房地產(chǎn)業(yè)務員的工作技巧培訓doc43
房地產(chǎn)業(yè)務員的工作技巧培訓 （一）案前： 1、壓馬路： 步行壓遍案場附近方圓1000M之內(nèi)的所有馬路，以提供以下資料： o 公交線路 o 菜場、金融、休閑娛樂、購物、文教醫(yī)療等生活機能 o 附近客層的分類 o 何處可做引導路線 o 各樓盤售樓處的所在 2、市調(diào)： 對案場附近1000M之內(nèi)所有的樓盤以及1000M之外與本案有共同點與優(yōu)于本案的樓盤進行 市調(diào)： o 基本資料（總建面、容積率、綠化率、車位等） o 地段環(huán)境的介紹 o 建材與設備的描述 o 房型配比與面積配比 o 定價方針 o 去化順序 o 媒體的運用 o 客源客層 o 價格與付款方式 o 與本案的差異 3、訪價： 包括對銷售道具廠商及廣告廠商的訪價。 4、熟悉房型： o 撰寫各房型的優(yōu)缺點； o 學會描述各個房型。 5、了解SWOT： 了解專案及副專編寫的S（強勢）、W（弱勢）、O（機會）、T（威脅），并按照統(tǒng)一說 詞進行解說。 6、編寫答客問： 對專案編寫的問題，進行資料的搜集，并完成答客問的回答。 7、搜集資料： 搜集與本案有關的任何資料。 8、進行銷售演練： 在記熟銷講資料的基礎上，請相關人員列席—— 個人單獨表演銷售流程； 請假客戶配合演練； 演練柜臺配合。 9、售樓處監(jiān)工： 遵從副專的指導，對售樓處的施工進行督導。 10、報表的熟悉： 包括：來人表、來電表、A、B級卡、訂單的熟悉。 （二）案中： 1、接待來人： 按照現(xiàn)場規(guī)章制度禮貌熱情的接待客戶。 2、接聽來電： 按照公司的要求及時接聽來電。 3、登錄來人表、來電表： 按照專案要求，及時、詳實的登錄表格。 4、協(xié)助副專進行周報表的統(tǒng)計 5、執(zhí)行銷售計劃： 執(zhí)行由副專編訂的計劃，諸如D．S計劃、海報派發(fā)計劃等。 6、現(xiàn)場保潔： 負責各人之清潔區(qū)域，并隨時保證其整潔。 7、登錄A、B級卡： 對客戶進行分類，分別登錄在A或B級卡上。 8、主動扭虧為盈行銷售循環(huán)工作： o 主動打電話或?qū)懶沤o有望客戶，邀請其再來案場； o 主動打電話給B級客戶，使之變成有望客戶； o 主動與已成交客戶聯(lián)系，要其為本案介紹客戶。 （三）結案： 1、協(xié)助完成財產(chǎn)清點 2、完成未購客戶資料表： 建立業(yè)務部客戶資料庫。 3、完成個案檢討報告： 檢討個人在案場的成敗得失。 售樓員應克服的不良習慣，及應有的心態(tài) 售樓人員除了要有專業(yè)的知識外，待人的態(tài)度最為重要，記住 ● 你說什么客人不會記多久，但你留給他們的感受卻永遠忘不了； ● 你沒有第二次機會給客人留下第一印象。 一、售樓代表的痼疾 1．盡講大道理 語言書面化、介紹理論性，造成客戶有心理距離； 2．嗜好反駁客戶 應多鼓勵客戶發(fā)表自己的見解，在分析的過程中，了解客戶的需求，在適當?shù)臅r候表 述意見，提出解決方案； 如果沒有建設性的提案，隨心情經(jīng)常反駁打斷客戶的談話，溝通之大忌。 3．談話無重點 介紹項目應緊扣主題、簡明扼要、切忌泛泛而談，不知所云，介紹半天客戶聽得云里 霧里，導致失??； 4．言不由衷的恭維 肯定、贊揚客戶要真誠，內(nèi)容要實際，切忌牽強附會、溜須拍馬。 5．懶惰 一分耕耘、一分收獲，天上不會掉陷餅，要想有成績，只有勤奮的努力工作，嚴格要 求自己，自律是克服懶惰的最佳督導。 二、銷售代表五大忌 1. 忌欺瞞客戶 誠懇，是朋友、參謀、顧問，第一步是建立信任（幫助他解決問題，每一次交易的過程 其實就是解決問題的過程） ● 轉(zhuǎn)化、軟化弱點，但不回避（離路口較遠，但安靜干凈） ● 不夸大、捏造優(yōu)點，可帶出一些遺憾（我賣房）（離市中心有一定距離） ● 對顧客的反對意見不要輕描淡寫一筆帶過（慎重處理，多與同事交流，形成統(tǒng)一說詞） 2. 