別和顧客貼得太緊
【新銳觀點】 1 別和顧客貼得太緊 1 挖人不解決問題 2 不要渾蛋原則 3 作秀是個好習慣 4 【卓越實務(wù)】 8 顧客心，海底針——海底撈針法 8 他開著門，睡十年覺 9 商場如戰(zhàn)場，假動作不可少 10 萬向集團的OEM 11 【管理思考】 21 淘汰誰，重用誰 21 簡潔說話才有力 22 公司安全1：小心10%的不忠實雇員 23 公司安全2：敵人隨時都在瞄準你 23 公司安全3：備份備份再備份 24 企業(yè)需要三類人 25 選擇多了反而壞事 26 好人才都哪去了 27 【重磅新著】 28 你有所不知的“免費贈品” 28 【新銳觀點】 別和顧客貼得太緊 從產(chǎn)品導(dǎo)向到顧客導(dǎo)向，是經(jīng)營理念的一大進步。但從戰(zhàn)略的高度看，顧客導(dǎo)向是不 夠的，很多時候是危險的，有時甚至是致命的?！妒澜缃?jīng)理人》雜志總編輯Lan Liu認為，至少有三點理由，說明企業(yè)不能把顧客當作上帝。 理由之一：顧客說的可能是錯的。尤其是事關(guān)新產(chǎn)品的時候，顧客說想要，不表示真 的要。顧客現(xiàn)在說想要，不表示將來真的要。反過來，顧客現(xiàn)在說不想要，不表示過一 段時間真的不要——硬盤驅(qū)動器制造商希捷科技就這樣上過顧客的當。在5.25英寸硬盤驅(qū) 動器統(tǒng)治市場的時代，希捷公司是IBM及與其兼容的個人計算機的主要供應(yīng)商。希捷公司 開發(fā)的3.5英寸驅(qū)動器沒有引起這些顧客的興趣，因為其存儲能力不夠大。于是希捷公司 放棄，而別的公司推出的3.5英寸驅(qū)動器因為體積小和重量輕，在便攜式計算機和小型臺 式機中打開了市場。很快，3.5英寸驅(qū)動器的存儲能力也迅速提高，能夠滿足個人計算機 主流市場的要求。希捷公司這時才匆匆推出，卻因為規(guī)模和經(jīng)驗的落后而失去了個人計 算機市場。哈佛商學院教授鮑爾和克里斯坦森指出：希捷公司失敗在太“貼近客戶”了。 理由之二：不是所有的顧客需求都應(yīng)該滿足。有些顧客的需求，或者顧客的有些需求 ，企業(yè)要選擇不去滿足。管理大師波特表示：戰(zhàn)略定位要求做出取舍，滿足顧客所有需 求式的“以顧客為中心”是錯誤的。他發(fā)現(xiàn)許多日本公司之所以因同質(zhì)化而走入困境，原 因之一是日本民族的服務(wù)傳統(tǒng)決定了它們會千方百計地去滿足顧客所表達的任何需求， 最終將自己的競爭定位弄得模糊不清，成為一家想為所有客戶做一切事情的公司。 理由之三：市場變化往往先表現(xiàn)在非顧客群體中。管理大師德魯克說：“重大變化的 最初征兆極少表現(xiàn)在組織內(nèi)部或組織自己的顧客群身上，它們幾乎總是首先表現(xiàn)在非顧 客群體上。畢竟，非顧客總是比顧客多。”德魯克以美國的百貨商場為例。在巔峰時期， 百貨商場在非食品零售市場中擁有的顧客比例是30%。他們雖然很注意調(diào)查這30%顧客， 卻對市場上另外70%的非顧客置之不理，以致忽略了市場趨勢的變化——二戰(zhàn)后生育高峰期 出生的一代人購物更注重時間快捷而非價格高低——而最終導(dǎo)致了百貨商場的蕭條。前面 提到的希捷公司，也是忽視了非顧客群體的需求及其體現(xiàn)的市場趨勢?！?挖人不解決問題 你看到競爭對手的某位員工表現(xiàn)亮眼，不但有大將之風，工作態(tài)度也令人激賞，真希 望能夠把他網(wǎng)羅進來為你效勞。如果你有這種想法的話，要小心了。