保險從業(yè)人員實際行動手冊
保險從業(yè)人員實際面對問題手冊
• 單元1 知人知面也知心 - 2002/12/31
• 單元２　為什么的問法與妙用 - 2002/12/31
• 單元３　未雨綢繆的觀念 - 2002/12/31
• 單元 4 化被動為主動 - 2002/12/31
• 單元5 面對大人物 - 2002/12/31
• 單元6 你說的話可不可靠 - 2002/12/31
• 單元7 讓我向您介紹 - 2002/12/31
• 單元8 興趣的建立 - 2002/12/31
• 單元9 清楚了解保單契約 - 2002/12/31
• 單元10 調(diào)整保單不為難 - 2002/12/31
• 單元11　保險真的能節(jié)稅 - 2002/12/31
• 單元12 業(yè)務員跳槽 - 2002/12/31
• 單元13 保險新人類 - 2002/12/31

單元1 知人知面也知心


　　常聽人這樣感嘆："知人知面不知心！"說這話的同時，人與人的距離也就加深。
　　人"心"的復雜，遂有心理學應運而生門研究。一個好的保險推銷業(yè)務員，他也應該訓練具有敏銳的眼，能夠透視客戶的心，了解對方.在這章以前，我們談的可以說是"行前準備"，裝備完全要上路去實際面對客戶，反而棘手的問題叢生，如果熟諳人的心理，"兵來將擋，水來土掩"，問題豈不迎刃而解？
　　有一則寓言故事分享給讀者：
　　"唉，"老鼠嘆道，"這世界一天比一天變得更小了。起先它是那么大，大得叫我害怕。我只有跑，不斷地跑，當我終于遠遠看到左右兩堵墻，長長的墻卻迅速地變得狹窄起來，以至于如今我身陷在此最后的一間小屋里了，角落里還設了一只我不得不奔進的捕鼠器。"
　　"你只需改變你的方向。"貓說道，同時吃掉正改變方向的老鼠。
　　　　——摘自《卡夫的寓言與格言》　　　　
　　如果猜中貓的心機，老鼠是不是可以免于喪命呢？
　　如果能了解客戶的心理，是不是可以破解他們的借口呢？
　　商業(yè)心理學引用了心理學的原理原則，但是研究的方向是以"人類個體以及團體、組織、從事商業(yè)活動時的心理反應及購買行為的科學。"這段話出自林欽榮教授編著的《商業(yè)心理學》緒論。緒論中又說，"人為因素"直接影響了消費者的購買決策與行動，因此，這門學問的主旨"乃在開發(fā)新的行銷機會，有效地區(qū)隔市場，促進行銷活動，提高行銷效率，進而為企業(yè)家賺取利潤，為消費者謀求最大的滿足感和福利。
　　在"欲速則不達"那單元中，我曾經(jīng)概略提起孫子"攻心為上"的策略，他為了先駕嘆人心，甚至不惜以違背軍令殺了皇上寵幸的妃子。掌握住士兵的心，才能再談訓練大計，這是孫子的看法.在中國歷史上，多的是唯我獨尊式自大的君王，既掌握不了民心，反讓民心遠離，終致覆亡的例子。而知人善用者，或者精揣度人心的，就顯得格珍貴，令人欽佩了。諸葛亮就是這樣一位足為楷模、令人永世景仰的賢者，《三國演義》寫他鞠躬盡瘁，寫他神機妙算，很多章節(jié)中我們都可以看到，諸葛亮太了解人了，不管是心事、個性，每個人的心事都逃不過他掐拈算間，所以周瑜斗不過他；曹操再厲害也畏懼他三分......。《三國演義》也是一本值得保險業(yè)的朋友人用心讀的書，定能從中體會出一些心得。
　　林林總總多談了一些題外話，無非是希望加強業(yè)務員的認知：了解客戶行為、揣測心理動機、把握時機。
　　一般而言，影響消費者的動機不外三大因素——
　　一、 消費者個人特性
　　 又分為習慣型、理智型、經(jīng)濟型、沖動型、情感型。
習慣型：顧名思義，完全依平常喜好而常用消費。這類客戶，倘若跟隨他推銷保險，他自然地就先以印象米了，比方他天天看到國泰。
　　理智型：這類型通常是受過高等教育，比較得顧前又瞻后，所以推銷起來難度也高。
　　經(jīng)濟型：講求經(jīng)濟實惠，以善于精打細算的家庭主婦居多。
　 沖動型：理念一相契，就容易一拍即合，這類客戶固然"阿莎力"而大受歡迎，但是， 他既然是"沖動"的個性，也較常反悔解約的。
　 　情感型：訴諸于情感，和業(yè)務員可能是親人、朋友、同學等關系，縱有不愿意，往往也不忍痛傷和氣，勉強投個保。
二、 產(chǎn)品特性
　　比方買一件電器品，消費者一定會貨比三家，比較完功能、價錢的差異才會下決定。保險產(chǎn)品的特性，也有賴客戶依自行需求而定，業(yè)務員可以提意見，但不能強迫。
三、 情境特性
　　市場經(jīng)濟不景氣，消費者的荷包也緊縮，這時若不是急需，或者必須日用的物品，通常就被放棄，要待景氣好轉(zhuǎn)，也許才重新考慮買下。
　 　經(jīng)過通盤分析，了解個人屬性的差異，再對癥下藥，業(yè)務員也就不會常興起"巧婦難為無米子炊"的念頭了。
　　這一章提示一個"多觀察"以了解人心的方法，往后再要談的是針對各問題，模擬一一擊破化解之道，也希望使你攻無不克，戰(zhàn)無不勝。
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