創(chuàng)意服務(wù)
創(chuàng)意服務(wù) 臺(tái)灣商神“塑膠大王”王永慶，出身貧寒，起家于米鋪。當(dāng)時(shí)嘉義米鋪經(jīng)營(yíng)市道艱難， 王永慶200 臺(tái)幣起家的米鋪，不僅開得晚，無(wú)名無(wú)聲，規(guī)模也是全嘉義最小的。因?yàn)橘Y金困難，店 面不得不選擇在一個(gè)偏僻的深巷子里。然而他的米鋪生意卻越來(lái)越紅火。 賣米看似平常無(wú)他，然而初當(dāng)掌柜的王永慶卻有其獨(dú)特的賣法。當(dāng)時(shí)市面米質(zhì)差，王 永慶便雇人把夾雜在米中的糠砂統(tǒng)統(tǒng)挑撿干凈，同樣的價(jià)格，王永慶賣的米的質(zhì)量先是 高人一籌。為了擴(kuò)大鋪的客戶覆蓋范圍，王永慶率先推出送米上門服務(wù)，他幫助買家把 米倒入米缸中，同時(shí)記下米缸的容量，在問(wèn)清楚買家的日消耗量后，便可以在買家快用 完時(shí)自動(dòng)送貨上門。每次送米，王永慶還要幫助買家先淘出舊米，清洗米缸后，把新米 放在下層，舊米放在上層。僅是送米，王永慶就玩出不同新花樣。 收米款王永慶也與人不同，碰到顧客手頭緊時(shí)，王永慶并不馬上收錢，以免尷尬。而 是記著顧客的發(fā)薪日，在那一日向顧客收米款。王永慶每發(fā)展一個(gè)顧客，便成為他永遠(yuǎn) 的客戶。與其他米鋪不一樣的質(zhì)量，不一樣的服務(wù)，不一樣的信用，一傳十，十傳百， 王永慶的米鋪生意自然越來(lái)越旺。 同樣是賣米，每一個(gè)平常普通的環(huán)節(jié)，聰明的王永慶都賦于它不同的內(nèi)容、新的內(nèi)涵 。一方面他不斷地滿足客戶需求，推出優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和周到的服務(wù)；另一方面他還能深化 需求，推出讓顧客感受到他體貼入微的創(chuàng)意服務(wù)。服務(wù)奠定了王永慶生存的基礎(chǔ)，創(chuàng)意 服務(wù)提升了米鋪的生命力。 米鋪如此，地產(chǎn)經(jīng)營(yíng)亦然。地產(chǎn)經(jīng)營(yíng)，過(guò)程形式上是樓盤產(chǎn)品生產(chǎn)過(guò)程，實(shí)質(zhì)上則是 連續(xù)的服務(wù)過(guò)程：從項(xiàng)目策劃設(shè)計(jì)，從物料采購(gòu)到工程施工，從銷售租賃到物業(yè)管理， 每一階段都包含不斷提高業(yè)主生活質(zhì)量的服務(wù)。我們只有使這些服務(wù)能切實(shí)地滿足業(yè)主 的需求，我們才會(huì)立足市場(chǎng)；也只有使這些服務(wù)富有創(chuàng)意并形成領(lǐng)先之勢(shì)，我們?cè)谑袌?chǎng) 上才會(huì)有競(jìng)爭(zhēng)力。 地產(chǎn)發(fā)展商提供給客戶的不是僅僅由鋼筋混凝土構(gòu)造的住宅，而是滿足客戶住的需求 ，我們?yōu)槭箍蛻粝硎軠剀皭芤獾募彝ド顒?chuàng)造條件。所以一切有價(jià)值的服務(wù)的前提是對(duì) 目標(biāo)客戶的準(zhǔn)確定位和對(duì)客戶需求的深入了解。金地早年在深圳獲得成功的金地海景花 園，準(zhǔn)確地定位以二次置業(yè)的客戶，設(shè)計(jì)出以大戶型、歐陸情景的庭園和海文化主題廣 場(chǎng)公園為特點(diǎn)的住宅產(chǎn)品；獲得更大成功的金海灣花園，同樣成功地抓住了客戶對(duì)雄奇 壯闊的海景資源的需求，開發(fā)出以海文化為主題的新生代豪宅；金地·格林小鎮(zhèn)定位于城 市活力階層，針對(duì)客戶重視住區(qū)環(huán)境的需求，提出了以現(xiàn)代北歐小鎮(zhèn)和“四季翠園”為主 題的，為客戶全面提升生活品質(zhì)的開發(fā)理念。