低溫導(dǎo)購(gòu)員手冊(cè)
蒙牛集團(tuán)低溫事業(yè)部導(dǎo)購(gòu)員手冊(cè) 第一部分：蒙牛集團(tuán)企業(yè)標(biāo)志釋義 本標(biāo)志使企業(yè)名稱(chēng)“蒙牛”的表意造型。以厚實(shí)飄逸的一抹橫筆，象征內(nèi)蒙古廣袤肥沃的 土地，獨(dú)特的區(qū)域優(yōu)勢(shì)表明企業(yè)的發(fā)展條件盡得天時(shí)、地利。彎角堅(jiān)挺如峰，表明牛得 堅(jiān)韌、勤勞，象征積極向上、穩(wěn)健、奮進(jìn)得企業(yè)理念。并喻意企業(yè)產(chǎn)品是清真食品。整 個(gè)標(biāo)志的白色、綠色構(gòu)成，突出追求天然、遠(yuǎn)離污染的主題。 第二部分：蒙牛乳業(yè)集團(tuán)介紹 世紀(jì)的蒙牛，世界的蒙牛 銷(xiāo)售額從0.44億飚升到21億，行業(yè)排名從1116位躍居至全國(guó)第四位，在1999到2002 的三年間，蒙牛創(chuàng)造了平均一天超越一個(gè)乳品企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)奇跡，并以1947.31%的成長(zhǎng)速 度在“中國(guó)成長(zhǎng)企業(yè)百?gòu)?qiáng)”中傲視群雄。歷經(jīng)3年的鑄業(yè)與升華，蒙牛已成為中國(guó)乳業(yè)中堅(jiān) 力量。當(dāng)世人還在對(duì)這一“神話”充滿敬意和揣摩時(shí)，蒙牛已翼展宏圖，向著“百年蒙?！?的目標(biāo)大步邁進(jìn)。 2002年，投資3.3億的蒙牛乳業(yè)（北京）有限責(zé)任公司在北京破土動(dòng)工。這也預(yù)示在 日益蓬勃的中國(guó)乳業(yè)市場(chǎng)中，蒙牛開(kāi)始以全面領(lǐng)先的姿態(tài)傲視同儕！ 目前的蒙牛生產(chǎn)線總數(shù)達(dá)到80條，日處理鮮奶能力2000噸，生產(chǎn)規(guī)模躍居亞洲第一 ，世界第二；所有的設(shè)備均由瑞典利樂(lè)公司進(jìn)行設(shè)計(jì)、安裝和調(diào)試，確保國(guó)際領(lǐng)先水準(zhǔn) ；生產(chǎn)設(shè)備分別從5個(gè)國(guó)家、6個(gè)廠家引進(jìn)，先進(jìn)程度達(dá)到國(guó)際一流；在生產(chǎn)前處理智能 化程度已經(jīng)達(dá)到世界最先進(jìn)；單班生產(chǎn)產(chǎn)品的品種最多，在中國(guó)穩(wěn)居第一。 從目前利樂(lè)枕牛奶市場(chǎng)占有率來(lái)看，蒙牛已位居世界第一，是全球最大的利樂(lè)枕牛 奶制造商。 蒙牛公司在2000年6月通過(guò)ISO9001質(zhì)量體系認(rèn)證和英國(guó)本土NQA質(zhì)量保證的審核。 蒙牛系列產(chǎn)品全部被國(guó)家綠色食品發(fā)展中心認(rèn)定為綠色食品，并被評(píng)為“消費(fèi)者信得過(guò)產(chǎn) 品”。 發(fā)展中的中國(guó)，注定成為世界級(jí)企業(yè)展示和競(jìng)技的超級(jí)舞臺(tái)，而新世紀(jì)的蒙牛也必 然投身搏擊于世界經(jīng)濟(jì)大潮。激流與勇進(jìn)，創(chuàng)新與超越，新世紀(jì)的蒙牛正依托世紀(jì)發(fā)展 的機(jī)遇，矢志創(chuàng)造“百年蒙?！保铝ν苿?dòng)中國(guó)乳業(yè)的整體發(fā)展，也期待著與國(guó)人一起分 享豐收的成果與歡樂(lè)！ 第三部分：蒙牛企業(yè)的用人原則 蒙牛的用人原則是“以人為本”。