是46小時(shí)，你的前任上司準(zhǔn)許你去學(xué)習(xí)，并說(shuō)要通知人 事部門。 當(dāng)你接到關(guān)于懲處你的通知時(shí)，你曾試圖向你的現(xiàn)任上司解釋原由，特別是關(guān)于上任上 司允許你外出學(xué)習(xí)的事，同時(shí)說(shuō)明你所從事工作的難度高。然而每次你的上司都說(shuō)他太 忙，沒(méi)有時(shí)間同你交談，只告訴你不許早退和工作快一點(diǎn)。你覺(jué)得你的新上司太難處， 而你又羞于向他訴說(shuō)你的困難?，F(xiàn)在你來(lái)到了人事經(jīng)理張先生的辦公室。 階段二材料--觀察者 1． 請(qǐng)閱讀下面為你準(zhǔn)備的材料，馬先生（傾聽(tīng)者）和何先生也閱讀自己的材料。彼此不要 討論角色。 2． 注意是否有下列情形發(fā)生： a． 當(dāng)傾聽(tīng)者（馬先生）試圖改變何先生的觀點(diǎn)時(shí)。 b． 當(dāng)傾聽(tīng)者對(duì)何先生的表述進(jìn)行正確或錯(cuò)誤評(píng)價(jià)時(shí)。 c． 當(dāng)傾聽(tīng)者表現(xiàn)出非語(yǔ)言的暗示時(shí)。 d． 當(dāng)傾聽(tīng)者對(duì)何先生的表述表示出興趣時(shí)。 e． 當(dāng)傾聽(tīng)者有能力引導(dǎo)表述者時(shí)。 你要就傾聽(tīng)者馬先生的傾聽(tīng)狀況發(fā)表看法，并牢記以下幾點(diǎn)： 1． 傾聽(tīng)者馬先生是否與何先生發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)？ 2． 他的傾聽(tīng)技能使何先生安靜下來(lái)了嗎？ 3． 以他的傾聽(tīng)技能，他是否認(rèn)識(shí)到： a． 他對(duì)何先生的了解是不準(zhǔn)確的，事實(shí)上何先生確實(shí)有一些特殊問(wèn)題。 b． 何先生不知道增加20%稅收的理由。實(shí)際上，5%屬于正常的增加，而15%是因?yàn)樾碌脑O(shè)施 而產(chǎn)生的。 c． 當(dāng)帳單和稅收通知被送到的時(shí)候，何先生正好外出。 階段二材料--馬先生 你是馬先生，這個(gè)鄉(xiāng)鎮(zhèn)的審計(jì)員。上個(gè)月已將稅收通知寄出，分期付款通知是兩周前寄 出的。你現(xiàn)在準(zhǔn)備去會(huì)見(jiàn)何先生，他目前是一個(gè)非常富有的肉牛飼養(yǎng)專業(yè)戶。 每年，何先生就他的稅款總制造一些特殊的理由，什么他附近的道路條件不好呀、市場(chǎng) 需要不足或牛肉價(jià)格低呀、氣候不好或者其他什么他能想得起來(lái)的原因。他所抱怨的許 多事情，根本不屬于鄉(xiāng)政府的職責(zé)。 何先生近來(lái)得了一大筆錢，人認(rèn)為他是從一個(gè)死了的叔叔那里繼承的。去年他還賣了自 己的一棟建筑物給一家聯(lián)合公司，價(jià)格超過(guò)50萬(wàn)元。他剛剛以25萬(wàn)元的價(jià)格轉(zhuǎn)讓了25畝 土地，而且剛剛度假回來(lái)，去年他建造了一個(gè)規(guī)模兩倍于舊設(shè)施的新設(shè)施，估計(jì)價(jià)值較 舊的高。由于以上原因，他今年的稅款較去年高15%，再加上正常增加的5%，應(yīng)為20%。 何先生已準(zhǔn)備償還他的分期付款，稅務(wù)秘書(shū)也已通知他必須付罰款。何先生對(duì)此很不高 興，他想同你就放棄罰款一事談?wù)劇Ｄ愕拿貢?shū)說(shuō)，他打算談一下關(guān)于鄉(xiāng)里大部分農(nóng)民在 財(cái)產(chǎn)上的騙局，雖然他是一個(gè)富有的納稅人，但他不會(huì)采取那樣一種欺騙方式。 