店 長(zhǎng) 培 訓(xùn) 資 料
店 長(zhǎng) 培 訓(xùn) 資 料 ****店長(zhǎng)必須做到下述八個(gè)工作**** ① 做代表人的工作——以公司最高經(jīng)營(yíng)人的代表人之身份，跟地域關(guān)系者、顧客、商業(yè)關(guān) 系者接觸，培養(yǎng)雙方良好的關(guān)系。 ② 做情報(bào)收集者的工作——在地域、顧客等店的營(yíng)業(yè)活動(dòng)內(nèi)，收集有用的情報(bào)。 ③ 做調(diào)整者的工作——在問(wèn)題發(fā)生時(shí)，以店長(zhǎng)的身份，盡早加以調(diào)整解決，使其回復(fù)順暢 。 ④ 做傳達(dá)者的工作——將公司的方針、計(jì)劃目標(biāo)等，正確及快速地傳達(dá)給店內(nèi)的部下。 ⑤ 做指導(dǎo)者的工作——教育且指導(dǎo)部下 ⑥ 做管理者的工作——管理店內(nèi)的營(yíng)業(yè)活動(dòng)并達(dá)成營(yíng)業(yè)目標(biāo) ⑦ 做保全者的工作——保全店內(nèi)如店鋪、設(shè)備、商品等資產(chǎn) ⑧ 做活動(dòng)者的工作——自己也身為一位販賣員 ****調(diào)查顧客購(gòu)買單價(jià)的重要性**** 顧客單價(jià)是構(gòu)成營(yíng)業(yè)額的第二要素，因此當(dāng)我們?cè)谑占?、采?gòu)商品或進(jìn)行變價(jià)時(shí)，都不 可忽視其重要性。雖然，顧客單價(jià)高，是很理想，但是反之請(qǐng)參考前述某市A店，當(dāng)其營(yíng) 業(yè)額增高后，會(huì)帶來(lái)客數(shù)減少的后遺癥。 ① 營(yíng)業(yè)額目標(biāo)（每日的及累計(jì)的） ② 營(yíng)業(yè)實(shí)績(jī)（去年實(shí)績(jī)，今年每日實(shí)績(jī)及累計(jì)實(shí)績(jī)） ③ 客數(shù)（去年客數(shù)、今年每日客數(shù)及累計(jì)客數(shù)） ④ 營(yíng)業(yè)額達(dá)成率 ⑤ 比較目標(biāo)實(shí)績(jī)（超過(guò)額、不足額及超過(guò)額、不足額的每日累計(jì)） ****成功的第一步為掌握營(yíng)業(yè)額**** 希望提高營(yíng)業(yè)額似乎是每一家商店的本能，但是無(wú)論提高多少營(yíng)業(yè)額，如果獲取不到適 當(dāng)毛利的話，就喪失其意義了。如原本可以獲得正常的毛利，但是卻因?yàn)檫^(guò)度支出經(jīng)費(fèi) 而宣告倒閉的例子也屢見(jiàn)不鮮。營(yíng)業(yè)額是顯現(xiàn)于外的，而毛利額，純利益卻是內(nèi)在的數(shù) 字。唯有充實(shí)內(nèi)在，才能步上健全的經(jīng)營(yíng)軌道。雖然我們都了解提高營(yíng)業(yè)額的重要性， 但是，在這之前，必須以毛利為考慮之前提。 ****在零售業(yè)對(duì)部屬指導(dǎo)的教育、訓(xùn)練科目，有以下諸事項(xiàng)**** 1、 基礎(chǔ)事項(xiàng)——公司概要、社訓(xùn)、經(jīng)營(yíng)方針、就業(yè)規(guī)劃、各規(guī)定、分配公司內(nèi)的業(yè)務(wù)、打招 呼的方法、公司內(nèi)用語(yǔ)、銷售用語(yǔ)、規(guī)定之服裝、職場(chǎng)的禮節(jié)……等。 2、 銷售業(yè)務(wù)的相關(guān)事項(xiàng) ① 販賣活動(dòng)的意義——商店、服務(wù)的流通、販賣的成立、需要的充足、滿足的提供。 ② 販賣員的方式——和顧客的關(guān)系、顧客至上的道理、上司與部屬同事間的合作。 ③ 以此出發(fā)的販賣——詢問(wèn)販賣、有所接觸的販賣 3、 有關(guān)處理業(yè)務(wù)方法的事項(xiàng) ① 收集報(bào)告及表單的方法——報(bào)告的方法，表單的書(shū)寫方式及流程、數(shù)字的書(shū)寫方法 ② 收集道具資產(chǎn)的方法——器具的名稱、收集方法。 4、 顧客優(yōu)先，商品有關(guān)事項(xiàng) ① 存貨的商品內(nèi)容——商品的分類、主力商品、對(duì)商品整理的注意、各商品的季節(jié)性、廠 牌 種類……等。 ② 廠商和商品——主要廠商的各商品名稱、各廠商的市場(chǎng)占有率。 ③ 顧客和商品——主要客戶名稱及其所要商品，廠商、客戶和自己店里的關(guān)系。 5、 開(kāi)店準(zhǔn)備 ① 店內(nèi)的清掃——賣場(chǎng)、店面、櫥窗、倉(cāng)庫(kù)、洗手間、辦公室……等。 ② 商品配置及補(bǔ)充——確認(rèn)銷路、代替商品、區(qū)位的分配、商品的補(bǔ)給。 ③ 陳列的方法——POP廣告、廣告牌子的確認(rèn)、裝飾、照明的變更、海報(bào)、櫥窗模特兒的擺 設(shè)。 ④ 擔(dān)當(dāng)者和交換——確認(rèn)擔(dān)任者，如有缺席者時(shí)的調(diào)配。 ⑤ 準(zhǔn)備品的盤點(diǎn)——要找的零錢、傳票、包裝紙、袋子、其他準(zhǔn)備品數(shù)量的確認(rèn)及補(bǔ)充。 6、 營(yíng)業(yè)中與業(yè)務(wù)有關(guān)的事項(xiàng) ② 待客銷售技巧——接受的方法、購(gòu)買心理、商品提示的方法，標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)對(duì)語(yǔ)法、敬語(yǔ)的使 用。 ③ 商品說(shuō)明——商品特征、使用方法、品質(zhì)、組合方法……等。 ④ 金錢收受與包裝——拿錢時(shí)的方法、確認(rèn)的方法、找錢方式、包裝方法……等。 ⑤ 送貨的方法——郵寄時(shí)登錄傳票的方法、貴重物品時(shí)的注意事項(xiàng)……。 ⑥ 販賣事項(xiàng)——客戶卡的整理。 7、 打烊業(yè)務(wù) ① 打烊——器具、備品的整理、鐵門的關(guān)鎖 ② 計(jì)算業(yè)務(wù)——現(xiàn)金出納的合計(jì)、現(xiàn)金的確認(rèn)、做成當(dāng)日買賣的計(jì)算報(bào)表。 8、 其他各別業(yè)務(wù)的關(guān)系 人 員 管 理 的 要 點(diǎn) 1、 主管的5個(gè)基本職能 A、 分配工作 B、 檢查工作 C、 業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估 D、 懲戒下屬 E、 雇傭員工 2、 如何防止員工流失 1）選人的標(biāo)準(zhǔn)---- “疑人不用，用人不疑”和“疑人也用，用人也疑”的雙向制度，任人唯友、唯親；------ -----尹明善 2）工作互調(diào)：定期在各崗位互調(diào)，借以發(fā)現(xiàn)彼此的問(wèn)題。如一個(gè)月3-5天 3）設(shè)置保障薪：2-6個(gè)月，轉(zhuǎn)正后結(jié)合日常業(yè)績(jī)考核。 4）人事代理：在各崗位推行職務(wù)代理人，以備不時(shí)之需，如人員請(qǐng)假、出差或離職等異 常因素！ 