電話規(guī)范流程
電 話 規(guī) 范 標 準 用 語 為加強公司運營中心管理，提高服務業(yè)務水平，特制定規(guī)范服務用語及操作流程，值 班人員按工作準則規(guī)定的流程操作和規(guī)定的方式應答。 1. 接到車臺新注冊電話： 1. 確認對方所屬的經(jīng)銷商： A、“你好，您是哪里？”（在記錄本上記錄經(jīng)銷商資料，并確認裝機人以及聯(lián)系方 式） B、“你好，請問需要什么幫忙嗎？”（記錄相關需求） 2. 確認新車臺是否已經(jīng)安裝完畢： A、“請問車臺是否全部安裝完成，發(fā)動機是否已經(jīng)起動（若未起動，先把發(fā)動機 起動以保證車臺開始工作）” B、“請問你現(xiàn)在所處位置手機信號強嗎？” 3. 記錄車臺相關信息： A、“請問安裝的車臺編號是多少，挖掘機型號、機號以及車主姓名是什么”（同時 在記錄本上記錄相關的信息資料） 4. 進行注冊（相關信息記錄好后）： A、“我現(xiàn)在將對這個車臺進行注冊，過十分鐘后跟你聯(lián)系相關注冊結果” B、“請問注冊完成后，我是直接打你的電話還是有另外的聯(lián)系方式呢？” 5. 注冊時如遇故障： A. 已關機：“你好，我撥打車臺電話已關機，你再檢查一下GSM線路是否已經(jīng)接好， 以及設備是否正常工作?！?B. 無法接通時：“你好，我撥打該車臺電話無法接通，你再檢查一下GSM天線是否已 經(jīng)接好？你現(xiàn)在所處位置的手機信號強嗎？” C. 無法定位，出現(xiàn)白馬湖時：“你好，我無法定位，你再檢查一下GPS天線是否放置 在有效的位置，是否有被屏蔽，發(fā)動機是否已經(jīng)起動了？” 6. 注冊成功： A、“你好，你剛才安裝的車臺我已注冊成功，現(xiàn)在所處位置是**，目前工作正常 ，請再次對相關線路進行一次檢查后可以離開現(xiàn)場?！?B、請對方提供資料：“客戶詳細資料請整理后傳真過來？”（視情況而定） 二、車臺出現(xiàn)報警時與代理商,經(jīng)銷商聯(lián)系： A. 電話聯(lián)系： “（稱呼如‘**經(jīng)理’‘**先生’）你好，這里是廈門世紀眾星公司的***”。 B. 通知對方報警情況： “貴公司有一機主是**的挖掘機，于**時候發(fā)生報警。型號是**，機號是**，最后 一次報警時間是**，總共報了*次警。最后所處的位置是**?！?“現(xiàn)在無法定位，設備已處于關機狀態(tài)” “現(xiàn)在還可以正常定位” C. 回答對方提問： 1）“你核實一下是不是機主在檢修設備時，發(fā)生報警？”（若是頻繁地報警） 2）“有可能是GPS設備與主電源斷開連接，你核實一下是不是電瓶被拆下來充電或 總閘關掉還是線路接觸不好等原因引起報警？”（相隔2個小時報警） D. 請對方落實報警原因，并反饋： “請你與機主聯(lián)系后，落實具體情況后，再將具體情況與我們聯(lián)系。” 三、車臺無法定位與代理商，經(jīng)銷商聯(lián)系：（本身處于無信號區(qū)域可不通知） A. 電話聯(lián)系： “（稱呼如‘**經(jīng)理’‘**先生’）你好，這里是廈門世紀眾星公司，我是***”。 B、通知對方無法定位情況： “貴公司有一機主是**的挖掘機目前處于無法定位狀態(tài)。型號是**，機號是**，最后 一次定位時間是**，所處的位置是**。特向你通知，請落實具體引起原因。” 四、車臺出現(xiàn)位移較大時與代理商,經(jīng)銷商聯(lián)系： A、電話聯(lián)系： “（稱呼如‘**經(jīng)理’‘**先生’）你好，這里是廈門世紀眾星公司，我是***”。 B、通知對方移動情況，并請對方確認： “貴公司有一機主是**的挖掘機從**位置移動到**位置，移動范圍比較大。型號是** ，機號是**。目前位置處于**位置，距離原位置**多遠，特向你通知。”
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