促銷員職業(yè)化訓(xùn)練
促銷員職業(yè)化訓(xùn)練 ★課程提綱 ——通過(guò)本課程，您能學(xué)到什么？ 第一講 促銷員應(yīng)有的認(rèn)識(shí)和從業(yè)觀念 1．前言 2．促銷員的工作使命和工作職責(zé) 3．促銷員應(yīng)具備的業(yè)務(wù)素質(zhì) 4．促銷員的三大服務(wù)與五S原則 第二講 促銷員應(yīng)掌握的基本知識(shí)及工作規(guī)范 1．促銷員應(yīng)掌握的基本知識(shí) 2．促銷員的工作流程和規(guī)范 3．營(yíng)業(yè)中的輔助工作 第三講 促銷員應(yīng)掌握的顧客消費(fèi)心理與消費(fèi)行為 1．顧客的涵義和類型 2．五種不同類型的顧客 3．實(shí)戰(zhàn)演練：yes yes法 4．十一種顧客的心理 5. 如何掌握顧客心理 第四講 促銷員的儀表形象設(shè)計(jì) 1．促銷員儀表的基本要求 2．促銷員的站姿與行進(jìn)姿勢(shì)訓(xùn)練 3．促銷員的商業(yè)禮儀 4．促銷員的接待禮儀 第五講 促銷員的語(yǔ)言藝術(shù)（一） 1．促銷員用語(yǔ)的基本原則 2．如何正確使用服務(wù)用語(yǔ) 3．聲音的表現(xiàn)與應(yīng)用 第六講 促銷員的語(yǔ)言藝術(shù)（二） 1．有效處理顧客的抱怨 2．抱怨處理過(guò)程中的“禁句” 3．對(duì)顧客抱怨的緊急處理步驟 第七講 促銷員如何與顧客溝通 1．與顧客保持良好關(guān)系的方法 2．接近顧客的適當(dāng)時(shí)機(jī) 3．辨明激發(fā)需要 4．成交前的信號(hào)及成交方法 第八講 銷售服務(wù)技巧（一） 1．學(xué)會(huì)傾聽(tīng)顧客的聲音 2．傾聽(tīng)的五個(gè)層次 3．聽(tīng)的三大原則 4．微笑服務(wù)的魅力 第九講 銷售服務(wù)技巧（二） 1．運(yùn)用“FAB”技巧引導(dǎo)顧客 2．說(shuō)明特點(diǎn)的四個(gè)注意點(diǎn) 3．傳達(dá)信息時(shí)要注意的事項(xiàng) 4．運(yùn)用身體語(yǔ)言的技巧 5. 實(shí)戰(zhàn)演練 第十講 銷售服務(wù)技巧（三） 1．如何了解并分析購(gòu)買動(dòng)機(jī) 2．銷售服務(wù)的三種方法 3．銷售服務(wù)的三大關(guān)鍵環(huán)節(jié) 4．促銷員銷售的五大秘訣 5. 促銷員常用的商品銷售法 第十一講 銷售服務(wù)技巧（四） 1．如何吸引顧客前來(lái)購(gòu)物 2．如何留住老主顧 3．接待不同顧客的藝術(shù) 4. 六種促銷方法 5. 實(shí)戰(zhàn)演練 第十二講 銷售常識(shí)的掌握 1．商品陳列 2．促銷活動(dòng)執(zhí)行 3．商品退貨常識(shí) 4．實(shí)戰(zhàn)案例 促銷員工作的使命和職責(zé) 1．促銷員的工作使命 【案例1】 快下班時(shí)，趙先生走進(jìn)一家服裝專賣店，店里的幾名店員都顯得很忙碌，有的在對(duì)賬 ，有的在盤(pán)點(diǎn)貨物，還有的正在清理店面。趙先生拿起一條褲子看了看，感覺(jué)不錯(cuò)就問(wèn) ：“這條褲子究竟是多大號(hào)的，我能穿嗎？”其中一位店員抬起頭來(lái)打量了他一眼，說(shuō)： “適合您這身材的號(hào)兒，恐怕沒(méi)有?！壁w先生有點(diǎn)兒尷尬，但因?yàn)橄胭I就又追問(wèn)一句：“到 底有沒(méi)有？能不能找找看？”那位店員很不耐煩地答道：“不是跟你說(shuō)了嗎，你穿不了。 ”接著又加了一句：“你快點(diǎn)兒看行嗎？我們快要下班了。”趙先生非常生氣地放下褲子， 氣憤地說(shuō)：“什么服務(wù)態(tài)度！”就推門而去。 【案例2】 張先生路過(guò)北京某商場(chǎng)，看到廣告條幅上寫(xiě)著“店慶商品一律8折，部分商品5～6折”， 怦然心動(dòng)，走了進(jìn)去。