督導(dǎo)管理手冊(cè)
督導(dǎo)管理手冊(cè) 前 言 督導(dǎo)是什么？相信很多人之前根本沒有聽說過這個(gè)名稱。其實(shí)很多企業(yè)都會(huì)有類似的 職位，那些幫助下級(jí)更好的貫徹執(zhí)行本職工作的管理人員，都具備一定程度督導(dǎo)的能力 。只是很多企業(yè)的分工還沒有那么細(xì)，也還感覺不到這種能力的重要。目前，已經(jīng)不少 企業(yè)設(shè)置了督導(dǎo)的崗位，但我們看到的是，很多企業(yè)從上到下，甚至身在督導(dǎo)崗位的本 人，都對(duì)這個(gè)職位感到模糊，不清楚自己的位置，不清楚自己應(yīng)該干什么，如何做好。 《成功督導(dǎo)手冊(cè)》并不是發(fā)展和介紹一套管理理論，而是幫助督導(dǎo)者提高執(zhí)行能力和工 作績(jī)效。督導(dǎo)是一個(gè)特殊的職位，是企業(yè)日益注重服務(wù)水平與質(zhì)量的產(chǎn)物。本手冊(cè)專注 于澄清督導(dǎo)這個(gè)職位，探討成為一個(gè)優(yōu)秀的督導(dǎo)所應(yīng)具備的技能與素質(zhì)。你想成為一名 優(yōu)秀的督導(dǎo)么？ 索 引 目 錄 1. 督導(dǎo)者的角色認(rèn)知 1. 督導(dǎo)的承上啟下的作用 2. 督導(dǎo)者的義務(wù) 1. 對(duì)業(yè)主的義務(wù) 2. 對(duì)客戶的義務(wù) 3. 對(duì)員工的義務(wù) 4. 什么放在首位 3. 督導(dǎo)者的職責(zé) 2. 優(yōu)秀督導(dǎo)者必須具備的能力 1. 督導(dǎo)管理的基本原則 1. “個(gè)人影響力”原則 2. “執(zhí)行、執(zhí)行、再執(zhí)行”原則 3. “一手抓業(yè)務(wù)，一手抓管理”原則 2. 優(yōu)秀督導(dǎo)者必須具備的能力 3. 個(gè)人素質(zhì)培養(yǎng)篇——成功督導(dǎo)的八項(xiàng)原則 1. 準(zhǔn)則一：明確的目標(biāo) 2. 準(zhǔn)則二：用正確的方法做正確的事 3. 準(zhǔn)則三：合作致勝 4. 準(zhǔn)則四：積極的心態(tài) 5. 準(zhǔn)則五：溝通無極限 6. 準(zhǔn)則六：以主人自居 7. 準(zhǔn)則七：在客戶身邊 8. 準(zhǔn)則八：追求卓越 3. 如何訓(xùn)練自己成為一名優(yōu)秀的督導(dǎo)者 1. 第一步 明確你的職責(zé) 1. 職務(wù)描述范例 2. 寫出你的職務(wù)描述 2. 第二步 使自己轉(zhuǎn)變成為一名督導(dǎo)者 3. 第三步 起步策略 4. 有效溝通篇 1. 基本溝通技巧 1. 聆聽技巧——如何成為一個(gè)好“聽眾” 2. 有效的發(fā)訊技巧——表達(dá) 2. 與員工建立相互依賴的關(guān)系 1. 與下屬溝通方式之一：個(gè)別溝通 2. 與下屬溝通方式之二：團(tuán)隊(duì)溝通 3. 天天與員工溝通 3. 與你的上級(jí)進(jìn)行積極溝通 1. 和上級(jí)溝通的理由 2. 積極溝通的方式 3. 與上司溝通的形式之一：接受指示 4. 與上司溝通的形式之二：匯報(bào) 5. 與上司溝通的形式之三：商討問題 6. 與上司溝通的形式之四：表示不同意見 4. 在客戶溝通時(shí)請(qǐng)記住——你代表公司 5. 提高效率的良方——時(shí)間管理 1. 學(xué)會(huì)分析“時(shí)間哪里去了”的方法 1. 每日時(shí)間分析 2. 分清習(xí)慣的好壞 3. 找出浪費(fèi)時(shí)間的事情 4. 摒棄浪費(fèi)時(shí)間的事情 2. 設(shè)定優(yōu)先順序 1. 每周計(jì)劃指南 2. 時(shí)間分配和行動(dòng)計(jì)劃 3. 將每天優(yōu)先考慮的事進(jìn)行合理的日程安排 4. 學(xué)會(huì)控制處理中斷問題的時(shí)間 3. 學(xué)習(xí)如何提高你的分派能力 1. 授權(quán)的藝術(shù) 2. 分派計(jì)劃 6. 如何提升績(jī)效——目標(biāo)管理 1. 管理績(jī)效的關(guān)鍵技能 2. 