所以，從這個(gè)意義上說(shuō)，產(chǎn)品本身就是服 務(wù)的一部分。 創(chuàng)意服務(wù)從何而來(lái)？來(lái)自于搭建從客戶購(gòu)買住宅到擁有家的橋梁，來(lái)自于深入考慮客 戶生活的每一個(gè)細(xì)節(jié)，為客戶解決生活中出現(xiàn)的問(wèn)題。有了這樣的思維，服務(wù)的“創(chuàng)意” 才會(huì)“才思如泉涌”。在金地翠園，為了解決白領(lǐng)階層工作繁忙，無(wú)暇顧及很多家務(wù)瑣事 的難題，推出了臨時(shí)照管小孩的“四點(diǎn)鐘幼兒園”服務(wù)；考慮到客戶沒有更多精力獨(dú)立進(jìn) 行裝修，提供了供客戶選擇的裝修套餐和以低于市場(chǎng)的價(jià)格為客戶采購(gòu)裝飾建材和家用 電器的附加服務(wù)；為了建立物業(yè)管理服務(wù)快速響應(yīng)機(jī)制，推出了24小時(shí)維修服務(wù)體系， 等等。在金海灣花園的物業(yè)管理中，為了充分尊重業(yè)主生活的隱私權(quán)，提出了星級(jí)酒店 式的“影子物管服務(wù)”理念。甚至在經(jīng)濟(jì)形勢(shì)不景氣之時(shí)，由企業(yè)提供資金幫助經(jīng)濟(jì)條件 惡化的業(yè)主延長(zhǎng)按揭還款年限等。依靠產(chǎn)品的創(chuàng)新，更是依靠服務(wù)的創(chuàng)新，才使金地始 終保持著領(lǐng)先一步的優(yōu)勢(shì)。 善待客戶就是善待自己。一個(gè)滿意的客戶不僅會(huì)可能再次購(gòu)買這個(gè)品牌的產(chǎn)品，會(huì)積 極為你傳播口碑，還會(huì)真誠(chéng)地告訴你如何改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)。除了員工，我們也將客戶看 成金地最寶貴的資源。所以不難理解，為什么金地提出“顧問(wèn)式銷售”的營(yíng)銷理念，不把 推銷產(chǎn)品作為主要目標(biāo)，而把每一次接待顧客，為客戶提供置業(yè)咨詢當(dāng)成了解客戶需求 、改進(jìn)我們工作的起點(diǎn)。通過(guò)正在運(yùn)作的金地·格林小鎮(zhèn)和金地國(guó)際花園，我們相信，我 們能夠積累更多北京消費(fèi)者對(duì)居住需求的最直接認(rèn)識(shí)，隨著金地北京客服中心的建立， 我們還會(huì)有更多的服務(wù)創(chuàng)意誕生在北京。 服務(wù)沒有止境。在競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，市場(chǎng)日益成熟的情況下，創(chuàng)意服務(wù)尤其重要，而且 向我們提出了更高的要求。因?yàn)榉?wù)也是容易被模仿的，要保持我們獨(dú)特的優(yōu)勢(shì)，就必 須不斷地提供更高水準(zhǔn)的創(chuàng)意服務(wù)。不過(guò)換個(gè)角度思考，服務(wù)創(chuàng)意能夠被模仿，能夠讓 更多的消費(fèi)者享受到，何樂而不為？
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