張先生挑了很多東西，還打算再試一套衣服，這時(shí)卻發(fā)現(xiàn)已經(jīng)快 9點(diǎn)了，商場(chǎng)就要打烊了，只好把衣服還給店員，店員問(wèn)道：“這套衣服您不滿意嗎？”張 先生說(shuō)：“你們快下班了，恐怕來(lái)不及試穿?！钡陠T回答道：“您盡管放心地試，我們和收 銀員都會(huì)耐心地等您的?！钡葟埾壬囃暌路?，已經(jīng)超過(guò)商場(chǎng)下班時(shí)間一刻鐘了，而整層 樓的服務(wù)員卻依然都堅(jiān)守在崗位上，顧客卻只有他一位，張先生交錢時(shí)，忍不住問(wèn)：“你 們不怕耽誤下班嗎？”收銀員微笑著回答：“不會(huì)的，服務(wù)好每一位顧客，既是商場(chǎng)的規(guī) 定，也是我們應(yīng)該做到的?！睆纳虉?chǎng)三層往下走，每層樓梯口還有兩位促銷員在送客。伴 著促銷員的“謝謝，歡迎再次光臨”那真誠(chéng)、愉悅的聲音，張先生的心中十分感動(dòng)。 兩個(gè)商場(chǎng)，兩種對(duì)待顧客的態(tài)度有兩種不同的結(jié)果。案例一中的服裝店所失去的不僅 僅是一次生意，還可能是失去了一個(gè)長(zhǎng)久的、回購(gòu)率很高的顧客；案例二中的商場(chǎng)則不 僅增加了一個(gè)客源，而且還同時(shí)樹(shù)立了該商場(chǎng)的信譽(yù)，從而贏得了更多的顧客。 通過(guò)以上這兩個(gè)案例可以顯明地看出，促銷員的使命已經(jīng)從商業(yè)化發(fā)展到公益化，服 務(wù)功能也逐漸強(qiáng)于銷售功能，無(wú)形的比有形的因素更重要。顧客選擇到一家商店購(gòu)物， 不僅僅要購(gòu)買有形的商品，而且還同時(shí)要求商品之外的附加價(jià)值，也就是服務(wù)。 2．促銷員扮演的角色 促銷員在銷售商品的過(guò)程中扮演著非常重要的角色： ◆商店或企業(yè)的代表者 促銷員面對(duì)面地直接與顧客溝通，你的一舉一動(dòng)、一言一行都在顧客的眼中始終代表 著商店的服務(wù)風(fēng)格與精神面貌。 ◆信息的傳播溝通者 促銷員對(duì)商店的特賣、季節(jié)性優(yōu)惠等促銷活動(dòng)應(yīng)了如指掌，當(dāng)顧客詢問(wèn)到有關(guān)事項(xiàng)時(shí) ，能及時(shí)熱情地給予詳細(xì)地解答。 ◆顧客的生活顧問(wèn) 促銷員要充分了解所售商品的特性、使用方法、用途、功能、價(jià)值，以及能給顧客帶 來(lái)的益處，為顧客提供最好的建議和幫助。 ◆服務(wù)大使 商店要有效地吸引消費(fèi)者，不僅依靠店面豪華、陳列齊全、減價(jià)打折等手段，還要靠 優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來(lái)打動(dòng)顧客的心。在當(dāng)今社會(huì)激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)將越來(lái)越多地來(lái) 自于無(wú)形服務(wù)，一系列微小的改善服務(wù)都能有效地征服顧客，壓倒競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，每一位促 銷員必須時(shí)刻牢記自己是為顧客服務(wù)的促銷員。 ◆商店或企業(yè)與消費(fèi)者之間的橋梁 促銷員要把消費(fèi)者的意見(jiàn)、建議與期望都及時(shí)地傳達(dá)給商店，以便制訂更好的經(jīng)營(yíng)和 服務(wù)的策略，刺激制造商生產(chǎn)更好的產(chǎn)品，以滿足消費(fèi)者的需求。 3．促銷員的工作職責(zé) [pic] 促銷員的工作職責(zé)主要有： ◆通過(guò)在賣場(chǎng)與消費(fèi)者的交流，很有成效地向消費(fèi)者宣傳商品和企業(yè)形象，提高品牌 的知名度。 ◆在賣場(chǎng)發(fā)放企業(yè)和商品各種宣傳資料。 ◆做好賣場(chǎng)的商品和ＰＯＰ的陳列，以及安全維護(hù)方面的工作，保持商品與促銷用品 的擺放整齊、清潔有序。 ◆保持良好的服務(wù)心態(tài)，創(chuàng)造舒適的購(gòu)買環(huán)境，積極熱情地向消費(fèi)者推薦商品，以幫 助其做出正確地選擇。 ◆運(yùn)用各種銷售技巧，營(yíng)造顧客在賣場(chǎng)的參與氣氛，提高顧客的購(gòu)買愿望，增加商店 的營(yíng)業(yè)額。 ◆收集顧客對(duì)商品和商店的意見(jiàn)、建議與期望，及時(shí)妥善處理顧客的抱怨，并向主管 或店長(zhǎng)匯報(bào)。 ◆收集競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品、價(jià)格、市場(chǎng)等方面的活動(dòng)信息，并向主管或店長(zhǎng)匯報(bào)。 ◆完成每日、周、月的報(bào)表等填寫(xiě)工作，及時(shí)地上交給主管或店長(zhǎng)。 ◆完成店長(zhǎng)與其他上級(jí)主管交辦的各項(xiàng)工作，并堅(jiān)定地實(shí)施商店的各項(xiàng)零售政策。 促銷員應(yīng)具備的業(yè)務(wù)素質(zhì) 作為一名促銷員，每天在賣場(chǎng)接觸到的除了商品之外，還有形形色色的各種類型的消 費(fèi)者，每一位消費(fèi)者在選購(gòu)商品時(shí)，其言行和態(tài)度各有特性，促銷員如何在交易的過(guò)程 中洞察消費(fèi)者的反應(yīng)與需求，并做出準(zhǔn)確的判斷，進(jìn)而采取有效的應(yīng)對(duì)措施呢？這就要 求促銷員必須具備以下的各種業(yè)務(wù)素質(zhì)。 [pic] 以上是一名優(yōu)秀促銷員所應(yīng)具備的素質(zhì)，事實(shí)上，在現(xiàn)實(shí)生活中沒(méi)有任何一個(gè)人是十 全十美的，金無(wú)足赤，人無(wú)完人，要嚴(yán)格具備以上20條業(yè)務(wù)素質(zhì)實(shí)在不容易，但是促銷 員必須要具備最基本的前三項(xiàng)素質(zhì)，那就是： ◆要有做事的干勁。對(duì)于本職工作能用心地去投入，換句話說(shuō)就是要有主觀能動(dòng)性和 工作的積極性； ◆要有充沛的體力。擁有一個(gè)健康強(qiáng)健的身體，在工作時(shí)才能充滿活力； ◆要有參與的熱忱。這樣才能在工作中尋找樂(lè)趣，自覺(jué)地培養(yǎng)自己對(duì)本職工作的極大 熱情，為自我成長(zhǎng)打下良好的基礎(chǔ)。 第2講 促銷員應(yīng)掌握的基本知識(shí)及工作規(guī)范 【本講重點(diǎn)】 促銷員需要接受的八項(xiàng)基本知識(shí)培訓(xùn) 促銷員的日常工作流程 營(yíng)業(yè)前的準(zhǔn)備工作 營(yíng)業(yè)中的輔助工作及原則 營(yíng)業(yè)結(jié)束前后的準(zhǔn)備工作 促銷員需要接受的八項(xiàng)基本知識(shí)培訓(xùn) 促銷員素質(zhì)的高低、服務(wù)的技能和態(tài)度的好壞，是影響商店服務(wù)水準(zhǔn)的重要因素之一 。因此，促銷員在上崗前，至少需要接受八項(xiàng)基本知識(shí)的培訓(xùn)。 1．了解公司或商店 應(yīng)充分地了解所在公司的歷史狀況、曾獲得過(guò)的榮譽(yù)、產(chǎn)品研發(fā)與質(zhì)量管理、售后服 務(wù)承諾以及公司未來(lái)的發(fā)展方向等事項(xiàng)，此外，還應(yīng)了解商品在市場(chǎng)上的行情、流通路 徑等相關(guān)方面的知識(shí)。 2．