確立預(yù)期和目標(biāo) 1. 目標(biāo)設(shè)定的原則 2. 如何設(shè)定目標(biāo) 3. 目標(biāo)設(shè)定的8個(gè)步驟 4. 從目標(biāo)到計(jì)劃 3. 工作追蹤 1. 給以積極的反饋 2. 有效地處理績(jī)效的有關(guān)問題 3. 靈活的督導(dǎo) 4. 績(jī)效評(píng)估 1. 績(jī)效循環(huán) 7. 訓(xùn)練與指導(dǎo) 1. 員工表現(xiàn)不良的原因 2. 訓(xùn)練 1. 訓(xùn)練的影響 2. 最好的學(xué)習(xí)方法 3. 訓(xùn)練四步驟 3. 卓越的指導(dǎo)藝術(shù) 1. 最佳和最差的指導(dǎo)者 2. 指導(dǎo)的方法 3. 正式指導(dǎo)的過程 4. 執(zhí)行指導(dǎo)的五個(gè)重點(diǎn) 8. 創(chuàng)造積極的工作氛圍——激勵(lì) 1. 建立起積極的工作氛圍 1. 關(guān)注你的員工 2. 關(guān)注于工作 3. 關(guān)注于你的督導(dǎo)工作——以身作則 2. 做啦啦隊(duì)長(zhǎng)——讓大家聽見贊美 1. 每一次批評(píng)便該有三次的贊美 2. 在進(jìn)行教導(dǎo)時(shí)先談好消息，再談壞消息 3. 贊美的藝術(shù) 3. 創(chuàng)建高效團(tuán)隊(duì) 1. 團(tuán)隊(duì)的力量 9. 解決問題的方法 1. 變化多端的賽場(chǎng) 2. “問題——解決”程序 3. 頭腦風(fēng)暴法 Do unto others what you want others to do unto you! 你希望別人對(duì)待你的，你就去這樣對(duì)待別人！ Your attitude affects others which in turn affect you.Therefore,you have to sent a positive ripple to get positive resule. 你的態(tài)度影響別人，它又將會(huì)反轉(zhuǎn)來影響你，所以你必須推動(dòng)一個(gè)有利方向的漣 漪，以得到積極正面的成果。 督導(dǎo)者的角色認(rèn)知 | | | |單元目標(biāo) |目標(biāo)1：了解督導(dǎo)者在企業(yè)中的地位 | | |目標(biāo)2：明確督導(dǎo)者的義務(wù)與職責(zé) | | | | | |1.1督導(dǎo)的承上啟下的作用 | |單元內(nèi)容 |1.2督導(dǎo)者的義務(wù) | | |1.2.1對(duì)業(yè)主的義務(wù) | | |1.2.2對(duì)客戶的義務(wù) | | |1.2.3對(duì)員工的義務(wù) | | |1.2.4什么放在首位 | | |1.3督導(dǎo)者的職責(zé) | | |.4附錄:服裝專賣店督導(dǎo)人員的主要職責(zé) | 督導(dǎo)是對(duì)制造產(chǎn)品和/或提供服務(wù)的員工進(jìn)行管理的人。督導(dǎo)要對(duì)被管理人員的生產(chǎn)— —即產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量與數(shù)量負(fù)責(zé)，同時(shí)，也負(fù)責(zé)滿足員工的需求，而且只有通過激勵(lì)的 手段才能使員工人盡其責(zé)，使產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量得到保障。 通常來說，督導(dǎo)工作意味著更多的工作和更大的壓力，督導(dǎo)者比其他的雇員責(zé)任更重 ，收入也更多。督導(dǎo)這一職位極富有挑戰(zhàn)性，因?yàn)槟呐履悴]有參與所有的工作，你也 要對(duì)更多的結(jié)果負(fù)責(zé)——這就是機(jī)遇。如果通過努力，你能和一個(gè)較小的團(tuán)隊(duì)一起提高績(jī) 效的話，那么隨著你學(xué)識(shí)的增長(zhǎng)、技能的提高和職業(yè)生涯的發(fā)展，你一定能和一個(gè)較大 的團(tuán)隊(duì)一起做到這一點(diǎn)。 