店小二
真心實(shí)意“店小二” ——大中電器二十年 1982年4月成立的“張記電器加工鋪”從小作坊、小門(mén)店到專(zhuān)賣(mài)店、連鎖店，經(jīng)歷了五 次重要飛躍，已發(fā)展成京城最大的電器連鎖店，擁有員工五千多人，在京津地區(qū)擁有三 十家門(mén)店，營(yíng)業(yè)面積十六萬(wàn)平米，經(jīng)營(yíng)國(guó)內(nèi)外二萬(wàn)多種商品?，F(xiàn)在他又來(lái)到了石家莊， 無(wú)論今天發(fā)展怎樣，當(dāng)年加工鋪“店小二”的意識(shí)始終沒(méi)變。 上篇：創(chuàng)業(yè)歷程 大中公司的名稱(chēng)源于其創(chuàng)始人張大中的名字。大中是“文革”期間的高中畢業(yè)生，曾 在農(nóng)村插隊(duì)后分到供銷(xiāo)社。此后，他在這個(gè)供銷(xiāo)社里干了整整十年售貨員。大中從小是 無(wú)線電愛(ài)好者，喜歡自己動(dòng)手作點(diǎn)兒東西，裝個(gè)半導(dǎo)體收音機(jī)、做個(gè)音響放大器……。少 時(shí)的喜好和興趣后來(lái)竟成了“下?！标J蕩的資本，這一點(diǎn)倒是他始料未及的。 二十年前，鄧小平關(guān)于“讓一部分人先富起來(lái)”的號(hào)召，使渴望富裕、有一技之長(zhǎng) 的大中感到，一個(gè)可以釋放個(gè)人聰明才智的創(chuàng)業(yè)舞臺(tái)，正在腳下悄然形成。在這個(gè)舞臺(tái) 上，大中用智慧、汗水和時(shí)間演繹出一個(gè)又一個(gè)平凡的故事。 一、落地?zé)舻墓适?大中的第一個(gè)產(chǎn)品是落地?zé)?。從日用雜品商店買(mǎi)回一個(gè)烙餅的中號(hào)餅鐺，作為落 地?zé)舻牡淄?，在中間打個(gè)眼兒，接一根塑料管，用螺栓固定，穿上電線，接上燈口，買(mǎi) 來(lái)紡織廠的廢梭子，一結(jié)一結(jié)套在塑料管上，這樣，一個(gè)多少有點(diǎn)特色的落地?zé)艟妥龀?了。這簡(jiǎn)易的商品，在消費(fèi)品奇缺的年代，某單位一下子就訂購(gòu)了六十個(gè)。這就是大中 公司的起點(diǎn)。 自制落地?zé)暨@看似偶然的成功，卻由此激發(fā)了創(chuàng)業(yè)的熱情。后來(lái)的事實(shí)證明，對(duì) 于踏踏實(shí)實(shí)的創(chuàng)業(yè)者來(lái)說(shuō)，起步建立在依靠個(gè)人勤奮和努力的基礎(chǔ)上，是至關(guān)重要的。 沒(méi)有投機(jī)行為，也不存僥幸心理，起點(diǎn)低路子卻很正，發(fā)展穩(wěn)定步子卻很快，收獲有限 前景卻無(wú)限光明。 能夠依靠自己的創(chuàng)意和勞動(dòng)掙錢(qián)，讓大中興奮和激動(dòng)，他終于下決心辭去公職， 下海搏擊。 二、小作坊的故事 1982年4月成立的“張記電器加工鋪”揭開(kāi)了大中商海創(chuàng)業(yè)的第一頁(yè)。按當(dāng)時(shí)的規(guī) 定，個(gè)體企業(yè)只能這樣注冊(cè)，名稱(chēng)雖土，但店小二的意識(shí)卻深深地烙在了大中心上。 一次他偶然發(fā)現(xiàn)朋友單位積壓了一批電子器件，質(zhì)量、性能又恰好能滿足制作音 響放大器的需要。機(jī)會(huì)來(lái)了，大中無(wú)線電愛(ài)好者的特長(zhǎng)終于有了用武之地，他先做出一 個(gè)樣品送到商店試賣(mài)，成功后，立即買(mǎi)回100套元器件開(kāi)始投入緊張的加工制作。初期的 創(chuàng)業(yè)充滿了艱辛。他騰出住房做臨時(shí)車(chē)間，飯桌當(dāng)成了工作臺(tái)，雇請(qǐng)了幾個(gè)熟人幫忙。 加工用了一個(gè)月時(shí)間，銷(xiāo)售也在一個(gè)月內(nèi)完成，資本的第一個(gè)循環(huán)就這樣順利實(shí)現(xiàn)。大 中馬上用收回的資金又買(mǎi)來(lái)200套元器件開(kāi)始了第二輪的生產(chǎn)，小作坊就在滾動(dòng)積累中一 點(diǎn)點(diǎn)擴(kuò)大著規(guī)模。 