第六章 培訓
第六章 xxxx科技發(fā)展有限公司 培 訓 本章內(nèi)容簡介 6．1培訓的概念 6．2培訓對辦事處日常營運的影響 6．3xx服務辦事處的培訓體系 6．4辦事處崗位培訓四步驟 6．5附錄：xx受訓員工學習指南 6．1培訓的概念 培訓是每個人的工作，每天都在進行。它會使我們“生命力永存，并且不斷成長”，實 現(xiàn)“每一年，每一天，我們都在進步”，——這正是xx所期望的。“肩并肩”的教練與指導， 會使每個人表現(xiàn)得更好，可以使整個團隊達到最佳的工作表現(xiàn)。 6．1．1有效培訓的意義： ☆ 發(fā)展新的資源 ☆ 加強培訓體系的完整性 ☆ 為所有人員提供學習提高的機會 ☆ 增強對企業(yè)文化的認同感 ☆ 促進人們思考，提高決策水平 ☆ 使人們不滿足于現(xiàn)狀，取得更大的成績 ☆ 是提高員工滿意度的一種有效途徑 6．1．2培訓應遵循的原則 ★ 人們對于第一次學到的知識印象較深。你也許聽說過這樣一句話：“壞習慣一旦養(yǎng)成， 就很難改變?！钡谝淮尉徒虇T工按照正確的方法去做，比以后再反過來糾正他們的錯誤 要容易得多。（研究表明：如果第一次學習的方法是錯誤的，那么以后就要花費5倍的 時間來學習正確的方法）。這就是為什么我們強調(diào)初次培訓非常重要的原因。 ★ 如果員工通過多種多樣的形式接觸到新的信息，那么他們的學習效果就會更好。在學習 新技七的過程中，運用的感官越多（視覺、聽覺、嗅覺、味覺和觸覺）掌握得也越快。 這就是為什么在xx的培訓過程中把聲像教學、書面教材、演示和親手試做結(jié)合起來的原 因。 ★ 如果把員工已知的事物與新知識聯(lián)系起來，學習效果就會更好。xx采取“撒一層土，再 夯實”的方法，來擴展知識和技能，我們的培訓體系是分若干個層次的。 ★ 員工需要得到回饋，以便了解自己的表現(xiàn)如何。對良好的工作表現(xiàn)要給予正面認可，盡 快糾正錯誤的行為。在我們的培訓系統(tǒng)中，追蹤是最重要的步驟之一。 ★ 在充滿樂趣的工作環(huán)境中，員工的學習效果最好。我們的培訓體系能夠在工作中創(chuàng)造樂 趣，促使員工互相學習。我們講明了工作的重要性，以及如何在積極的、相互支持的環(huán) 境中完成工作。 6．1．3員工培訓的三個基本要素： ★ 系統(tǒng)性的培訓過程 沒有人生來就是培訓講師，需要教會他們?nèi)绾闻嘤杽e人。一個清晰的、一致的培訓方法 有助于培訓講師保持統(tǒng)一的標準。此方法可以確保每個員工在每個崗位上得到同樣的培 訓。 ★ 排定培訓時間 培訓講師需要不被打斷地完成自己的工作。預先排定時間可以確保培訓工作順利進行。 ★ 跟蹤 跟蹤對于鑒定和評估培訓工作來說是非常重要的。跟蹤包括使用崗位規(guī)范檢查表（SOC ），同時也意味著經(jīng)理把在扣作過程中糾正員工操作的工作當成自己管理活動的一部分 內(nèi)容。崗位的操作規(guī)范需在培訓過程中傳授給員工，并且由經(jīng)理在值班管理中維持。 6.1.4xx的培訓理念 xx是一個學習型的企業(yè)，凡xx的在職員工，都有接受培訓的權(quán)力和義務。培養(yǎng)和提高在 職員工的基本素質(zhì)和實際工作能力，造就適應現(xiàn)代企業(yè)發(fā)展需要的、具有統(tǒng)一意志和堅 強戰(zhàn)斗力的“斯巴達克方陣”，滿足公司當前快速發(fā)展及今后長遠發(fā)展戰(zhàn)略的需要，以滿 足員工自我發(fā)展、自我完善之需要，這正是xx所追求的。 