哈佛商學院教授葛 羅斯博等人最近分享他們歷時六年的一項研究成果，指出一個令人吃驚的發(fā)現(xiàn)：當一家 公司從外面挖來一位明星人才之后，不但明星本身的表現(xiàn)下跌，連雇用他們的部門的績 效都會衰退。而且，盡管是用重金挖角而來，挖來的人才還不會在跳槽的公司待太久。 原因之一，一個人之所以會表現(xiàn)亮眼，除了個人因素外，還離不開原來公司提供的資 源、流程、管理風格和團隊文化。換了一個環(huán)境，剔除這些條件之后，明星人才的表現(xiàn) 自然會受到很大的影響。一位美林證券的明星分析師，轉(zhuǎn)到一家規(guī)模較小的公司后發(fā)現(xiàn) ，他必須花三天的時間才能拿到一家公司的財務(wù)資料。但過去，他只要叫助理打個電話 ，彈指之間就可以辦到。 研究還發(fā)現(xiàn)，如果挖來明星人才的目的，是讓他們創(chuàng)立新的事業(yè)或者強化現(xiàn)有的團隊 ，通?？冃?，因為他們必須對抗原來的系統(tǒng)。但如果挖來的人才是用來取代剛剛 離職的明星，則可以有較好的績效。 葛羅斯博指出，一家公司不可能通過挖人而獲得競爭優(yōu)勢。公司應(yīng)該設(shè)法雇用好的人 才，把他們培養(yǎng)成明星，而不是直接去挖現(xiàn)成的。盡管很多公司認為，自己培養(yǎng)人才既 花時間，又擔心辛苦培養(yǎng)的人才，可能一下子就被被別人挖走，但他們在行動前總是低 估了空降部隊帶來的后遺癥?！?不要渾蛋原則 斯坦福大學教授羅伯特·薩頓最近在《哈佛商業(yè)評論》上說，有一個簡單的做法可以使 企業(yè)更加優(yōu)秀，這一做法就是遵循“不要渾蛋”原則。在薩頓看來，任何人，包括他自己 ，實際上都有一種內(nèi)在的渾蛋因子在等待發(fā)作。 那什么樣的人是企業(yè)里的“混蛋”呢？薩頓找到了兩個有用的鑒別方法。第一個方法是 ：在與有渾蛋嫌疑的人交談之后，人們是否一直有一種被此人壓迫和蔑視的感覺？第二 個方法是：此人是否不斷對那些無權(quán)無勢的人惡言相加，而很少對那些有權(quán)勢的人使用 侮辱性語言？薩頓認為，一個人對待無權(quán)之人和有權(quán)之人的不同態(tài)度，是衡量一個人人 性的最好尺度。 在實行“不要渾蛋”原則的一些企業(yè)，他們對“渾蛋”的定義更嚴格，甚至還有些苛刻。 芝加哥的一家國際律師事務(wù)所，長期以來始終遵循“不要渾蛋”原則，它規(guī)定“不允許對自 己的秘書大聲吼叫或者相互之間大喊大叫”。美國鳳凰城的一家律師事務(wù)所向?qū)嵙暽峁?這樣的書面指導(dǎo)：“我們有一個‘不要渾蛋原則’，這就是說，你們與其他實習生以及我們 的律師和工作人員和睦相處的能力，將作為最終考評的一項指標。” 薩頓認為，“不要渾蛋”原則不僅僅與選擇員工有關(guān)，它更深刻地反映了一個組織的文 化，以及哪一類人將在其中如魚得水。一些組織對某些人(尤其是所謂的“明星”)一再恣 意辱罵他人的行為聽之任之，甚至還進行褒獎；而另一些組織則恰好相反，絕不容忍這 樣的行為，無論這個渾蛋在組織中的職位有多高，對組織的利潤貢獻有多大。 薩頓還給了大家一個不同尋常的建議：實施“允許一個渾蛋存在”的原則，效果可能會 更好。因為，對離經(jīng)叛道和越軌行為的研究表明，如果人們面前一直存在一個壞典型， 看到他無人理睬、被人唾棄、遭受懲罰，那么每個人就會更加自覺地遵守那些成文和不 成文的規(guī)章制度。也就是說，為了不要渾蛋，可以考慮招聘一兩個渾蛋?！?