在過(guò)去，你一直同情這里的農(nóng)戶，聽(tīng)他們?cè)V說(shuō)困難和問(wèn)題（真實(shí)的或者虛構(gòu)的）有許多 年。然而你知道何先生是個(gè)有錢人，并決定對(duì)他罰款。你也知道，何先生和其他農(nóng)戶一 樣只愿付很少的稅，稅率那么低而他們卻老是哭窮。既然何先生能付得起度假的費(fèi)用， 那么他也具有付一筆不多罰款的能力。 現(xiàn)在你要準(zhǔn)備與何先生會(huì)談了，在你們會(huì)談的時(shí)候，你的稅務(wù)秘書(shū)不在場(chǎng)。 你快速地回憶一下有關(guān)傾聽(tīng)技能方面的內(nèi)容，在與何先生的談話中訓(xùn)練你的傾聽(tīng)技能。 階段二材料--何先生 你是何先生，當(dāng)?shù)氐囊粋€(gè)肉牛飼養(yǎng)專業(yè)戶。在醫(yī)生的建議下，你離開(kāi)鄉(xiāng)里去度假。鄉(xiāng)里 寄給你的稅收通知和分期付款單，在你度假回來(lái)之前就到了。鄉(xiāng)里的稅務(wù)秘書(shū)堅(jiān)持要你 付罰款，否則拒絕收納你繳納的稅款和分期付款。然而你不覺(jué)得有付罰款的必要性。此 外，你今年的稅款比去年增加了20%，你覺(jué)得不應(yīng)該。 盡管罰款的錢數(shù)不多，但在目前的情況下可不少。你的一些牛最近得了病，必須處理掉 ；你的妻子正在與你打離婚，并要分掉你一部分養(yǎng)牛場(chǎng)；你正面對(duì)著非常高的訴訟費(fèi)； 去年的一場(chǎng)暴風(fēng)雪毀掉了你的設(shè)施，使你不得不修建一個(gè)新的。雖然新設(shè)施兩倍于舊設(shè) 施的規(guī)模，但是價(jià)格也相當(dāng)可觀。上個(gè)月的壞天氣毀壞了你的谷物，你不得不去購(gòu)買飼 料存儲(chǔ)起來(lái)，以備冬天使用。你的鄰居沒(méi)有修他的圍欄，他的羊老在你的場(chǎng)地里活動(dòng)。 此外，牛肉的價(jià)格也下跌了。 你認(rèn)為鄉(xiāng)里所提供的服務(wù)相當(dāng)差，你養(yǎng)牛場(chǎng)四周的路在冬天很糟，卡車進(jìn)出很困難。在 一些時(shí)候，這種情況給你帶來(lái)?yè)p失。為了妥善處理上述情況，你的叔叔最近借給了你一 筆錢，你也不得不以50萬(wàn)元的價(jià)格賣掉你的最好的農(nóng)場(chǎng)，如果還不行的話，你將以25萬(wàn) 元的價(jià)格轉(zhuǎn)讓25畝土地。 你覺(jué)得周圍的農(nóng)戶們?cè)诎l(fā)展鄉(xiāng)的經(jīng)濟(jì)建設(shè)上有實(shí)力，但你不想學(xué)他們那樣用哭窮的辦法 減免稅收。你在過(guò)去10年總是及時(shí)付稅，這次偶然因?yàn)榛貋?lái)晚了而被罰款。 你現(xiàn)在準(zhǔn)備去見(jiàn)馬先生，這個(gè)鄉(xiāng)的審計(jì)員。你不打算付罰款。當(dāng)你來(lái)到馬先生的辦公室 時(shí)，稅務(wù)秘書(shū)不在。 階段三材料--觀察者 1． 讀閱讀下面為你準(zhǔn)備的材料，劉女士和賈先生（傾聽(tīng)者）分別閱讀自己的材料，彼此不 要討論角色。 2． 注意是否有下列情況發(fā)生： a． 傾聽(tīng)者是否對(duì)劉女士的表述進(jìn)行正確或錯(cuò)誤的評(píng)價(jià)。 b． 傾聽(tīng)者是否表現(xiàn)出非語(yǔ)言的暗示。 c． 傾聽(tīng)者是否對(duì)劉女士的表述表示感興趣。 