大中在忙碌中感到人生的充實(shí)和收獲的喜悅。他是操作工人也是營(yíng)業(yè)員，是業(yè)務(wù) 經(jīng)理也是技術(shù)員。從照像制版、腐蝕打孔、焊接組裝、檢測(cè)調(diào)試直到包裝封箱，七八道 工序有條不紊，七八名員工各負(fù)其責(zé)，一條簡(jiǎn)易的生產(chǎn)線，在小作坊里緊張有序地運(yùn)轉(zhuǎn) 著。 市場(chǎng)是最好的老師，大中在點(diǎn)點(diǎn)滴滴的實(shí)踐中增長(zhǎng)著對(duì)于成本、利潤(rùn)、價(jià)格的認(rèn) 識(shí)，也積累著關(guān)于生產(chǎn)、管理、服務(wù)的經(jīng)驗(yàn)，朋友單位積壓元器件很快就用完了，為了 買(mǎi)到質(zhì)優(yōu)價(jià)廉的元器件，大中騎自行車(chē)幾乎跑遍了元器件廠，并訂閱了全國(guó)各地的專(zhuān)業(yè) 性刊物，對(duì)住處的充分使用，成為大中在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中的重要資源，使其產(chǎn)品性能價(jià)格比 最優(yōu)，很快便占領(lǐng)了北京音響放大器90%以上的市場(chǎng)份額，小作坊成功了。 三、小門(mén)店的故事 1984年，大中在西單附近租了一間10平方米的門(mén)臉?lè)?，開(kāi)了一個(gè)小電器店，開(kāi)始 從事元器件的銷(xiāo)售。 小門(mén)店成為小作坊的窗口，大中開(kāi)始踏進(jìn)貿(mào)易這個(gè)領(lǐng)域，如果說(shuō)小作坊是在商 海中迎風(fēng)擊浪的小船，那么，小門(mén)店則是船只停泊的港灣，也是揚(yáng)帆遠(yuǎn)航的碼頭。今天 遍布京津交通干道的幾十家大中電器，儼然已經(jīng)成為京城貿(mào)易領(lǐng)域里的一艘巨輪，而它 就是從西單門(mén)店起錨的。 小門(mén)店的優(yōu)勢(shì)仍在低廉的價(jià)格。大中直接搞銷(xiāo)售的初衷，是想利用在生產(chǎn)擴(kuò)音板 過(guò)程中掌握的元器件市場(chǎng)行情，把批量購(gòu)進(jìn)用于生產(chǎn)的元器件的多余部分售出，從批零 差價(jià)中獲得少量利潤(rùn)。但他很快便發(fā)現(xiàn)這是一個(gè)極有潛力的市場(chǎng)，不僅貿(mào)易量越來(lái)越大 ，而且很快顯示出從事貿(mào)易有資金周轉(zhuǎn)快的特點(diǎn)。大中從單純的生產(chǎn)加工，轉(zhuǎn)向生產(chǎn)、 貿(mào)易綜合發(fā)展。 貿(mào)易的另一個(gè)特點(diǎn)是市場(chǎng)信息密集，產(chǎn)與銷(xiāo)、供與求、人與物都在這小小的門(mén) 店匯集、交叉，一些專(zhuān)業(yè)人才開(kāi)始在大中凝聚，音響施工單位也登門(mén)咨詢。為了滿足顧 客需要，對(duì)不會(huì)安裝調(diào)試的用戶實(shí)行上門(mén)服務(wù)。隨著這類(lèi)需求的增加，大中建立了音響 工程部，專(zhuān)門(mén)負(fù)責(zé)音響工程的設(shè)計(jì)、咨詢、工程安裝及售后服務(wù)，大中從此實(shí)現(xiàn)了由工 貿(mào)綜合發(fā)展向技、工、貿(mào)三位一體的進(jìn)化。 1990年初，大中參加亞運(yùn)會(huì)工程招標(biāo)，競(jìng)標(biāo)的企業(yè)有十多家，無(wú)論是企業(yè)實(shí)力還 是社會(huì)知名度，大中當(dāng)時(shí)都是競(jìng)標(biāo)單位中最小的一個(gè)。大中憑借技、工、貿(mào)綜合發(fā)展以 及銷(xiāo)售、施工、服務(wù)三位一體的優(yōu)勢(shì)，一舉中標(biāo)。“店小二”開(kāi)始做起了大生意。 四、專(zhuān)賣(mài)店的故事 1992年底，大中音響公司已是西四電器一條街上的知名企業(yè)，但如何在這幾十家、 上百家的電器商中，加速發(fā)展、脫穎而出呢？