具體闡釋為： o 公開(kāi)、公正、公平 o 有才有德破格重用，有德無(wú)才培養(yǎng)使用，有才無(wú)德限制錄用，無(wú)才無(wú)德堅(jiān)決不用。 o 有干勁，你就灑下汗水；有知識(shí)，你就現(xiàn)出智慧；二者都不具備，請(qǐng)你讓出崗位。 o 沒(méi)有人才德的質(zhì)量，就沒(méi)有企業(yè)的質(zhì)量，也就沒(méi)有企業(yè)的質(zhì)量。 o 尊重知識(shí)，尊重人才。 o 以事業(yè)留人，以感情留人，以待遇留人。 o 尊重人的品德，重視人的智慧，承認(rèn)人的價(jià)值，珍惜人的感情，維護(hù)人的尊嚴(yán)，提 高人的素質(zhì)。 o 理解人，關(guān)心人，愛(ài)護(hù)人，信任人。 o 才者，德之資也，德者，才之帥也。 o 才德全盡謂之圣人，才德全亡謂之愚人。 o 德勝才者，謂之君子；才勝德者，謂之小人。 第四部分：蒙牛企業(yè)低溫事業(yè)部導(dǎo)購(gòu)員工作職責(zé) 1. 導(dǎo)購(gòu)員的職責(zé) o 到崗后，首先檢查店內(nèi)的庫(kù)存是否達(dá)到公司的要求，如沒(méi)有，應(yīng)通知公司業(yè)務(wù)員 及時(shí)補(bǔ)貨； o 其次，檢查貨架上的產(chǎn)品在數(shù)量上和陳列點(diǎn)、面上是否符合公司要求，如果沒(méi)有 ，與店方協(xié)調(diào)理貨，如有困難，應(yīng)通知公司業(yè)務(wù)員前來(lái)協(xié)調(diào)； o 再次，檢查相關(guān)廣告品的陳列是否到位，數(shù)量是否足夠，廣告品是否干凈整潔， 并且適時(shí)，如遇到過(guò)期的或破損的應(yīng)及時(shí)更換； o 開(kāi)始導(dǎo)購(gòu)前，檢查個(gè)人的著裝和衛(wèi)生狀況是否符合公司要求，如有，及時(shí)調(diào)整。 o 導(dǎo)購(gòu)工作開(kāi)始時(shí)，應(yīng)始終臉帶笑容向顧客介紹產(chǎn)品及促銷(xiāo)活動(dòng)； o 如廣告品、禮品或產(chǎn)品等不夠，應(yīng)提前預(yù)估并即時(shí)聯(lián)絡(luò)公司及時(shí)支持； o 當(dāng)天導(dǎo)購(gòu)工作完成后，按照公司規(guī)定，填妥報(bào)告表，并于每周上交公司； o 在推廣活動(dòng)進(jìn)行期間亦要不時(shí)檢查促銷(xiāo)品、廣告品、產(chǎn)品等陳列是否妥當(dāng)，并及 時(shí)調(diào)整，以符合公司要求； 2. 導(dǎo)購(gòu)員行為規(guī)范 o 經(jīng)常保持笑容，儀容整潔及高度警覺(jué)； o 在任何情況下當(dāng)班時(shí)均不許飲食(尤其含酒精飲料)，吸煙及吃口香糖； o 在一般情況下，導(dǎo)購(gòu)員員該是單獨(dú)工作的，不可與其他推廣員結(jié)伴工作。在空閑時(shí) 間亦不可聚集一起言談?wù)f笑，以免影響工作質(zhì)量； o 需要去洗手間時(shí)，請(qǐng)事先通知，若并非身體不適，只可單獨(dú)前往(除非店堂內(nèi)之洗手 間位置特別偏僻，這視乎個(gè)別店堂處理)； o 盡量與店堂內(nèi)的服務(wù)員保持緊密合作，不要與他們爭(zhēng)論；如對(duì)方不合作，可向公司 反應(yīng)，由公司處理。 o 當(dāng)值時(shí)不許攜帶和使用傳呼機(jī)及手機(jī)。 o 所有禮品必須依照公司定好的指示送給顧客，在任何情形下都不應(yīng)隨便或無(wú)理地送 出或浪費(fèi)掉。 2. 