創(chuàng)佳物業(yè)管理公司管理手冊
序 言 廣州市創(chuàng)佳物業(yè)管理有限公司是隸屬于美心房地產(chǎn)開發(fā)有限公司的下屬子公司，專責(zé)處 理美心房地產(chǎn)轄下住宅小區(qū)的物業(yè)管理事務(wù)。設(shè)有：管理處、辦公室、各區(qū)管理處、財 務(wù)部、清潔綠化部、水電維修組、工程維修部，現(xiàn)有員工108人。 自去年二月份成立至今，迎來第一批業(yè)主后，管理公司全體員工以“依法管理、業(yè)主 至上、熱情周到、服務(wù)第一”的宗旨為業(yè)主及住戶提供良好服務(wù)，力求使美心房地產(chǎn)轄下 各區(qū)真正成為人們夢寐以求的安居家園。 在對物業(yè)進(jìn)行管理的同時，我處更切身處地想業(yè)主所想，不斷開拓提供多項(xiàng)服務(wù)， 并贏得了普遍業(yè)主和住戶的認(rèn)同。以致曾多次收到業(yè)主各住戶來人或來函表揚(yáng)。在此， 管理處全體將繼續(xù)秉承一貫的宗旨，不遺余力為業(yè)主和住戶創(chuàng)造并保持一個優(yōu)美舒適的 生活環(huán)境。 廣州市創(chuàng)佳物業(yè)管理有限公司 2003年7月30日 第一編 主要職能 1. 創(chuàng)佳物業(yè)管理公司主要功能： 1. 作為美心房地產(chǎn)對外的主要窗口，也是業(yè)主與美心房地產(chǎn)的聯(lián)系渠道； 2. 協(xié)調(diào)管理處與業(yè)主或住戶的關(guān)系； 3. 代表業(yè)主向公司反映意見，代表公司向業(yè)主傳達(dá)管理方的精神； 4. 為業(yè)主提供全方位的配套服務(wù)； 2. 目的： 1. 最大限度地滿足業(yè)主或住戶的生活要求，使業(yè)主或住戶住得放心； 2. 解決業(yè)主日常生活及使用物業(yè)過程中遇到的問題； 3. 通過對進(jìn)出小區(qū)人員及物品的管控，有效地降低小區(qū)罪案的發(fā)生； 4. 通過對業(yè)主使用物業(yè)的指引及管理，能最大限度地使物業(yè)保值甚至增值，從以達(dá)到物業(yè) 管理的目的； 5. 通過對小區(qū)內(nèi)公共設(shè)施進(jìn)行定期養(yǎng)護(hù)，保證業(yè)主或住戶充分享用物業(yè)的最大功能。 3. 職責(zé)范圍： 1. 辦公室 1. 統(tǒng)籌計劃管理處各部門工作的分配安排； 2. 負(fù)責(zé)與各公司（部門）的工作協(xié)調(diào)與溝通； 3. 跟進(jìn)會所范圍內(nèi)的商鋪?zhàn)赓U手續(xù)； 4. 收發(fā)并整理管理處對外及外來文件； 5. 每月匯總管理處各部門員工的考勤； 6. 每月核對各部門領(lǐng)料記錄； 7. 向各部門傳達(dá)經(jīng)理室下達(dá)指示或向經(jīng)理室匯報各部門情況； 8. 整理收樓資料，建立及管理業(yè)主資料檔案； 2. 各區(qū)管理處 1. 辦理業(yè)主收樓手續(xù)； 2. 辦理業(yè)主所需的各類服務(wù)申報手續(xù)； 3. 辦理裝修申請及各類出入證手續(xù)； 4. 辦理業(yè)主日常項(xiàng)目申報等有關(guān)手續(xù)； 5. 有償服務(wù)的咨詢及辦理有關(guān)手續(xù)。 6. 協(xié)助業(yè)主處理日常生活中遇到的問題。 7. 接待來訪單位或個人及其來電（函）； 8. 接收及記錄業(yè)主報修工程項(xiàng)目，并落工程單到各有關(guān)部門； 9. 監(jiān)督并反饋業(yè)主工程檢修問題的處理進(jìn)度及結(jié)果； 10. 管理未收樓單位或已收樓單位留下的門匙； 11. 