開(kāi)大型專(zhuān)賣(mài)店的設(shè)想開(kāi)始醞釀。 1993年初，“大中音響器材城”在京西玉泉路開(kāi)業(yè)了。這是一個(gè)四千平米的大賣(mài)場(chǎng)， 匯集、展示全球著名廠家生產(chǎn)的音響器材，堪稱(chēng)中國(guó)音響器材第一店。 營(yíng)業(yè)面積從百十平米一下擴(kuò)大到四千平米，員工從幾十人猛增到幾百人。規(guī)模擴(kuò)大 了幾十倍，但銷(xiāo)售并不理想，一天營(yíng)業(yè)額只有幾千元，店內(nèi)的員工比顧客還多，照這樣 發(fā)展下去，公司難以維繼，經(jīng)過(guò)反復(fù)推敲，大中感覺(jué)隨著社會(huì)的發(fā)展，群眾生活水平的 提高，電器產(chǎn)品的市場(chǎng)會(huì)越來(lái)越大，專(zhuān)業(yè)的電器大賣(mài)場(chǎng)必將有良好的發(fā)展前景。 音響城制定了“大、全、專(zhuān)、廉”的發(fā)展戰(zhàn)略，大的經(jīng)營(yíng)面積，能集展覽、展示、銷(xiāo) 售、咨詢、服務(wù)于一體，并為門(mén)類(lèi)擴(kuò)充做工準(zhǔn)備；齊全的商品，能滿足顧客一站購(gòu)齊的 需求，專(zhuān)業(yè)化的銷(xiāo)售隊(duì)伍提供了專(zhuān)業(yè)化的服務(wù)，低廉的價(jià)格吸引了更多的消費(fèi)者。幾年 后玉泉路大中音響城的經(jīng)營(yíng)面積擴(kuò)大到一萬(wàn)多平米，產(chǎn)品門(mén)類(lèi)從音響器材擴(kuò)展到彩電、 冰箱、洗衣機(jī)、空調(diào)、小家電、通訊、電腦、音像等二萬(wàn)多種商品，每年舉辦多次大型 展覽，展示活動(dòng)向消費(fèi)者介紹最新的家電產(chǎn)品?！坝袢＿隧?，大中音響傳四方”、 “買(mǎi)電器、不跑空、要滿意、到大中”這些當(dāng)年的廣告詞讓許多消費(fèi)者記憶猶新。 玉泉路“大中音響城”出名了。 五、連鎖店的故事 通過(guò)認(rèn)真總結(jié)玉泉路店的成功作法，并把它標(biāo)準(zhǔn)化、程序化，大中開(kāi)始將玉泉路專(zhuān) 賣(mài)店的模式復(fù)制、克隆。自1998年起，仿佛一夜之間，十多家大中電大如春筍般在馬甸 橋、洋橋、中關(guān)村、西壩河、大山子等交通干道旁陸續(xù)出現(xiàn)，而且每一個(gè)電大城里的人 流都熙熙攘攘，人氣鼎盛，店堂的布置、商品的陳列，營(yíng)業(yè)員的生動(dòng)講解、寬敞明亮的 購(gòu)物環(huán)境，使越來(lái)越多的人“選電器、到大中”大中開(kāi)始成為北京電器銷(xiāo)售市場(chǎng)的領(lǐng)航者 ，專(zhuān)賣(mài)店開(kāi)成了連鎖店?，F(xiàn)在已在京津擁有連鎖店三十家。 有人說(shuō)零售業(yè)就是選址的藝術(shù)，也有人說(shuō)零售業(yè)成功的要素第一是位置，第二是位置 ，第三還是位置，大中公司連鎖店成功其最主要的原因是每家門(mén)店的位置，他們選址的 要求是周?chē)用衩芗?，緊鄰交通干道，車(chē)輛進(jìn)出方便，有足夠的停車(chē)位，面積一般都在 4000平方米以上。優(yōu)越的店面位置加上優(yōu)質(zhì)低價(jià)的營(yíng)銷(xiāo)策略，常常是開(kāi)一個(gè)店火一個(gè)店 。大中馬甸橋店位于京城龍脈，成了京城單店電器銷(xiāo)售額最大的店，大中洋橋店住居南 城交通要道，開(kāi)業(yè)不到一年時(shí)間成了南城電器第一店，等等。 世界上成功的連鎖店，其特點(diǎn)是管理規(guī)范、服務(wù)到位、標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一，因此形成了品牌效 應(yīng)。大中新建的連鎖店也都嚴(yán)格遵循“五統(tǒng)一”的銷(xiāo)售規(guī)范，即：統(tǒng)一采購(gòu)、統(tǒng)一結(jié)算、 統(tǒng)一店面銷(xiāo)售、統(tǒng)一誠(chéng)信服務(wù)、統(tǒng)一宣傳促銷(xiāo)活動(dòng)。