服務控制程序
⒈目的: 為協(xié)助顧客正確使用本公司產品，及時解決使用過程中的質量問題，并通過服務信 息反饋，保證公司有效地處理顧客的意見和產品不合格報告，不斷改進產品質量，持續(xù) 滿足顧客要求。 ⒉范圍: 適用于公司銷售活動中的服務。 ⒊職責: 3·1 業(yè)務部負責銷售服務活動的實施。 3·2 技術部為銷售服務活動提供技術咨詢、產品設計改進服務。 3·3 計量室為銷售服務活動提供必要的檢測方法和手段。 ⒋工作程序: 4·1 售前、售中服務 4·1·1 業(yè)務部門是對外聯(lián)絡的窗口，是企業(yè)的排頭兵。業(yè)務人員不僅應有良好的職業(yè)道德和精 神風貌，還應有精湛的業(yè)務知識。顧客來訪要主動熱情接待，認真回答顧客提出的問題 ，耐心聽取他們的意見和要求，并且記錄下來，在兩天內以電話或傳真形式予以回復。 4·1·2 向顧客簡要宣傳介紹公司的概況: ①公司的人員、技術力量、設備和生產能力； ②產品質量情況（型號、性能、精度等級）； ③如顧客有要求，經生產副總允許后，可陪同到現(xiàn)場實地考察。 4·1·3 業(yè)務員對顧客的來電、來函、傳真應及時如實地回復，作好記錄、登記存檔等各項工作 ，對重要的信息要及時向部門或公司領導匯報。 4·1·4 業(yè)務員要忠于職守、愛崗敬業(yè)、兢兢業(yè)業(yè)地為公司努力工作，正確捕捉市場信息，不斷 拓展新的業(yè)務單位，對已建立業(yè)務關系的顧客，要增進友誼和信任，不斷改進服務質量 ，真正做到使顧客滿意。 4·1·5 建立用戶登記卡和檔案并保持經常聯(lián)系，對本公司產品及服務每半年進行一次滿意度調 查，征求顧客的意見，不斷提高產品質量和改進服務態(tài)度，使顧客滿意度在一年內達到 95％，二年內達到97％，三年內達到98％。 4·2 售后服務 4·2·1 售后信息的收集: ①業(yè)務部通過走訪用戶、電函聽取和征求用戶對本公司產品質量的意見和要求； ②顧客的投訴和反饋意見； ③少數(shù)不合格品退貨原因的調查分析結果。 4·2·2 售后信息的處理 4·2·2·1 業(yè)務部在收到顧客的投訴和反饋意見后，應在48小時內派人或去函詳細了解產品的質量 情況，并作好記錄。 4·2·2·2 業(yè)務部根據(jù)顧客的投訴進行詢問和分析，涉及的質量問題由生產部檢驗組負責處理，涉 及到制造、工程設計部門的由生產部、技術部負責解決。 4·2·2·3 顧客因使用不當引起的質量問題，原則上由顧客自己負責，如顧客有要求時，可委派技 術人員到顧客處協(xié)助解決，并向顧客講解產品的正確使用方法。 4·2·2·4 對于因公司在運輸過程中造成產品的損壞或遺失的處理方法詳見《搬運、貯存、包裝、防 護和交付控制程序》。 4·2·3 退回產品的處置 4·2·3·1 在批次發(fā)出的產品中，如顧客在使用時發(fā)現(xiàn)有少數(shù)產品沒有達到規(guī)定要求和不合格時， 可由業(yè)務部同顧客協(xié)商，更換少數(shù)不合格產品或給予顧客一定的補償，對顧客要求退貨 的產品，按以下程序辦理: ①如顧客要求整批次退貨，由業(yè)務部經辦人填寫退回產品處理單，寫明退貨原因，經 檢驗組重新檢驗確屬質量問題不合格的，報總經理批準同意退貨； ②如顧客提出不合格部份產品退貨調換，經公司領導同意后，業(yè)務員負責調換服務工 作； ③由于公司發(fā)貨錯誤，包括: 產品型號、精度等級、振動等級、數(shù)量等，由業(yè)務部經理負責查明原因，做好退回和調 換工作； ④顧客因自己選型錯誤，需返回或調換的產品，經檢驗組驗證，領導同意后方可調換 或退回。 4·2·3·2 凡對退回產品的處理，必須由業(yè)務部經辦人員填寫退回產品處理單，寫明退貨原因，經 業(yè)務部經理證實后通知生產部，生產部經理組織檢驗員對退回產品進行重新驗證，并將 檢驗分析結果記錄在退回產品處理單重新檢驗欄內，報總經理批準同意后方可辦理退貨 手續(xù)。 4·2·3·3 檢驗組根據(jù)重新檢驗的檢測報告，落實糾正和預防措施的責任部門，參閱《糾正和預防措 施控制程序》。 4·2·4 業(yè)務部經理組織業(yè)務人員對重點用戶每年走訪一次，并保持經常聯(lián)絡，對用戶反映的質 量、交貨期和售后服務等方面的要求和存在的不足在《走訪用戶報告單》 中作好記錄，記錄的結果經業(yè)務部內勤人員整理后，反饋給各責任部門，以便整改落實 。提高產品和服務質量。 4·3 服務評審 4·3·1 由業(yè)務部經理負責，對公司業(yè)務部每半年的服務進行一次評審。 4·3·2 服務評審分外部評審和內部評審 4·3·2·1 外部評審: 服務的外部評審由業(yè)務部通過對顧客的走訪、發(fā)函等方式，向顧客詢問公司提供的 技術咨詢、客戶投訴的處理、滿足顧客特殊要求等方面的滿意情況，并進行市場預測。 4·3·2·2 內部評審: 服務的內部評審由業(yè)務部對顧客的滿意度調查及投訴處理情況進行實事求是數(shù)量統(tǒng) 計，確保其客觀性和有效性，對糾正和預防措施的實施和執(zhí)行是否有效進行評審。 4·3·3 業(yè)務部應把服務評審中顧客滿意趨勢和不滿意的主要方面以及競爭對手的情況以書面形 式上報給總經理、管理者代表、副總經理，經總經理審批后，下發(fā)至各相關部門，并作 為管理評審的內容。 ⒌相關文件: 5·1 QS/TSB21401－2002 《糾正和預防措施控制程序》 ⒍相關表單: 見清單。
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