第21章 服務(wù)與維護(hù)
第21章 服務(wù)與維護(hù) 1 21.1 介紹 1 21.2 客戶服務(wù) 2 21.2.1 目的 2 21.2.2 角色與職責(zé) 2 21.2.3 啟動準(zhǔn)則 2 21.2.4 輸入 2 21.2.5 主要步驟 2 [Step1] 客戶服務(wù)準(zhǔn)備 2 [Step2] 接收客戶的要求 3 [Step3] 響應(yīng)客戶的要求 3 [Step4] 后續(xù)工作 3 21.2.6 輸出 3 21.2.7 結(jié)束準(zhǔn)則 3 21.2.8 度量 3 21.3 產(chǎn)品維護(hù) 4 21.3.1 目的 4 21.3.2 角色與職責(zé) 4 21.3.3 啟動準(zhǔn)則 4 21.3.4 輸入 4 21.3.5 主要步驟 4 [Step1] 產(chǎn)品維護(hù)準(zhǔn)備 4 [Step2] 接收并判斷維護(hù)要求 4 [Step3] 執(zhí)行維護(hù)工作 5 [Step4] 后續(xù)工作 5 21.3.6 輸出 5 21.3.7 結(jié)束準(zhǔn)則 5 21.3.8 度量 5 21.4 實施建議 5 第21章 服務(wù)與維護(hù) 服務(wù)與維護(hù)（Service and Maintenance, SM）是指產(chǎn)品銷售之后的客戶服務(wù)和產(chǎn)品維護(hù)。客戶服務(wù)和產(chǎn)品維護(hù)的宗旨就是提高客 戶對產(chǎn)品以及對開發(fā)方的滿意度。 服務(wù)與維護(hù)過程域是SPP模型的重要組成部分。本規(guī)范闡述了服務(wù)與維護(hù)過程域的兩 個主要規(guī)程： ← 客戶服務(wù) [SPP-PROC-SM-CS] ← 產(chǎn)品維護(hù) [SPP-PROC-SM-PM] 上述每個規(guī)程的“目標(biāo)”、“角色與職責(zé)”、“啟動準(zhǔn)則”、“輸入”、“主要步驟”、“輸出 ”、“完成準(zhǔn)則”和“度量”均已定義。 本規(guī)范適用于國內(nèi)IT企業(yè)的軟件研發(fā)項目。建議用戶根據(jù)自身情況（如商業(yè)目標(biāo)、研 發(fā)實力等）適當(dāng)?shù)匦薷谋疽?guī)范，然后推廣使用。 21.1 介紹 當(dāng)產(chǎn)品開發(fā)完成并開始銷售時，原開發(fā)小組應(yīng)當(dāng)解散以便人力資源重新分配。其中大 部分的開發(fā)人員將參加新的項目，只需要留小部分人員從事客戶服務(wù)和產(chǎn)品維護(hù)工作。 對于合同項目，客戶服務(wù)和產(chǎn)品維護(hù)的周期、費(fèi)用等等在合同中決定。對于自主研發(fā) 的產(chǎn)品而言，一般地，客戶服務(wù)和產(chǎn)品維護(hù)工作將持續(xù)到產(chǎn)品退役?？蛻舴?wù)與產(chǎn)品維 護(hù)的流程如圖21-1所示。 圖21-1 客戶服務(wù)與產(chǎn)品維護(hù)流程 客戶服務(wù)的重點(diǎn)是為客戶提供與產(chǎn)品相關(guān)的服務(wù)（如技術(shù)咨詢），快速響應(yīng)客戶的要 求，給客戶一個滿意的解答。 產(chǎn)品維護(hù)可分兩大類： ← 糾錯性維護(hù)。由于軟件產(chǎn)品開發(fā)過程中的測試不可能揭露所有的錯誤，用戶在使 用軟件時仍將會遇到錯誤，診斷和改正這些錯誤的過程稱為糾錯性維護(hù)。 ← 完善性維護(hù)。在軟件產(chǎn)品的正常使用過程中，客戶還會提出新的需求。為了滿足 客戶的需求而不斷改善產(chǎn)品功能和質(zhì)量的活動稱為完善性維護(hù)。如果需求變更比 較大，那么完善性維護(hù)將轉(zhuǎn)變?yōu)檐浖掳姹镜拈_發(fā)（即新的項目）。 糾錯性維護(hù)是必需的、強(qiáng)制性的，而完善性維護(hù)則要根據(jù)產(chǎn)品發(fā)展戰(zhàn)略、開發(fā)方財力 和資源等因素而定。 