充分發(fā)揮了連鎖經(jīng)營(yíng)、規(guī)模經(jīng)營(yíng)的 特色和優(yōu)勢(shì)。大中公司已展現(xiàn)出大型現(xiàn)代化連鎖企業(yè)的雛形。 大中公司的持續(xù)健康發(fā)展，得到政府和社會(huì)各界的肯定，獲得了許許多多的社會(huì)榮譽(yù) ，連續(xù)多年被評(píng)為先進(jìn)民營(yíng)企業(yè)，獲得了市級(jí)“誠(chéng)信單位”榮譽(yù)稱(chēng)號(hào)，連續(xù)8年被評(píng)為北京 市工商局”重合同、守信譽(yù)”單位。大中本人也擔(dān)任了北京市政協(xié)常委、石景山區(qū)工商聯(lián) 副會(huì)長(zhǎng)等社會(huì)職務(wù)。 下篇：成功要素 大中公司的成功，體現(xiàn)在服務(wù)、低價(jià)、特色、團(tuán)隊(duì)這些普通、平凡的要素中。 1. 服務(wù)：顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的 每一位進(jìn)入大中公司的員工在接受培訓(xùn)時(shí)，都會(huì)聽(tīng)到這樣一個(gè)故事。一天，在國(guó)外某 雜品商店進(jìn)來(lái)一位顧客，拿著汽車(chē)輪胎要求退貨。這個(gè)商店從來(lái)都沒(méi)有經(jīng)營(yíng)過(guò)輪胎，但 顧客仍然堅(jiān)持退貨，店員請(qǐng)示老板，老板沉思片刻后，指示退貨。然后老板把這個(gè)輪胎 掛在店內(nèi)墻上，指是輪胎告訴店員這就叫“顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的”。 故事的真實(shí)性無(wú)從考證，但在大中公司卻發(fā)生過(guò)一個(gè)“大中版本”的真實(shí)故事： 一次有位顧客在大中選中了一款29寸彩電，提貨時(shí)，售貨員把同一品牌同一尺寸但型 號(hào)僅差一個(gè)字母的另一款電視錯(cuò)發(fā)給了顧客。當(dāng)天結(jié)帳時(shí)才被發(fā)現(xiàn)，作為一般的補(bǔ)償措 施，向顧客更換錯(cuò)發(fā)的電視并親自上門(mén)賠禮道歉完全可以。但大中公司不僅派負(fù)責(zé)人帶 著這名員工到顧客家登門(mén)道歉，退還顧客的全部購(gòu)貨款，并把顧客選中型號(hào)的電視無(wú)償 送給了顧客以表示歉意。 這就是大中的服務(wù)，這就是“顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的”這一經(jīng)營(yíng)理念在大中的體現(xiàn)，并由此產(chǎn) 生了具有大中特色的“四為主原則”，即：售出商品可換可不換的以換為主、可修可不修 的以修為主、可退可不退的以退為主、責(zé)任分不清的以我為主。 服務(wù)是沒(méi)有止境的，大中總能站在顧客的角度，時(shí)時(shí)事事想在前面。雖然大中公司生 意越做越火，連鎖店的數(shù)量越來(lái)越多，但真情實(shí)意的”店小二”的意識(shí)始終如一。 2. 低價(jià)：為顧客節(jié)省每一元錢(qián) 一般人總是認(rèn)為，從顧客那里得到的越多，企業(yè)的贏利才會(huì)越多。但大中公司的做法 卻與此相反。大中公司認(rèn)為，只有消費(fèi)者得到實(shí)惠，商家才能被認(rèn)可，企業(yè)才能生存和 發(fā)展。二十多年來(lái)，大中公司無(wú)論是制作落地?zé)暨€是加工電路板，無(wú)論是銷(xiāo)售元器件還 是搞音響工程施工，始終堅(jiān)持低價(jià)爭(zhēng)取市場(chǎng)，以優(yōu)質(zhì)贏得信譽(yù)。 爭(zhēng)取市場(chǎng)份額需要堅(jiān)持優(yōu)質(zhì)低價(jià)，而企業(yè)生存發(fā)展則需增加利潤(rùn)利益。這是在市場(chǎng)競(jìng) 爭(zhēng)中任何企業(yè)都會(huì)面對(duì)的矛盾。