第二節(jié)：溝通渠道
o 正式溝通與非正式溝通渠道 o 向上溝通渠道 o 向下溝通渠道 o 水平溝通渠道 |正式溝通與非正式溝通渠道 | |正式溝通是指在組織系統(tǒng)內(nèi)，依據(jù)一定的組織原則所進行的信息傳遞與| |交流。例如組織與組織之間的公函來往，組織內(nèi)部的文件傳達、召開會| |議，上下級之間的定期的情報交換等。另外，團體所組織的參觀訪問、| |技術(shù)交流、市場調(diào)查等也在此列。 | |正式溝通的優(yōu)點是，溝通效果好，比較嚴肅，約束力強，易于保密，可| |以使信息溝通保持權(quán)威性。重要的信息和文件的傳達、組織的決策等，| |一般都采取這種方式。其缺點是由于依靠組織系統(tǒng)層層的傳遞，所以較| |刻板，溝通速度慢。 | |非正式溝通渠道指的是正式溝通渠道以外的信息交流和傳遞，它不受組| |織監(jiān)督，自由選擇溝通渠道。例如團體成員私下交換看法，朋友聚會，| |傳播謠言和小道消息等都屬于非正式溝通。非正式溝通是正式溝通的有| |機補充。在許多組織中，決策時利用的情報大部分是由非正式信息系統(tǒng)| |傳遞的。同正式溝通相比，非正式溝通往往能更靈活迅速的適應事態(tài)的| |變化，省略許多繁瑣的程序；并且常常能提供大量的通過正式溝通渠道| |難以獲得的信息，真實的反映員工的思想、態(tài)度和動機。因此，這種動| |機往往能夠?qū)芾頉Q策起重要作用。 | |非正式溝通的優(yōu)點是，溝通形式不拘，直接明了，速度很快，容易及時| |了解到正式溝通難以提供的“內(nèi)幕新聞”。非正式溝通能夠發(fā)揮作用的基| |礎，是團體中良好的人際關(guān)系。其缺點表現(xiàn)在，非正式溝通難以控制，| |傳遞的信息不確切，易于失真、曲解，而且，它可能導致小集團、小圈| |子，影響人心穩(wěn)定和團體的凝聚力。 | |此外，非正式溝通還有一種可以事先預知的模型。心理學研究表明，非| |正式溝通的內(nèi)容和形式往往是能夠事先被人知道的。它具有以下幾個特| |點：第一，消息越新鮮，人們談論的就越多；第二，對人們工作有影響| |者，最容易招致人們談論；第三，最為人們所熟悉者，最多為人們談論| |；第四，在工作中有關(guān)系的人，往往容易被牽扯到同一傳聞中去；第五| |，在工作上接觸多的人，最可能被牽扯到同一傳聞中去。對于非正式溝| |通這些規(guī)律，管理者應該予以充分注意，以杜絕起消極作用的“小道消 | |息”，利用非正式溝通為組織目標服務。 | |現(xiàn)代管理理論提出了一個新概念，成為“高度的非正式溝通”。它指的是| |利用各種場合，通過各種方式，排除各種干擾，來保持他們之間經(jīng)常不| |斷的信息交流，從而在一個團體、一個企業(yè)中形成一個巨大的、不拘形| |式的、開放的信息溝通系統(tǒng)。實踐證明，高度的非正式溝通可以節(jié)省很| |多時間，避免正式場合的拘束感和謹慎感，使許多長年累月難以解決的| |問題在輕松的氣氛下得到解決，減少了團體內(nèi)人際關(guān)系的摩擦。 | |向上溝通渠道 | |向上溝通渠道主要是指團體成員和基層管理人員通過一定的渠道與管理| |決策層所進行的信息交流。它有兩種表達形式：一是層層傳遞，即依據(jù)| |一定的組織原則和組織程序逐級向上反映。二是越級反映。這指的是減| |少中間層次，讓決策者和團體成員直接對話。 | |向上溝通的優(yōu)點是：員工可以直接把自己的意見向領(lǐng)導反映，獲得一定| |程度的心理滿足；管理者也可以利用這種方式了解企業(yè)的經(jīng)營狀況，與| |下屬形成良好的關(guān)系，提高管理水平。 | |向下溝通的缺點是：在溝通過程中，下屬因級別不同造成心理距離，形| |成一些心理障礙；害怕“穿小鞋”，受打擊報復，不愿反映意見。同時，| |向上溝通常常效率不佳。有時，由于特殊的心理因素，經(jīng)過層層過濾，| |導致信息曲解，出現(xiàn)適得其反的結(jié)局。 | |就比較而言，向下溝通比較容易，居高臨下，甚至可以利用廣播、電視| |等通訊設施；向上溝通則困難一些，它要求基層領(lǐng)導深入實際，及時反| |映情況，作細致的工作。一般來說，傳統(tǒng)的管理方式偏重于向下溝通，| |管理風格趨于專制；而現(xiàn)代管理方式則是向下溝通與向上溝通并用，強| |調(diào)信息反饋，增加員工參與管理的機會。 | |向下溝通渠道 | |管理者通過向下溝通的方式傳送各種指令及政策給組織的下層，其中的| |信息一般包括： | |1、 有關(guān)工作的指示。 | |2、 工作內(nèi)容的描述。 | |3、 員工應該遵循的政策、程序、規(guī)章等。 | |4、 有關(guān)員工績效的反饋。 | |5、 希望員工自愿參加的各種活動。 | |向下溝通渠道的優(yōu)點是，它可以使下級主管部門和團體成員及時了解組| |織的目標和領(lǐng)導意圖，增加員工對所在團體的向心力與歸屬感。它也可| |以協(xié)調(diào)組織內(nèi)部各個層次的活動，加強組織原則和紀律性，使組織機器| |正常的運轉(zhuǎn)下去。向下溝通渠道的缺點是，如果這種渠道使用過多，會| |在下屬中造成高高在上、獨裁專橫的印象，使下屬產(chǎn)生心理抵觸情緒，| |影響團體的士氣。此外，由于來自最高決策層的信息需要經(jīng)過層層傳遞| |，容易被耽誤、擱置，有可能出現(xiàn)事后信息曲解、失真的情況。 | |水平溝通渠道 | |水平溝通渠道指的是在組織系統(tǒng)中層次相當?shù)膫€人及團體之間所進行的| |信息傳遞和交流。在企業(yè)管理中，水平溝通又可具體的劃分為四種類型| |。一是企業(yè)決策階層與工會系統(tǒng)之間的信息溝通；二是高層管理人員之| |間的信息溝通；三是企業(yè)內(nèi)各部門之間的信息溝通與中層管理人員之間| |的信息溝通；四是一般員工在工作和思想上的信息溝通。橫向溝通也可| |以采取正式溝通的形式，也可以采取非正式溝通的形式。通常是以后一| |種方式居多，尤其是在正式的或事先擬定的信息溝通計劃難以實現(xiàn)時，| |非正式溝通往往是一種極為有效的補救方式。 | |橫向溝通具有很多優(yōu)點：第一，它可以使辦事程序、手續(xù)簡化，節(jié)省時| |間，提高工作效率。第二，它可以使企業(yè)各個部門之間相互了解，有助| |于培養(yǎng)整體觀念和合作精神，克服本位主義傾向。第三，它可以增加職| |工之間的互諒互讓，培養(yǎng)員工之間的友誼，滿足職工的社會需要，使職| |工提高工作興趣，改善工作態(tài)度。 | |其缺點表現(xiàn)在，橫向溝通頭緒過多，信息量大，易于造成混論；此外，| |橫向溝通尤其是個體之間的溝通也可能成為職工發(fā)牢騷、傳播小道消息| |的一條途徑，造成渙散團體士氣的消極影響。 |
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