電信業(yè)程序文件范例
|文 件 名 |電信業(yè)程序文件范例 | |電子文件編碼 |ZLAL009 |頁 碼 |21-6 | |后續(xù)服務和客戶投訴處理程序 | |1.0目的 | |對后續(xù)服務及客戶投訴提供程序準則，各級負責人應重視投訴，須在第一 | |時間進行處理，以保證逐步提高客戶滿意的程度。 | |2.0適用范圍 | |適用于本公司所有后續(xù)服務和客戶投訴的處理。 | |3.0職責 | |●客戶服務部負責新業(yè)務的宣傳、客戶意見的調(diào)查。 | |●各業(yè)務責任部門負責后續(xù)服務實施及記錄。 | |(1)客戶服務部負責接受客戶的查詢、投訴、故障申告、客戶的電話回訪。| | | |(2)終端部負責客戶數(shù)據(jù)終端代維的后續(xù)服務及記錄。 | |(3)公司實行首問負責制，員工均有義務接受客戶投訴，并及時做出解釋。| |解釋不了 的，轉(zhuǎn)客戶服務部處理。 | |4.0工作程序 | |●后續(xù)服務包括：客戶終端代維、營業(yè)前臺查詢及投訴、電話 | |文 件 名 |電信業(yè)程序文件范例 | |電子文件編碼 |ZLAL009 |頁 碼 |21-7 | |投訴查詢、話費查詢、新業(yè)務的宣傳，客戶意見的調(diào)查及電話受理。 | |●實施 | |(1)營業(yè)前臺人員和線務員應主動向客戶發(fā)放售后服務的相關(guān)資料,并將要 | |點告知， | |引導客戶提出設備代維服務申請，當客戶出示身份證后，免費為客戶打印 | |當月的長話記錄清單。 | |(2)營業(yè)員應做好電話受理、查詢、投訴處理與電話回訪工作，為客戶提供| |滿意的后 | |續(xù)服務，其中電話查詢臺應詳細了解和回答客戶咨詢的各類問題，不能馬 | |上解決的，即時填 寫《客戶投訴查詢表》并作記錄，然后按《客戶查詢投訴 | |處理工作流程》處理，在完成處理 程序后,將結(jié)果告知客戶,要將處理單歸 | |檔，必要時，還需客戶簽認。 | |(3)各部門接到由180投訴中心轉(zhuǎn)來的投訴單后,應立即根據(jù)投訴內(nèi)容進行分| |類，按《 | |客戶查詢投訴處理工作流程》進行處理，完成處理程序后應將投訴單歸檔，| |并將處理過程及 結(jié)果采取書面形式回復180投訴中心。 | |(4)當重點客戶有后續(xù)服務要求時，由客戶服務中心填寫重點客戶服務記錄| |,并以書 面形式通知相關(guān)部門,相關(guān)部門須按《重點客戶綠色通道管理實施 | |辦法》，在重點客戶服務 時限內(nèi)完成處理程序。客戶服務中心按服務時限 | |跟蹤處理情況，若出現(xiàn)處理超時的情況，應 及時上報企業(yè)管理部。 | |(5)當數(shù)據(jù)終端設備后續(xù)服務發(fā)生時，由終端部負責填寫 | |文 件 名 |電信業(yè)程序文件范例 | |電子文件編碼 |ZLAL009 |頁 碼 |21-8 | |服務記錄表，在完成服務后 | |將服務結(jié)果填入服務記錄中的完成情況欄，并請客戶簽字確認。 | |(6)核算室每月28日（除節(jié)假日）應為客戶處理完話費，第一次回盤后，對| |扣到款的客戶打印發(fā)票，發(fā)票中應有客戶消費的簡單分類，對未收到款的 | |客戶，啟動催繳電腦平臺， 同時應打印付款通知書，以便投遞公司次月5 | |日前送到客戶手中。 | |(7)電腦網(wǎng)絡部每月4日前將客戶上月的長途電話記錄數(shù)據(jù)存放在公司網(wǎng)頁 | |上，以便 | |客戶上網(wǎng)查詢，網(wǎng)上應記錄最近一年的話費情況，話費平臺應有最近3個月| |的每月話費總額和長話清單備查。 | |(8)客戶服務部每月底將投訴單整理匯總報企業(yè)管理部，由企業(yè)管理部進行| |相應的處 理。 | |(9)客戶反映的問題較嚴重時，必須立即報企業(yè)管理部，由企業(yè)管理部協(xié)調(diào)| |解決。必 要時，報請總經(jīng)理審定。 | |●客戶聯(lián)絡 | |(1)由企業(yè)管理部和客戶服務部負責組織客戶意見調(diào)查，采用電話回訪、發(fā)| |放調(diào)查表 、上門征詢、對重點客戶上門服務等方式進行。 | |(2)從客戶調(diào)查表獲得的信息將用于服務及后續(xù)服務的改進。具體改進按《 | |糾正和預 防措施程序》的規(guī)定實施。 | |(3)由客戶服務部負責新業(yè)務的宣傳，通過報紙、電視臺、上門、上街設點| |、講座等 方式進行。 | |(4)189電話受理按相關(guān)業(yè)務流程操作。 | |文 件 名 |電信業(yè)程序文件范例 | |電子文件編碼 |ZLAL009 |頁 碼 |21-9 | |5.0支持性文件 | |●《客戶查詢投訴處理工作流程》 | |●《重點客戶綠色通道管理實施辦法》 | |●《糾正和預防措施程序》 | |6.0相關(guān)記錄 | |●《客戶投訴查詢表》 | |文 件 名 |電信業(yè)程序文件范例 | |電子文件編碼 |ZLAL009 |頁 碼 |21-10 | |顧客財產(chǎn)控制程序 | |1.0目的 | |有效控制客戶提供的服務用產(chǎn)品，以確保最終服務的質(zhì)量。 | |2.0適用范圍 | |適用于由客戶提供的產(chǎn)品、設備等顧客財產(chǎn)的控制，顧客提供的文件按《文| |件控制程序》執(zhí)行。 | |3.0職責 | |●終端服務部組織相關(guān)部門對客戶提供的小交換機進行驗證和 控制。 | |●終端服務部負責對數(shù)據(jù)終端設備和電話機的檢驗測試工作。 | |●技術(shù)發(fā)展部負責對業(yè)主自建通信管線工程的驗收工作。 | |4.0工作程序 | |●客戶提供產(chǎn)品種類 | |(1)通信終端設備 | |文 件 名 |電信業(yè)程序文件范例 | |電子文件編碼 |ZLAL009 |頁 碼 |21-11 | |①電話機； | |②用戶終端設備(三類傳真機、ISDN終端、其他復印設備)； | |③中繼、專線終端設備（小交換機、集團電話、數(shù)據(jù)終端）。 | |(2)客戶自建通信工程。 | |●檢驗標準 | |(1)客戶提供的通信終端設備具有電信部門核發(fā)的進網(wǎng)標志,不符合進網(wǎng)規(guī) | |定的通信 終端產(chǎn)品,均不能接入公眾電信網(wǎng)絡使用。 | |(2)客戶自建通信工程應按國家頒發(fā)的通信標準（詳見《客戶自建通信工程 | |驗收項目一覽表》）中依據(jù)部分。不符合通信標準的，不能接入公眾電信網(wǎng)| |絡。 | |●檢驗過程 | |(1)終端服務部為客戶安裝電話機或由客戶提供的終端設備時應檢驗其入網(wǎng)| |標志和性能，符合要求方能使用，并在裝機工單上記錄。 | |(2)客戶申請安裝小交換機,需帶設備入網(wǎng)證及有關(guān)資料(包含設備的容量、| |制式、連接方式、電源、附屬設備、所需中繼線數(shù)等)向客戶服務部提出書| |面申請?？蛻舭惭b完小交換機后，由客戶服務部組織相關(guān)部門現(xiàn)場檢驗工 | |作，檢驗合格后，客戶方可正式使用小交換機。 | |(3)對于客戶自建通信工程需并網(wǎng)使用時，應按《客戶自建通信工程驗收或 | |管理維護流程》進行操作，客戶服務部與客戶簽訂《客戶自建通信工程驗收 | |或管理維護協(xié)議》 | |文 件 名 |電信業(yè)程序文件范例 | |電子文件編碼 |ZLAL009 |頁 碼 |21-12 | |后，客 | |戶需向本公司提供設計文件和施工單位測試報告，由技術(shù)發(fā)展部組織相關(guān) | |部門按國家通信標 | |準（詳見《客戶自建通信工程驗收項目一覽表》）中依據(jù)部分進行現(xiàn)場驗收 | |，若驗收不合格 | |，向客戶致函要求整改，整改后再次驗收，合格后才能準予開通業(yè)務。 | |5.0支持性文件 | |●《客戶自建通信工程驗收項目一覽表》 | |●《客戶自建通信工程驗收或管理維護流程》 | |6.0相關(guān)記錄 | |●《裝機工單》 | |●《設備代維協(xié)議》 | |●《安裝用戶交換機申請檢驗表》 | |●《客戶自建通信工程驗收或管理維護協(xié)議》 | |文 件 名 |電信業(yè)程序文件范例 | |電子文件編碼 |ZLAL009 |頁 碼 |21-13 | |標識和可追溯性控制程序 | |1.0目的 | |●為服務過程及外購產(chǎn)品的標識提供程序準則。對物資、服務 設備和設施 | |的檢驗和試驗狀態(tài)進行標識，確保只有合格產(chǎn)品、設備和設施才能投入使 | |用。 | |●規(guī)定需實現(xiàn)可追溯性的項目和方法。 | |2.0適用范圍 | |公司為客戶提供的服務全過程和設備、設施及其檢驗或試驗的狀態(tài)。 | |3.0職責 | |●企業(yè)管理部負責制訂《服務過程的標識和可追溯性細則》并 跟蹤檢查。 | |●各部門負責本部門所需標識的實施及維護。 | |4.0工作程序 | |●標識對象和標識方法 | |(1)為保證服務質(zhì)量，公司要求對下列方面進行標識： | |文 件 名 |電信業(yè)程序文件范例 | |電子文件編碼 |ZLAL009 |頁 碼 |21-14 | |營業(yè)場所、服務指引、客戶類別、工單狀態(tài)、設備設施、計算機軟硬件、 | |物資。 ...
電信業(yè)程序文件范例