保安部
涉及部門：保衛(wèi)部 | | | | |2003年4月8日，停車場一小車不停地發(fā)出警報聲，總隊一首長打電話投訴到保衛(wèi)部| |案 |。 | | | | | | | |例 | | | | | | | | |一 | | | | | | | | | |給首長解釋，車子報警是由于報警器失控，不是人為原因。 | |處 | | | | | | | | |理 | | | | | | | | |分 |保安員在指揮車輛停靠后一定要及時檢查車輛，發(fā)現(xiàn)問題立即向客人反映。另外保| | |安員在檢查車輛是否關好門等情況時，注意不要過于用力，避免車輛發(fā)出警報。 | |析 | | | | | |及 | | | | | |預 | | | | | |防 | | 涉及部門：保衛(wèi)部 | | | | |2003年4月23日，凌晨四點多，一客人電話致監(jiān)控室，反映三樓KTV聲音太大，影響| |案 |其休息。 | | | | | | | |例 | | | | | | | | |二 | | | | | | | | | |向客人致歉，并知會三樓KTV服務員將音量適當調(diào)小，并關閉包廂所有門窗。 | |處 | | | | | | | | |理 | | | | | | | | |分 |客人到酒店消費尋求的是享受，特別是在休息時就需要一個安靜的環(huán)境，這是酒店| | |應該為客人提供的，在我們?nèi)粘５姆展ぷ鬟^程中，服務人員應設身處地地為客人| |析 |著想，要盡量考慮到任何一個可能影響到客人的因素，并積極采取措施來達到預防| | |消極作用的目的。上述案例中，KTV晚晚場的音量要適當控制，關閉好門窗，并拒 | |及 |絕客人“嗨包”。 | | | | |預 | | | | | |防 | | 涉及部門：保衛(wèi)部 | | | | |2003年4月29日，三樓娛樂中心由于“非典”原因停止營業(yè)，遭客人投訴。 | |案 | | | | | | | | |例 | | | | | | | | |三 | | | | | | | | | |給客人做好解釋工作并道歉。 | |處 | | | | | | | | |理 | | | | | | | | |分 |在許多大環(huán)境等因素的影響下，酒店因其行業(yè)的特殊性會采取相應措施，但客人可| | |能并不會因此而意識到某些問題的存在，酒店在停止某項服務時，應提前采取相應| |析 |措施，提醒客人，讓客人能夠理解酒店，避免因客人誤解而造成不必要的影響。 | | | | |及 | | | | | |預 | | | | | |防 | | 涉及部門：保衛(wèi)部 | | | | |2003年6月6日，一客人帶五個盒飯及一件礦泉水進大廈，被保安攔下而投訴。 | |案 | | | | | | | | |例 | | | | | | | | |四 | | | | | | | | | |給客人耐心解釋，并堅決執(zhí)行大廈規(guī)定。 | |處 | | | | | | | | |理 | | | | | | | | |分 |客人投訴的原因之一就是客人對于酒店有關服務規(guī)定或相關的制度不清楚或不理解| | |。為維護酒店和客人雙方的利益，酒店服務人員在勸阻客人時應耐心向客人作好解| |析 |釋工作，其中要注意的一點是態(tài)度要好，要謝謝客人對我們工作的理解和支持，給| | |客人留足“面子”，不能讓客人沒有“臺階”下，否則客人會有更多“借口”進行投訴。| |及 | | | | | |預 | | | | | |防 | | 涉及部門：保衛(wèi)部 | | | | |2003年8月24日，當值保安在東車道指揮車輛停靠，車主不按規(guī)定停放，且發(fā)脾氣 | |案 |，并投訴。 | | | | | | | |例 | | | | | | | | |五 | | | | | | | | | |向客人解釋，但客人固執(zhí)不聽，勸阻失敗。 | |處 | | | | | | | ...
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