服務(wù)與維護(hù)過程域產(chǎn)生的主要文檔有： ← 《客戶服務(wù)計劃》，模板見 [SPP-TEMP-SM-CS-PLAN]。 ← 《客戶服務(wù)報告》，模板見 [SPP-TEMP- SM-CS-REPORT]。 ← 《產(chǎn)品維護(hù)計劃》，模板見 [SPP-TEMP-SM-PM-PLAN]。 ← 《產(chǎn)品維護(hù)報告》，模板見 [SPP-TEMP- SM-PM-REPORT]。 21.2 客戶服務(wù) 21.2.1 目的 o 為購買本產(chǎn)品的客戶提供服務(wù)，例如技術(shù)咨詢、故障排除等等。 21.2.2 角色與職責(zé) o 機(jī)構(gòu)有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)為所有產(chǎn)品指定客戶服務(wù)人員，服務(wù)人員的多少根據(jù)機(jī)構(gòu)的現(xiàn)狀而定。 o 服務(wù)人員接收客戶的要求，并迅速響應(yīng)，努力給客戶一個滿意的解答。 21.2.3 啟動準(zhǔn)則 o 產(chǎn)品已經(jīng)交付給客戶。 21.2.4 輸入 o 客戶信息庫 o 產(chǎn)品文檔如使用指南等 o 有關(guān)合同 21.2.5 主要步驟 [Step1] 客戶服務(wù)準(zhǔn)備 o 開發(fā)方建立通暢的客戶服務(wù)通信渠道，包括信息管理系統(tǒng)、電話、電子郵件等。 o 開發(fā)方對服務(wù)人員進(jìn)行必要的培訓(xùn)。 o 服務(wù)人員制定本產(chǎn)品的客戶服務(wù)計劃，上級領(lǐng)導(dǎo)審批該計劃。 [Step2] 接收客戶的要求 o 客戶通過各種渠道向服務(wù)人員提出要求（如請求、建議、投訴等等），服務(wù)人員記錄這 些要求。 o 服務(wù)人員主動向一些客戶詢問，調(diào)查客戶的要求。 [Step3] 響應(yīng)客戶的要求 o 服務(wù)人員迅速相應(yīng)客戶的要求，例如： ← 對于相對簡單的技術(shù)咨詢這類要求，服務(wù)人員自己或請相關(guān)的技術(shù)人員立即予以 解答。 ← 如果客戶遇到軟件故障，那么服務(wù)人員請產(chǎn)品維護(hù)人員為客戶解決問題。一般地 ，如果客戶與維護(hù)人員在同一城市，那么維護(hù)人員應(yīng)當(dāng)在當(dāng)日趕到客戶工作場所 。如果客戶在外地，那么維護(hù)人員應(yīng)當(dāng)根據(jù)交通狀況與客戶協(xié)商時間。轉(zhuǎn)向產(chǎn)品 維護(hù)規(guī)程 [SPP-PROC-SM-PM]。 ← 對于客戶提出的建議，如果開發(fā)方采納了，服務(wù)人員應(yīng)當(dāng)盡快向客戶致謝；如果 開發(fā)方?jīng)]有采納，服務(wù)人員應(yīng)當(dāng)對客戶做必要的解釋，并向客戶致謝。 [Step4] 后續(xù)工作 o 服務(wù)人員歸納分析客戶的各種要求，總結(jié)一些有價值的建議，向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)匯報。 21.2.6 輸出 o 《客戶服務(wù)報告》（記錄客戶的要求及相應(yīng)的解決措施）。 21.2.7 結(jié)束準(zhǔn)則 o 已經(jīng)給客戶一個滿意的解答。 21.2.8 度量 o 服務(wù)人員統(tǒng)計客戶要求的種類和數(shù)量，匯報給有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。 21.3 產(chǎn)品維護(hù) 21.3.1 目的 o 消除產(chǎn)品中存在的缺陷。 o 在資源允許的情況下，不斷改善產(chǎn)品功能與質(zhì)量。 