電信服務(wù)與消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)——2005年電信服務(wù)研討會(huì)
電信服務(wù)與消費(fèi)者權(quán)益保護(hù) ——2005年電信服務(wù)研討會(huì) 時(shí) 間：2005年3月15日上午 地 點(diǎn)：北京京都信苑飯店四層會(huì)議室 主持人：蘇金生（信息產(chǎn)業(yè)部電信管理局局長(zhǎng)） 主持人： 尊敬的奚國(guó)華副局長(zhǎng)，尊敬的武高漢副秘書長(zhǎng)，尊敬的弋輝主席，各位領(lǐng)導(dǎo)，各位專家 ，各位來(lái)賓，早晨好； 備受業(yè)界關(guān)注的2000年電信服務(wù)研討會(huì)在這里隆重召開了。本次會(huì)議由信息產(chǎn)業(yè)部主辦 ，通信產(chǎn)業(yè)報(bào)社承辦，中國(guó)電信、中國(guó)網(wǎng)通、中國(guó)移動(dòng)、中國(guó)聯(lián)通、中國(guó)衛(wèi)通、中國(guó)鐵 通等單位協(xié)辦。首先請(qǐng)?jiān)试S我介紹，出席今天會(huì)議的領(lǐng)導(dǎo)和貴賓： 他們是：信息產(chǎn)業(yè)部副部長(zhǎng)奚國(guó)華先生； 中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)副秘書長(zhǎng)武高漢先生； 全國(guó)電信用戶委員會(huì)主席弋輝先生； 中國(guó)電信集團(tuán)公司副總經(jīng)理冷榮泉先生； 中國(guó)網(wǎng)通集團(tuán)副總裁裴愛華先生； 中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)公司副總經(jīng)理李躍先生； 中國(guó)聯(lián)合通信有限公司副總裁楊小偉先生； 中國(guó)衛(wèi)星通信集團(tuán)公司副總經(jīng)理郭浩先生； 中國(guó)鐵通集團(tuán)有限公司副總經(jīng)理林源先生； 讓我們對(duì)各位領(lǐng)導(dǎo)的出席表示感謝！ 本次大會(huì)以電信服務(wù)與消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)為主題，受到了信息產(chǎn)業(yè)部領(lǐng)導(dǎo)的高度重視，中 國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)、全國(guó)電信用戶委員會(huì)的領(lǐng)導(dǎo)也為大會(huì)提供了重要的幫助和有力的支持， 會(huì)議也得到了六大運(yùn)營(yíng)商領(lǐng)導(dǎo)的積極響應(yīng)和重視。與此同時(shí)，來(lái)自北京大學(xué)、中國(guó)社會(huì) 科學(xué)院、北京郵電大學(xué)、中國(guó)政法大學(xué)、電信研究院等方面的專家、學(xué)者更對(duì)大會(huì)提供 了智力支持，讓我們對(duì)各位領(lǐng)導(dǎo)、各位專家對(duì)本次大會(huì)的支持和幫助表示衷心地感謝！ 出席今天會(huì)議的代表有政府主管部門的領(lǐng)導(dǎo)、消費(fèi)者協(xié)會(huì)的領(lǐng)導(dǎo)、全國(guó)電信用戶委員會(huì) 的領(lǐng)導(dǎo)，以及來(lái)自電信運(yùn)營(yíng)公司總部和部分省、市、自治區(qū)的地方運(yùn)營(yíng)公司主管服務(wù)的 領(lǐng)導(dǎo)和代表，有來(lái)自各地的SP的代表，還有通信制造企業(yè)和電信研究機(jī)構(gòu)的代表。