第六章 審核技術(shù)
第六章 審核技術(shù) 本章介紹審核的技術(shù)、方法和技巧。審核員應(yīng)熟練掌握這些技術(shù)、方法和技巧，并 且在審核過(guò)程中綜合和靈活應(yīng)用。 審核的基本技術(shù)包括過(guò)程方法、客觀證據(jù)、檢查表、審核記錄、抽樣原則和一些特 定條款的審核等。 第一節(jié) 過(guò)程方法 過(guò)程：通過(guò)使用資源將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的活動(dòng)可視為一個(gè)過(guò)程。 過(guò)程方法：系統(tǒng)地識(shí)別和管理所應(yīng)用的過(guò)程，特別是過(guò)程間的相互作用，稱為“過(guò)程方 法”。 審核員應(yīng)建立過(guò)程的概念，對(duì)任何一個(gè)具體過(guò)程的審核，應(yīng)考慮過(guò)程的輸入、過(guò)程 的活動(dòng)及其必要條件（如職責(zé)、目標(biāo)、控制參數(shù)、人、機(jī)、料、法、環(huán)境等），以及過(guò) 程的輸出。 對(duì)每一個(gè)被審核的過(guò)程，應(yīng)考慮審核以下四個(gè)基本問(wèn)題： 1、過(guò)程是否已被識(shí)別并適當(dāng)規(guī)定？ 2、職責(zé)是否已被分配？ 3、程序是否得到實(shí)施和保持？ 4、在實(shí)現(xiàn)所要求的結(jié)果方面，過(guò)程是否有效？ 稱之為“PDCA”的方法可適用于所有過(guò)程（包括審核的過(guò)程）。下面我們就應(yīng)用“ PDCA”的方法來(lái)審核以下過(guò)程：例： | 階 段 |P |D |C |A | | |（策劃） |（實(shí)施） |（檢查） |（處置） | |過(guò) 程 | | | | | | |1．確定供方選擇、評(píng) |1．對(duì)供方評(píng)價(jià)和|監(jiān)管采購(gòu)工作的質(zhì)|1．對(duì)供方不合| | |價(jià)、重新評(píng)價(jià)的準(zhǔn)則；|再評(píng)價(jià)的記錄； |量，如： |格供貨的糾正 | | |2．采購(gòu)產(chǎn)品技術(shù)要求 |2．采購(gòu)實(shí)施和采|到貨準(zhǔn)時(shí)率、齊套|跟蹤； | |采 購(gòu) |和驗(yàn)收準(zhǔn)則的確定； |購(gòu)文件的控制； |率； |2．違反采購(gòu)規(guī)| | |3．委外加工對(duì)象的選 |3．采購(gòu)產(chǎn)品驗(yàn)收|到貨合格率。 |定的糾正及跟 | | |擇、評(píng)價(jià)可參考供方評(píng)|的實(shí)施。 | |蹤。 | | |定程序。 | | | | | |1．原材料（元器件） | |1．對(duì)檢驗(yàn)工作質(zhì) | | | |、半成品、成品的檢驗(yàn)|按計(jì)劃，按標(biāo)準(zhǔn) |量進(jìn)行監(jiān)測(cè)，如：|對(duì)違規(guī)，錯(cuò)、 | | |標(biāo)準(zhǔn)、檢驗(yàn)項(xiàng)目、檢驗(yàn)|要求，按項(xiàng)目并 |漏檢、錯(cuò)判、違規(guī)|漏檢等現(xiàn)象的 | |檢 驗(yàn) |方法的確定； |用指定方法進(jìn)行 |檢驗(yàn)是否發(fā)生； |糾正；對(duì)檢測(cè) | | |2．檢驗(yàn)計(jì)劃，抽樣方 |檢驗(yàn)。 |2．對(duì)合格品進(jìn)行 |方法、項(xiàng)目、 | | |案，合格判定準(zhǔn)則，檢| |抽測(cè)監(jiān)督。 |頻次的改進(jìn)。 | | |驗(yàn)頻次的確定。 | | | | | |1．對(duì)崗位人員能力（ | |1．對(duì)培訓(xùn)進(jìn)行考 | | | |資格）要求的評(píng)定、再|(zhì)1．人員招聘時(shí)進(jìn)|核（操作、筆試、|1．教學(xué)方式的| | |評(píng)定準(zhǔn)則的確定； |行考核； |面試等）； |改進(jìn)； | |培 訓(xùn) | |2．