第十章 安全及保全
第十章 xxxx科技發(fā)展有限公司 安全及保全 本章內(nèi)容簡(jiǎn)介 10．1人員安全 10．2辦事處安全與保全 10．3意外事件的預(yù)防和處理 10．4不可抗力的預(yù)防和處理 在先可公司人員安全是一個(gè)首要的、也是最理要的問(wèn)題。我們要對(duì)客戶及員工的安全 負(fù)責(zé)。 對(duì)員工來(lái)說(shuō)，安全體現(xiàn)在他們每天的工作中。對(duì)管理層來(lái)說(shuō)，安全就是他們對(duì)每名員 工和客房應(yīng)承擔(dān)的承諾。你的責(zé)任，就是找出并糾正不安全的關(guān)況和不安全的行為?！安?安全狀況”是指任保會(huì)造成（或是潛在地造成）客戶或員工受傷的狀況。 10．1人員安全 10．1．1安全政策聲明‘ 要制定一份安全計(jì)劃，首先應(yīng)張貼一份安全政策聲明。聲明應(yīng)清楚地表明，你要全力 以赴地提供一個(gè)安全的工作環(huán)境。主要內(nèi)容如下： ★ 安全的重要性 ★ xx采取支持安全計(jì)劃的態(tài)度 ★ 每人對(duì)維護(hù)安全的工作環(huán)境應(yīng)負(fù)的責(zé)任 這份聲明是整個(gè)安全計(jì)劃形成的基礎(chǔ)，同時(shí)表明了管理層對(duì)安全所作的承諾。確保執(zhí) 行下列事項(xiàng)： 1. 經(jīng)理在聲明上簽名。 2. 公開(kāi)張貼。 下面的聲明是一個(gè)范例，供你使用，你也可以根據(jù)需要作出改動(dòng)： |xx服務(wù)辦事處的安全政策 | | | |避免意外傷害對(duì)于你、客戶或來(lái)訪人來(lái)說(shuō)，都非常重要。對(duì)于xx的管理層而言，安 | |全是最生要的。請(qǐng)記信沒(méi)有任何工作重要到需要以不安全的方法來(lái)完成。在安全計(jì) | |劃中，最重要的部分就是你自己。你需要時(shí)刻注意安全狀況及遵守相關(guān)的規(guī)定，任 | |何意外事件及危險(xiǎn)狀況都需要向經(jīng)理報(bào)告。 | | | |（簽名）負(fù)責(zé)執(zhí)行辦事處的安全計(jì)劃。 | 10．1．2管理層在安全方面的職責(zé) 盡管安全與每個(gè)人息息相關(guān)，你的直接參與也是十分重要的。最安全的辦事處通常是 良好地執(zhí)行了安全計(jì)劃。這就意味著應(yīng)由表現(xiàn)優(yōu)秀的人員來(lái)?yè)?dān)任執(zhí)行此項(xiàng)工作的負(fù)責(zé)人 。安全招待人應(yīng)由管理層人員擔(dān)任。 安全計(jì)劃的執(zhí)行人，應(yīng)定期與管理層和員工開(kāi)會(huì)。在會(huì)議中，他們應(yīng)針對(duì)有關(guān)安全的 議題進(jìn)行介紹或評(píng)估。此議題應(yīng)與辦事處最近發(fā)生的事故或一個(gè)新的安全程序有關(guān)。這 些會(huì)議的舉行，可以顯示出辦事處招待安全計(jì)劃的決心。 10．1．3員工在安全方面的職責(zé) 員工是xx公司的首要財(cái)富，因此注重安全是工作的首職責(zé)。 員工在安全方面的職責(zé)： 1. 保證自身安全：?jiǎn)T工在工作中應(yīng)按照崗位規(guī)范檢查表進(jìn)行，注意工作安全，應(yīng)物別注 意用電及交通安全。 2. 保證客戶安全：在工作中應(yīng)避免讓客戶涉及不安全區(qū)域。 3. 不傷害他人：任何故意給他人造成傷害的行為都是公司禁止的，公司保留對(duì)責(zé)任人追 究其經(jīng)濟(jì)和刑事責(zé)任的權(quán)利。 