1 督導(dǎo)的承上啟下的作用 作為一名督導(dǎo)者，你必須對(duì)業(yè)主、客戶及員工盡義務(wù)，這就是你置于一種承上啟下 的地位。 對(duì)于你的員工而言，你代表著管理方、權(quán)力、指令、紀(jì)律、休假時(shí)間、提高收入及 晉升。 對(duì)業(yè)主或你的上級(jí)管理主管而言，你是他們與員工和具體工作之間的紐帶。你代表 著生產(chǎn)力、成本、人工效率、質(zhì)量管理、客戶服務(wù)；同時(shí)你又代表著手下員工的需要 和要求。 對(duì)顧客而言，你的產(chǎn)品和員工代表著整個(gè)機(jī)構(gòu)。不論你的職責(zé)范圍多么微不足道，你 所面臨的都是一項(xiàng)艱巨的任務(wù)。 2 督導(dǎo)者的義務(wù)？ 下面，我們將進(jìn)一步說明督導(dǎo)對(duì)三大部分：業(yè)主、客戶和員工的義務(wù)。 1 對(duì)業(yè)主的義務(wù) 你對(duì)業(yè)主的首要任務(wù)是使他們的企業(yè)贏利。他們冒風(fēng)險(xiǎn)投資，理所當(dāng)然期望得到 相應(yīng)的回報(bào)。對(duì)他們而言，你的主要職責(zé)是為這份回報(bào)做好分內(nèi)的工作。這關(guān)系到他 們的利益，也是他們雇傭你的原因。 他們還希望你按他們的意圖做事。如果他們告訴你如何去做一件事，你有義務(wù)照 他們說的去做，盡管你也知道更好的方法。他們付你工資是要你按他們的方式辦事。 不論他們要求你做任何事，只要這件事是合法的，且不違背道德的，你就有義務(wù)去做 。 如果業(yè)主已經(jīng)形成了一套完整的體系，他們是不希望你對(duì)其做任何變動(dòng)的。他們 只是要你監(jiān)督它的運(yùn)作?；蛟S你不贊成他們的制度；或許你也認(rèn)為他們?cè)诿總€(gè)盤子里 放的薯?xiàng)l太少；你認(rèn)為顧客應(yīng)多得到一些，而顧客也有此想法，你能在每一份里多加 幾根嗎？不行！你應(yīng)讓整個(gè)運(yùn)營(yíng)體系維持原狀。你只負(fù)責(zé)監(jiān)督，以確保你的員工也遵 守這一運(yùn)營(yíng)體系。 即使你覺得有更好的做法，也不能撤擅自做出變動(dòng)。應(yīng)該去找業(yè)主或是你的主管 ，向他們說明你的想法，然后才能共同決定，是否需要做出任何變動(dòng)。 有時(shí)你的雇主并不告訴你該如何去做事。這種情況下，你必須自已找出答案——去問， 把一切搞清楚。宗旨和程序是什么？你有什么權(quán)力？你有沒有或者在哪一部分享有全 權(quán)？既然你必須按他們的方式來管理，你就在義務(wù)弄清他們的想法，領(lǐng)會(huì)他們的意圖 。而且，由于你與員工和客戶的日常接觸比較頻繁，你同時(shí)還有義務(wù)把他們的要求匯 報(bào)給業(yè)主。 2 對(duì)客戶的義務(wù) 除業(yè)主外，督導(dǎo)還要履行對(duì)客戶的義務(wù)?？蛻羰俏覀冑囈陨娴睦麧?rùn)來源。 公司為客戶提供的服務(wù)，以及公司強(qiáng)大的實(shí)力是靠全體員工共同努力實(shí)現(xiàn)的。所 以，公司的每一個(gè)部門、每一位管理人員、每一位員工其實(shí)都暴露在客人的面前。因 此，作為一名督導(dǎo)者，不論你身處什么行業(yè)、什么部門，你都要對(duì)你的員工為消費(fèi)者 提供的產(chǎn)品和服務(wù)負(fù)責(zé)。 3 對(duì)員工的義務(wù) 作為一名督導(dǎo)，你也要履行對(duì)所管理的員工義務(wù)。你要負(fù)責(zé)為員工提供一個(gè)能有 效提高他們的生產(chǎn)力的工作環(huán)境。這也是出于你的需要，因?yàn)槟愕某蓴≈苯尤Q于他 們。你是不可能自己承擔(dān)所有工作的。 員工最看重的是老板對(duì)待他們的方式與態(tài)度。他們希望你把他們看作獨(dú)立的個(gè)體 ，希望你傾聽他們的意見，希望你明確告訴例子們對(duì)他們的要求并說明原因。