實(shí)施培訓(xùn)的工|2．評(píng)價(jià)已培訓(xùn)人 |2．培訓(xùn)內(nèi)容的| | |2．確定培訓(xùn)需求，制 |作。 |員的能力； |改進(jìn)； | | |定培訓(xùn)計(jì)劃。 | |3．對(duì)培訓(xùn)過(guò)程進(jìn) |3．評(píng)價(jià)方式的| | | | |行評(píng)價(jià)（如組織` |改進(jìn)。 | | | | |教師水平等）。 | | | |1．組織是否識(shí)別顧客 |1．組織是否按策| | | | |滿意監(jiān)視的過(guò)程并明確|劃方法和規(guī)定的 | | | | |其職責(zé)？ |時(shí)機(jī)、頻次來(lái)獲 | | | | |2．組織是否策劃獲取 |取顧客滿意的信 | | | | |顧客滿意信息的方法，|息？ | | | | |并規(guī)定獲得信息的時(shí)機(jī)|2．組織是否對(duì)產(chǎn)|組織是否將顧客滿|組織對(duì)顧客的 | | |、頻次？其所確定的方|品的要求進(jìn)行評(píng) |意信息用作質(zhì)量管|抱怨是否采取 | | |法是否正確、科學(xué)、合|審？是否就合同 |理體系業(yè)績(jī)的一種|糾正措施，是 | |顧客滿意 |理？ |、訂單的修訂、 |測(cè)量，是否作為評(píng)|否驗(yàn)證糾正措 | | |3．組織的質(zhì)量方針是 |顧客反饋（包括 |審輸入內(nèi)容之一，|施的有效性， | | |否包括滿足要求和持續(xù)|抱怨）進(jìn)行有效 |是否用于提供可改|是否持續(xù)改進(jìn) | | |改進(jìn)的承諾？質(zhì)量目標(biāo)|地溝通？ |進(jìn)的信息？ |過(guò)程和產(chǎn)品， | | |是否包括滿足產(chǎn)品要求|3．最高管理者是| |使顧客持續(xù)滿 | | |和顧客滿意（抱怨）的|否將顧客的要求 | |意？ | | |內(nèi)容？ |傳達(dá)到整個(gè)組織 | | | | |4．組織是否識(shí)別和確 |？ | | | | |定顧客的要求？ |4．組織是否按策| | | | |如何確保提高員工滿足|劃的方法對(duì)顧客 | | | | |顧客要求的意識(shí)？ |財(cái)產(chǎn)進(jìn)行控制？ | | | | | | | | | | | | | | | 在進(jìn)行審核策劃時(shí)，不管是按標(biāo)準(zhǔn)條款要求或按部門職責(zé)來(lái)安排審核計(jì)劃，應(yīng)盡量 按照過(guò)程的順序來(lái)進(jìn)行審核，相關(guān)聯(lián)的過(guò)程應(yīng)盡可能安排同一個(gè)審核小組（或?qū)徍藛T） 去完成，保證審核活動(dòng)的完整性。 第二節(jié) 客觀證據(jù) 客觀證據(jù) objective evidence 支持事物存在或其真實(shí)性的數(shù)據(jù)。 注：客觀證據(jù)可通過(guò)觀察、測(cè)量、試驗(yàn)或其他手段獲得。 審核是用于確定管理體系符合要求程度的抽樣調(diào)查活動(dòng)，最重要的就是以公正的態(tài)度去 發(fā)現(xiàn)事實(shí)，收集客觀證據(jù)。 收集客觀證據(jù)的方法：望、聞、切（深入調(diào)查）、問(wèn)。 一、利用提問(wèn)和談話收集證據(jù) 在現(xiàn)場(chǎng)審核時(shí)，審核員會(huì)遇到各級(jí)人員，要用各種提問(wèn)方式與人交談，才能獲得更多有 用的信息，但要注意提問(wèn)技巧。 提問(wèn)應(yīng)圍繞六個(gè)方面，也可以說(shuō)是六位朋友。即什么（What），為什么（Why），怎樣 （How），何時(shí)（When），哪里（Where）和誰(shuí)（Who）。正確使用這六個(gè)詞，可以在較短 的時(shí)間內(nèi)獲得所需要的信息。 “請(qǐng)讓我看看”，這是審核員的第七位朋友。合理地提出這一要求有助于完成審核工作。 只有看客觀證據(jù)，才能收集到有用的信息，作出公正的結(jié)論。 