讓我 們對(duì)各位代表以及關(guān)心電信服務(wù)采訪報(bào)道此次會(huì)議的記者朋友們也表示熱烈地歡迎！ 各位來(lái)賓，今天是國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)日，此時(shí)此刻，在這里討論電信服務(wù)更覺得責(zé)任 重大。今年是完成十五計(jì)劃銜接十一五計(jì)劃的關(guān)鍵一年，也是全面落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀，積 極推進(jìn)電信強(qiáng)國(guó)戰(zhàn)略的重要一年。電信業(yè)與人民生活息息相關(guān)，在我們這樣一個(gè)用戶數(shù) 量世界第一的電信大國(guó)，做好電信服務(wù)是一項(xiàng)意義重大的挑戰(zhàn)性工作。幾年來(lái)，信息產(chǎn) 業(yè)部始終注意從實(shí)踐三個(gè)代表和落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀的高度認(rèn)識(shí)電信服務(wù)問(wèn)題，以確實(shí)保護(hù) 電信用戶合法權(quán)益和執(zhí)政為民為出發(fā)點(diǎn)，認(rèn)真分析電信服務(wù)種畜先的新情況、新問(wèn)題， 積極應(yīng)對(duì)日益變化的新技術(shù)、新業(yè)務(wù)對(duì)服務(wù)管理的挑戰(zhàn)，引導(dǎo)和鼓勵(lì)電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)不斷 改善電信服務(wù)，努力為構(gòu)建和諧社會(huì)營(yíng)造良好的環(huán)境。下面，讓我們以熱烈的掌聲邀請(qǐng) 信息產(chǎn)業(yè)部奚國(guó)華副部長(zhǎng)為大會(huì)致辭。 奚國(guó)華（信息產(chǎn)業(yè)部副部長(zhǎng)）： 各位領(lǐng)導(dǎo)，各位同事，各位來(lái)賓，早上好！ 很高興參加今天的研討會(huì)，今天是國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)日，此時(shí)此刻，我們?cè)谶@里以研 討電信服務(wù)，我認(rèn)為意義是很重大的。 我想我們今天在這里舉辦電信服務(wù)研討會(huì)的目的，就是希望進(jìn)一步加強(qiáng)溝通和交流，大 家一起來(lái)探討電信業(yè)如何更好地服務(wù)社會(huì)、服務(wù)大眾，這里我首先代表信息產(chǎn)業(yè)部對(duì)前 來(lái)參加今天研討會(huì)的消費(fèi)者、媒體以及社會(huì)其它各方面的代表表示熱烈的歡迎和感謝。 利用這個(gè)機(jī)會(huì)，我想給大家通報(bào)一下去年我國(guó)通信業(yè)發(fā)展的情況。2004年我國(guó)的通信業(yè) 繼續(xù)保持了快速的增長(zhǎng)，全年增加值完成了9087億元，占到我國(guó)國(guó)內(nèi)生產(chǎn)總值的7.2％。 我這里做一個(gè)說(shuō)明，7.2％包括電信運(yùn)行和電子制造兩部分。大家知道，一個(gè)產(chǎn)業(yè)在整個(gè) 的國(guó)民經(jīng)濟(jì)中間能夠占到7.2％這個(gè)比例是很大的，說(shuō)明它是一個(gè)支柱產(chǎn)業(yè)。而且我有一 個(gè)判斷，我們整個(gè)國(guó)家經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，將會(huì)呈現(xiàn)兩個(gè)特點(diǎn)，第一個(gè)特點(diǎn)，還將保持一定速 度的增長(zhǎng)，第二個(gè)特點(diǎn)，我們國(guó)家的經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)必須要進(jìn)行改變。