餐飲店的培訓(xùn)手冊(cè)
餐飲店的培訓(xùn)手冊(cè)
中國(guó)餐飲連鎖

關(guān)于服務(wù)總則
一、快餐業(yè)的公用手則：品質(zhì)＋服務(wù)＋清潔（衛(wèi)生）＋價(jià)值
1、嚴(yán)格規(guī)范，統(tǒng)一產(chǎn)品。
2、統(tǒng)一服務(wù)的常用言語，達(dá)到規(guī)范的標(biāo)準(zhǔn)。
3、追蹤日清、周清的清潔度，做到清潔一體化。
4、通過前三者建立價(jià)值感（物有所值，物超所值）。
二、信念
1、對(duì)質(zhì)量的堅(jiān)持；
2、管理層對(duì)新員工的培訓(xùn)；
3、尊重個(gè)人，完整人格；
4、團(tuán)體合作進(jìn)行；
5、勇敢面對(duì)問題；
6、坦誠（對(duì)事不對(duì)人）；
7、聽取好的意見，建議，不斷進(jìn)取，養(yǎng)成記錄的習(xí)慣。
三、店內(nèi)員工的角色和重要性
1、店主人翁的精神；1.對(duì)店內(nèi)（店主人翁）；2.對(duì)顧客（顧客永遠(yuǎn)是最重要的）。
2、員工是顧客關(guān)系的代表；（點(diǎn)餐、收銀、桌面衛(wèi)生、了解顧客的購物心態(tài)）
3、廚房區(qū)的操作人員（注重品質(zhì)）。
四、員工的條件
1、個(gè)性：愉快、幽默風(fēng)趣、喜歡與人相處、友善、耐心、誠實(shí)、愛心、公正、包容性。
2、儀表：面帶微笑、整潔、健康、端正大方。
3、工作態(tài)度：自信成熟的心態(tài)，有責(zé)任感，守紀(jì)律，專業(yè)好學(xué)，主動(dòng)性，關(guān)心顧客。
4、工作能力：溝通技巧，聆聽，緩解火爆場(chǎng)面，銷售經(jīng)驗(yàn)技巧，有創(chuàng)意，專業(yè)知識(shí)。
五、服裝與修飾（儀容、儀表）
1、頭發(fā)：不能用夸張的發(fā)型，頭發(fā)不能垂在臉和肩上。
2、化妝：淡妝，精神，給顧客健康亮麗的形象。
3、香水：不能用（清淡型尚可）。
4、手飾：手表，小型飾品（耳環(huán)、項(xiàng)鏈）不要戴戒指。
5、指甲：不可留指甲，涂指甲油。
6、服裝：整潔。
7、鞋子：鞋跟不要太高，不穿深色長(zhǎng)絲襪。
8、在顧客面前禁止不禮貌的行為。1）、不可在客人面前打噴啼，打哈欠，伸懶腰，如果要打的話，則側(cè)身拿手帕或餐巾紙撫住嘴；2）、不可以在客人面前挖耳鼻，眼屎；3）、不可以在客人面前剔牙，打飽嗝，上班前不吃有異味的食物；4）、不能在客人面前抓頭癢、修指甲、照鏡子；5）、上班時(shí)候，不可在工作場(chǎng)合大聲喧嘩，哪怕你有要事你也只能快走兩步，走到要對(duì)話的人面前。
六、專業(yè)服務(wù)人員的條件
1、專業(yè)知識(shí)：對(duì)產(chǎn)品有很強(qiáng)的認(rèn)識(shí)，對(duì)產(chǎn)品的制作要很熟悉，價(jià)格要清楚，對(duì)產(chǎn)品的口味要能熟練的一一描述及如何包裝。
2、親切熱誠的態(tài)度。
3、自尊、自信（專心工作）
七、服務(wù)
1、服務(wù)是通過物質(zhì)提供方式給人以方便，舒適的商業(yè)性活動(dòng)，也稱勞務(wù)，以勞動(dòng)的形式。
2、特點(diǎn)：
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