d． 傾聽(tīng)者是否有能力引導(dǎo)表述者。 你要對(duì)傾聽(tīng)者賈先生的傾聽(tīng)狀況發(fā)表看法，并牢記以下幾點(diǎn)： 1． 傾聽(tīng)者是否變得急燥不安？ 2． 根據(jù)他的傾聽(tīng)技能，他是否認(rèn)識(shí)到： a． 劉女士想在稅務(wù)部門一直工作到退休。 b． 她認(rèn)為電子計(jì)算機(jī)化的稅務(wù)系統(tǒng)不是一個(gè)好主意。 c． 她對(duì)即將發(fā)生的工作變化難以適應(yīng)。 d． 蘇先生使得劉女士緊張不安，并且在加重這個(gè)問(wèn)題。 e． 她一直有胃病及其他健康問(wèn)題。 階段三材料--賈先生 你是賈先生，是鎮(zhèn)的人事負(fù)責(zé)人。一套新的計(jì)算機(jī)化的稅收系統(tǒng)就要裝備在稅收辦公室 。你覺(jué)得這個(gè)系統(tǒng)對(duì)于改善稅單處理和記錄個(gè)人收入的方法是必要的。然而這樣一來(lái)， 就不得不裁減一些人員。 你認(rèn)為一個(gè)姓劉的首席稅務(wù)秘書(shū)應(yīng)在被裁減之列，她擔(dān)任首席稅務(wù)秘書(shū)已有25年之久。 在過(guò)去的25年里，她一直工作很好，在稅務(wù)部門中受人尊敬。 蘇先生是劉的上司，他花了兩個(gè)里星期的時(shí)間向職員解釋引入新系統(tǒng)的必要性。由于劉 拒絕采用新系統(tǒng)，因此他要求將劉調(diào)到其他部門。蘇的報(bào)告中說(shuō)，在培訓(xùn)使用新設(shè)備的 課程中，劉漫不經(jīng)心，而且因胃病缺課。 你必須找到一種理由，將劉調(diào)往計(jì)劃部門。雖然她難以勝任計(jì)劃部門的新工作，但你覺(jué) 得她會(huì)接受，你已決定調(diào)換劉的工作。 現(xiàn)在，你練習(xí)剛剛學(xué)過(guò)的傾聽(tīng)技能。 階段三材料--劉女士 你是劉女士，鎮(zhèn)稅務(wù)部門的首席稅務(wù)秘書(shū)。你在這個(gè)鎮(zhèn)已工作了35年，擔(dān)任首席稅務(wù)秘 書(shū)也有25年了。你非常喜歡你目前的工作和與你相處的同事，想在這個(gè)部門一直工作到 退休。多年來(lái)，你對(duì)這個(gè)鎮(zhèn)的感覺(jué)一直很好，認(rèn)識(shí)許多領(lǐng)導(dǎo)。你不認(rèn)為計(jì)算機(jī)化的稅務(wù) 新系統(tǒng)百分之百地令人滿意，覺(jué)得這只不過(guò)是許多好建議中的一個(gè)。你的上司賈先生到 此工作不過(guò)三年，一直致力于將所有的工作計(jì)算機(jī)化。你的工作改變馬上就要開(kāi)始了， 立即適應(yīng)這種新變化使你感到困難。最近你的上司一直責(zé)備你的工作，搞得你精神緊張 ，出了許多的錯(cuò)誤。他已經(jīng)確定了一個(gè)最后期限，因?yàn)檫@個(gè)最后期限使得你要么能夠準(zhǔn) 確無(wú)誤地運(yùn)用新系統(tǒng)工作，要么你另謀高就。他的這種高壓專制的作法，導(dǎo)致你胃病發(fā) 作，健康惡化，致使錯(cuò)過(guò)了一些培訓(xùn)課程。你覺(jué)得你在這樣短的時(shí)間內(nèi)適應(yīng)新的的工作 方法確有困難，而且認(rèn)為，你在這個(gè)部門勤勤懇懇工作了25年，至少應(yīng)該給你一些保護(hù) 才對(duì)。 賈先生，這個(gè)鎮(zhèn)的人事負(fù)責(zé)人要你去他的辦公室，你不知道他心里是怎么想的，但是你 準(zhǔn)備向他解釋有關(guān)工作方面的問(wèn)題。
二十二、傾聽(tīng)技能訓(xùn)練