作秀是個好習慣 不管你意識到?jīng)]有，每天，你都處于聚光燈下，在舞臺上表演著。你的觀眾包括你的 員工、上司、客戶或同事。你的目的，可能是銷售產(chǎn)品、推銷自己、傳達愿景、溝通訊 息……重點是，不管你的目的是什么，觀眾是否被你感動了，或者，他們根本討厭這出戲 ，對你的表演哈欠連連。 在東方，“表演”從來都不是能力的一環(huán)，更不是正面的用語，它代表的是一種矯揉造 作。沉默是金、埋頭苦干、謙虛穩(wěn)重，才是正統(tǒng)的價值觀。然而，在西方，孩子們從幼 兒園起，就被鼓勵要勇于發(fā)問、勇敢的秀出自己。作秀，或者說表演，在東、西方有著 截然不同的教育邏輯，在全球化浪潮來時，也造成兩個民族不同的職場表現(xiàn)。 今年5月份的一份調(diào)查顯示，在《財富》美國五百大公司中只有1％的亞太裔董事，但從 人口比率來看，亞太裔人口占美國人口的4％。為什么會這樣？這份報告指出，亞太裔在 大公司董事會中人數(shù)極少的原因在于，亞太裔“不顯眼”。一些白人權(quán)貴人士對亞太裔刻 板印象是“沉默的工蜂”，缺乏領(lǐng)導(dǎo)技巧?！督袢彰绹鴪蟆穭t分析，這是因為亞太裔從不積 極推銷自己，或爭取董事職位，僅謙虛的希望自己努力工作能被發(fā)現(xiàn)所造成的結(jié)果。 事實上，在職場只有努力是不夠的。努力是必須的，但是表演能力則可以讓一個人的 努力與能力發(fā)光發(fā)亮，在目前全球化、著重跨國溝通的時代尤其如此。ING安泰大中華區(qū) 總裁潘Y霾?，疫\嗄暝誑綣竟ぷ韉木櫓賦觶芏嗷耍ɑ蜓侵奕耍┑募壑倒廴蟎n為，只要自己夠努力，公司就會給你機會。然而，在這些跨國企業(yè)中，外國老板很少有 時間跟你相處，在“外國人的環(huán)境中開會不講話，他們就會以為你能力不夠，甚至忘了你 的存在。”華人文化的價值觀，讓我們害怕錯誤、太重長幼尊卑，又把表達自己視為膚淺 的表現(xiàn)。潘Y霾嶁眩骸暗タ顆θブっ髯約?，需要花浩Hさ氖奔?，叼堛臅彝大了，公司\n可能又覺得你太老，不想給你機會了?！?[pic] 表演就是要有個“樣子” 一家大型計算機公司委托獵頭公司找總經(jīng)理，獵頭公司找到一位學歷、經(jīng)歷、待遇各 方面條件都十分符合的人。但是該公司董事長與候選人吃完一頓中飯后，否決了這個候 選人。這名候選人百思不得其解，央求獵頭公司一定要問出他被拒絕的原因，沒想到， 董事長只講了一句話：“他沒有我們公司人的樣子?！笔裁词沁@位董事長所謂的“樣子”呢 ？在職場上，我們要如何呈現(xiàn)自己，才能有該有的“樣子”呢？或許，你會說：“嘿，我們 應(yīng)該忠于自己，表里一致！只要我有料，就會有該有的“樣子”。但事實并非如此。加州 柏克萊大學教授Albert Merribie一份為期十年的調(diào)查研究顯示，人們對一個人的印象，有55％來自外型與肢體 語言，38％來自你的語調(diào)，剩下的7％才是話語。 [pic] 職位越高，成為高明的表演者就越重要 大多數(shù)的跨國公司深諳此道。雅芳董事長兼執(zhí)行長鐘彬嫻去年搭專機從美國飛到中國 進行拜會時，就特地從臺灣找一位造型師，專程飛到上海與北京，讓她在每一個場合都 展現(xiàn)出專業(yè)與自信。她在中國的第一個公開行程現(xiàn)身時，步下奔馳車的她，一襲紅色名 牌套裝、黑色細跟高跟鞋、黑絲襪、大顆珍珠項鏈與耳環(huán)的造型，立即像明星般攫住所 有人的目光。重視形象的鐘彬嫻，甚至連口紅的顏色都研究出一套最適合自己身分的搭 配。雅芳有一款口紅還因此被命名為“總裁紅”。