第一部分案例四完成
案例四 新工資結(jié)算系統(tǒng) 一、出現(xiàn)問(wèn)題 離老師發(fā)工資的日子只剩下兩天時(shí)間了，可委員會(huì)卻突然發(fā)現(xiàn)新的工資結(jié)算系統(tǒng)完全 是一堆廢物。威爾遜擔(dān)心，再過(guò)４８小時(shí)，老師因工資結(jié)算出現(xiàn)差錯(cuò)，可能連一分錢都 拿不到。更糟的是，他們很可能堅(jiān)持認(rèn)為委員會(huì)和威爾遜應(yīng)對(duì)此負(fù)全部責(zé)任。 威爾遜的財(cái)務(wù)人員一直在準(zhǔn)備引進(jìn)這種新型的中央工資結(jié)算系統(tǒng)。然而，委員會(huì)最后發(fā) 現(xiàn)有許多數(shù)據(jù)被遺漏了，還有許多數(shù)據(jù)被錯(cuò)誤地鍵入。委員會(huì)的成員必須在將工資條寄 往各學(xué)校之前把它們重新審核一遍。然而由于工作量太大，使得這項(xiàng)檢查工作難上加難 。 不得以，威爾遜在第一個(gè)發(fā)薪日，即２月１０日那天，通過(guò)報(bào)紙發(fā)表聲明，懇請(qǐng)那些工 資出現(xiàn)差錯(cuò)的老師原諒，希望他們能保持平靜。 工資結(jié)算的工作量是極其繁重的，每隔一定時(shí)間就要為５萬(wàn)以上的人結(jié)算一次工資，而 且所有的這些工作將在教育委員會(huì)完成。過(guò)去，各學(xué)校工資結(jié)算是由２８?jìng)€(gè)獨(dú)立的工資 單元來(lái)手工完成的。教育部已決定再次引進(jìn)一個(gè)新的工資結(jié)算系統(tǒng)。 新的系統(tǒng)完成以后，各工資單元就可以把工資數(shù)據(jù)直接輸入教育部的計(jì)算機(jī)系統(tǒng)。因而 ，那２８?jìng)€(gè)工資結(jié)算單元就不必像過(guò)去那樣由自己來(lái)結(jié)算，而是把每一位老師的工資細(xì) 目上報(bào)，輸入其計(jì)算機(jī)系統(tǒng)。這些細(xì)目包括任命、提升、辭職和調(diào)離的各種數(shù)據(jù)。 負(fù)責(zé)此項(xiàng)目的麥克米倫·麥克唐納主任認(rèn)為這個(gè)新的系統(tǒng)可以為政府節(jié)省成百萬(wàn)美元。這 個(gè)系統(tǒng)建立后，假期所帶來(lái)的預(yù)付款項(xiàng)就可以消除，并為政府減少了巨大的利息損失。 在以前的系統(tǒng)下，職員以支票的方式獲取假期的工資，這種方式可以方便職員，使其無(wú) 需在假期來(lái)辦公室領(lǐng)取工資。而在新的系統(tǒng)下，不論是否休假，職員都只能每?jī)芍茴I(lǐng)取 一份工資收入，并直接記入銀行帳戶。 二、第一個(gè)發(fā)薪日 ２月１０日，是這一年老師們的第一個(gè)發(fā)薪日。然而不幸的是，由于工資結(jié)算中心的數(shù) 據(jù)有遺漏和錯(cuò)誤，２８?jìng)€(gè)工資結(jié)算單元的成員必須把工資條重新審核一遍。因而教育部 門額外增加了一些人員，并且同意使用急件以保證按時(shí)領(lǐng)取工資條。 幾千名老師發(fā)現(xiàn)工資出現(xiàn)差錯(cuò)，幾百名老師發(fā)現(xiàn)根本沒(méi)有工資。地區(qū)教育委員會(huì)置身于 老師的一片抱怨聲中。奧克蘭地區(qū)委員會(huì)已呼吁免去計(jì)算機(jī)系統(tǒng)轉(zhuǎn)換的負(fù)責(zé)人麥克米倫 ·麥克唐納的職務(wù)。 ２月１２日，星期五，老師的新的工資細(xì)目將被送到惠靈頓的教育部門重新處理。因 而，各地區(qū)的教育委員會(huì)必須在下一次工資支付之前用兩天時(shí)間改正所有的錯(cuò)誤。 　 　