接聽業(yè)主日常來電咨詢，并落工程單跟進(jìn)； 12. 協(xié)助財務(wù)部處理有關(guān)業(yè)主繳（欠）費(fèi)事宜； 3. 清潔綠化部 1. 負(fù)責(zé)對小區(qū)的公用娛樂設(shè)施、公園、道路、車站、公共樓梯間、樓宇外墻、樣板房等地 的衛(wèi)生清潔工作； 2. 對未收樓的單位進(jìn)行日常養(yǎng)護(hù)工作； 3. 負(fù)責(zé)行政辦公樓的日常清潔； 4. 看管樣板房，防止室內(nèi)飾物被竊或破壞； 5. 負(fù)責(zé)清運(yùn)小區(qū)淤泥、垃圾； 6. 為業(yè)主或住戶提供家居清潔、滅鼠滅蚊、收送洗衣等有償服務(wù)（暫未有）； 7. 服務(wù)過程中，聽取客人意見，及時向上級匯報并反饋有關(guān)部門； 8. 定期對全區(qū)公共場所進(jìn)行滅“四害”工作； 9. 積極、認(rèn)真地完成上級交辦的各項(xiàng)任務(wù)。 4. 工程維修部 1）水電維修組 1. 保持小區(qū)內(nèi)水、電等資源的供給與管理及其工程的養(yǎng)護(hù)與維修； 2. 對小區(qū)內(nèi)機(jī)電、消防、配電房、水泵房等設(shè)施、設(shè)備進(jìn)行操作管理、維修、保養(yǎng)等工作 ； 3. 負(fù)責(zé)協(xié)助小區(qū)的通訊設(shè)備、有線電視天線的維修保養(yǎng)和故障檢修； 4. 對管理處各部門傳達(dá)或本部巡查發(fā)現(xiàn)所得有問題的公共設(shè)施進(jìn)行檢修； 5. 與相關(guān)部門保持良好關(guān)系，及時處理相關(guān)問題； 6. 定期巡查區(qū)內(nèi)設(shè)備房設(shè)備用及各游樂設(shè)施的運(yùn)行情況，并認(rèn)真做好巡查記錄和值班記錄 ； 7. 每月抄錄住宅單位水電表，進(jìn)行月度水電耗用分析對比，及時發(fā)現(xiàn)并杜絕浪費(fèi)現(xiàn)象； 8. 保持值班室、配電房、加壓泵的清潔、設(shè)備保養(yǎng)及維修等； 9. 確保各苑區(qū)的電房設(shè)施、公用設(shè)備的運(yùn)行、維修和保養(yǎng)工作有序開展，并在緊急情況下 及時派遣相關(guān)工作人到現(xiàn)場排除故障； 10. 遇到突然停電或其它突發(fā)性事故時，迅速趕往現(xiàn)場，保持鎮(zhèn)定，按操作規(guī)程及時排除 故障或采取有效的應(yīng)急措施，及時處理問題； 11. 積極、認(rèn)真地完成上級交辦的各項(xiàng)任務(wù)。 2）土建給排水維修組 1. 嚴(yán)格遵守公司（部門）規(guī)章制度，維護(hù)公司（部門）利益，工作中按實(shí)際情況、實(shí)事求 是地為業(yè)主解決問題； 2. 在業(yè)主收樓前提前介入社區(qū)的管理工作，協(xié)助各部門對社區(qū)的管理， 使業(yè)主的交樓工作能順利進(jìn)行； 3. 對小區(qū)物業(yè)進(jìn)行維修、部分安裝、修改工程的計劃、組織施工、進(jìn)度跟進(jìn)、質(zhì)量監(jiān)督； 4. 定期與管理員陪同業(yè)主到樓宇現(xiàn)場進(jìn)行驗(yàn)收交接工作，并對物業(yè)手尾工程進(jìn)行跟進(jìn)； 5. 負(fù)責(zé)跟進(jìn)各部門傳達(dá)或巡查發(fā)現(xiàn)的小區(qū)公共設(shè)施問題及收樓后業(yè)主提出的物業(yè)更改工程 ，組織各施工部門施工及按實(shí)際情況制訂施工時間； 6. 定期組織相關(guān)部門對小區(qū)內(nèi)公共道路、設(shè)備設(shè)施、暗藏管網(wǎng)、給排水系統(tǒng)等進(jìn)行維修工 作； 7. 