對一個領(lǐng)導(dǎo)者而言，表演的重要性尤其 高于一般人。原因有二： 第一，溝通，是領(lǐng)導(dǎo)者最重要的使命之一。領(lǐng)導(dǎo)者如何以高明的表演技巧，進行有效 的溝通，確定訊息和公司的愿景，有效的傳達到每一層級的管理和基層人員，包括最接 近客戶的行銷業(yè)務(wù)人員和技術(shù)支持人員，這是最具挑戰(zhàn)性的任務(wù)。第二，領(lǐng)導(dǎo)者是企業(yè) 品牌最好的行銷包裝題材。美國惠悅企管顧問公司副總經(jīng)理魏美蓉說，現(xiàn)在行銷學已經(jīng) 從傳統(tǒng)的4Ｐ，增加了一個Ｐ，就是people。也就是說，不管是你從事什么行業(yè)，人，都 是很重要的行銷題材，即使是科技業(yè)，都要強調(diào)所謂的human touch（人味）。這時，領(lǐng)導(dǎo)者的形象就是最好的包裝題材，不管你的業(yè)績再好，效率再 高，客戶、投資人都不可避免的透過領(lǐng)導(dǎo)者來認識這個公司。而領(lǐng)導(dǎo)者的風格也會形成 雇主品牌，成為吸引人才的重要指針。 有“百變女王”之稱的臺灣惠普科技董事長何薇玲，歷經(jīng)六次組織合并過程，仍然穩(wěn)居 領(lǐng)導(dǎo)地位，她就是一個高明的表演者。除了豐富的肢體語言外，她還善于創(chuàng)造話題，騎 馬、唱歌劇、變裝等，勇于秀出自己。曾經(jīng)，她回憶第一份工作帶給她的最大資產(chǎn)，就 是“selling”（賣）的技能：不管對內(nèi)或?qū)ν?，成功賣出自己的點子。 因此，職位越高，成為高明表演者的重要性也越高。奧美整合行銷傳播集團董事長白 崇亮引述一份近期對腦部功能的研究指出：“情感將引導(dǎo)人們的思緒，并左右人們對理性 事實的詮釋。”也就是說，人們接受到的訊息，受到大腦右腦（情感）影響的成分，遠大 于左腦（理智）。這份研究點出了表演的內(nèi)涵：唯有人們打心底認同你個人后，你的訴 求才可能被接納。為許多企業(yè)家擔任形象顧問的白崇亮說，東方人的文化里，太低估戲 劇、表演、或故事所帶來的影響力，大家都以為那只是演藝人員的事情。但這是個表演 的時代，每個人，尤其是領(lǐng)導(dǎo)人，都必須透過人們來完成你的工作。人們?yōu)槭裁匆犇?的話？為什么要跟你合作？一切都視你是否激起人們的共鳴。 [pic] 說故事，是個人最重要的能力 要成為一個高明的表演者，學會說故事，是重要的方法。哥本哈根未來研究學院院長 洛夫·簡森說：“在二十一世紀，企業(yè)或個人所能擁有的最重要技能將會是──創(chuàng)造以及訴 說故事的能力?！?白崇亮也擅長用一個寓意深遠的小故事，簡短有力的分享他的工作價值。不久前，在 奧美的主管訓(xùn)練里，白崇亮說了一個故事：有一個建筑工人，工作多年后想要退休，老 板要求他，無論如何，請他在退休前再蓋一棟房子。那個工人想，既然要退休了，就隨 便蓋一蓋吧。沒想到，房子一蓋完，老板告訴他，這棟房子就送給你當成退休禮物吧！ 故事一說完，所有的主管啞口無言。白崇亮適時的做了結(jié)論：各位，你們的工作就像這 個人蓋房子一樣，你可以為老板蓋房子，也可以為自己蓋一棟將來可以住進去的房子。 臺灣趨勢科技執(zhí)行長張明正喜歡表演魔術(shù)來說故事：他拿出一張千元大鈔，讓大家左 看右看，“你們看，都沒有change（銅板，零錢），對不對？”咻...
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