三、第二個(gè)發(fā)薪日 ２月２４日，第二個(gè)發(fā)薪日。這一天對(duì)于那２８?jìng)€(gè)工資結(jié)算單元來(lái)說(shuō)不是好過(guò)的日子。 例如在奧克蘭，至少有１００名小學(xué)教師發(fā)現(xiàn)他們根本沒(méi)有領(lǐng)取到工資。奧克蘭教育委 員會(huì)的成員不得不為那些被錯(cuò)誤支付或未被支付的老師開出７４４張支票作為補(bǔ)救。 委員會(huì)的財(cái)務(wù)人員開始越來(lái)越力不從心，修改上一次工資單的錯(cuò)誤會(huì)占用結(jié)算下一次工 資的時(shí)間。一位奧克蘭教育委員會(huì)發(fā)言人說(shuō)錯(cuò)誤來(lái)自兩個(gè)方面：提供數(shù)據(jù)的委員會(huì)成員 和教育部門工資數(shù)據(jù)輸入人員。由于教育部門和委員會(huì)之間的溝通不暢而更加拖延了糾 錯(cuò)的進(jìn)程。 教師協(xié)會(huì)的主席萊昂奈爾·德瓦倫譴責(zé)說(shuō)由于州服務(wù)委員會(huì)的老師工資支付的延誤和錯(cuò)誤 ，造成其無(wú)法為這個(gè)項(xiàng)目提供充足的數(shù)據(jù)資源。服務(wù)委員會(huì)是教育系統(tǒng)成員的雇主。德 瓦倫說(shuō)：“我們要感謝那些在教育部門和委員會(huì)中工作的人員，他們?cè)跇O其艱苦的條件下 頑強(qiáng)戰(zhàn)斗。由于資金不足使得服務(wù)委員會(huì)無(wú)法提供足夠人員完成這項(xiàng)工作?！?麥克米倫·麥克唐納說(shuō)：“一旦財(cái)務(wù)人員習(xí)慣了新系統(tǒng)的要求，并且這一新系統(tǒng)已完成了 老師工資記錄信息網(wǎng)絡(luò)的各個(gè)終端，那么大多延誤就可以消除了?！痹谶@一年時(shí)間里，本 來(lái)就因老師工資支付上的各種延誤和出現(xiàn)的錯(cuò)誤而舉步維艱，而新系統(tǒng)的引進(jìn)又帶來(lái)了 新的問(wèn)題。麥克唐納還說(shuō)：“然而幾個(gè)月以后這段時(shí)間將成為一段令人不快的回憶，原計(jì) 劃的教育部門和各地區(qū)財(cái)務(wù)主管的會(huì)面應(yīng)該消除對(duì)新系統(tǒng)的所有誤解。 四、隨后出現(xiàn)的問(wèn)題 教育學(xué)院宣布為老師爭(zhēng)取獲得賠償。因?yàn)橛捎谶@些問(wèn)題給老師造成的損失直接關(guān)系到新 的工資結(jié)算系統(tǒng)。許多老師由于銀行拒付支票而被迫向銀行交納費(fèi)用，還有一些老師因 為領(lǐng)不到工資而拖延支付抵押貸款、透支和其他延期支付，所以遭受了經(jīng)濟(jì)上的損失。 同時(shí)，教育委員會(huì)的總管格雷厄姆·威爾遜說(shuō)：“教育委員會(huì)中處理老師工資問(wèn)題的人員 承受了太大的壓力，以致他們?cè)诠ぷ魃峡煲罎⒘?。一位高?jí)官員被責(zé)令立即回家看病 ，結(jié)果診斷其必須接受心理咨詢。其他的例子還有，據(jù)某預(yù)言中的一篇文章報(bào)道一些成 員已進(jìn)入心理壓力健康問(wèn)題的最后階段?！?所有結(jié)算中心的教育委員會(huì)成員每天都要工作１２個(gè)小時(shí)，而且他們每個(gè)周末都要工作 一天到兩天。 威爾遜解釋說(shuō)教育部門必須決定在圣誕節(jié)過(guò)后改建新計(jì)算機(jī)系統(tǒng)，因?yàn)樗械模玻競(jìng)€(gè)工 資結(jié)算單元沒(méi)有所需的計(jì)算裝備把信息資源直接輸送給中央計(jì)算機(jī)，工資結(jié)算單元不得 不以信函方式把這些信息寄送給教育部門。