如發(fā)生員工受傷事件，應(yīng)立即進(jìn)行救治，并由經(jīng)理與公司人力資源部聯(lián)系。 10．2辦事處的安全與保全 10．2．1營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)的安全與保全內(nèi)容 確認(rèn)身份 辦事處員工都必須配戴名牌，以證明他是否為辦事處員工。 陪同參觀 參觀者、工作訪問(wèn)者及其它人員如果因工作需要進(jìn)入辦事處內(nèi)的工作區(qū)域，必須由一 位或多位被公司授權(quán)的人員陪同。（辦事處內(nèi)的年有現(xiàn)金和備件，都應(yīng)安全地鎖上，或 妥善地加以管理。） 閑逛人員 經(jīng)理和員工應(yīng)隨時(shí)注意在辦事處內(nèi)或在停車場(chǎng)閑逛的人員。 保密信息 員工絕對(duì)不要和未經(jīng)授權(quán)的人員談?wù)撧k事處的現(xiàn)金和安全與促使程序等問(wèn)題。 ★ 如有人詢問(wèn)現(xiàn)金及安全與保全程序的問(wèn)題，應(yīng)該通知經(jīng)理。 ★ 一旦發(fā)生了令人懷疑的意外事件，必須立刻通知經(jīng)理。 保險(xiǎn)柜 只有行政專員才可配備保險(xiǎn)柜鑰匙，并隨身攜帶。在行政專員沒(méi)有直接控制或監(jiān)督的 情況下，辦事處內(nèi)的保險(xiǎn)柜必須鎖閉。這樣可以避免財(cái)物丟失。 注：如果行政專員離開(kāi)時(shí)保險(xiǎn)柜并未上鎖，那么就要負(fù)責(zé)一切損失，并受到相應(yīng)的處 分。 10．2．2下班時(shí)的安全與保全內(nèi)容 ★ 下班時(shí)，大門必須立刻上鎖。即使有人以任何借口或宣稱有緊切事件發(fā)生，也不可讓其 進(jìn)行辦事處內(nèi)打電話，那可能只是欺騙的手段。但如果發(fā)生的情況是合理的，那可以替 他們打這個(gè)電話。如有任何疑慮，應(yīng)立即通知警方。 ★ 下班后，應(yīng)打開(kāi)部分外圍的燈，作為增強(qiáng)辦事處安全保護(hù)的一種措施。 10．2．3非營(yíng)業(yè)時(shí)間的安全與保全內(nèi)容 ★ 只勤雜值班員，才可以在非營(yíng)業(yè)時(shí)間留在辦事處內(nèi)。任何人不得在非營(yíng)業(yè)時(shí)間帶領(lǐng)他人 進(jìn)入辦事處內(nèi)。 ★ 備件收發(fā)人員及其他被授權(quán)的訪問(wèn)者，都應(yīng)安排在營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)進(jìn)入辦事處，除非遇到緊 急情況或特殊要求，才可例外。 ★ 只要門是開(kāi)著的或是未上鎖，都必須有管理層在場(chǎng)。只有經(jīng)理和夜間值班人員才配備大 門鑰匙。 ★ 非營(yíng)業(yè)時(shí)間辦事處員工如因工作需要進(jìn)出辦事處須在值班人員處登記。 10．2．4現(xiàn)金控制 嚴(yán)格執(zhí)行現(xiàn)金控制政策，減省潛在的現(xiàn)金損失 管理層要留意那些企業(yè)圖暗中將公司財(cái)物拿走的人員。管理層的職責(zé)，就是要打消他 們這種企圖。 收費(fèi)時(shí)就注意下列程序： ★ 上門服務(wù) —上門維修工程師首先在行政專員處登記并借出發(fā)票應(yīng)由行政專員填好，發(fā)票上必須填 寫(xiě)金額和收費(fèi) 標(biāo)準(zhǔn)； —上門維修工程師在客戶收費(fèi)前，必須向客戶出示價(jià)目單； —收款完畢后必須將發(fā)票交紀(jì)念品客戶，不論客戶是否要發(fā)票； —上門工程師應(yīng)在服務(wù)完成后2個(gè)工作日內(nèi)將款項(xiàng)交給行政專員； —電話回訪專員對(duì)上門服務(wù)進(jìn)行逐一的電話回訪，如發(fā)現(xiàn)問(wèn)題立即通知與經(jīng)理。 ★ 辦事處內(nèi)維修 —接待工程師并向客戶出示價(jià)目表，告知客戶價(jià)格； —接待工程師向客戶收費(fèi)； —將款項(xiàng)立即交給行政專員。 特殊政策 ★ 顧客遺忘的金錢 管理層應(yīng)將這些錢放在信封里，鎖在辦事處的保險(xiǎn)柜中，并至少保存一個(gè)月時(shí)間。如 果客戶一直沒(méi)有回來(lái)取錢，那么可以把這部分錢列入其它收入。 ★ 退款 任何客戶的退款行為必須經(jīng)經(jīng)理認(rèn)可后方可執(zhí)行，任何處理不當(dāng)?shù)耐丝钍马?xiàng)都將被視 作現(xiàn)金短缺。 ★ xx員工不能接受小費(fèi)，或私自保留顧客留下來(lái)的金錢 10．2．5存款 ★ 每天儲(chǔ)備的現(xiàn)金不能超過(guò)集團(tuán)財(cái)務(wù)部核定的數(shù)額。 ★ 盡可能由整理存款的人員將款項(xiàng)存入銀行或上繳。 —只有行政專員才有資格去銀行存款。 —存款人在存款后，應(yīng)立即回到辦事處。而存款的時(shí)間和路線，也需經(jīng)常改變，避免 造成一種模式。 ★ 現(xiàn)金日記賬應(yīng)記錄下所有的存款金額，并由行政專員去銀行存款。 ★ 在送到銀行的每一筆存款得到確認(rèn)后，應(yīng)將存款收據(jù)取回。 ★ 確認(rèn)存款收據(jù)是經(jīng)理的職責(zé)。 防止搶劫 為了防止從辦事處到銀行的途中被搶劫，應(yīng)遵守下列程序： ★ 不要在眾目睽睽之下在辦事處內(nèi)提著銀行存款袋離開(kāi)。 ★ 將存款放在公事包、紙袋內(nèi)，或其它不特別醒目的提袋內(nèi)。 ★ 不要走同一條路線。 —每天在不同的時(shí)間去銀行。 —從不同的門離開(kāi)辦事處。 —經(jīng)常使用不同的袋子。 —不要讓未經(jīng)授權(quán)的員工去銀行存款。 ★ 在現(xiàn)金量大的時(shí)候，可增加存款的次數(shù)。 10．2．6保險(xiǎn)柜管理 保險(xiǎn)柜的管理內(nèi)容如下： ★ 只有行政專員才可配備鑰匙，保險(xiǎn)柜在任何時(shí)間都應(yīng)上鎖?！爸辉谕砩仙湘i”意味著沒(méi)有 上鎖。 ★ 可接近保險(xiǎn)柜者，僅限于辦事處行政專員。 ★ 當(dāng)行政專員人員變動(dòng)時(shí)，應(yīng)更改保險(xiǎn)柜的密碼，而且必須在變動(dòng)當(dāng)天營(yíng)業(yè)結(jié)束前完成。 ★ 保險(xiǎn)柜密碼至少每3個(gè)月更換一次。 ★ 行政專員要對(duì)保險(xiǎn)柜內(nèi)保存的物品及盤點(diǎn)的準(zhǔn)確性負(fù)責(zé)，如有問(wèn)題發(fā)生，立即開(kāi)始調(diào)查 。 10．2．7貨品控制 辦事處的主要貨品為備件、客戶機(jī)和維修工具。 ★ 備件 1. 備件出庫(kù) —備件運(yùn)作專員借出備件的原則：堅(jiān)持“前件不還后件不借”的原則 —維修工程師借用備件必須填寫(xiě)《辦事處備件借用本》 —備件運(yùn)作專員必須填寫(xiě)《務(wù)件庫(kù)存賬本》 2. 備件入庫(kù) —每次由技服本部進(jìn)貨時(shí)，備件運(yùn)作專員在《備件庫(kù)存賬本》上登記 —對(duì)維修工程師歸還的故障件，應(yīng)檢查備件標(biāo)簽和《維修單》填寫(xiě)是否規(guī)范 —核銷工程師的《備件借用卡》、《備件庫(kù)存賬本》上的備件借用記錄 3. 