第二章 文獻回頣
第二章 文獻回顧 有關(guān)運輸產(chǎn)業(yè)營運績效評估的相關(guān)文獻非常豐富，各研究間的差異主要系因評估指 針的選取方式，以及采用的績效評估方法不同而產(chǎn)生。在評估指針的選取上，依評估指 針層級的構(gòu)建方式可分為「不同的立場」與「投入－產(chǎn)出－消費」二種概念形成初選指 針集合。在績效評估方法的使用上，可區(qū)分為「多變量分析」、「層級分析法(Analyti c Hierarchy Process, AHP)」、「資料包絡(luò)分析法(Data Envelopment Analysis, DEA)」、「模糊綜合評判(Fuzzy Synthetic Decision, FSD)」與「灰色關(guān)聯(lián)分析法(Grey Relation Analysis, GRA)」五類。本章第一節(jié)回顧形成初選評估指針集合的績效評估概念與指針集合的組成 內(nèi)容；第二節(jié)則針對各績效評估方法的特性與使用上的限制進行探究；此外，本文旨在 探討財務(wù)比率納入運輸產(chǎn)業(yè)營運績效評估之研究，鑒此，比率分析法(ratio analysis)的特性與其在績效評估上的應(yīng)用將于第三節(jié)中探討。 2.1 績效評估之研究概念與評估指針集合 過去文獻關(guān)于運輸產(chǎn)業(yè)營運績效的評估指針，不論在產(chǎn)生方式上，或是在評估指針 集合的內(nèi)容上，皆不盡相同。不過，許多學(xué)者先后提出初選指針選取原則以做為指針篩 選的第一道關(guān)卡。茲整理 (王傳芳、王國材，民78；張有恒等，民80；鄧振源，民79；蔡欽同，民81；胡宜珍，民 83；Fielding et al.,1985; Keeny,1982; Talley and Becker,1982; Tanaboriboon et al.,1993) 如下。 一、具完備性(Completeness)。準則須能涵蓋決策問題的所有重要特性。 二、具可操作性(Operational)。準則于決策者而言必有意義，且可公開研究。 三、具可分解性(Decomposable)。可自高階層分解至低階層，使評估過程得以簡化。 四、具衡量容易性(Ease of Measuring)。期所選取之指針能便于衡量。 五、具客觀性(Objectives)。期所選取之指針系能以量化方式來衡量績效，盡量排除主 觀判斷之情況。 上述五項原則僅能做為初選評估指針的初步判斷依據(jù)，至于評估指針的產(chǎn)生方式， 本文將之區(qū)分為二類。 第一類系以不同的立場(營運者、消費者、政府單位、專家學(xué)者)做為初選評估指針 的產(chǎn)生方式。 藍武王(民72)以消費者的立場，將評估指針分為「路線因子(單位就業(yè)人口享有之路 線數(shù)、單位公車旅次享有之路線數(shù))」、「站牌因子(單位就業(yè)人口享有之站牌數(shù)、 單位公車旅次享有之站牌數(shù))」與「班次因子(單位就業(yè)人口享有之班次數(shù)、單位公 車旅次享有之班次數(shù))」三大類共6個指針，用以評定市區(qū)公車分區(qū)服務(wù)水準。 韓復(fù)華等(民75)同時考慮營運者與消費者的立場，將評估指針區(qū)分為「成本收益性 指針(單位行駛里程之營運成本、單位行駛時間之營運成本、單位行駛班次之營運成 本、單位載客人數(shù)之營運成本、單位延人公里之營運成本、單位行駛班次之營運收 入、收益成本比)」、「服務(wù)性指針(沿線平均擁擠度、沿線加權(quán)擁擠度、沿線最高 擁擠度、平均等車時間、單位行駛公里所需時間、平均旅次之旅行時間、平均旅次 長度與路線長度比)」與「效率性指針(平均產(chǎn)出營運時間、平均產(chǎn)出營運里程、平 均產(chǎn)出旅次數(shù)、平均產(chǎn)出旅次長度、單位車輛行駛旅次數(shù)、單位車輛載客旅次數(shù)、 單位班次載客旅次數(shù)、出車率)」三大類共23個評估指針，用以評估公車系統(tǒng)各路線 、各站、或各部門之營運與服務(wù)績效。 