第一章
第一章 質(zhì)量服務(wù) ＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿ ＿ Ⅰ．2001年遠(yuǎn)景展望．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．． ．．．．．．．．．．．．1－2 ＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿ ＿ Ⅱ．什么是房地產(chǎn)業(yè)的質(zhì)量服務(wù) ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．1－3 ＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿ ＿ Ⅲ．顧客的看法就是事實(shí)．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．． ．．．．．．．．．．．1－4 ＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿ ＿ Ⅳ．補(bǔ)救的重要性．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．． ．．．．．．．．．．．．．．1－5 ＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿ ＿ Ⅴ．質(zhì)量服務(wù)會(huì)贏得什么．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．． ．．．．．．．．．．．1－6 CENTURY 21(R)遠(yuǎn)景展望 CENTURY 21系統(tǒng)，包括其所有的運(yùn)營(yíng)活動(dòng)，概括地講，就是： ·不動(dòng)產(chǎn)行業(yè)的專(zhuān)業(yè)知識(shí)； ·誠(chéng)實(shí)而全面地提供服務(wù)，并對(duì)我們每一位顧客的要求做出即時(shí)的響應(yīng)。 什么是房地產(chǎn)業(yè)的質(zhì)量服務(wù)？ 練習(xí)：什么是我們的質(zhì)量服務(wù)？ 1. 你有沒(méi)有被房地產(chǎn)業(yè)的經(jīng)紀(jì)人或是銷(xiāo)售人員服務(wù)過(guò)，如果有，請(qǐng)告訴我們你對(duì) 于那次服務(wù)的評(píng)價(jià)。 2. 那次服務(wù)有沒(méi)有特別之處？ 3. 如果那是一次令你滿意的服務(wù)，請(qǐng)描述一下當(dāng)時(shí)的情況，并告訴我們你的感受 以及你對(duì)該經(jīng)紀(jì)人或是銷(xiāo)售人員的評(píng)價(jià)。 4. 如果那是一次令你不滿的服務(wù)，其主要表現(xiàn)在哪些方面，你的感受如何？你對(duì) 經(jīng)紀(jì)人的評(píng)價(jià)如何？你對(duì)經(jīng)紀(jì)人提供的物業(yè)感覺(jué)如何？ 5. 服務(wù)提供方是否意識(shí)到服務(wù)質(zhì)量很差？ 6. 如果是你，你會(huì)如何服務(wù)你的客戶？ ＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿ ＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿ ＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿ 顧客的看法就是事實(shí) 只有顧客認(rèn)為服務(wù)質(zhì)量好，服務(wù)才是優(yōu)質(zhì)的。請(qǐng)記住，我們對(duì)質(zhì)量和價(jià)值的看法可能會(huì) 與我們的顧客對(duì)它們的看法大相徑庭。 練習(xí)：喝咖啡的休息時(shí)間 假設(shè)你正參加一次在飯店召開(kāi)的工作會(huì)議。請(qǐng)?jiān)谏衔绾瓤Х刃菹r(shí)列出５項(xiàng)你認(rèn)為飯店 應(yīng)該提供的最重要的服務(wù)事項(xiàng)。 １．＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿ ＿ ２．＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿ ＿ ３．＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿ ＿ ４．＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿ ＿ ５．＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿ ＿ 請(qǐng)將你列出的情況與該飯店職員在碰到同樣問(wèn)題所列出的情況作一比較。 １．＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿ ＿ ２．＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿ ＿ ３．＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿ ＿ ４．＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿ ＿ ５．＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿ ＿ 有多少要求該飯店職員沒(méi)有列舉出來(lái)？＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿ ＿ “質(zhì)量服務(wù)就是要超越顧客的期望?！?補(bǔ)救的重要性 你有沒(méi)有碰到過(guò)雖然服務(wù)質(zhì)量差，但最終得到滿意解決的情況？ ＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿ ＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿ ＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿ ＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿ ＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿ ＿＿＿＿＿ 白宮顧客事務(wù)辦公室曾進(jìn)行了技術(shù)支持研究計(jì)劃，以便通過(guò)研究更好地理解顧客投訴。 一位不滿意的顧客至少會(huì)告訴＿＿＿＿人。這些人又會(huì)告訴＿＿＿＿人。一共會(huì)有＿＿ ＿＿人會(huì)知道有關(guān)這次不愉快的經(jīng)歷。 · 有原因進(jìn)行投訴、但卻選擇不進(jìn)行投訴的顧客基本上不會(huì)成為忠實(shí)的顧客。 － 至少有９０％的顧客基本上不會(huì)再回來(lái)了。 · 其問(wèn)題得到快速解決的顧客會(huì)更容易成為忠實(shí)的顧客。 － 如果顧客的問(wèn)題能以他們滿意的方式得到解決，他們當(dāng)中７０％的人都會(huì)再回來(lái)。 － 如果顧客的問(wèn)題能夠當(dāng)場(chǎng)得到解決，他們當(dāng)中９５％以上的人會(huì)都再回來(lái)的。 質(zhì)量服務(wù)會(huì)贏得什么？ 作為一名房地產(chǎn)投資顧問(wèn)，提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)會(huì)得到什么？ ＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿ ＿ ＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿ ＿ ＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿ ＿ ＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿ ＿ ----------------------- [pic] 質(zhì)量 服務(wù) 展望２１００ 通過(guò)提供完美的 服務(wù)徹底改變顧客的 “不動(dòng)產(chǎn)的體驗(yàn)” 質(zhì)量服務(wù) 忠誠(chéng)的感覺(jué) 滿意 客戶推薦 忠誠(chéng)的感覺(jué) 客戶推薦 質(zhì)量服務(wù) 質(zhì)量服務(wù) 滿意
第一章