在審核中，審核員可以按下列內(nèi)容進(jìn)行提問(wèn)： 1、有關(guān)質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)的問(wèn)題。 2、有關(guān)工作職責(zé)。 3、工作流程中的過(guò)程要素（人、機(jī)、料、法，環(huán)境等）。 4、如果受審核方做法與文件規(guī)定不一致，要詢問(wèn)為什么？ 5、了解其對(duì)所從事工作的相關(guān)性和重要性的理解，以及如何為實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)作出貢獻(xiàn)。 6、提一些假設(shè)性問(wèn)題，如詢問(wèn)受審核方人員，若他們未接到指示，或關(guān)鍵人員不在場(chǎng)的 情況下，他們將如何處理這類問(wèn)題，了解質(zhì)量管理體系對(duì)一旦發(fā)生問(wèn)題如何作出反應(yīng)。 7、最后，一定不要忘記第七位朋友——“請(qǐng)讓我看看”。 可以要求看看其工作的結(jié)果或演示其如何工作，亦可抽取其已檢驗(yàn)過(guò)的產(chǎn)品重新 檢驗(yàn)，以驗(yàn)證提問(wèn)中所得到信息的真實(shí)性。 二、利用審查文件、記錄收集證據(jù) 管理體系的文件、規(guī)范、質(zhì)量活動(dòng)的各種記錄，設(shè)計(jì)輸出的計(jì)算數(shù)據(jù)、圖紙、技術(shù)報(bào)告 ，其中不符合規(guī)定要求和錯(cuò)誤的地方，均可作為客觀證據(jù)。如有的文件不是有效版本； 有的文件與目錄對(duì)照內(nèi)容不完整；有的文件存在未經(jīng)授權(quán)的更改；有的計(jì)算數(shù)據(jù)所用公 式或計(jì)算結(jié)果有誤；有的圖紙、工作規(guī)范缺少審批手續(xù)；有的檢測(cè)器具校準(zhǔn)證書已超過(guò) 有效期；有的檢驗(yàn)記錄內(nèi)容不完整；有的流程圖與實(shí)際作業(yè)順序不符等。 一些有經(jīng)驗(yàn)的審核員在交流時(shí)發(fā)現(xiàn)，質(zhì)量管理體系中產(chǎn)生不符合項(xiàng)最多的四個(gè)問(wèn)題都是 與文件有關(guān)的，即： 1、缺少標(biāo)準(zhǔn)，或缺少實(shí)際工作所要求的文件； 2、沒有很好地執(zhí)行文件； 3、未經(jīng)授權(quán)的文件更改； 4、使用過(guò)期或作廢的文件。 雖然文件最容易出問(wèn)題，審核文件也較容易做，但現(xiàn)場(chǎng)審核時(shí)，審核員不應(yīng)把過(guò)多的時(shí) 間用在文件和記錄的審核上，而注重對(duì)過(guò)程和過(guò)程結(jié)果的審核，以獲得過(guò)程運(yùn)作和實(shí)際 效果的信息。 三、通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)觀察收集證據(jù) 仔細(xì)地觀察工作和生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)，常?？梢园l(fā)現(xiàn)許多不符合規(guī)定要求的客觀證據(jù)。 例如： 在某超級(jí)市場(chǎng)，食品柜臺(tái)上的飲料已超過(guò)標(biāo)示的保質(zhì)期。 再如：在生產(chǎn)車間，檢驗(yàn)后的產(chǎn)品無(wú)法識(shí)別檢驗(yàn)和試驗(yàn)狀況；廢次品未標(biāo)記、隔離 ；在用的儀表指針不會(huì)擺動(dòng)；檢測(cè)器具超過(guò)標(biāo)牌上的檢定有效期；食品廠的工人未按規(guī) 定穿戴工作衣、帽；食品加工車間有蒼蠅；禁煙區(qū)有人抽煙；酒店的行李生不主動(dòng)幫助 賓客拿行李；直接待客的工作人員態(tài)度惡劣；自動(dòng)取款機(jī)無(wú)款可取，觸摸屏不顯示任何 內(nèi)容等等。 四、要求復(fù)驗(yàn)己檢驗(yàn)過(guò)的產(chǎn)品或重復(fù)已完成的工作來(lái)收集證據(jù) 抽取已檢驗(yàn)合格的產(chǎn)品要求檢驗(yàn)人員重新檢驗(yàn)，既可以驗(yàn)證檢驗(yàn)過(guò)程的有效性和最終產(chǎn) 品的合格情況，而且可以同時(shí)驗(yàn)證是否有相應(yīng)的檢測(cè)手段，以及檢驗(yàn)人員對(duì)檢驗(yàn)項(xiàng)目和 檢驗(yàn)方法的掌握程度。 