跟進(jìn)工程過程中保持與業(yè)主或各區(qū)管理處聯(lián)系，及時反饋工程情況，從而降低投訴率； 8. 積極、認(rèn)真地完成上級交辦的各項(xiàng)任務(wù)。 第二編 組織架構(gòu)圖 第三編　　職務(wù)說明書（含崗位責(zé)任制）　 1. 管理公司經(jīng)理室 職務(wù)名稱：經(jīng)理　 　所屬部門：管理公司經(jīng)理室　　 直接上級：美心房地產(chǎn)開發(fā)有限公司　副總經(jīng)理 工作概況：根據(jù)《物業(yè)管理?xiàng)l例》的有關(guān)規(guī)定，貫徹實(shí)施公司的工作要求及完成總經(jīng)理室 下達(dá)的工作任務(wù)，起到上傳下達(dá)的橋~拋饔茫約案涸鶇硇∏芾澩Φ南喙?事項(xiàng)，負(fù)責(zé)與小區(qū)對外部門的溝通聯(lián)系。 工作要求：熟悉相關(guān)的物業(yè)管理法規(guī)，熟悉行政管理程序，具有良好的社會關(guān)系，善于 溝通，具有較強(qiáng)責(zé)任感，工作認(rèn)真、細(xì)致，積極、主動。 職責(zé)范圍： 1. 每周參加公司總辦召開的行政會議，會后及時傳達(dá)、落實(shí)會議精神。 2. 審核管理處每月財務(wù)狀況、物料耗用情況，對異?，F(xiàn)象及時處理。 3. 每月審核轄下各部門員工的考勤情況，批核各部門增減人員的申請。 4. 及時與相關(guān)部門進(jìn)行溝通聯(lián)系。 5. 對管理處日常事務(wù)作出審批與決策。 6. 調(diào)節(jié)轄下員工內(nèi)部或與客戶的關(guān)系。 衡量標(biāo)準(zhǔn)： 1. 小區(qū)服務(wù)事件發(fā)生率。 2. 事件處理的及時性。 3. 管理費(fèi)欠費(fèi)率。 4. 業(yè)主（住戶）滿意程度及社會反響。 工作難點(diǎn)： 在維護(hù)公司利益立場上，滿足業(yè)主要求。 工作禁忌： 利用職權(quán)之便，以損害公司利益達(dá)到管理目的及效果。 與工作有聯(lián)系的部門： 內(nèi)部：美心房地產(chǎn)各職能部門，創(chuàng)佳物業(yè)管理有限公司各職能部門； 外部：政府、電信局、郵政局、國土房管局、物價局及其他有關(guān)部門； 任職資格： 身體：健康 學(xué)歷：大專以上 工作經(jīng)驗(yàn)：具有五年以上大公司相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn) 個人素質(zhì)：責(zé)任心強(qiáng)，工作認(rèn)真、細(xì)致，具有較強(qiáng)邏輯思維和統(tǒng)籌分析能力。 職務(wù)名稱：工程部副經(jīng)理　　　 所屬部門：管理公司經(jīng)理室　　 直接上級：創(chuàng)佳物業(yè)管理有限公司 經(jīng)理 工作概況：根據(jù)《物業(yè)管理?xiàng)l例》的有關(guān)規(guī)定，貫徹實(shí)施公司的工作要求及完成經(jīng)理室下 達(dá)的工作任務(wù)。對工程難題及時提出處理方案及跟進(jìn)。與小區(qū)的施工單位做好 溝通協(xié)調(diào)。 工作要求：熟悉相關(guān)的物業(yè)管理法規(guī)。熟悉樓宇的工程結(jié)構(gòu)，具有良好的工程檢修知識 ，具有較強(qiáng)責(zé)任感，工作認(rèn)真、細(xì)致，積極、主動。 職責(zé)范圍： 1. 每周參加公司總辦召開的行政會議，協(xié)助經(jīng)理落實(shí)會議精神。 2. 