導(dǎo)購(gòu)員的外表、著裝、衛(wèi)生要求 o 穿著整齊和干凈的公司制服，不可隨意添加任何飾物，工作時(shí)穿肉色絲. o 頭發(fā)要干凈，梳理整齊，頭發(fā)式樣不可過(guò)分前衛(wèi)，不可染發(fā)。 o 每次上班前一定要將手洗干凈，特別是指甲部位。 o 化妝不可太濃，盡量化淡妝。 o 嚴(yán)禁使用濃烈刺激性氣味的香水，盡量用淡雅型的香水。 o 注意口腔清潔，不可有刺激性氣味發(fā)出。 o 有近視或遠(yuǎn)視者，請(qǐng)盡量配帶隱形眼睛。 o 如果制服顏色偏淺，宜穿淡色內(nèi)衣。 第五部分：導(dǎo)購(gòu)知識(shí) 1. 產(chǎn)品知識(shí)－蒙牛低溫產(chǎn)品的鮮亮賣(mài)點(diǎn) o 蒙牛牧歌 o 酸奶－蒙牛牧歌酸牛奶和蒙牛牛奶一樣，用來(lái)自草原的牛奶精制而成，天然、醇和，口 感濃郁，營(yíng)養(yǎng)豐富，而且不添加任何防腐劑，比其它的品牌更值得讓人信賴(lài)。喝蒙牛 牧歌酸牛奶有與眾不同的體驗(yàn)。享受現(xiàn)代都市的同時(shí)時(shí)，還可以感受到來(lái)在遠(yuǎn)方大草 原的不同的情調(diào)和風(fēng)味。 o 蒙牛濃鮮酸奶－蒙牛濃鮮酸牛奶，采用來(lái)自內(nèi)蒙古大草原的蒙牛牛奶精醸而成，保持了 蒙牛牛奶的一貫的天然，濃郁的風(fēng)味，長(zhǎng)期飲用能夠給身體帶來(lái)健康。適合全家人經(jīng) 常飲用。蒙牛濃鮮酸牛奶是中國(guó)人喝的好酸奶，并且蒙牛牛奶是中國(guó)宇航員指定牛奶 ，是值得信賴(lài)的品牌。 o 蒙牛果粒酸奶－“鮮活粒” o =鮮果粒 o ＝天然的、大顆的水果顆粒，飽滿的口感 ，帶來(lái)無(wú)窮活力。復(fù)合果粒酸奶是兩種超大的鮮水果果粒和純正酸奶的完美組合，給 你雙重活力。低脂果粒酸奶，果粒加低脂酸奶，享受美味，保持身材二者兼得。單果 粒酸奶，顆顆果粒咬得到，更吃出更單純的活力享受。 o 蒙牛智趣杯－蒙牛智趣杯酸牛奶，采用來(lái)自內(nèi)蒙古大草原的蒙牛牛奶精醸而成，保持了 蒙牛牛奶的一貫的天然，濃郁的風(fēng)味，再加上鈣、鐵鋅、DHA等微量元素，長(zhǎng)期飲用 不僅能夠給孩子身體帶來(lái)健康，跟補(bǔ)充孩子的頭腦發(fā)育。讓孩子變得越來(lái)越聰明。是 孩子日常喝酸奶的最佳選擇。蒙牛酸牛奶是中國(guó)人喝的好酸奶，并且蒙牛牛奶是中國(guó) 宇航員指定牛奶，是值得信賴(lài)的品牌。 o 蒙牛普通杯酸－蒙牛普通杯酸牛奶，采用來(lái)自內(nèi)蒙古大草原的蒙牛牛奶精醸而成，保持 了蒙牛牛奶的一貫的天然，濃郁的風(fēng)味，再加有原味、無(wú)糖、香草、巧克力四種口味 選擇，好吃又有營(yíng)養(yǎng)。蒙牛酸牛奶是中國(guó)人喝的好酸奶，并且蒙牛牛奶是中國(guó)宇航員 指定牛奶，是值得信賴(lài)的品牌。 o 蒙牛桶酸奶－蒙牛桶酸牛奶，采用來(lái)自內(nèi)蒙古大草原的蒙牛牛奶精醸而成，保持了蒙牛 牛奶的一貫的天然，濃郁的風(fēng)味，長(zhǎng)期飲用能夠給身體帶來(lái)健康。適合全家人經(jīng)常飲 用，大容量的包裝，更緊急實(shí)惠。是經(jīng)常喝酸奶的家庭的最佳選擇。 o 蒙牛濃鮮酸牛奶是中國(guó)人喝的好酸奶，并且蒙牛牛奶是中國(guó)宇航員指定牛奶，是值得信 賴(lài)的品牌。 o 蒙牛優(yōu)益優(yōu)爽系列產(chǎn)品－蒙牛“優(yōu)異”、“優(yōu)爽”袋裝酸奶，天然、新鮮，含有多種對(duì)人體 有益的菌種，口感獨(dú)特、順滑適口，營(yíng)養(yǎng)成分和價(jià)格之比較高，比較經(jīng)濟(jì)核算。再加 上是采用來(lái)自內(nèi)蒙古草原的純正蒙牛牛奶制成，品質(zhì)與蒙牛牛奶一樣，是中國(guó)人喝的 好酸奶，并且蒙牛牛奶是中國(guó)宇航員指定牛奶，是值得信賴(lài)的品牌。