王傳芳、王國材(民78)同時考慮營運者與消費者的立場，將評估指針區(qū)分為「車輛 狀況指針(新車比例、保養(yǎng)狀況、車容清潔、乘坐舒適性)」、「營運操作指針(候車 班距、違規(guī)肇事率、載客服務(wù))」、「路線結(jié)構(gòu)指針(站距合適性、路線彎繞性)」與 「乘客服務(wù)指針(過站不?，F(xiàn)象、停站妥善性、司機品質(zhì)、乘客服務(wù)設(shè)備)」四大類 共13個評估指針，用以評估公車營運績效。 張有恒等(民79)同時考慮營運者與消費者的立場，將評估指針區(qū)分為「安全指針(駕 駛員是否遵守交通規(guī)則、緊急逃生設(shè)備、肇事與違規(guī)紀錄、車輛平均車齡)」、「舒 適指針(車內(nèi)環(huán)境、駕駛員服務(wù)態(tài)度、車內(nèi)擁擠情形、行車平穩(wěn)性、車內(nèi)設(shè)備、冷氣 車比例)」、「經(jīng)濟指針(票價結(jié)構(gòu)、勞工生產(chǎn)力、獲益率、每車公里成本)」、「便 利指針(上下車方便程度、搭車方便性、旅客搭車信息提供情形、過站不停情形、購 票或付費之方便性、營運服務(wù)時間、出車率、誤點情形)」、「迅速指針(步行到站 時間、等車時間、車內(nèi)行駛時間、營運方式之改變、路線彎繞程度、馬力加權(quán)之新 車比例)」與「社會責任指針(博愛座之設(shè)置與管理、旅客對公車公司履行社會責任 之整體評價、殘障公車、造成環(huán)境污染情形、服務(wù)路線)」六大類共33個評估指針， 用以評估市區(qū)汽車客運業(yè)之營運服務(wù)績效。 臺北市政府交通局(民82)同時考慮營運者、消費者與政府單位的立場，將評估指針 區(qū)分為「車輛及場站績效指針(馬力加權(quán)之新車比率、冷氣車比率、場站空間)」、 「量化之乘客服務(wù)水準指針(發(fā)車準點性、過站不停比率、車內(nèi)信息服務(wù)設(shè)施、行車 肇事率指針、環(huán)保品質(zhì)指針)」、「質(zhì)化之乘客服務(wù)水準指針(車容整潔、駕駛平穩(wěn) 性、舒適與噪音、駕駛員服裝儀容與態(tài)度、駕駛員遵循路線)」與「配合交通局重要 設(shè)施指針(行車安全與管理、執(zhí)行乘車排隊運動、車廂外廣告檢查；過站不停與服務(wù) 態(tài)度)」四大類共 17個評估指針，用以評估臺北市聯(lián)營公車營運服務(wù)績效。 張有恒、蔡欽同(民82)以消費者立場，將評估指針區(qū)分為「安全(肇事率、車輛平均 車齡)」、「舒適(車內(nèi)擁擠情形、冷氣車比例)」、「經(jīng)濟(成本效率性、成本效果 性、服務(wù)效果性)」、「便利迅速(轉(zhuǎn)車方便性、班次可靠性)」與「社會責任(造成 環(huán)境污染情形)」五大目標共10個評估指針，用以評估公車系統(tǒng)營運服務(wù)績效。 曾國雄、王榮祖(民83)同時考慮營運者、消費者與政府單位的立場，將評估指針區(qū) 分為「供給面指針(員工績效、車輛績效、維修績效、益本比)」、「需求面指針(肇 事率、平均車齡、車內(nèi)擁擠度、冷氣車比例、駕駛平穩(wěn)性、班次可靠性、轉(zhuǎn)車方便 性、服務(wù)態(tài)度)」與「監(jiān)督面指針(環(huán)境污染、行車安全管理、站牌與場站管理、車 廂外廣告)」三大類共16個評估指針，用以評估公車系統(tǒng)整體營運績效。 