審核工程部每月物料耗用情況，對異?，F(xiàn)象及時處理。 3. 每月審核轄下部門員工的考勤情況，批核本部門增減人員的申請。 4. 及時與相關(guān)部門進(jìn)行溝通聯(lián)系。 5. 對工程部日常事務(wù)作出審批與決策。 6. 調(diào)節(jié)本部員工與客戶的關(guān)系。 衡量標(biāo)準(zhǔn)： 1. 設(shè)備故障發(fā)生率及其返修率。 2. 工程處理的及時性及完成工期。 3. 客戶的投訴量。 工作難點(diǎn)： 以最少的資源完成工程的檢修、并能最大限度地滿足業(yè)主（住戶）要求。 工作禁忌： 對工程問題妄下判斷，從而造成延誤維修或增大維修成本。 與工作有聯(lián)系的部門： 內(nèi)部：各區(qū)管理處、水電維修組及其他各部門。 外部：機(jī)電公司、裝修公司、土建給排水維修組及其他有關(guān)部門。 任職資格： 身體：健康 學(xué)歷：大專 工作經(jīng)驗(yàn)：具有相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn) 個人素質(zhì)：責(zé)任心強(qiáng)，工作認(rèn)真、細(xì)致，具有一定的專業(yè)水平 2. 各區(qū)管理處 職務(wù)名稱：主任　　　 所屬部門：各區(qū)管理處　　 直接上級：創(chuàng)佳物業(yè)管理有限公司 經(jīng)理 工作概況：根據(jù)《物業(yè)管理?xiàng)l例》的有關(guān)規(guī)定，貫徹實(shí)施公司的工作要求及完成經(jīng)理室下 達(dá)的工作任務(wù)。對業(yè)主提出的難題及時提出處理方案及跟進(jìn)。與管理公司轄下 各部門做好溝通協(xié)調(diào)工作。 工作要求：熟悉相關(guān)的物業(yè)管理法規(guī)。具有行政管理及服務(wù)意識，具有良好的物業(yè)管理 知識及與人溝通的技巧。具有較強(qiáng)責(zé)任感，工作認(rèn)真、細(xì)致，積極、主動。 職責(zé)范圍： 1. 按時參加管理公司經(jīng)理召開的主任行政會議，貫徹落實(shí)經(jīng)理室會議精神。 2. 審核各區(qū)管理處每月物料耗用情況，對異?，F(xiàn)象及時處理。 3. 每月審核本部門員工的考勤情況，負(fù)責(zé)本部門增減人員的申請。 4. 及時與相關(guān)部門進(jìn)行溝通聯(lián)系。 5. 對各區(qū)管理處日常事務(wù)作出審批與決策。 6. 調(diào)節(jié)本部員工與客戶的關(guān)系。 衡量標(biāo)準(zhǔn)： 1. 業(yè)主（住戶）的滿意程度及其反響。 2. 投訴項(xiàng)目的處理速度及效果。 3. 客戶的投訴量。 工作難點(diǎn)： 1. 靈活發(fā)揮承上接下的橋梁作用。 2. 熟悉業(yè)主（住戶）的合理需求。 工作禁忌： 濫用職權(quán)，私下對業(yè)主（住戶）作出超越權(quán)限的承諾。 與工作有聯(lián)系的部門： 內(nèi)部：工程維修部、水電維修組及其他各部門 外部：機(jī)電公司、裝修公司、土建給排水維修組及其他有關(guān)部門 任職資格： 身體：健康 工 學(xué)歷：大專 工作經(jīng)驗(yàn)：具有相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn) 個人素質(zhì)：責(zé)任心強(qiáng)，工作認(rèn)真、細(xì)致， 職務(wù)名稱：管理員　　　 所屬部門：各區(qū)管理處　　 直接上級：各區(qū)管理處 主任 工作概況：根據(jù)《物業(yè)管理?xiàng)l例》的有關(guān)規(guī)定，積極主動完成上司下達(dá)的工作任務(wù)，及時 處理業(yè)主（住戶）提出的合理要求。