要改變高能耗、高污染 ，靠外延拉動(dòng)增長(zhǎng)的粗放增長(zhǎng)方式，應(yīng)該是朝高科技、朝少污染、少能耗經(jīng)濟(jì)型的方向 去發(fā)展。最近中央提出構(gòu)建和諧社會(huì)，在這方面已經(jīng)做了充分的表述。我相信我們電信 行業(yè)，我們整個(gè)信息半夜絕對(duì)是應(yīng)該發(fā)展的方向以及重點(diǎn)。我想說(shuō)明什么呢，一方面看 到很光榮，第二項(xiàng)又感到責(zé)任重大。 在這個(gè)中間，其中通信業(yè)的增加值完成了3437億元，全國(guó)通信業(yè)務(wù)總量完成了9790億元 ，同比增長(zhǎng)35％，通信業(yè)務(wù)收入完成了5726億元，增長(zhǎng)了12％，固定電話以及移動(dòng)電話 用戶和計(jì)新增1.15億戶，普及率達(dá)到了24.9％和25.9％。我這里再說(shuō)明一下，我們現(xiàn)在 看發(fā)展，要三組數(shù)據(jù)一起聯(lián)系起來(lái)看，剛才我給大家介紹的數(shù)據(jù)中大家可以感受到，業(yè) 務(wù)量的增長(zhǎng)是35％，新等用戶數(shù)一年中間增加了1.15億，這個(gè)數(shù)字是相當(dāng)了不起的，一 般一個(gè)中小國(guó)家全國(guó)的擁有量都沒有這么多，我們?cè)谝荒曛虚g就增加了這么多。我們業(yè) 務(wù)收入大家注意到?jīng)]有，增長(zhǎng)了12％，說(shuō)明了什么？一方面我們繼續(xù)保持了快速的增長(zhǎng) ，另一方面我們通過(guò)打破壟斷引入競(jìng)爭(zhēng)，價(jià)格在不斷地下降。所以，電信的發(fā)展促進(jìn)了 社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，有利于老百姓生活質(zhì)量和水平的提高。當(dāng)然也談到電信發(fā)展，因特網(wǎng) 的發(fā)展是不能不說(shuō)的。到去年年底為止，我國(guó)擁有的上網(wǎng)用戶數(shù)已經(jīng)達(dá)到了9400萬(wàn)，我 們境內(nèi)的網(wǎng)站據(jù)賽迪統(tǒng)計(jì)已經(jīng)達(dá)到65萬(wàn)個(gè)，而且我們上網(wǎng)的人數(shù)中間有2000到3000萬(wàn)是 用寬帶上網(wǎng)的。所以從這些數(shù)字中間，大家可以看到，我國(guó)電信業(yè)這些年發(fā)展的態(tài)勢(shì)非 常之好。 與此同時(shí)，通信服務(wù)質(zhì)量有了明顯的提高，過(guò)去的2004年是信息產(chǎn)業(yè)確定的電信服務(wù)年 ，我們與有關(guān)方面合作，認(rèn)真落實(shí)以人為本的理念，把政府監(jiān)管與企業(yè)自律、社會(huì)監(jiān)督 結(jié)合起來(lái)，開展了評(píng)優(yōu)幫差和行業(yè)評(píng)議的活動(dòng)，應(yīng)該說(shuō)社會(huì)反響是不錯(cuò)的，推動(dòng)了一些 社會(huì)反映突出的服務(wù)熱點(diǎn)問(wèn)題的解決，比如說(shuō)歷時(shí)五個(gè)多月的移動(dòng)短信服務(wù)專項(xiàng)整治， 涉及到SP有2500多家，查處了違規(guī)的SP上百家，近二百家無(wú)許可證和手續(xù)不全的補(bǔ)辦手 