要想使 他們?yōu)槟闩ぷ鳎阈枰獎(jiǎng)?chuàng)造一種使他們感到自己被接納、被認(rèn)同，能夠坦言相對(duì) ，具有公平性、歸屬感的開誠布公的工作氛圍。對(duì)當(dāng)今的多數(shù)員工而言，以前那種強(qiáng) 硬高壓的管理法已經(jīng)不起作用了。創(chuàng)造一種能使他們心甘情愿為你付出的工作氛圍不 僅是你對(duì)他們的義務(wù)，也是你應(yīng)該為自己做的。 工作環(huán)境是管理中最重要的方面之一。不良的工作氛圍會(huì)導(dǎo)致員工流失率增高、生產(chǎn) 力降低，質(zhì)量控制變差，這些將最終導(dǎo)致客戶流失。作為督導(dǎo)者，你有義務(wù)去創(chuàng)造一 種能讓員工有最佳表現(xiàn)的工作氛圍。 4 什么放在首位？ 要想讓員工全心全意為客戶服務(wù)，你首先要全心全意為他們服務(wù)。因?yàn)槟銓?duì)待他 們的方式會(huì)反映在他們對(duì)待客戶的方式中。如果要你能以你希望他們對(duì)待客戶的方式 對(duì)待他們（細(xì)心、周到、尊敬等等），他們往往就能提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。這就能使顧客滿 意，從而增加回頭客的比率，也會(huì)帶來更多的生意和利潤(rùn)，從而又使業(yè)主滿意。 對(duì)多個(gè)公司的研究表明，珍視員工價(jià)值（通過提供培訓(xùn)、獎(jiǎng)勵(lì)等等）的公司通常擁 有較高的滿意率和利潤(rùn)率。 3 督導(dǎo)者的職責(zé) 為了盡到自己的職責(zé)，你應(yīng)該擔(dān)負(fù)哪能些責(zé)任呢？比如說你在一家零售企業(yè)為客戶 提供服務(wù)，作為一名督導(dǎo)者，你需要培訓(xùn)員工、與他人交流、處理同績(jī)效有關(guān)的問題 、建立團(tuán)隊(duì)合作、創(chuàng)造性地思維。 在你認(rèn)同的下列責(zé)任旁畫“ ”，寫出其他你認(rèn)為重要的責(zé)任。 □ 表彰員工出色的工作表現(xiàn)。 □ 尊敬、公正、誠實(shí)和有尊嚴(yán)地對(duì)待所有員工。 □ 告知員工公司和你管轄范圍的目標(biāo)與結(jié)果。 □ 對(duì)員工持積極和鼓勵(lì)的態(tài)度。 □ 關(guān)心每一名員工的個(gè)人事務(wù)。 □ 通過不斷的培訓(xùn)和教育，給每一名員工學(xué)習(xí)和成長(zhǎng)的機(jī)會(huì)。 □ 持續(xù)、公正地處理和績(jī)效有關(guān)的事宜。 □ 協(xié)助員工樹立團(tuán)隊(duì)精神和歸屬感。 □ 很好地傾聽員工的問題和建議。 □ 鼓勵(lì)有創(chuàng)意的新想法。 □ 闡明你對(duì)員工潛力的信心和他們所做工作的重要性。 □ 在公司支持和代表你的員工。 □ 公開地承認(rèn)自身的錯(cuò)誤，向他人學(xué)習(xí)。 □ 對(duì)結(jié)果負(fù)責(zé)。這就是領(lǐng)導(dǎo)能力。 □ 其他：___________________________________________________________ 督導(dǎo)者的主要工作： |明確你的職責(zé) | | | |對(duì)于一名督導(dǎo)者,最重要的職責(zé)有哪些呢？請(qǐng)?jiān)谙铝羞x取項(xiàng)中選擇你認(rèn)為最 | |重要的 10 項(xiàng)進(jìn)行排序。如果你對(duì)某一項(xiàng)很自信，請(qǐng)畫“+”；如果你覺得還 | |有待提高，請(qǐng)畫“—”。 | |1=最重要 10= 最次要 | |職 責(zé) | |重要性排名 | |自信水平 | |（+或—） | | | |1.公正地處理問題 | |2.執(zhí)行公司政策 | |3.分配任務(wù) | |4.培訓(xùn)員工 | |5.積極處理變革 | |6.表彰員工 | |7.維持一個(gè)安全的工作區(qū)域 | |8.決策 | |9.有效的...
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