3、 如何激勵(lì)員工----除了他們對(duì)工作本身感興趣 A、 金 錢----工 資 B、 地位（職務(wù)---如拿破倫給軍官授勛） C、 被同級(jí)別的人接受 D、 優(yōu)越的工作條件（海爾的員工家庭） E、 獎(jiǎng)勵(lì)----物質(zhì)性 F、 升級(jí)、晉升機(jī)會(huì) G、 對(duì)出色工作的認(rèn)可 H、 額外利益------培訓(xùn)、集體活動(dòng) 4、 經(jīng)常阻礙工作進(jìn)展員工的典型特征 A、 往往為一點(diǎn)點(diǎn)小問(wèn)題就工作脫節(jié) B、 沒(méi)有受過(guò)足夠的培訓(xùn) C、 決斷能力較底 D、 忽略生意效益的要求 E、 沒(méi)有團(tuán)隊(duì)概念 F、 工作不安心 G、 特別怕出錯(cuò) H、 與同事不相容，導(dǎo)致工作缺乏配合 5、 何種情況導(dǎo)致經(jīng)常出差錯(cuò) 1） 工作培訓(xùn)的不足 2） 有限的書(shū)面指示 3） 太多的下屬向同一位主管報(bào)告工作 4） 中級(jí)水平的主管太少 5） 呆板的工作環(huán)境 6） 員工不喜歡他們的工作 7） 沒(méi)有人去研究差錯(cuò)出現(xiàn)的原因 8） 臨時(shí)工、鐘點(diǎn)工的比率過(guò)高 6、 商業(yè)運(yùn)作中，有一條關(guān)于發(fā)號(hào)施令的程序： 經(jīng)理不能繞過(guò)主管直接向主管的下屬布置工作；經(jīng)理也不能卷進(jìn)有關(guān)下屬的獎(jiǎng)罰和業(yè)績(jī) 評(píng)估的事務(wù)中 7、 培訓(xùn)的定律----培訓(xùn)者能掌握 1） 所讀過(guò)知識(shí)的10%（簡(jiǎn)章、手冊(cè)） 2） 所聽(tīng)知識(shí)的20%（解釋給他們聽(tīng)） 3） 所看到知識(shí)的30%（通過(guò)演示） 4） 所讀、所聽(tīng)、所看到的50% 5） 所讀、所聽(tīng)、所看到的，并經(jīng)過(guò)另外一個(gè)人解釋過(guò)知識(shí)的70% 6） 所讀、所聽(tīng)、所看到的，并經(jīng)過(guò)另外一個(gè)人解釋，且自己已經(jīng)實(shí)踐過(guò)知識(shí)的90% ****店鋪空間的規(guī)劃*****道具、商品 2） 賣場(chǎng)面積的規(guī)劃 3） 賣場(chǎng)通道的規(guī)劃 4） 賣場(chǎng)動(dòng)線的規(guī)劃 ****店鋪商品的機(jī)構(gòu)規(guī)劃**** 2） 主力商品----- 3） 輔助商品----- 4） 附屬商品----- 5） 利潤(rùn)商品---- 6） 促銷商品---- 8） 滯銷商品 賣場(chǎng)及貨品陳列維護(hù)的基本原則 1.賣場(chǎng)貨品分為正掛裝、側(cè)掛裝及疊裝。 2.賣場(chǎng)售賣的貨品應(yīng)盡量做到齊色、齊碼，每款每色都有掛裝的形式出樣，而銷售應(yīng)以 掛裝為主,疊裝只用來(lái)做庫(kù)存。 3.貨品無(wú)論是掛裝及疊裝，都要求做到整齊、潔凈、歸一、不起皺。且賣場(chǎng)的貨品都應(yīng) 去外包裝袋。 4.新出貨品、流行貨品、推介產(chǎn)品要放（掛）在當(dāng)眼位置（入門第一眼可以看到的地方 ） 5.掛裝應(yīng)注意不要過(guò)于擠迫，要留有一定間隙，讓顧客容易挑選。 6.疊裝擺放在層板上也要注意，不能太密集，每疊之間要至少留有一個(gè)拳頭的位置（除 第三代貨架），每疊的件數(shù)要一致，保證視覺(jué)統(tǒng)一、整齊、充實(shí)、 飽滿的效果，厚度為層板間距的2/3。 7.每疊衣物只可放同一款且同一顏色之貨品。 8.同款衣物的每疊、每件折疊大小尺寸要做到一樣。 9.掛裝衣物排列以正面向左為準(zhǔn)，每排貨架所掛貨品要以同一方向陳列，貨架夾尾貨品 一定要正面向外。衣架掛鉤方向向內(nèi)。 10.