續(xù)，移動(dòng)短信服務(wù)得到規(guī)范，對(duì)電信業(yè)務(wù)格式合同、電信業(yè)務(wù)宣傳推廣活動(dòng)等進(jìn)行了重 點(diǎn)的規(guī)范，受理了用戶申訴上萬(wàn)件，處理了企業(yè)侵權(quán)案件一千多件，應(yīng)該說(shuō)這些活動(dòng)對(duì) 維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益起到了積極的作用，在肯定成績(jī)的同時(shí)，我們也充分認(rèn)識(shí)到電信服 務(wù)工作存在很多的問(wèn)題，服務(wù)質(zhì)量還需要進(jìn)一步改善，老百姓還有不少的意見，有的還 相當(dāng)尖銳，剛才跟武秘書長(zhǎng)交流終究說(shuō)，前天我看了中央電視臺(tái)的報(bào)道，根據(jù)消協(xié)提供 的數(shù)據(jù)，他們做了一個(gè)統(tǒng)計(jì)，全國(guó)老百姓投訴最多的十個(gè)熱點(diǎn)很遺憾，心情也很沉重地 看到，我們電信業(yè)占了三項(xiàng)，第一項(xiàng)是手機(jī)，排名第一的是手機(jī)，排名第七的是電信服 務(wù)，排名第十的是是互聯(lián)網(wǎng)，對(duì)我刺激很大，說(shuō)明我們雖然做了很多的工作，但是我們 還存在很大的差距，我們還有很多工作要去做，我們還有很多的方面需要我們加以改善 。 對(duì)此信息產(chǎn)業(yè)部一直保持清醒的認(rèn)識(shí)，多數(shù)企業(yè)不但改善服務(wù)質(zhì)量，仍然是我們面臨的 一項(xiàng)重要的工作。下面我講幾點(diǎn)意見，也就表明一下我們信息產(chǎn)業(yè)部或者政府對(duì)這個(gè)問(wèn) 題的態(tài)度。 第一，要提高認(rèn)識(shí)，牢固樹立以人為本的服務(wù)理念。改革開放以來(lái)，短短二十多年的時(shí) 間里，我國(guó)的電信業(yè)發(fā)生了翻天覆地的變化，所取得的成績(jī)是有目共睹的。剛才在我給 你們介紹的很多數(shù)字里面可以充分表述，但同時(shí)，老百姓對(duì)電信服務(wù)又有很多的意見， 媒體也經(jīng)常曝光、批評(píng)，很多同志對(duì)此感到很困惑，我個(gè)人認(rèn)為，這并不奇怪。為什么 ，會(huì)產(chǎn)生這些問(wèn)題，平時(shí)也在思索。我認(rèn)為有這么以下幾個(gè)方面的原因：1、我們的用戶 數(shù)、電話用戶數(shù)已經(jīng)達(dá)到了6.5億，沒有哪一個(gè)行業(yè)有我們這么巨大的用戶規(guī)模。我認(rèn)為 ，這里邊有兩個(gè)方面，一個(gè)就是面對(duì)這么大的消費(fèi)群體，要搞好服務(wù)，不是一件容易的 事。從另外一方面說(shuō)，我們更有責(zé)任要把服務(wù)做好。2、電信行業(yè)是一個(gè)高科技行業(yè)，隨 著新技術(shù)新業(yè)務(wù)的推廣，新的服務(wù)熱點(diǎn)和難點(diǎn)問(wèn)題會(huì)不斷地凸現(xiàn)出來(lái)?，F(xiàn)在很多的問(wèn)題 是以前所沒有的，雖然是高科技，但是高科技在某種程度上又反映了很多質(zhì)量的問(wèn)題， 手機(jī)就是一個(gè)典型的例子。3、我們也做了一些調(diào)查研究，現(xiàn)在電信服務(wù)已經(jīng)成為老百姓 日常生活中的一個(gè)重要組成部分。而且它遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于比水電煤的支出數(shù)或者說(shuō)比例數(shù)遠(yuǎn)遠(yuǎn) 高于，更加引起老百姓的關(guān)注。