游明敏、張學(xué)孔(民88)以消費者的立場，選擇「飛航安全」、「班機準點」、「班 機時刻安排便利選擇」、「訂位、購票簡便」、「售票、售票員服務(wù)態(tài)度」、「空 服員服務(wù)態(tài)度」、「機位舒適」、「機艙內(nèi)之布置及清潔」、「空中餐飲服務(wù)」、 「行李托運」、「機型大小」與「票價」12個指針，用以評估國內(nèi)民航客運業(yè)之服 務(wù)水準。 周文生、曾群明(民89)同時考慮營運者、消費者、政府單位與專家學(xué)者的立場，將 評估指針區(qū)分為「可靠(有無照表收費、儀表是否完整、有否黏貼申訴電話)」、「 舒適(車輛整潔、服務(wù)態(tài)度、司機服裝儀容、乘坐之寧適性)」、「安全(貼不透明反 光紙、車門能否自由打開、車號標示清晰、品牌標志設(shè)置齊全)」與「便利(準點性 、是否拒載短程)」四大類共13項指針，用以評估品牌出租車之服務(wù)品質(zhì)。 Allen and Dicease(1976)同時考慮營運者與消費者的立場，將評估指針區(qū)分為「服務(wù)量指針( 路線密度、路線分布、涵蓋路線－每平方公里、涵蓋路線－每人、車輛利用程度、 班距、服務(wù)人口與車座位容量比、路線尖峰乘客人數(shù)、路線擁擠度)」、「服務(wù)品質(zhì) 指針(車速、班次可靠性、乘坐舒適性、搭乘方便性、安全性、服務(wù)之改善革新、運 輸效率、環(huán)境污染、生產(chǎn)力、工作旅次對總旅次之比、服務(wù)利用率、乘客密度、路 線利用密度、車內(nèi)擁擠情形、座位使用情形、實際路線與期望路線符合程度)」與「 益本比指針(基本費率、費率合理性、收費方式、營運成本與營業(yè)收入之比率、路線 成本經(jīng)濟性、路線收入經(jīng)濟性、相對每乘客之營收、相對每乘客之營運成本、維修 成本在營運成本中所占比例)」三大類共34個評估指針，用以評估運輸系統(tǒng)營運與服 務(wù)績效。 Alter(1976)僅考慮消費者立場，選擇可及性、旅行時間、可靠性、服務(wù)直接性、服 務(wù)班次與旅客密度共6個指針，用以評估大眾運輸系統(tǒng)服務(wù)水準。 Becker et al.(1981)亦僅考慮消費者立場，選擇車內(nèi)旅行時間、可及性、班次數(shù)、服務(wù)直接性 、可靠性、車內(nèi)環(huán)境、駕駛員服務(wù)態(tài)度、車內(nèi)擁擠情形、安全性、旅客搭車信息提 供情形、上車方便性與相對每乘客之營運赤字共12個評估指針，用以評估公車系統(tǒng) 服務(wù)水準。 Fielding et al.(1985)考慮營運者的立場，選擇單位成本之產(chǎn)出、服務(wù)利用率、相對于支出之收 入成長率、員工效率、車輛效率、維修效率與安全性共7個評估指針，用以評估公車 系統(tǒng)營運與服務(wù)績效。 第二類則以Fielding et al.,(1978), Fielding and Anderson(1984)提出的運輸績效概念架構(gòu)做為評估指針初選的基礎(chǔ)。該架構(gòu)將運輸業(yè)的 營運活動分解成服務(wù)投入(service inputs)、服務(wù)產(chǎn)出(service outputs)與服務(wù)消費(service consumption)三個過程，任意兩個過程之間的關(guān)系構(gòu)成三種衡量運輸產(chǎn)業(yè)營運績效的指 針類型：1.服務(wù)投入與服務(wù)產(chǎn)出間的「成本效率(cost efficiency)」，成本效率系衡量產(chǎn)生運輸服務(wù)的資源利用程度；2.服務(wù)產(chǎn)出與服務(wù)消費 間的「服務(wù)效果(service effectiveness)」，服務(wù)效果系衡量消費者對運輸服務(wù)的使用程度；3.