忌怠慢客戶 ● 熱情，售樓是服務業(yè)，你的笑容與門窗一樣都是產(chǎn)品的一部分，“成交”“不成交”不是最 重要，讓他喜歡你才是最重要（第二營銷渠道） ● 利索、高效、勤力，愿為客人吃苦 ● 專心為客戶服務（讓他感覺，他是你的全部，不說其它無關電話，不說其它無關事情） ● 一視同仁（老太太、衣著不整） 3. 忌心浮氣燥 ● 氣定神閑、有耐性（忌：哎呀，自己好好想想，回家再算算），保持笑容 ● 收拾心情，做好演員（不因與男朋友斗氣面情緒化；不因午飯時間到肚餓而煩） 4. 忌踩低別人樓盤 ● 莫主動提及和攻擊對手（給人不大度的感覺）； ● 夸客戶精明，戴高帽子 ● 勇于承認對手的長處，有助于贏得信任（其它發(fā)展商也在此開發(fā)，證明這已有發(fā)展前景 且利于配套完善） ● 主動引導和幫助客戶貨比三家（僅限于沒下訂單），幫客戶找到真正合適的房子，關鍵 是取得信任，記住，你是他的朋友和參謀。 ● 肯定對手的優(yōu)勢，帶出缺點 ● 不要泛指別人的樓盤比自己差，應具體指出幾點作比較 5. 忌過橋抽板（打完齋不要和尚） ● 忌買前熱情如火，買后冷淡似水 ● 熱情解答和服務（關于按揭，關于法律文件，關于入住或其他與你不相關的內(nèi)容），(你 已是他信任的朋友，不要讓他失望和失落，并且還要讓其他同事成為他的朋友) ● 主動提供幫助、問候和解決問題（包括入住后），讓他的朋友也成為你的朋友。 三、售樓員應有的心態(tài)（如何對待失?。?任何一個推銷專家都是一個從無知到有知，從生疏到熟練的過程，只要敢正視暫時的失 敗與挫折，并善于從中吸取經(jīng)驗教訓，那么成功終會向你招手。 1、銷售人員應有的心態(tài) （1）信心的建立 ——強記樓盤資料 熟悉樓盤資料，自然可以對答如流，增強顧客對銷售員的信任，同時銷售員的自我信心 亦相應增強。 ——假定每位顧客都會成交 銷售人員要對每一個到來的顧客假定都會購買，使自己形成一種條件反射，積極地去銷 售，從而增大成功率，使銷售人員具有成功感而信心倍增。 ——配合專業(yè)形象 人靠衣裝，好的形象能拉近人與人之間的距離，便于雙方的溝通。自我感覺的良好 ，自然信心亦會增加，自我發(fā)揮亦會良好。 2、正確的心態(tài) ——衡量得失 銷售人員通常都會遇到被人拒絕或面子上不好過的事情，例如是派發(fā)宣傳單張，都會遇 上讓人拒接的情況，銷售人員應該知道這項工作就是這樣子，自己本身并沒有任何損失 ，反而好處就很多，增加了客源，增加了收入的機會。 ——正確對待被人拒絕 被拒絕是很普遍的，但銷售人員不要讓這表面的拒絕所蒙蔽，當顧客只是找借口拒 絕，并不是一口回絕，沒有回旋的余地，那就表明還有機會，銷售人員不要輕易放棄， 過一段時間可以再跟進。 方法：克服自卑心態(tài)的“百分比定律” 例：如會見十名顧客，只在第十名顧客處獲得一個定單，那么怎樣對待前九次的失 敗與被拒絕呢？請記住，之所以賺200元，是因為你會見了十名顧客才產(chǎn)生的結果，并不 是第十名顧客才讓你賺到200元的，而應看成每個顧客都讓你賺了200÷10=20元的生意， 因此每次被拒絕的收入是20元，所以應帶微笑，感謝對方讓你賺了20元，只有這樣，才 學會辯證地看待失敗與成功。 3、面對客戶的心態(tài)及態(tài)度 ——從客人立場出發(fā)“為什么這位顧客要聽我的推銷？”所有的推銷是針對客戶的需要而不 是你的。銷售人員要先了解客人的目的，明確自己的銷售目的：令客落定，清楚自己的 出發(fā)點，并對癥下藥。配合顧客的思路，介紹他的所需，迎合客人的心態(tài)，拉近雙方的 距離。 ——大部分人對夸大的說法均會反感 世界上是沒有十全十美的東西的，銷售人員過分的夸張，會引起顧客的不相信和不滿， 適當?shù)囊恍┎蛔?，但作及時的補充和說明，做到自圓其說，并幫助客人作對比，讓客人 有真實感，加深對銷售人員的信任感。 一、角色定位 1）銷售代表是誰？ 銷售代表自身定位 1. 