然而，如果數(shù)據(jù)信息有誤，或由于錯(cuò)誤的格 式而被計(jì)算機(jī)拒絕接收，教育部門就必須把它們退回結(jié)算中心進(jìn)行修正。威爾遜還說(shuō)： “如果所有的財(cái)務(wù)主管能夠把各項(xiàng)工資細(xì)目直接輸入中央信息系統(tǒng)，他們就能在出錯(cuò)時(shí)直 接進(jìn)行修改。”自新系統(tǒng)實(shí)行以來(lái)已有兩星期了，問(wèn)題接踵而來(lái)，整個(gè)局面如滾雪球一般 ，問(wèn)題越來(lái)越多，這是由于各工作人員必須對(duì)大量的錯(cuò)誤進(jìn)行修改，并且同時(shí)為下一次 工資的發(fā)放作準(zhǔn)備。 五、兩個(gè)月以后 中央計(jì)算機(jī)系統(tǒng)引進(jìn)之后的兩個(gè)月，一些學(xué)校的教職員工的工資的錯(cuò)誤率仍達(dá)到２５％ 。替班老師和兼職教師直到４月中旬才領(lǐng)取到他們的薪金。 現(xiàn)在，奧克蘭的校長(zhǎng)們都認(rèn)為運(yùn)行該系統(tǒng)的軟件存在根本性的隱患問(wèn)，而不是教育部門 所宣稱的臨時(shí)性的問(wèn)題。例如，在一所西奧克蘭學(xué)校的大部分教職人員通過(guò)該系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò) 獲取的工資收入還不到１美元！一位老師發(fā)現(xiàn)工資條的細(xì)目與實(shí)際情況相差不多，只是 所有的款項(xiàng)并未記入銀行賬戶。校長(zhǎng)們?cè)絹?lái)越相信該計(jì)算機(jī)系統(tǒng)根本不適合做此項(xiàng)工作 。 教育部門卻申辯說(shuō)大多數(shù)問(wèn)題是導(dǎo)入期的常見問(wèn)題，其中包括財(cái)務(wù)人員未能適應(yīng)新系統(tǒng) ，各地區(qū)財(cái)務(wù)部門的終端的安裝只是階段性工作，這項(xiàng)工作將在９月份全部完成。 麥克米倫·麥克唐納否認(rèn)該軟件無(wú)法滿足教育部門的需要。他說(shuō)這并非軟件或硬件的問(wèn)題 。這種工資軟件在全世界都被廣泛使用。這種軟件被ＭＳＡ軟件公司稱作國(guó)際性工資和 人員管理軟件。教育部門正在由數(shù)字設(shè)備公司（ＤＥＣ）提供的ＶＡＸ微機(jī)上運(yùn)行該軟 件包。據(jù)麥克唐納的解釋，現(xiàn)在最根本的問(wèn)題是財(cái)務(wù)人員對(duì)該工資結(jié)算系統(tǒng)的熟練運(yùn)用 。這些人員在調(diào)整自己以適應(yīng)新系統(tǒng)的程序差異上遇到困難。工資結(jié)算的問(wèn)題是一個(gè)“純 粹的人的問(wèn)題”。由于人們對(duì)財(cái)務(wù)人員的培訓(xùn)的重要性估計(jì)不足，使得問(wèn)題進(jìn)一步惡化。 除此以外，許多以往的手工記錄既不準(zhǔn)確也早已過(guò)時(shí)。這些不準(zhǔn)確的數(shù)據(jù)在舊系統(tǒng)中運(yùn) 行良好，而在新的計(jì)算機(jī)系統(tǒng)中能產(chǎn)生致命的危害。而且，財(cái)務(wù)人員早已習(xí)慣利用捷徑 獲得工資數(shù)據(jù)，然而新的計(jì)算機(jī)系統(tǒng)堅(jiān)決摒棄這些捷徑。麥克唐納說(shuō)財(cái)務(wù)人員必須懂得 ，新的系統(tǒng)要求更高的準(zhǔn)確性。 ６月，麥克唐納宣布這種教育部門新的工資結(jié)算系統(tǒng)已達(dá)到其預(yù)期的目的，即為政府部 門節(jié)省了成百上千萬(wàn)美元。５月老師的第一筆假期薪金準(zhǔn)確無(wú)誤地發(fā)放出來(lái)。