每周要更換當(dāng)眼位置的貨品陳列，給人以新鮮的感覺(jué)，如層板（ 掛通等）上的貨品被顧客買走，要及時(shí)補(bǔ)充，不要出現(xiàn)空架現(xiàn)象。 11.陳列貨品要注意整潔，出現(xiàn)污漬要及時(shí)更換，起皺要整燙，同時(shí)也要注意賣場(chǎng)清潔。 12.褲子折疊陳列時(shí)，腰頭要靠外。 13.所有POP海報(bào)的安裝及擺放都要做到平整、清潔、無(wú)缺損。 14.賣場(chǎng)不得有過(guò)時(shí)POP海報(bào)出現(xiàn)。 15.每天至少要做三次賣場(chǎng)衛(wèi)生，即早上開(kāi)店前、中午、晚上打佯后。并隨時(shí)對(duì)賣場(chǎng)的掛 裝及疊裝進(jìn)行整理，以保證賣場(chǎng)的整齊和清潔。 以陳列來(lái)說(shuō)，貨品的數(shù)量和款式最為關(guān)鍵，而后為陳列道具，為了整個(gè)賣場(chǎng)的形 象和整個(gè)店堂布局的合理化、人性化，首先在陳列以前，讓我們來(lái)檢查下列各點(diǎn)。 1、賣場(chǎng)的面積。 2、賣場(chǎng)的布局。 3、貨品的庫(kù)存量。（包括款式、顏色等） 4、陳列道具的庫(kù)存量。 5、陳列道具和商品是否適合？ 6、陳列道具的使用方法。 7、要以何種方式來(lái)分類？ 所以我們要先確認(rèn)自己店內(nèi)賣場(chǎng)的貨品、道具才是陳列的第一步，而陳列的基本 方法是貨品的掛法，排列方式、展示方法及留住客人的方法。 讓顧客看到貨品的前面為展示的方法，稱為“正掛陳列”。正掛陳列法是為了讓顧客清楚 的知道，賣場(chǎng)有什么最新貨品，并且把貨品的特征顯示出來(lái)。 讓顧客可以看到貨品的側(cè)面為展示的方法稱為“側(cè)掛陳列”。側(cè)掛陳列的法則是把正掛陳 列的貨品加上數(shù)量、顏色、尺寸、材料、重點(diǎn)變化等的展示。 正掛陳列的功能是讓顧客知道有那些最新的貨品，然后再以側(cè)掛陳列的方法加強(qiáng)其作用 。 陳列須備工具： 釘槍、釘書(shū)針、螺絲刀（一字、十字）、1.5CM螺絲釘、卷尺、美工刀、剪刀、粗 魚(yú)線、雙面膠、25CM塑料扎帶等。 釘槍主要用來(lái)釘背板、側(cè)板包布等，魚(yú)線用來(lái)掛櫥窗掛畫及吊牌海報(bào)等，收銀臺(tái)背景 畫及一些其他海報(bào)可用雙面膠粘貼固定。 海報(bào) 賣場(chǎng)的所有海報(bào)都是為了營(yíng)造賣場(chǎng)的氣氛，對(duì)陳列主題的詮釋和促銷推廣的宣 傳。所以一定要保證賣場(chǎng)海報(bào)的清潔和平整，且一定要粘貼在指定的位置上。不可 有過(guò)時(shí)的海報(bào)出現(xiàn)在賣場(chǎng)里，不要使用自制的刻字海報(bào)和手寫海報(bào)。 1、櫥窗掛畫 掛在櫥窗里面作為背景的海報(bào)。 主要用作換季主題及促銷宣傳。一般用懸掛的方式安裝， 較大的封閉式櫥窗用海報(bào)滿撲作背景效果較好種方式。不管是那種方式，都要求畫面平 整、無(wú)缺損。（掛畫要使用較粗的魚(yú)線吊裝,開(kāi)放式櫥窗要正反兩張貼在一起懸掛。） 2、高架海報(bào) 主要用于營(yíng)造賣場(chǎng)氣氛、詮釋陳列主題和促銷宣傳。 高架面板要裝四個(gè)海報(bào)碼（上下各兩個(gè)），以便保證面板不變形，還要保證海報(bào)的粘貼 平整，安放位置合理。 3、收銀臺(tái)背景畫 收銀臺(tái)背景畫是店堂里的一個(gè)焦點(diǎn)，一定要粘貼平整，保持清潔、無(wú)缺損，不可在上面 粘貼其他東西。 4、門口吊牌 吊在門口的宣傳海報(bào)，一定要保證平整，背板損壞，立刻更換。 5、門口海報(bào) 放在門口海報(bào)架是的宣傳海報(bào)，同樣要保持平整，不可使用自制的刻字和手寫海報(bào)。 