保持與管理公司轄下各部門的溝通協(xié)調(diào)。 工作要求：熟悉相關(guān)的物業(yè)管理法規(guī)。具有良好的服務(wù)意識、物業(yè)管理知識。懂得靈活 運(yùn)用的技巧。 職責(zé)范圍： 1. 按時參加本部門會議，嚴(yán)格落實(shí)會議精神。 2. 對業(yè)主（住戶）的投訴項(xiàng)目分類、及時處理。 3. 保持與業(yè)主（住戶）的良好關(guān)系，及時反饋業(yè)主（住戶）意見。 4. 在工作中發(fā)現(xiàn)問題，主動提出個人建議。 5. 保持與相關(guān)部門進(jìn)行溝通聯(lián)系。 6. 妥善、分類保管各類資料，不外泄業(yè)主（住戶）個人資料。 衡量標(biāo)準(zhǔn)： 1. 業(yè)主（住戶）的滿意程度及其反響。 2. 投訴項(xiàng)目的處理速度及效果。 3. 客戶的投訴量。 工作難點(diǎn)： 1. 跟催相關(guān)部門處理工程報修項(xiàng)目。 2. 與業(yè)主（住戶）保持朋友式的服務(wù)關(guān)系。 工作禁忌： 1. 脫離工作立場，墮入業(yè)主（住戶）角色。 2. 向業(yè)主（住戶）泄露公司管理運(yùn)作及制度或其他業(yè)主資料。 3. 帶有個人感情或情緒工作。 與工作有聯(lián)系的部門： 1. 內(nèi)部：工程維修部、水電維修組及其他各部門 2. 外部：機(jī)電公司、裝修公司、土建給排水維修組及其他有關(guān)部門 任職資格： 身體：健康 學(xué)歷：大專 工作經(jīng)驗(yàn)：懂得本行業(yè)的原理及要求 個人素質(zhì)：工作主動、認(rèn)真、細(xì)致，具有良好的自我調(diào)節(jié)能力及團(tuán)體合作精神 三、公司辦公室 職務(wù)名稱：辦公室主任　　　 所屬部門：辦公室 直接上級：創(chuàng)佳物業(yè)管理有限公司 經(jīng)理 工作概況：根據(jù)《勞動法》等有關(guān)規(guī)定，貫徹實(shí)施公司的工作要求及完成經(jīng)理室下達(dá)的工 作任務(wù)，起到上傳下達(dá)的橋~拋饔?，壹s案涸鶇砉芾砉救聳灤姓喙厥孿?，負(fù)責(zé)與公司對外部門的溝通聯(lián)系 工作要求：掌握較全面的人事勞動法規(guī)知識，有較強(qiáng)的文字表達(dá)能力和溝通能力，具有 較強(qiáng)責(zé)任感，工作認(rèn)真、細(xì)致，積極、主動。 職責(zé)范圍： 1. 按時參加管理處經(jīng)理召開的主任行政會議，貫徹落實(shí)經(jīng)理室會議精神。 2. 定期審核物料耗用及物料物料采購情況，對異?，F(xiàn)象及時處理。 3. 主管公司行政人事工作，根據(jù)經(jīng)理室的指示做好人員的接受、調(diào)查、辭退、考核等管理 工作。 4. 負(fù)責(zé)公司對外聯(lián)絡(luò)工作，組織安排接待、參觀等公關(guān)活動，出具有關(guān)證明。 5. 跟進(jìn)轄下各區(qū)的商鋪、住宅的租賃手續(xù)。 6. 負(fù)責(zé)公司工作計劃、總結(jié)、規(guī)章制度等各類文件的起草審核工作。 7. 對各區(qū)的業(yè)主資料進(jìn)行整理、分類、保管、錄入。 衡量標(biāo)準(zhǔn)： 1. 人事檔案清晰，合理安排公司有關(guān)人事變動，提前做好各部門人力資源計劃。 2. 能否全面客觀地反映公司員工的考勤、培訓(xùn)...
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