掌握行業(yè)術(shù)語(yǔ) 進(jìn)入一個(gè)行業(yè)，不僅要對(duì)行業(yè)過(guò)去和現(xiàn)在的狀況有所了解，還應(yīng)對(duì)行業(yè)的未來(lái)演變進(jìn) 程、流行趨勢(shì)都能有所認(rèn)知，要熟悉與行業(yè)相關(guān)的一些常用術(shù)語(yǔ)，例如商品毛利率和回 轉(zhuǎn)率、ＰＯＰ、ＤＭ，甚至一些管理上的術(shù)語(yǔ)，如5Ｓ、4Ｐ等。 對(duì)公司與行業(yè)知識(shí)的充分了解不僅能有效地增加促銷員對(duì)公司的歸屬感，還可以增強(qiáng) 促銷員在銷售服務(wù)時(shí)的信心，所以這兩項(xiàng)都是非常重要的輔助銷售要點(diǎn)。 3．掌握商品知識(shí) 商品知識(shí)是進(jìn)行銷售服務(wù)介紹時(shí)的基本要點(diǎn)，促銷員要將商品的名稱、種類、價(jià)格、 特征、產(chǎn)地、品牌、制造流程、材質(zhì)、設(shè)計(jì)、顏色、規(guī)格、功能、性能、流行性、先進(jìn) 性、推廣要點(diǎn)、使用方法和維護(hù)保養(yǎng)方法等各種基礎(chǔ)知識(shí)牢記在心。 【案例】 銷售服裝的促銷員不僅要了解一件衣服的質(zhì)地、剪裁和款式，還要熟練地掌握為顧客 量身的技巧。而食品業(yè)的促銷員不僅要了解食品的制造過(guò)程及其功效，例如說(shuō)味道好、 有營(yíng)養(yǎng)，還要對(duì)食品的成份配方有清楚的認(rèn)識(shí)。 促銷員還要掌握如何將商品的特性轉(zhuǎn)化為對(duì)顧客的益處，這樣才能做到心中有數(shù)，為 顧客提供滿意的商品咨詢。 [pic] 4．競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品 在工作過(guò)程中，促銷員應(yīng)把握住時(shí)間和機(jī)會(huì)，注意同行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手（類似品、替代品 ）的舉動(dòng)。例如銷售額、銷售方式、市場(chǎng)活動(dòng)、價(jià)格變動(dòng)、新品上市、人員變動(dòng)等情況 ，并將這些情況及時(shí)地向店長(zhǎng)匯報(bào)。 5．工作的職責(zé)與規(guī)范 只有透徹地理解自己的工作的職責(zé)與規(guī)范，隨時(shí)注意自身的儀容打扮、服飾穿著，才 能更好地為顧客服務(wù)。此外，促銷員還應(yīng)按時(shí)地完成各項(xiàng)行政報(bào)表，包括日、周、月銷 售報(bào)表以及市場(chǎng)信息周報(bào)等項(xiàng)的填寫(xiě)工作。 6．了解顧客的購(gòu)買特性與心理 由于消費(fèi)者個(gè)性化、差別化的消費(fèi)需求，促銷員要站在顧客的立場(chǎng)上去體會(huì)顧客的需 求和想法。只有充分地了解不同顧客的購(gòu)買特性與心理，才能更好地提供令顧客十分滿 意的建議，促進(jìn)顧客購(gòu)買所促銷的商品。 7．銷售服務(wù)技巧 要成為一名優(yōu)秀的現(xiàn)代促銷員，必須對(duì)銷售工作及時(shí)的有新的認(rèn)識(shí)，不能總停留在狹 隘的傳統(tǒng)觀念里，總以為等顧客上門后，才是打招呼、銷售商品的時(shí)刻。要努力學(xué)習(xí)、 靈活地運(yùn)用接待顧客時(shí)的基本用語(yǔ)、應(yīng)對(duì)技巧以及處理顧客各種抱怨的技能。 8．商品陳列與展示的常識(shí) 促銷員要懂得如何巧妙地運(yùn)用色彩、構(gòu)圖、燈光來(lái)配合商品的體積、造型、外觀做出 令人驚奇的、最吸引人的陳列展示。根據(jù)商品的色彩與展示特征，可以采用條列式或?qū)?比式的陳列方式來(lái)加強(qiáng)商品的美感和質(zhì)感，從而達(dá)到刺激顧客購(gòu)買欲望的目的。 