4、也是一個(gè)很重要的原因，我們這個(gè)行業(yè)打破壟斷引入 競(jìng)爭(zhēng)時(shí)間不長(zhǎng)，由于電信自然壟斷性的特點(diǎn)，在某些領(lǐng)域競(jìng)爭(zhēng)還不是十分充分，我們的 這個(gè)行業(yè)沒有完全進(jìn)入壟斷時(shí)代，在我們的觀念和做法上還或多或少留有痕跡，請(qǐng)記者 報(bào)道的時(shí)候要全面報(bào)道，不要光把我這一條報(bào)道了，其它都不報(bào)道。5、隨著消費(fèi)者維權(quán) 意識(shí)不斷增強(qiáng)，用戶對(duì)電信服務(wù)質(zhì)量的要求也不斷地提高，前幾年用戶關(guān)心的主要是裝 機(jī)難的問(wèn)題、修機(jī)難的問(wèn)題，而且現(xiàn)在用戶更多的是關(guān)心自己的合法權(quán)益，是關(guān)心有關(guān) 的業(yè)務(wù)規(guī)定是否方便、合理，是否符合用戶的利益。而且要求更多的了解有關(guān)的信息， 更多地發(fā)表意見，更多地參與到電信業(yè)務(wù)規(guī)定的制定和完善過(guò)程當(dāng)中去。我認(rèn)為，這是 社會(huì)進(jìn)步的表現(xiàn)，對(duì)我們改善工作改善服務(wù)質(zhì)量也是十分有利的，我們要認(rèn)真分析這些 變化，努力從思想上認(rèn)識(shí)上適應(yīng)這些變化，并在工作方式上加以改正。 社會(huì)各方面電信服務(wù)的關(guān)注，廣大用戶維權(quán)意識(shí)的提高是一件好事，它促使我們要不斷 地努力，以改善服務(wù)、更好地滿足人民群眾的通信需求。應(yīng)該看打，隨著這些年市場(chǎng)經(jīng) 濟(jì)的不斷深入，電信企業(yè)在壟斷電信時(shí)期養(yǎng)成的官商之風(fēng)有了很大的改善，廣大干部職 工的服務(wù)意識(shí)，市場(chǎng)意識(shí)明顯增強(qiáng)了，老百姓確實(shí)能夠感受到電信服務(wù)發(fā)生了一些實(shí)實(shí) 在在的變化。但不可否認(rèn)的是，我們的服務(wù)質(zhì)量距離用戶的要求距離社會(huì)各方面的期望 確實(shí)有相當(dāng)?shù)牟罹?，每年人大代表、政協(xié)委員都有不少提案，建議涉及到電信服務(wù)問(wèn)題 。監(jiān)管部門和企業(yè)每年接到許多的用戶投訴，老百姓的批評(píng)市場(chǎng)見諸媒體，這些都說(shuō)明 我們的服務(wù)工作還遠(yuǎn)不是那么完美無(wú)缺。我們可以改進(jìn)和提高的地方還很多，電信本身 就是服務(wù)行業(yè)，做好服務(wù)工作是我們的天職，是天經(jīng)地義的事情、義不容辭、責(zé)無(wú)旁貸 ，我們?cè)陂_會(huì)的時(shí)候，經(jīng)常在討論一個(gè)議題，以前更多的討論我們的發(fā)展成績(jī)，現(xiàn)在又 在討論一個(gè)議題，我們充分認(rèn)識(shí)到，你發(fā)展的速度再快、再好，企業(yè)的效益再好再大， 但如果服務(wù)上部去，老百姓不滿意，那就說(shuō)明我們這個(gè)發(fā)展是不完全的，我們這個(gè)發(fā)展 是低水平的，與建設(shè)電信強(qiáng)國(guó)的要求是不符合，與建立和諧社會(huì)也是不符合的。 對(duì)這個(gè)問(wèn)題的認(rèn)識(shí)，因?yàn)槲覀兒蛶状筮\(yùn)營(yíng)企業(yè)經(jīng)常開會(huì)，通過(guò)這些討論，我認(rèn)為對(duì)我們 都有很大的幫助和實(shí)際意義。我要說(shuō)的這個(gè)認(rèn)識(shí)不僅政府，現(xiàn)在我們幾大企業(yè)也有這個(gè) 意識(shí)，我認(rèn)為這個(gè)很重要。