服務(wù)消費與服務(wù) 投入間的「成本效果(cost effectiveness)」，成本效果系衡量運輸服務(wù)消費量與資源投入量之間的關(guān)系。 由上述知，此類研究方式對于評估指針的選取，系建立在運輸投入與產(chǎn)出間資源運 用效率與產(chǎn)出利用率的架構(gòu)下，可同時檢視產(chǎn)生運輸服務(wù)所需的成本以及運輸服務(wù)的利 用程度。基本上該架構(gòu)似乎較偏重營運者的觀點，不過，由于納入服務(wù)消費的觀念，使 得消費者對于運輸服務(wù)的滿意程度可藉由服務(wù)效果的相關(guān)指針顯示出來，而政府單位對 于運輸業(yè)的表現(xiàn)亦可由成本效果的相關(guān)指針予以衡量。因此，將運輸業(yè)的營運績效分為 效率與效果的看法亦為一般學(xué)者所接受(Dajani and Gilbert,1978；Zerrllo et al.,1981)并用以選取績效評估指針。 張國平(民76)以從業(yè)員工數(shù)、耗用油料數(shù)、材料費用、資本費用做為資源投入的要 素，以一般車車公里與高級車車公里做為服務(wù)產(chǎn)出的要素，再利用DEA的方法進行運 輸部門生產(chǎn)力之評估。 胡宜珍(民83)將初選評估指針按營運者立場區(qū)分為「成本效率性」、「成本效果性 」、「服務(wù)效果性」三大類共22個指針，以及按消費者立場區(qū)分為「量化指針」與 「質(zhì)化指針」二大類共19個指針，再利用灰色關(guān)聯(lián)分析法分別擷取出7個營運績效代 表性指針(路線成本經(jīng)濟性、維修成本效率、路線收入經(jīng)濟性、生產(chǎn)力指針、平均每 車之營運收入、平均每班次承載之乘客人數(shù)、單位車公里之肇事次數(shù))與8個服務(wù)績 效代表性指針(可及性、發(fā)車準點性、冷氣車比率、交通違規(guī)率、環(huán)保品質(zhì)指針、車 容整潔度、轉(zhuǎn)車方便性、行車平穩(wěn)性)，共同用以評估公車營運與服務(wù)績效。 葉清江(民83) 以人事費用、燃料費用、維修費用、提供座位數(shù)做為資源投入的要素，以營業(yè)收入 、飛行公里、載客人數(shù)做為服務(wù)產(chǎn)出的要素，再利用DEA的方法進行國內(nèi)線航空公司 營運效率之評估。 陳敦基、蕭智文(民83)以員工數(shù)、車輛數(shù)、耗油量做為資源投入的要素，以延車公 里、班次數(shù)做為服務(wù)產(chǎn)出的要素，以延人公里、乘客數(shù)做為服務(wù)消費的要素，再利 用DEA法評估公路客運業(yè)總體績效。 Fielding and Anderson(1984)以勞動、資本、耗油量做為服務(wù)投入要素，以總延車小時、總延車 英哩、總?cè)萘坑⒘?、服?wù)可靠性做為服務(wù)產(chǎn)出的要素，以乘客數(shù)、總延人英哩、營 業(yè)收入、行車安全做為服務(wù)消費的要素。由這些要素間的關(guān)系將營運績效分為12個 績效概念60個初選評估指針，再藉由因素分析法從中擷取9個代表性評估指針(每單 位營業(yè)費用之延車小時收入、每單位延車英哩收入之乘客數(shù)、每尖峰車輛之延車英 哩、每加侖燃油之延車英哩、每單位政府補助之售票收入、每單位都市人口數(shù)之延 車小時收入、每維修員工之延車英哩、每單位營業(yè)費用之售票收入、每行車肇事次 數(shù)之延車小時收入)，用以評估大眾運輸營運績效。 Chu and Fielding(1992)以年車輛營業(yè)費用、年維修費用、年管銷費用、年其它費用做為資 源投入的要素，以年延車小時收入做為服務(wù)產(chǎn)出的要素，以年乘客旅次數(shù)做為服務(wù) 消費的要素，再利用DEA法評估公路客運業(yè)...
第二章 文獻回頣