此外，促銷員對(duì)商店內(nèi)ＰＯＰ、輔助銷售道具以及陳列工具的使用技巧要多學(xué)習(xí)、多 練習(xí)，以便更好地做到促銷效果突出的商品陳列。 除了上述八項(xiàng)促銷員必須掌握的知識(shí)以外，在商店舉辦促銷活動(dòng)時(shí)，促銷員還要通過(guò) 活動(dòng)前的培訓(xùn)，詳細(xì)了解活動(dòng)的目的、時(shí)間、方法、商品知識(shí)（用于新產(chǎn)品促銷）等細(xì) 節(jié)，認(rèn)真領(lǐng)取各種促銷宣傳品和活動(dòng)用具，實(shí)施好促銷活動(dòng)。 促銷員的日常工作流程 [pic] 圖2－1 促銷員的日常工作流程圖 促銷員必須清楚地了解并熟練地掌握自己每天的工作流程，以便有條不紊地開(kāi)展每一 步工作。 促銷員的工作時(shí)間一般是從早上9點(diǎn)到下午6點(diǎn)，或者從中午1點(diǎn)到晚上9點(diǎn)，以第一種 情況為例，促銷員的工作流程一般是： ◆準(zhǔn)備上班 促銷員應(yīng)提前20分鐘到商店或賣場(chǎng)，用5分鐘的時(shí)間來(lái)更換工作服，進(jìn)行個(gè)人形象的 整理，再用5分鐘的時(shí)間到會(huì)上接受店長(zhǎng)指派的本日的工作計(jì)劃與要點(diǎn)，然后用10分鐘的 時(shí)間整理所轄展區(qū)的商品，進(jìn)行規(guī)范和清潔。 ◆上午銷售 開(kāi)始第一階段的銷售工作，為顧客服務(wù)，緊急問(wèn)題要及時(shí)地反饋，檢查商品，暢銷的 貨要及時(shí)地補(bǔ)充，切記不可出現(xiàn)缺貨斷檔之事。 ◆午餐休息 中午休息時(shí)間除了吃午餐、補(bǔ)充體力之外，還可以處理個(gè)人事務(wù)，整理一下思路，對(duì) 應(yīng)急的商品要及時(shí)地進(jìn)行補(bǔ)充。 ◆下午銷售 接下來(lái)又是緊張的銷售過(guò)程，不僅要接待顧客，銷售商品，還要進(jìn)行信息分析，查看 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的銷售狀況以及查看庫(kù)存、預(yù)測(cè)銷售數(shù)量、及時(shí)訂貨。 ◆下班前的準(zhǔn)備 到了5點(diǎn)半左右，促銷員應(yīng)對(duì)自己這一天的工作做個(gè)總結(jié)，包括確認(rèn)暢銷品和滯銷品 ，做到心中有數(shù)，暢銷品應(yīng)盡量進(jìn)貨，滯銷品則要少進(jìn)貨；其次，要協(xié)助結(jié)賬，進(jìn)行商 品整理；重要的信息及時(shí)向店長(zhǎng)或主管匯報(bào)，最后，填寫(xiě)各種行政報(bào)表，確認(rèn)當(dāng)天的工 作情況。 ◆下班 一天的工作結(jié)束了，就可以高高興興地下班休息了。 營(yíng)業(yè)前的準(zhǔn)備工作 “一日之計(jì)在于晨”，營(yíng)業(yè)前的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作究竟做得好壞與否，是做好一天工作的基 礎(chǔ)。準(zhǔn)備工作做得充分，能確保營(yíng)業(yè)期間忙而不亂，精力集中，提高工作效率，同時(shí)又 能減少顧客等待的時(shí)間，避免發(fā)生差錯(cuò)和事故。因此，促銷員在上班前除了聽(tīng)從店長(zhǎng)安 排的工作計(jì)劃與重點(diǎn)以外，還要做好各項(xiàng)準(zhǔn)備工作。 參加促銷員的工作例會(huì) 促銷員工作例會(huì)的基本類型和內(nèi)容有： 1．早例會(huì) ◆向店長(zhǎng)匯報(bào)前一...
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