餐飲糾紛處理
餐飲業(yè)糾紛處理~w1z1;
I. 為什麼餐飲糾紛會(huì)越來越難處理?
1. 消費(fèi)者權(quán)利意識(shí)增加
2. 傳統(tǒng)道歉方式已無法滿足客人, 轉(zhuǎn)而要求額外補(bǔ)償, 增加業(yè)者負(fù)擔(dān)
3. 服務(wù)人員拒絕道歉 (年齡層降低), 認(rèn)為錯(cuò)不在己, 拒絕先低頭認(rèn)錯(cuò)
4. 欠缺考慮的措辭, 激怒客人而不自知
II. 法律知識(shí)與餐飲糾紛
1. 法律是根據(jù)習(xí)慣, 常識(shí)而形成, 并不困難
2. 以法律知識(shí)來解決糾紛的好處:
(1) 加強(qiáng)待客技巧:
改變過去一味道歉的習(xí)慣, 以自信、理性與客人應(yīng)對(duì)
(2) 增加信心
(3) 產(chǎn)生 "策略性措辭":
譬如由「沒有問題」到「盡量做到, 但是.....」
III. 在法律上餐飲業(yè)者與顧客的關(guān)系, 屬「契約關(guān)系」
1. 業(yè)者對(duì)顧客有:
(1) 提供餐飲
(2) 提供用餐場所
(3) 提供服務(wù) 之義務(wù)
2. 顧客對(duì)業(yè)者有:
(1) 支付價(jià)款
(2) 遵守店內(nèi)規(guī)定 之義務(wù)
3. 法律上, 糾紛的發(fā)生即在於:
顧客對(duì)業(yè)者所應(yīng)盡的義務(wù)不夠滿意
－－－ 產(chǎn)生抱怨
－－－ 拒絕付款, 要求賠償
IV. 糾紛起因於顧客對(duì)業(yè)者提供的餐飲感到不滿
1. 狀況: 顧客抱怨實(shí)品與樣品不符
(1) 舉例而言: 牛排大小不同, 蝦子數(shù)量不等
(2) 解決之道:
a. 盡量使樣品與實(shí)品相近
b. 態(tài)度謙虛, 采 "尊重高級(jí)老顧客" 的方式, 先夸贊客人,
再強(qiáng)調(diào)本餐點(diǎn)之其它優(yōu)點(diǎn) (ex: 味道優(yōu)美)
c. 避免發(fā)生與顧客對(duì)立之情況 (ex: 樣品只是用來看的)
餐飲糾紛處理