例1：某服裝加工廠，經(jīng)抽取一批已檢驗(yàn)合格正待交付的服裝重新檢驗(yàn)，發(fā)現(xiàn)漏驗(yàn)率達(dá)1 0%以上，大大超過(guò)規(guī)定的指標(biāo)。 例2：某電鍍廠，當(dāng)審核員要求檢驗(yàn)員當(dāng)面測(cè)試一件合格產(chǎn)品的鍍銀層厚度時(shí)，該檢驗(yàn)員 竟然不會(huì)使用測(cè)試儀器。 同樣，對(duì)于某些生產(chǎn)和服務(wù)過(guò)程，我們亦可使用此類方法來(lái)驗(yàn)證組織的資源配置情況， 人員的能力，以及過(guò)程的有效性等。 五、驗(yàn)證資源的充分性和適宜性 俗話說(shuō)：“巧媳婦難為無(wú)米之炊”。 提供充分、適宜的資源是保證組織滿足顧客要求和持續(xù)改進(jìn)體系有效性的基礎(chǔ)。在 整個(gè)審核過(guò)程中，審核員都應(yīng)注意了解組織是否具備保證達(dá)到過(guò)程能力和產(chǎn)品質(zhì)量目標(biāo) ／服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的資源條件，如：人力資源、基礎(chǔ)設(shè)施、工作環(huán)境等。 3. 檢查表 檢查表是審核員常用的工具，審核員用檢查表，把要了解的問(wèn)題事先列出來(lái)，便于 記憶，減輕現(xiàn)場(chǎng)審核時(shí)的精神壓力，審核員按預(yù)定的計(jì)劃、路徑進(jìn)行審核，保持審核的 系統(tǒng)性和條理性。檢查表還可以作為審核記錄供今后參考。 審核員應(yīng)結(jié)合被審核的活動(dòng)來(lái)編寫檢查表。除標(biāo)準(zhǔn)要求外，適用法律法規(guī)要求應(yīng)包 括在內(nèi)。對(duì)刪減條款的內(nèi)容應(yīng)予以核實(shí)。 檢查表可按標(biāo)準(zhǔn)的條款要求編寫或按部門職責(zé)要求編寫，按過(guò)程順序展開（水平展開法 ）。 多標(biāo)準(zhǔn)（如ISO9001、ISO14001、OHSMS18001）的一體化審核時(shí)，按受審核部門的職責(zé)要 求編寫檢查表比較易于操作，否則您可能需要分別編制三份檢查表來(lái)適用不同的標(biāo)準(zhǔn)要 求。 檢查表的格式一般為“問(wèn)題一結(jié)果”型，左邊寫出要審核的內(nèi)容，右邊留出空格填寫 審核的結(jié)果。也可以在“問(wèn)題一結(jié)果”的中間插入審核方法，變成“問(wèn)題一方法—結(jié)果” 型。 有經(jīng)驗(yàn)的審核員，其檢查表可以很簡(jiǎn)略，對(duì)于經(jīng)驗(yàn)不足的審核員，或新的審核領(lǐng)域 ，檢查表應(yīng)盡可能具體、充分，以利實(shí)施審核。 檢查表參考實(shí)例一 |受審核部門/活動(dòng)： | | |審核員 | |審核日期： |年 月 日 | | |審 核 內(nèi) 容 |審核結(jié)果 | |1 |組織是否已確定同顧客的聯(lián)絡(luò)渠道，以確保及時(shí)有效 | | | |地得到產(chǎn)品信息和顧客回應(yīng)？ | | |2 |組織是否提供給顧有關(guān)產(chǎn)品的信息，以幫助顧客了解 | | | |產(chǎn)品？ | | |3 |組織是否及時(shí)地處理顧客詢價(jià)、定單或合同處理，包 | | | |括修訂？ | | |4 |組織是否已明確處理顧客反饋意見的責(zé)任部門和方法 | | | |，以便了解顧客的需求，接受和傳遞顧客的反饋，包 | | | |括顧客的抱怨？ | | |5 |必要時(shí)，對(duì)顧客抱怨的處理是否反饋給顧客？ | | |6 |當(dāng)法律和法規(guī)要求時(shí)，是否按規(guī)定完成所有與顧客的 | | |...
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