百貨商場營運(yùn)流程
百貨商場營運(yùn)流程 一、營業(yè)前工作： |步 驟 |內(nèi) 容 |要 求 | |7:25-7:30 |值班主管同防損員站 |保安防損主管檢查各道門鎖安全情況無異常后開啟員工通| |營業(yè)員進(jìn)場 |在員工通道打卡機(jī)位 |道,并進(jìn)入各自崗位;電工開啟照明設(shè)備,空調(diào)設(shè)備并檢查 | | |置,迎接員工列隊打卡|各項設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)情況;值班主管及防損員按員工“儀容儀表規(guī)| | |入場,檢查工衣、工牌|范”對員工進(jìn)行檢查，不符合要求者勸阻進(jìn)場。 | | |及儀容儀表 | | |7:35-7:45 |各部門管理人員組織 |通報部門、柜組銷售狀況； | |晨會召開 |早晨例會,值班主管巡|總結(jié)目前工作中存在的問題及改正方法； | | |視各部晨會組織情況 |安排當(dāng)天工作并提出要求； | | | |傳達(dá)上級指示，精神及促銷信息等。 | |7:45-8:00 |各柜組專柜營業(yè)員進(jìn) |促銷員參與柜組的衛(wèi)生清潔工作； | |營業(yè)員進(jìn)行 |入各自柜組、崗位檢 |專柜營業(yè)員須對本專柜的貨源進(jìn)行補(bǔ)充、衛(wèi)生進(jìn)行清潔；| |開店前準(zhǔn)備 |查商品情況、陳列狀 |各柜組營業(yè)員整理排面、堆頭并準(zhǔn)備補(bǔ)貨； | |工作 |況，是否補(bǔ)貨、貨架 |各區(qū)域人員不得喧嘩、打鬧、調(diào)笑、串崗或進(jìn)入非所在服| | |及商品的衛(wèi)生清理等 |務(wù)區(qū)域； | | |等 |防損員嚴(yán)格照章檢查，對違規(guī)違紀(jì)進(jìn)行糾正處罰。 | |7:45-8:00 |值班主管巡視各樓層 |檢查各柜組、各專柜在開門前的一切準(zhǔn)備工作是否按要求| |值班主管巡 |、各柜組工作狀況并 |進(jìn)行。 | |視檢查 |進(jìn)行指導(dǎo) |按商品陳列的要求檢查各柜組、各專柜的商品陳列狀況。| | | |檢查專柜人員情況及其商品是否豐滿，商品陳列是否合理| | | |，貨源是否足夠。 | | | |檢查收銀機(jī)開啟狀況，收銀臺準(zhǔn)備狀況。 | |8:00開啟大 |值班主管同保安開啟 |值班主管或防損部主管用對講機(jī)與門外保安隊員了解顧客| |門及電梯 |大門，電工開啟電動 |情況； | | |扶梯 |若大門外有異常情況暫不開門，立即抽調(diào)保安隊員一道支| | | |援門外崗位、維持秩序，待秩序正常后方能開門。 | |8:00-8:05迎|播音室播放迎賓曲； |巡賓曲聲音略高于正常背景音樂聲； | |接顧客進(jìn)場 |值班主管、各樓口保 |臨時抽調(diào)兩臺收銀員作為迎賓小姐在大門口向當(dāng)日首批顧| | |安、迎賓小姐（收銀 |客微笑致意，面帶笑容，身體略向前傾10-15度，自然， | | |員、前臺人員）向顧 |如與顧客目光相遇時，可輕聲致意：“歡迎光臨”、“早止 | | |客微笑致意 |好”等問候語； | | | |前臺人員及入口保安提醒顧客存包（有禮貌“您好，請您 | | | |存下您的包好嗎？謝謝”； | | | |顧客魚貫進(jìn)場，還原人員遞購物車藍(lán)。 | 二、營業(yè)中工作 |步 驟 |內(nèi) 容 |要 求 | |1、 |各部主管查詢前一日 |1、經(jīng)理對前一日各部銷售狀況進(jìn)行了解分 | |各部主管分|部門、柜組、單品的 |析； | |析本部銷售|銷售狀況并進(jìn)行分析 |2、各部主管對本部門及柜組甚至單品進(jìn)行 | |狀況，經(jīng)理|，總結(jié)相應(yīng)的改進(jìn)措 |銷售分析； | |檢查督導(dǎo) |施。經(jīng)理檢查各部門 |3、經(jīng)理與各部主管碰頭，協(xié)商新的營運(yùn)措 | | |銷售狀況 |施； | | | |4、對各部門間協(xié)調(diào)溝通； | | | |5、對各部門提出新的工作要求。 | |2、 |各部主管深入柜組檢 |1、主管檢查各區(qū)域人員狀況，與柜組長、 | |經(jīng)理、主管|查和指導(dǎo)工作，經(jīng)理 |領(lǐng)班進(jìn)行溝通，了解員工思想和工作中遇到| |進(jìn)入賣場指|進(jìn)入賣場定點巡查各 |的問題； | |導(dǎo)工作 |部工作狀況 |2、合理布置工作，正確引導(dǎo)和指導(dǎo)柜組的 | | | |工作； | | | |3、經(jīng)理檢查并指導(dǎo)修正各部門的工作。 | |3、 |經(jīng)理、值班主管分別 |了解顧客投訴情況，跟蹤未處理完的投訴；| |經(jīng)理、值班|到售后服務(wù)部、前臺 |了解商品退貨情況； | |主管至服務(wù)|、倉庫了解各方面的 |因商品保質(zhì)期、產(chǎn)品質(zhì)量、產(chǎn)地、標(biāo)價簽、| |部門了解情|情況 |服務(wù)態(tài)度所引起的投訴，對相應(yīng)責(zé)任人進(jìn)行| |況 | |處罰； | | | |屬價格因素引起的投訴及時查找原因，產(chǎn)即| | | |解決。 | |4、 |倉庫管理員、柜組、 |直上柜商品必須是保鮮商品或凍品； | |直上柜商品|防損員一并驗收，方 |必須嚴(yán)格檢查生產(chǎn)日期、保質(zhì)期等； | |處理 |可上柜 |嚴(yán)格簽收程序，到位人員元均進(jìn)行簽收方可| | | |生效。 | |5、 |贈品進(jìn)場和出場都須 |贈品進(jìn)場必須經(jīng)防損人員貼上“贈品”標(biāo)簽；| |贈品處理 |依流程進(jìn)行 |營業(yè)員將贈品與商品放在一起時，必須將贈| | | |品按要求送給顧客； | | | |贈品一般在服務(wù)臺領(lǐng)取，賣場內(nèi)只放樣品。| |6、 |書寫當(dāng)班工作情況 |已發(fā)現(xiàn)問題記錄、處理記錄結(jié)果； | |當(dāng)班日志記|（各部門） |待辦事項記錄、交接記錄； | |錄 | |前一天的銷售記錄（《銷售日志》）。 | |7、 |員工分兩批到飯?zhí)镁?|11：30—12：00第一批員工就餐，占上班人 | |員工午餐 |餐，管理人員也應(yīng)分 |數(shù)的一半，12：00—12：30第二批員工就餐 | | |兩批至飯?zhí)镁筒? |； | | | |必須在規(guī)定時間內(nèi)打卡，否則以遲到早退論| | | |處； | | | |第一批人員未回，第二批人員不準(zhǔn)離開崗位| | | |； | | | |防損人員、柜長、領(lǐng)班加強(qiáng)巡視； | | | |值班主管第一批就餐，其它主管第二批就餐| | | |。 | | | |值班主管及時檢查就餐人員是否按時返回崗| | | |位 | |8、 |經(jīng)理、各部門主管保 |要求每半小時巡場一次； | |巡場 |持常至賣場巡視 |營業(yè)高峰期、節(jié)假日，經(jīng)理、各部門主管必| | | |須在現(xiàn)場巡視和加強(qiáng)管理； | | | |在巡視過程中除賣場外，后場也必須進(jìn)行管| | | |理巡視； | | | |收銀高峰期，經(jīng)理、值班主管須調(diào)派人手至| | | |收銀臺協(xié)助。 | |9、 常 |營 |檢查賣場內(nèi)商品展示、陳列、商標(biāo)、POP牌 | |規(guī) |業(yè) |、價格標(biāo)簽、變價物品堆放、條碼等； | |營 |期 |檢查賣場燈光、溫度、設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)狀況、背景| |業(yè) |常 |音樂等； | |管 |規(guī) |客流情況，客單價，大宗購物情況； | |理 |管 |跟蹤各柜組、專柜商品補(bǔ)、退貨情況，確保| | |理 |銷售的需要； | | |內(nèi) |對銷量或營業(yè)額下降的柜組，專柜及時了解| | |容 |原因并進(jìn)行分析，提出可行性建議； | | | |注意季節(jié)性商品的更換； | | | |商品價格是否偏高市場標(biāo)準(zhǔn)； | | | |商品質(zhì)量、包裝質(zhì)量； | | | |款式、顏色、功能、材料是否符合市場要求| | | |； | | | |10．宣傳、促銷力度是否足夠； | | | |11．供貨是否及時，倉庫退換貨狀況； | | | |12．檢查員工的工作狀態(tài)，違規(guī)違紀(jì)行為以| | | |及一些規(guī)章制度的執(zhí)行情況； | | | |13．檢查員工的工作狀態(tài)，違規(guī)違紀(jì)行為以| | | |及一些規(guī)章的執(zhí)行情況； | | | |14．是否有貨不對路，商品欺詐及合同規(guī)定| | | |以外的內(nèi)容； | | | |15．假冒偽劣商品； | | | |16．對各級、各部門反映的情況作答復(fù)，協(xié)| | | |調(diào)或向級匯報處理； | | | |17．突出事件及不良行為的處理。 | |10、 |14：30晚班員工上班 |需交接數(shù)量的商品進(jìn)行數(shù)量清點并登記； | |晚班員工上|，早班同晚班開始全 |組織兩班員工進(jìn)行全面補(bǔ)貨或堆頭，貨架調(diào)| |班、工作交|面補(bǔ)貨及工作交接，1|整，迎接銷售高峰的到來； | |接、早班員|6：00早班員工下班保|填寫交接班本，柜組完成工作交接； | |工下班 |安嚴(yán)格檢查 |經(jīng)理、值班主管、各部主管全面檢查，督促|(zhì) | | |工作落實情況； | | | |檢查晚班員工的儀容儀表及工作面貌； | | | |主管、柜組長充分利用交接班期間人多的優(yōu)| | | |勢進(jìn)行較大調(diào)整。 | |11.銀員報 |收銀主管提前十分鐘 |按點鈔流程配合收銀員點鈔，并做好記錄；| |表 |到財務(wù)室與出納作好 |嚴(yán)格點鈔程序； | |15：30—16 |點鈔準(zhǔn)備工作 |作好保密和保管工作； | |：00 | |作好儲蓄工作。 | |12. |員工分兩批到飯?zhí)镁?|第一批打卡就餐時間17：30—18：00，第二 | |員工晚餐 |餐 |批打卡就餐時間18：00—18：30； | |17：30—18 | |第一批員工未返回崗位，第二批員工不得隨| |：30 | |意脫崗； | | | |對就餐時崗位空虛的事件必須嚴(yán)肅處理； | | | |防損、保安在員工就餐時加強(qiáng)巡視； | | | |值班主管、必須第一批就餐...
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