然而，據(jù) 一位小學(xué)畢業(yè)老師協(xié)會(huì)的發(fā)言人說(shuō)，“即使該系統(tǒng)現(xiàn)在運(yùn)行良好，老師也曾經(jīng)抱怨過(guò)它。 大筆工資支付款項(xiàng)只會(huì)使那些出國(guó)休假的人員受益?！?問(wèn)題： 1. 麥克唐納的在全面啟動(dòng)新工資結(jié)算系統(tǒng)前，所犯的錯(cuò)誤主要是：（C） A. 沒(méi)有對(duì)新系統(tǒng)的優(yōu)點(diǎn)進(jìn)行很好的宣傳 B. 沒(méi)有對(duì)錄入人員進(jìn)行全員培訓(xùn) C. 沒(méi)有進(jìn)行小范圍的試點(diǎn)工作 D. 沒(méi)有取得各學(xué)校校長(zhǎng)的支持 2. 關(guān)于引入新系統(tǒng)，你的看法是：（C） A. 技術(shù)上存在嚴(yán)重問(wèn)題 B. 舊的結(jié)算方式?jīng)]有誤差，沒(méi)必要花大錢 C. 很有必要，只是在實(shí)施步驟上有偏差 D. 新技術(shù)很好，但是要取得校長(zhǎng)的共識(shí) 3. 關(guān)于引入新系統(tǒng)主要的考慮是：（B） A. 減輕手工錄入的工作量 B. 提高工作效率，節(jié)約操作經(jīng)費(fèi) C. 引進(jìn)國(guó)際先進(jìn)的管理技術(shù) D. 讓每個(gè)人都能按時(shí)交納稅收 4. 以下哪個(gè)不是引入新系統(tǒng)失敗的主要原因：（D） A. 電腦操作員業(yè)務(wù)尚不熟悉； B. 數(shù)據(jù)提供者工作不認(rèn)真 C. 系統(tǒng)的設(shè)備還不完善，缺乏直接溝通的終端 D. 各校長(zhǎng)不支持 5. 你認(rèn)為麥克唐納在引進(jìn)新工資結(jié)算系統(tǒng)工作中的表現(xiàn)說(shuō)明：（C） A. 有很好的概念技能 B. 缺乏公共關(guān)系技能 C. 缺乏計(jì)劃和執(zhí)行能力 D. 有很好的應(yīng)變能力 6. 對(duì)于格雷厄姆·威爾遜，你認(rèn)為他：（B） A. 沒(méi)有充分授權(quán)給執(zhí)行者 B. 沒(méi)有在關(guān)鍵點(diǎn)上進(jìn)行控制 C. 能及時(shí)采取應(yīng)變措施 D. 能體恤下屬的辛苦 7. 教學(xué)委員會(huì)要采用新的結(jié)算系統(tǒng)，其變革主要是由于哪方面的影響：（D） A. 教師價(jià)值觀念的改變 B. 組織制度的變化 C. 技術(shù)變化新技術(shù)的引進(jìn)和使用 D. 社會(huì)環(huán)境變化 8. 以下哪項(xiàng)不是麥克唐納和威爾遜在引進(jìn)新技術(shù)時(shí)應(yīng)吸取的教訓(xùn)：（D） A. 新技術(shù)導(dǎo)入期的“常見病”要有充分的思想準(zhǔn)備 B. 要想辦法使工作人員認(rèn)真負(fù)責(zé)，熟悉業(yè)務(wù) C. 要注意改進(jìn)這一新結(jié)算系統(tǒng)的設(shè)備與功能 D. 要事先取得各學(xué)校校長(zhǎng)的支持 9. 任何一項(xiàng)變革都包括解凍、改變和固結(jié)三個(gè)過(guò)程，你認(rèn)為他們的錯(cuò)誤主要在哪個(gè)階段： （B） A. 解凍階段 B. 改變階段 C. 固結(jié)階段 D. 都不是 10、為贏得更多人對(duì)組織變革的支持，具體的方法有：（D） A. 前期的說(shuō)服宣傳 B. 組織相關(guān)人員進(jìn)行變革方案設(shè)計(jì) C. 對(duì)變革的有利因素和不利因素進(jìn)行認(rèn)真分析 D. 以上都是 　
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