公司的形象代表 作為一個專業(yè)地產(chǎn)代理公司的銷售員，是直接代表公司面對客戶的，其形象也代表著 公司 形象，服飾的整潔與穩(wěn)重，會留給客戶一個好的印象，增加對公司的信心，拉近雙方的 距離。 2. 公司經(jīng)營理念的傳遞者 銷售代表要明確清楚自己是公司與客戶的中介，其主要職能是把公司的經(jīng)營傳遞給客戶 ， 達到銷售的目的。(經(jīng)營信息、背景、近況；促銷、外界評價) 3. 客戶購樓的引導者/專業(yè)顧問 銷售代表要利用對專業(yè)的熟悉，為客戶提供咨詢的便利與服務，了解客戶職業(yè)特征、購 房用途、家庭人口及個性要求，從而引導客戶購樓（新婚夫婦，收入如何，戶型、功能 、書房）。 4. 將樓盤推介給客戶的專家 銷售代表要有絕對的信心，并必須做到三個相信，相信自己所代表的公司，相信自己的 推銷能力，相信自己所推銷的商品。這樣才能充分發(fā)揮銷售員的推銷技術。因為首先 相信自己的公司，在推銷活動中，銷售員不但代表公司，而且其工作態(tài)度、服務質(zhì)量 、推銷成效直接影響到公司的經(jīng)濟效益，社會信譽和發(fā)展前景； 其次相信自己，相信自己能夠完成推銷任務的能力是推銷成功的信心與決心的來源，并 能產(chǎn)生動力與熱情; 第三是相信自己推銷的產(chǎn)品具有所滿足客戶需求效用，相信自己推銷的商品貨真價實， 從而也就相信自己的商品可以成功的推銷出去，這樣就可認定自己是推介樓盤的專家 。 5. 將客戶意見向公司反映的媒介 銷售代表作為公司與客戶的中介，除傳遞公司信息外，還需負起將客戶意見向公司反 映的責任，令公司能及時作出相應的修正與處理，建立公司良好的企業(yè)形象。（較多 人需裝修的、需家政服務的、多人關心交通、防滲漏問題） 6. 客戶是最好的朋友 銷售代表應努力采取各種有效手段，例如良好的形象，誠懇的態(tài)度和貼心的服務去拉近 與客戶的距離，消滅他的戒心，使客戶能感到你是最好的朋友，處處都是在為他著想 。（他能幫助你賺錢、學東西，你能幫他尋找適合他的物業(yè)，互相幫助、互相信賴） 7. 市場信息的收集者 銷售代表要求有較強的反映能力和應變能力，并具備豐富的業(yè)務知識，對房產(chǎn)市場 有敏感的觸角，這就需要銷售員要對房產(chǎn)市場的信息作大量的收集與分析。并為公司的 決策提供依據(jù)。（周邊樓盤及競爭對手，學會從同行、客戶、媒體去主動收集信息，學 會整理信息） 8. 具有創(chuàng)新精神、卓越表現(xiàn)的追求者 作為銷售代表，應清楚地知道自己的追求與目的，只有不斷的創(chuàng)新與追求，才能有卓越 的表現(xiàn)。（準備糖和玩具給小朋友，展銷會上設喇叭，賣樓賣成了房東） 2）客戶是誰？ 1. 客戶是公司經(jīng)營中最重要的因素，是公司財富及個人利益的來源。 客戶來源是公司資金來源的重要前提，明確了客戶在公司經(jīng)營中的重要性及利益性， 也就明確了我們對待客戶的態(tài)度與目的。（上帝還是水魚，沒有他們你會這么樣） 2. 客戶是公司一個組成部分 要讓客戶相信當成為業(yè)主后，公司已將其認同為一個不可分割的組成部分，其利益亦 與公司的利益緊密相連，“水漲，自然就會船高”。（關系營銷，顧客了解和參與公司 事物，是公司文化的傳播者，是對我們工作的評判） 3. 客戶不是有求于我們，而是我們有求于他 銷售中要清楚這一點，正確地擺正心態(tài)，作出合適的行為。（我們提供服務和產(chǎn)品， 星級賓館服務） 4. 客戶不是與我們爭論的人 銷售人員要切忌與客戶直接發(fā)生爭論，要避其鋒芒，采取適當?shù)恼勗挿绞健＃梢越?流，在這點上又不能視作朋友） 5. 客戶應該受到最高禮遇（VIP） 對客戶要做到熱情有禮，讓客戶有賓至如歸的感覺，認為自己是受到尊重，從而對銷 售人員產(chǎn)生好感，對公司的服務感到滿意，增強對樓盤購買的欲望。 二、尋找客戶及銷售基本流程
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