在xx所有接受培訓的人員，無論職務高低，對培訓課程的學習及在工作中實際運用情 況，將與個人的績效考評、獎勵和升職等結(jié)合；各部門對培訓工作的支持及其人員的總 體表現(xiàn)和考核成績，將作為部門考核的一項重要內(nèi)容。 培訓是所有xx人的長期職責。培訓并不僅僅是我們說些什么，或是示范些什么，它同 時也傳遞著我們所能接受的工作表現(xiàn)。如果我們發(fā)現(xiàn)員工的操作不正確，卻不加以糾正 ，那就意味著我們愿意接受較低的工作標準。 事實上，大家是愿意學習的。學習能夠使每個人感到自己很重要，可以體會到自身的 價值。人們都樂意在可以為自己提供學習和成長機會的企業(yè)中，不喜歡留在得不到培訓 的公司里。 知識廣博、業(yè)務熟練的員工對辦事處的發(fā)展是至關重要的。有些員工并不滿足于把工 作做好，而是期望精益求精。我們可以向這些員工授權(quán)，因為他們受過良好的培訓，知 道如何做才能使企業(yè)得到發(fā)展。他們熱切希望奉獻自身的力量，并為實現(xiàn)公司和自己的 目標而感到自豪。 培訓是你達到辦事處目標的重要手段；是員工了解他們的工作職責和和如何完成工作 的唯一途徑。如果你現(xiàn)在就對員工進行培訓，那么會使今后的工作變得更容易。 6．2培訓對辦事處日常營運的影響 6．2．1培訓是提高工作表現(xiàn)的工具 在我們的辦事處，我們相信對個人的關注和認可是改善工作表現(xiàn)的有力工具。培訓是 一個肩并肩地工作、教練和鑒定技巧的過程。 有效的培訓要求每個人在以下方面付出努力： ☆ 思想上要積極重視，認清培訓的重要性 ☆ 提供最高水準的業(yè)務運作 ☆ 發(fā)揮積極主動性的作，不論在接受培訓還是對他人進行培訓時都應如此 ☆ 不斷對與自己一起工作的人進行培訓 ☆ 以高的工作標準，永遠爭第一的態(tài)度，虛心接受培訓 有效的培訓也要依靠整個體系在以下方面付出努力： ☆ 不考慮營業(yè)周期，堅持不懈地提供高質(zhì)量的培訓 ☆ 為員工提供培訓，以使他們適應企業(yè)的所有工作崗位 ☆ 提供培訓，使每個人達到自我成長和發(fā)展的目標 員工接受培訓的多少和質(zhì)量將會影響： ☆ 工作表現(xiàn) ☆ 顧客的滿意程度 ☆ 業(yè)務量 ☆ 離職率 6．2．2培訓會影響利潤 對員工和經(jīng)理進行正確的培訓將直接對業(yè)務量和利潤造成影響。研究表明：營運水平 A級的企業(yè)將會比營運水平較低的企業(yè)的業(yè)務收入高。業(yè)務收入越高，就意味著能獲取越 多的利潤。對員工和經(jīng)理進行訓練，不僅可以通過提供令顧滿意的服務來增加業(yè)務量， 不可以獲得更多的利潤。 培訓不良的員工需要花費較長的時間才能完成工作，與接受過正確培訓的員工相比， 他們會犯更多的錯誤。這些錯誤會直接導致企業(yè)不必要的損耗和時間上的浪費。更糟糕 的是，這些培訓不良的員工會使顧客滿意度降低，最終民致利潤的下降。 6．2．3培訓會影響員工的離職率 培訓不足會導致員工產(chǎn)生挫折感和憤怒感，這種感覺使員工感到不滿而降低生產(chǎn)力。 經(jīng)過正確培訓的員工，在工作中會充滿自信、工作找麻煩情和自豪感。這些良好感受 會有益于改善工作表現(xiàn)，增加滿意程度，使員工更愿意留在xx工作和尋求自身的發(fā)展。 如果辦事處離職率較低，那么辦事處就會有更多的能夠操作多個崗位的有經(jīng)驗員工。