營(yíng)養(yǎng)豐富，價(jià)格 合適。 o 蒙牛HER閑情－HER閑情果汁乳酸飲料，含有酸奶、益生菌、純天然果汁、蜂蜜，足夠的 營(yíng)養(yǎng)保持美麗容顏，四倍的營(yíng)養(yǎng)滋潤(rùn)，不讓自己被生活工作中的壓力搞得憔悴不堪。 o 蒙牛鮮酸乳－蒙牛“鮮酸乳”系列酸奶飲品，天然、新鮮，含有多種對(duì)人體有益的菌種， 口感獨(dú)特、順滑適口，滿滿200毫升裝，每杯的營(yíng)養(yǎng)成分和價(jià)格之比較高，是家庭日 常營(yíng)養(yǎng)補(bǔ)充的重要來(lái)源。蒙牛的“鮮酸乳”是采用來(lái)自內(nèi)蒙古草原的純正蒙牛牛奶制成 ，品質(zhì)與蒙牛牛奶一樣，是中國(guó)人喝的好酸奶飲品，并且蒙牛牛奶是中國(guó)宇航員指定 牛奶，是值得信賴(lài)的品牌。 o 蒙牛原酸乳－蒙牛原酸乳采用來(lái)自內(nèi)蒙古草原的新鮮牛奶制成。奶味濃烈，跟蒙牛牛奶 一樣是純天然的產(chǎn)品，健康時(shí)尚。餐前飲用一杯，胃口大開(kāi)，是佐餐的最佳選擇。 o 蒙牛濃鮮酸牛奶是中國(guó)人喝的好酸奶，并且蒙牛牛奶是中國(guó)宇航員指定牛奶，是值得信 賴(lài)的品牌。 o 蒙牛半日清閑－蒙?！鞍肴涨彘e”采用來(lái)自內(nèi)蒙古草原的新鮮牛奶制成。奶味和果味都非 常濃烈，在聚會(huì)的空氣中，散發(fā)一種獨(dú)特的氣味。并且含有四種營(yíng)養(yǎng)成份，口感酸酸 的、甜甜的，感覺(jué)與眾不同，不但好喝，而且使人喝了再想喝。 o 來(lái)自蒙牛的“半日清閑”，感覺(jué)清清的，悠悠的，淡淡的休閑感受使人無(wú)法忘記。 o 蒙牛果汁鮮牛乳－蒙牛果汁鮮牛乳，用蒙牛來(lái)自草原的新鮮純天然的牛奶，配上有美容 養(yǎng)顏的木瓜汁或紅棗汁，口感獨(dú)特，美味并養(yǎng)顏，可以在家里享受到純天然的同時(shí)， 也可以讓自己適時(shí)地犒勞一下自己，使自己有品味，有內(nèi)涵，有美麗。 o 蒙牛純鮮奶－來(lái)自蒙牛的純鮮牛奶，從奶源到手杯里，每一滴蒙牛心鮮100純鮮牛奶都 是經(jīng)過(guò)精心生產(chǎn)控制，保證絕對(duì)的天然營(yíng)養(yǎng)心鮮，使你得到更安心、更放心的牛奶享 受。 2. 冷鏈知識(shí) 顧客的概念是“越早越新鮮”。低溫產(chǎn)品是有冷凍鏈的產(chǎn)品。公司的產(chǎn)品從生產(chǎn)到銷(xiāo)售 到顧客手中最短只有14天的周期，因此切實(shí)做好冷鏈的管理至關(guān)重要。 o 冷鏈運(yùn)輸：在運(yùn)輸過(guò)程中必須保證2－6攝氏度的溫度控制，在接收貨物的時(shí)候必須要檢 驗(yàn)溫度的控制程度，如果沒(méi)有達(dá)到要求，則可拒絕接收貨物，同時(shí)匯報(bào)公司。 o 冷鏈銷(xiāo)售：必須在有恒久保持2－6攝氏度的冰箱（單門(mén)冰柜、雙門(mén)或三門(mén)冰箱，敞開(kāi)式 冰箱），產(chǎn)品銷(xiāo)售必須在冰箱內(nèi)陳列，不可在普通貨架上，或堆頭銷(xiāo)售。 o 冷鏈教育：在導(dǎo)購(gòu)的同時(shí)，必須教育或提醒消費(fèi)者適當(dāng)?shù)谋４鏈囟?，如：“始終存放于 2－6攝氏度的冰箱內(nèi)”，“開(kāi)啟后即飲”等。冷鏈教育可以在廣告品和冰箱陳列里，貼 上提醒的告示等方法實(shí)施，。 3. 促銷(xiāo)技巧知識(shí) o 店頭銷(xiāo)售的六大要素 店頭銷(xiāo)售如沒(méi)有具體的人員能夠給顧客解說(shuō)，需要產(chǎn)品與廣告品的完美結(jié)合，才 能吸引顧客購(gòu)買(mǎi)，以下六點(diǎn)是所有在店內(nèi)的產(chǎn)生銷(xiāo)售的源泉。 □ 吸引顧客的有創(chuàng)意點(diǎn)和尺寸 利用產(chǎn)品在冰箱和貨架以及堆頭的陳列來(lái)吸引消費(fèi)者。但是，大小尺寸是吸引 消費(fèi)者的重點(diǎn)，因此，盡量考慮使用具有創(chuàng)意性的陳列方式，這樣保證消費(fèi)者 被吸引，才能夠產(chǎn)生吸引力 □ 高人流量的地點(diǎn) 通常，在一個(gè)賣(mài)場(chǎng)內(nèi)，某些地點(diǎn)是人流量最高的地方，如果占據(jù)了該處，對(duì)產(chǎn) 品來(lái)說(shuō)是增加了與消費(fèi)者的接觸面，最多的人接觸，最大機(jī)會(huì)可以賣(mài)出產(chǎn)品。 □ 購(gòu)買(mǎi)信息明顯 消費(fèi)者進(jìn)賣(mài)場(chǎng)對(duì)所有的商品都感興趣，在賣(mài)場(chǎng)中，如果我們的產(chǎn)品因?yàn)殛惲形?置的問(wèn)題而不能被消費(fèi)者看到，至少要讓消費(fèi)者知道，在這個(gè)賣(mài)場(chǎng)里有我們的 產(chǎn)品售賣(mài)。通常有門(mén)口的告示板，和店內(nèi)的廣告品可以告知消費(fèi)者。 □ 價(jià)格標(biāo)簽清楚 消費(fèi)者的關(guān)注點(diǎn)還在產(chǎn)品的價(jià)格上。如果能夠讓消費(fèi)者及時(shí)看到我們的產(chǎn)品售 價(jià)，特別是低價(jià)優(yōu)惠促銷(xiāo)等信息，對(duì)產(chǎn)品的銷(xiāo)售絕對(duì)有幫助。 □ 整潔的和即時(shí)的廣告品 廣告品的整潔顯示了這個(gè)品牌的作風(fēng)，廣告品的及時(shí)顯示了這個(gè)品牌的效率。 □ 具有促使購(gòu)買(mǎi)點(diǎn) 產(chǎn)品成列一定不能擺放得過(guò)于完美，否則消費(fèi)者會(huì)認(rèn)為太完美了而不忍破壞它 ，同時(shí)擺放得過(guò)于緊湊也不利于消費(fèi)者拿去，因此一定要預(yù)留促使購(gòu)買(mǎi)點(diǎn)，這 樣消費(fèi)者會(huì)認(rèn)為產(chǎn)品是有人買(mǎi)過(guò)的，是熱銷(xiāo)產(chǎn)品。 o 與消費(fèi)者語(yǔ)言溝通 原則1：對(duì)顧客，永遠(yuǎn)面帶真誠(chéng)的笑容，說(shuō)話語(yǔ)調(diào)柔和； 原則2：切勿強(qiáng)行推銷(xiāo)； 1. 問(wèn)候： 你們好！ 2. 介紹產(chǎn)品（例如）： o 蒙牛新產(chǎn)品，新?tīng)I(yíng)養(yǎng)，新味道； o 酸奶＋益生菌＋純天然果汁＋蜂蜜，帶來(lái)創(chuàng)新獨(dú)特的豐富營(yíng)養(yǎng)和美妙口感 o 禮品裝，內(nèi)含時(shí)尚小掛件（等等） o 超值購(gòu)買(mǎi)，價(jià)格便宜 3. 謝謝購(gòu)買(mǎi)： o 謝謝購(gòu)買(mǎi)，喝了好再來(lái) o 特別情況處理： a. 客人無(wú)理取鬧 b. 客人向促銷(xiāo)員索要禮品 碰上這此情況，首先保持鎮(zhèn)定，有禮貌地拒絕，不然向在場(chǎng)的公司代表或店 堂經(jīng)理匯報(bào)，由他們出面處理。切記促銷(xiāo)員員千萬(wàn)不要直接和客人發(fā)生糾紛 ，一切爭(zhēng)議或難堪事情由三者出面處理會(huì)好些！ 第五部分：規(guī)范表格填寫(xiě)
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