隨著電信改革進(jìn)一步深化，外資的逐步引進(jìn)，電信市場(chǎng)的競(jìng) 爭(zhēng)將會(huì)越來(lái)越激烈，我們的各級(jí)電信企業(yè)尤其是企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)干部，都要有強(qiáng)烈的危機(jī)意 識(shí)，一定要從思想深處牢固樹立服務(wù)意識(shí)，從貫徹落實(shí)三個(gè)代表和科學(xué)發(fā)展觀，從企業(yè) 可持續(xù)發(fā)展的高度，真正把改善服務(wù)放在突出重要的地位，把消費(fèi)者滿意不滿意作為最 高標(biāo)準(zhǔn)，把真正了解用戶的需求，充分滿足用戶需求作為企業(yè)全部工作的中心環(huán)節(jié)。當(dāng) 初，企業(yè)贏得用戶、贏得市場(chǎng)也是生存和發(fā)展的關(guān)鍵，扎扎實(shí)實(shí)抓緊抓好，我這里又在 強(qiáng)調(diào)，我們最近又在討論，討論有三個(gè)結(jié)論。 第一個(gè)討論，我們政府到底是代表誰(shuí)的利益？這個(gè)問(wèn)題看似很簡(jiǎn)單，但是在實(shí)際操作中 間，有時(shí)候不容易把握。通過(guò)我們的大討論，現(xiàn)在我們的結(jié)論是，我們政府應(yīng)該代表全 社會(huì)的利益。全社會(huì)用經(jīng)濟(jì)學(xué)的話說(shuō)，就是要使全社會(huì)的總剩余最大，具體來(lái)說(shuō)，就是 要平衡好國(guó)家、企業(yè)和消費(fèi)者三者之間的關(guān)系。對(duì)目前來(lái)說(shuō)，因?yàn)槲覀兒芏嘧龇?、很?東西頭淘汰于壟斷的官商時(shí)期，所以充分認(rèn)識(shí)到，我們消費(fèi)者是弱勢(shì)群體，在當(dāng)前主要 矛盾我們更要代表消費(fèi)者的權(quán)益。 第二個(gè)討論，也就是結(jié)論，我們政府是鼓勵(lì)打破壟斷、引入競(jìng)爭(zhēng)的。實(shí)際上改革開放二 十幾年來(lái)，電信發(fā)展的實(shí)踐已經(jīng)充分證明了這一點(diǎn)，我們電信發(fā)展有兩大特點(diǎn)，我正在 說(shuō)第一個(gè)是發(fā)展的速度快，速度快不僅僅表現(xiàn)在規(guī)模之上。我剛才說(shuō)了固定電話和移動(dòng) 電話用戶數(shù)已經(jīng)上升為世界第一，這是令人很自豪的，實(shí)際上發(fā)展速度快還體現(xiàn)在我們 應(yīng)用的技術(shù)是世界一流的，我們能夠提供的業(yè)務(wù)種類也是最先進(jìn)的，而且很多業(yè)務(wù)在中 國(guó)在世界上是屬于原創(chuàng)性的，因?yàn)槲覀冇幸粋€(gè)巨大的需求市場(chǎng)在驅(qū)動(dòng)。 中國(guó)電信業(yè)發(fā)展的第二個(gè)特點(diǎn)就是改革的力度大。從九十年代聯(lián)通的成立，到98年政企 分開，郵電分離，移動(dòng)剝離，到2002年的拆分中國(guó)電信，實(shí)際上在固網(wǎng)領(lǐng)域進(jìn)入競(jìng)爭(zhēng)， 我們充分認(rèn)識(shí)到如果沒有改革、沒有打破壟斷、引入競(jìng)爭(zhēng)，我們今天這個(gè)行業(yè)不可能發(fā) 展這么快。打破壟斷、引入競(jìng)爭(zhēng)以后，對(duì)提高質(zhì)量、改善服務(wù)、降低成本，...
電信服務(wù)與消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)——2005年電信服務(wù)研討會(huì)