處理顧客投訴的要求
處理顧客投訴的要求 一、形象；表情舉止 1、形象： *企業(yè)的形象 *領(lǐng)導(dǎo)者的風(fēng)采 *展現(xiàn)你的風(fēng)采 2、表情舉止： *沉著穩(wěn)定要有自信心 *處理投訴時(shí)注意眼神、視線、表現(xiàn)出全神貫注 *臉部放松，態(tài)度和藹 二、語(yǔ)言： 1. 禮貌用語(yǔ)請(qǐng)字當(dāng)頭 2. 語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)、用詞 3. 使用道歉語(yǔ)，感謝語(yǔ)配合肢體語(yǔ)言 三、應(yīng)變能力包括： 1. 公關(guān)交際能力 2. 協(xié)調(diào)能力 3. 自控及承受能力 4. 經(jīng)驗(yàn)儲(chǔ)存能力 5. 擁有業(yè)務(wù)知識(shí)及社會(huì)知識(shí) 四、投訴原則的運(yùn)用： 處理投訴 致歉 聆聽 態(tài)度 語(yǔ) 場(chǎng) 聆聽過(guò)程 氣 合 結(jié)合特點(diǎn) 用 拿 詞 出 方 致謝 滿足顧客要求 案 幫助 精 口頭承諾 謝謝 指 神 再 導(dǎo) 物 次 質(zhì) 光 臨 五、及時(shí)處理，消滅在萌芽之中 把顧客投訴消滅在原發(fā)地就地解決，消滅在萌芽之中，不要上升到上一級(jí)處理。 六、提升服務(wù)質(zhì)量，搞好質(zhì)量管理 從服務(wù)、品質(zhì)、衛(wèi)生、環(huán)境（設(shè)施、服務(wù)）全面著手到位。 首先抓服務(wù)，抓門店服務(wù)上的薄弱環(huán)節(jié)，進(jìn)行培訓(xùn)，抓典型例子舉一反三，進(jìn)行教 育。 真正做到： 服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化 服務(wù)方法規(guī)范化 服務(wù)過(guò)程程序化
處理顧客投訴的要求