他 們會使辦事處的營運工作更加出色，并且更加易于管理。 這對辦事處的管理來說意味著什么呢？受以良好培訓經(jīng)驗豐富的員工和經(jīng)理有能力提 供令顧客滿意的服務。他們不僅能更好地處理顧客抱怨，還可以在問題尚未影響到顧客 之前就發(fā)展并加以解決，并且有能力為顧客提供令人印象深刻的服務。 良好的工作表現(xiàn)和較低的離職率對辦事處的成功營運是十分必要的。當員工了解并遵 循正確的程序時，就會很容易取得較大的成效，體會到更多的工作樂趣。 6．3xx服務辦事處的培訓體系 為了促進辦事處業(yè)務開展，提高員工素質(zhì)與技能，滿足員工個人發(fā)展的需要，針對不 同崗位所需，對每個崗位都設計了有針對性的培訓計劃。并且為每個人建立培訓檔案， 作為員工績效考評、任職、升遷、轉(zhuǎn)崗的重要依據(jù)。經(jīng)理必須在員工個人發(fā)展計劃中安 排好適當?shù)臅r間，讓經(jīng)理的員工相應課程的學習。 每門課程都要求學員具備一些基本的技巧和理論知識。在參加培訓之前，要進行知識 鑒定，以確定每個人參加課程的準備情況。 技服本部負責辦事處培訓檔案的管理。由技服本部每年度、季度，根據(jù)技服本部與辦 事處的工作目標、工作重點，結(jié)合辦事處的現(xiàn)狀，制定對辦事處年度、季度的培訓計劃 ；并根據(jù)計劃在辦事處培訓組織人的協(xié)助下組織實施。 6．3．1辦事處員工的培訓課程 文化類課程 員工對xx企業(yè)文化的認同，是有效管理的基礎。通過了解xx的歷史，感受xx的企業(yè)文 化，熟悉公司的各項規(guī)章制度，便于員工明確自己的工作目標與發(fā)展方向，促進員工對 公司的認同感和對同事的親近感，以形成團隊凝聚力。 技術類課程 技術類培訓課程是技服本部針對技服業(yè)務與辦事處營運中涉及到的技術操作部分設計 的專業(yè)培訓課程，包括課堂講授和實際操作，課程中詳細介紹了xx產(chǎn)品，講解和演練了 先技服辦事處的相關技術操作程序的應注意的問題，并且根據(jù)不同級別的工程師設定了 相應等級的培訓與考核制度，是辦事處工程師的重點培訓課程。 規(guī)范類課程 規(guī)范類課程目的是通過采用傳受型和練習型的授課形式，使員工掌握自己在辦事處營 運中必須遵循的行為規(guī)范與做事準則，有助于辦事處建立統(tǒng)一、標準的服務形象，為用 戶提供規(guī)范、優(yōu)質(zhì)的服務。 管理類課程 管理類課程的主要目的是提高辦事處管理層員工在辦事處營運中應具備的基本管理技 能，包括溝通、授權(quán)、輔導等。它將對學員在辦事處的確良實際管理工作中有非常大的 幫助，因此需要辦事處的參加者首先有充足的實際營運經(jīng)驗。同時在上課前要做好充分 的準備，以使課程的效果達到最好。 6．3．2辦事處員工的培訓規(guī)劃 職前培訓——每名員工入職三個月內(nèi)必須完成以下職前培訓，相關培訓記錄將作為員工轉(zhuǎn) 正的重要依據(jù)。此培訓以集中授課的形式進行。 ★ 職前培訓課程有： —集團組織的“集團入模子培訓” —xx公司組織的“公司入職培訓” —技服本部組織的“辦事處員工入職培訓” —技服本部組織的“工程師任職資格培訓” ★ 辦事處員工職前應參加的培訓 —辦事處內(nèi)全體員工必須完成集團入模子培訓、公司入職培訓、辦事處員工入職培訓 —工程師在正式上崗前還需完成“工程師任職資格培訓” 在職培訓——員工入職后，結(jié)合技服本部業(yè)務與辦事處的營運需求，每個季度技服本部安 排對辦事處員工的在職培訓，相關培訓記錄將作為員工績效考評、升遷、轉(zhuǎn)崗的重要依 據(jù)。 ★ 在職培訓課程有： —公司日常組織的管理類課程，例如：帶隊伍培訓 —技服本部結(jié)合業(yè)務日常組織的技術類、規(guī)范類、管理類課程，例如：新品培訓、顧 客 關系、辦事處基本管理課程、辦事處經(jīng)理管理課程。 —技服本部組織的各級工程師技術資格培訓 —辦事處組織的技術類、規(guī)范類培訓或交流 —辦事處組織的崗位規(guī)范培訓 ★ 辦事處員工應參加的在職培訓： —經(jīng)理、副經(jīng)理應參加 公司日常組織的管理類課程 技服本部組織的技術類、規(guī)范類、管理類課程 辦事處組織的技術類、規(guī)范類培訓或交流 —業(yè)務主客、協(xié)調(diào)員應參加 技服本部組織的技術類、規(guī)范類課程 辦事處組織的技術類、規(guī)范類課程 辦事處組織的崗位規(guī)范培訓 —責任工程師、高級工程師、中級工程師應參加 技服本部組織的技術類、規(guī)范類課程 技服本部組織的責任工程師、高級、中級工程師技術資格培訓 辦事處組織的技術類、規(guī)范類培訓或交流 辦事處組織的崗位規(guī)范培訓 —初級工程師、實習工程師應參加 技服本部組織的技術類、規(guī)范類課程 技服本部組織的初級、實習工程師技術資格培訓 辦事處組織的技術類、規(guī)范類培訓或交流 辦事處組織的崗位規(guī)范培訓 —備件運作專員、電話回訪專員、行政專員應參加 技服本部組織的規(guī)范類課程 辦事處組織的規(guī)范類培訓或交流 辦事處組織的崗位規(guī)范培訓 6．3．4xx服務辦事處內(nèi)培訓 ★ 辦事處培訓小組成員： —培訓負責人：辦事處培訓的總負責人通常由辦事處經(jīng)理擔任。技術類培訓由培訓技術 支持具體負責，規(guī)范類培訓由業(yè)務主管具體負責。 人員要求：富有經(jīng)驗：受過良好培訓理念的教育； 良好的傳授能力及組織能力。 職責： 培訓技術支持與業(yè)務主管 —調(diào)查培訓需求，制定培訓計劃并交經(jīng)理審核 —將每月培訓計劃分解至每月工作日程表上 —管理監(jiān)督每月培訓日程 —確定培訓講師與教材 —完成培訓的總結(jié) —對培訓效果進行監(jiān)控 辦事處經(jīng)理 —制定培訓目標 —匯總并審批辦事處內(nèi)年度、季度培訓計劃 —對講師資格與教材進行審批 —對培訓效果負責 ——培訓組織人：通常由辦事處行政專員擔任。 人員要求：良好的溝通和組織能力，良好的處理人際關系技巧和跟蹤技巧，責任心強 。 職責： —負責辦事處培訓檔案及資料管理 —填寫培訓跟蹤卡并跟蹤培訓結(jié)果 —向經(jīng)理匯報每月培訓結(jié)果 —協(xié)助技服本部執(zhí)行技服本部對辦事處的培訓計劃 —每月底將辦事處內(nèi)的培訓記錄交到技服本部進行歸檔 —負責辦事處同人所有培訓的組織與實施等事務性工作 ——培訓講師：由辦事處、業(yè)務主管、協(xié)調(diào)員、培訓技術支持和優(yōu)秀的維修工程師擔任。 人員要求： —扎實的業(yè)務基礎，能夠出色地完成崗位規(guī)范 —良好的人際關系及溝通能力 —掌握崗位培訓方法（培訓4步驟） 職責： —擔任辦事處內(nèi)培訓的講師...
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