大中公司之所以能夠以低廉的價(jià)格占領(lǐng)和擴(kuò)大市場(chǎng)份額 ，又能夠不斷發(fā)展壯大，最主要的作法其實(shí)很簡(jiǎn)單，一方面通過(guò)薄利實(shí)現(xiàn)多銷(xiāo)，通過(guò)多 銷(xiāo)實(shí)現(xiàn)贏利；另一方面就是降低成本，內(nèi)部挖潛。節(jié)約每一元錢(qián)既是為了顧客，也是為 了自己。公司對(duì)于節(jié)約成本已精確到每一分錢(qián)，公司的辦公用紙，一律兩面使用，只是 在對(duì)外行文時(shí)才使用新的辦公紙。各工作部門(mén)領(lǐng)取各種辦公用品時(shí)，一律用內(nèi)部代金券 結(jié)算，制度嚴(yán)格、細(xì)致，便于檢查、核算，有利于節(jié)約習(xí)慣的培養(yǎng)和形成。成本越低就 越具有讓利空間，在價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)中就越有優(yōu)勢(shì)。 公司經(jīng)過(guò)調(diào)研和論證，看準(zhǔn)了運(yùn)輸和庫(kù)存降低成本的重要環(huán)節(jié)，于是建立了商品配送 中心，對(duì)各連鎖店實(shí)行統(tǒng)一配送，這樣，每臺(tái)彩電可節(jié)約運(yùn)輸成本10元，減少店內(nèi)商品 存放面積，同時(shí)增加了店面的營(yíng)業(yè)面積后，又可使每臺(tái)彩電節(jié)約成本10元。彩電銷(xiāo)售競(jìng) 爭(zhēng)激烈，使得一臺(tái)上千元的彩電全部利潤(rùn)也就是幾十元，把降低成本所節(jié)省的20元錢(qián)直 接反映到彩電的銷(xiāo)售價(jià)格上，往往就能決定一名顧客對(duì)商家的選擇。 正是這樣一點(diǎn)一滴的積累，才形成了公司的低價(jià)優(yōu)勢(shì)，大中才敢于率先提出”所售商 品、價(jià)格最低、發(fā)現(xiàn)更低、大中補(bǔ)差”的口號(hào)。 3. 特色：商場(chǎng)是教室、是音樂(lè)廳、也是博覽會(huì) 通過(guò)普及家電知識(shí)培育市場(chǎng)，引導(dǎo)消費(fèi)，是大中公司的經(jīng)營(yíng)特色。 大中公司在銷(xiāo)售商品的同時(shí)也“銷(xiāo)售”知識(shí)，是從玉泉路大中音響城舉辦音響知識(shí)講座 開(kāi)始的，至今已近十年。一批又一批音樂(lè)愛(ài)好者在大中公司成為“發(fā)燒友”，這些人又成 為公司的忠實(shí)顧客。 大中公司在舉辦各種家電知識(shí)普及講座的同時(shí)，還定期舉辦視聽(tīng)會(huì)、星期音樂(lè)會(huì)等活 動(dòng)，不僅提高顧客關(guān)于商品購(gòu)買(mǎi)、使用、維護(hù)、保養(yǎng)等方面的知識(shí)，更針對(duì)音響產(chǎn)品的 特定消費(fèi)群體，有意識(shí)地培養(yǎng)他們的欣賞品位、興趣、愛(ài)好。目前大中在各店內(nèi)設(shè)置了 數(shù)十個(gè)試音室，經(jīng)過(guò)精心裝璜，使顧客在優(yōu)雅的環(huán)境中選購(gòu)商品。 大中公司在玉泉路店門(mén)前為社區(qū)居民免費(fèi)舉辦“大中文化廣場(chǎng)”活動(dòng)，提供音響、燈光 等器材，并派員工負(fù)責(zé)音響和燈光調(diào)試，這活動(dòng)延續(xù)至今。 大中公司充分利用營(yíng)業(yè)面積寬敞的特點(diǎn)，每年定期在店內(nèi)舉辦家電博覽會(huì)，廣泛邀請(qǐng) 國(guó)內(nèi)外著名廠家，展示時(shí)尚，宣傳科技，引導(dǎo)消費(fèi)潮流，博覽會(huì)期間邀請(qǐng)著名企業(yè)的老 總直接向消費(fèi)者提供咨詢服務(wù)。大中公司靠這種特色經(jīng)營(yíng)發(fā)展壯大，并使...
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