21.3.2 角色與職責(zé) o 機(jī)構(gòu)領(lǐng)導(dǎo)為所有產(chǎn)品指定維護(hù)人員，維護(hù)人員的多少根據(jù)機(jī)構(gòu)的現(xiàn)狀而定。 o 維護(hù)人員及時消除產(chǎn)品中存在的缺陷，在資源允許的情況下，不斷改善產(chǎn)品功能與質(zhì)量 。 21.3.3 啟動準(zhǔn)則 o 產(chǎn)品已經(jīng)交付給客戶。 21.3.4 輸入 o 產(chǎn)品的源代碼和開發(fā)文檔、使用文檔等（這些工作成果應(yīng)當(dāng)保存在配置庫中）。 21.3.5 主要步驟 [Step1] 產(chǎn)品維護(hù)準(zhǔn)備 o 開發(fā)方對維護(hù)人員進(jìn)行必要的培訓(xùn)。 o 維護(hù)人員制定本產(chǎn)品的維護(hù)計劃；上級領(lǐng)導(dǎo)審批該計劃。 [Step2] 接收并判斷維護(hù)要求 o 維護(hù)人員接收到客戶或者開發(fā)方內(nèi)部的維護(hù)要求后，首先判斷該要求屬于“糾錯性維護(hù) ”還是“完善性維護(hù)”： ← 對于“糾錯性維護(hù)”要求，維護(hù)人員根據(jù)具體情況確定“是否”以及“何時”趕赴客戶 工作場所，設(shè)法盡快消除產(chǎn)品中的缺陷，轉(zhuǎn)向[Step3]。 ← 對于“完善性維護(hù)”要求，如果該維護(hù)工作處于資源允許的情況下，那么維護(hù)人員 應(yīng)當(dāng)設(shè)法及時改善產(chǎn)品功能與質(zhì)量，轉(zhuǎn)向[Step3]。否則，維護(hù)人員向領(lǐng)導(dǎo)請示， 由領(lǐng)導(dǎo)決定是否執(zhí)行該維護(hù)工作。 [Step3] 執(zhí)行維護(hù)工作 o 根據(jù)[Step2]的維護(hù)要求，維護(hù)人員及時消除產(chǎn)品中存在的缺陷，不斷改善產(chǎn)品功能與 質(zhì)量。 o 維護(hù)人員必須對修改后的產(chǎn)品進(jìn)行相關(guān)的測試。 o 維護(hù)人員必須嚴(yán)格遵循配置管理規(guī)范，避免工作成果的版本發(fā)生混亂。 [Step4] 后續(xù)工作 o 如果維護(hù)人員在[Step3]所做的工作對于絕大多數(shù)客戶都有意義，那么要妥善地更新那 些受影響客戶的軟件，例如發(fā)行“軟件補(bǔ)丁”等。 o 維護(hù)人員歸納分析各種維護(hù)要求，總結(jié)一些有價值的建議，向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)匯報。 21.3.6 輸出 o 《產(chǎn)品維護(hù)報告》（記錄維護(hù)要求及相應(yīng)的解決措施）。 21.3.7 結(jié)束準(zhǔn)則 o 對于每一項維護(hù)要求，都已經(jīng)給客戶一個滿意的解答。 21.3.8 度量 o 維護(hù)人員統(tǒng)計維護(hù)工作量，問題的種類和數(shù)量，匯報給有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。。 21.4 實施建議 o 開發(fā)方不僅要對服務(wù)人員和維護(hù)人員進(jìn)行產(chǎn)品培訓(xùn)，還要在“與客戶打交道”方面進(jìn)行培 訓(xùn)，盡最大努力提高客戶對產(chǎn)品以及開發(fā)方的滿意度。 o 對服務(wù)與維護(hù)過程中產(chǎn)生的所有有價值的文檔進(jìn)行配置管理。 ----------------------- 產(chǎn)品維護(hù)準(zhǔn)備 接收客戶要求 響應(yīng)客戶要求 客戶服務(wù)準(zhǔn)備 接收并判斷維護(hù)要求 執(zhí)行維護(hù)工作
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