6、倉(cāng)位海報(bào) 較大賣場(chǎng)為了迎合賣場(chǎng)氣氛，提升形象品位，而合理安排的一些倉(cāng)位上的海報(bào)。 背板一般使用雪弗板或KT板，一定要保證拼接整齊、安裝平整。 7、店堂小海報(bào) 一般為單款推廣和促銷的海報(bào)，安裝在矮架上，不可使用自制的刻字或手寫海報(bào)。 8、形象燈箱 一般為店堂門口或里面用來(lái)襯托店堂形象的燈箱。一定要保證畫面清潔，并應(yīng)季更換畫 面。 9、產(chǎn)品畫冊(cè) 介紹應(yīng)季產(chǎn)品的畫冊(cè)，可平放或攤開(kāi)在店堂里的展示臺(tái)上，放在報(bào)架上，便于顧客翻閱 。不要折成花形做陳列擺放。 音樂(lè) （一）、店堂音樂(lè)類型的選擇： 上午以輕快的音樂(lè)為主，可給人輕松愉快的感覺(jué)；中午用熱烈一些，節(jié)奏感強(qiáng)一些 的音樂(lè)，給人以振奮的感覺(jué)；下午三、四點(diǎn)鐘后應(yīng)用抒情一些的音樂(lè)，可給人放松的感 覺(jué)；晚上七點(diǎn)鐘后可用節(jié)奏感強(qiáng)的音樂(lè)，因?yàn)槿藗円惶熘斜容^興奮的階段是晚上。 （二）、店堂音樂(lè)音量的大?。?店堂音樂(lè)音量大小的標(biāo)準(zhǔn)是人在店堂內(nèi)的正常說(shuō)話，應(yīng)在1.5米左右能夠聽(tīng)清楚， 若聽(tīng)不清，即為音量過(guò)大。 九、拍照 （一）、陳列照片的拍攝原因： 1、了解店鋪陳列后的效果，幫助自己小結(jié)工作中的缺點(diǎn)，有待改進(jìn)和提高。 2、了解店鋪的實(shí)際情況，以幫助制定下次陳列的計(jì)劃和道具清單。 3、寄往總部陳列部，便于及時(shí)發(fā)現(xiàn)不足及監(jiān)督指導(dǎo)。 （二）、陳列照片的拍攝方法 1、櫥窗：盡可能的把櫥窗拍攝完整，盡量不要與櫥窗呈垂直位置，以 免玻璃對(duì)閃光燈造成反光，影響照片效果。 2、店鋪：以進(jìn)店路線為拍攝路線，盡可能把一個(gè)墻面完整的拍下來(lái)，并連接左右兩邊的 倉(cāng)位，使人一眼看過(guò)就可以了解這個(gè)倉(cāng)位與哪些倉(cāng)位連接。在拍攝進(jìn)口的照片時(shí)，盡量 把門口的門面及招牌和正對(duì)門口的倉(cāng)位一起拍攝下來(lái)。針對(duì)櫥窗、展示臺(tái)、及其他重點(diǎn) 陳列地方也要單獨(dú)拍攝。另外，拍攝時(shí)還要在左右遠(yuǎn)角拍攝一些店鋪全貌，使看的人可 以了解店鋪的整體情況。 賣場(chǎng)的整理 1、模特著衣 櫥窗模特、展臺(tái)模特、倉(cāng)位全身模特、倉(cāng)位半身模 特。 模特服裝應(yīng)每一周更換一次衣服，以店鋪新到貨品為主， 統(tǒng)一服裝的色系，顏色的深淺，服裝的長(zhǎng)短都 應(yīng)協(xié)調(diào)，服裝熨燙平整，適當(dāng)?shù)娘椘反钆?，根?jù)衣服的性質(zhì)形象生動(dòng)的擺放出模特姿勢(shì) ，使之充滿生活氣息。模特搭配放置好以后再重新檢查一下各個(gè)細(xì)節(jié)，吊牌是否外露， 鞋帶是否系好，總體效果是否完善。 2、貨品補(bǔ)充 掛裝的服裝如果讓顧客買走，要隨時(shí)從疊裝里補(bǔ)充，疊裝的衣服再?gòu)膫}(cāng)庫(kù)里補(bǔ)充。斷碼 貨品可同款疊放在一起。 3、貨架維護(hù) 不要把雙面膠、膠帶等往貨架上亂貼，經(jīng)常檢查有螺絲連接的部位有無(wú)松動(dòng)，有無(wú)配件 損壞，若有需及時(shí)...
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