備件庫(kù)房管理 —工作場(chǎng)所內(nèi)貨物堆放必須分類、分區(qū)碼放，標(biāo)志明顯，碼放整齊有序 —嚴(yán)禁在庫(kù)房?jī)?nèi)抽煙或使用明火，嚴(yán)禁攜帶各種易燃易爆物進(jìn)入庫(kù)房 —未經(jīng)備件運(yùn)作專員同意，非庫(kù)房人員不得進(jìn)入庫(kù)房 —每日下班前，檢查門窗是否關(guān)好，關(guān)閉計(jì)算機(jī)和燈具后方可離開(kāi)。上班前檢查門窗設(shè) 施，發(fā)現(xiàn)異常 立即報(bào)告 ★ 客戶機(jī) 對(duì)客戶機(jī)應(yīng)由接等工程師與客戶共同核對(duì)儀器及配件，由雙方共同確認(rèn)并聲明對(duì)送修 機(jī)的數(shù)據(jù)部分應(yīng)由客戶自己做備份，以免在維修過(guò)程中由于意外的數(shù)據(jù)丟失而給客戶造 成不必要的麻煩。 客戶機(jī)庫(kù)房管理： —庫(kù)房?jī)?nèi)的機(jī)器應(yīng)嚴(yán)格按照《客戶機(jī)庫(kù)房管理規(guī)定》分區(qū)、分類擺放，整齊有序 —嚴(yán)禁在庫(kù)房?jī)?nèi)抽煙或使用明火，嚴(yán)禁攜帶各種易燃易爆物進(jìn)入庫(kù)房 —每日下班立腳點(diǎn)，檢查門窗是否關(guān)好，關(guān)閉計(jì)算機(jī)和燈具后方可離開(kāi)。上班立腳點(diǎn)檢查 門窗設(shè)施，發(fā) 現(xiàn)異常立即報(bào)告 ★ 維修工具 專用的工具由工程師本人保管，共用的工具應(yīng)填寫(xiě)借用申請(qǐng)才可以借用。 為了控制管理貨品，應(yīng)在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)完成盤點(diǎn)。 為確保盤點(diǎn)的準(zhǔn)確性，請(qǐng)注意： ★ 必須由兩們管理層人員進(jìn)行獨(dú)立的盤點(diǎn)。 —當(dāng)兩人分別完成獨(dú)立盤點(diǎn)后，再將他們盤點(diǎn)的結(jié)果進(jìn)行比較。 —如果存在差異，兩位經(jīng)理應(yīng)一同再次清點(diǎn)有差異的項(xiàng)目。 ★如果在盤點(diǎn)中發(fā)現(xiàn)錯(cuò)誤： —圈出不正確數(shù)字。 —寫(xiě)上正確的盤點(diǎn)數(shù)字（ 這樣做可以在管理層之間溝通準(zhǔn)確盤點(diǎn)的重要性）。 ★ 需盤點(diǎn)的物品應(yīng)放在指定的地方 10．2．8品牌保全 xx品牌是公司的巨大財(cái)富，不允許任何形式的侵犯，公司任何員工都要注意： ☆ 未經(jīng)授權(quán)的辦事處不能隨意使用“xx服務(wù)”品牌，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)則立即報(bào)告經(jīng)理，由經(jīng)理向公 司直接匯報(bào)。 ☆ 辦事處內(nèi)的任何品牌應(yīng)用元素的使用都應(yīng)遵守《xx服務(wù)VI手冊(cè)》的機(jī)關(guān)要求。 10．3意外事件的預(yù)防和處理 10．3．1預(yù)防搶劫 搶劫是指：通過(guò)采用對(duì)xx員工的人身安全進(jìn)行威脅的方式，從其手中搶奪財(cái)物或金錢。 構(gòu)成搶劫的要素有以下幾點(diǎn)： ★ 在某人面前發(fā)生。財(cái)物必須從某人身上被取走，或是在某人面前被取走。拿走空房間的 財(cái)物，并不構(gòu)成搶劫。 ★ 暴力。使用暴力或用暴力相威脅，使受害人怕受到傷害，也許現(xiàn)在或?qū)?lái)受到傷害。 防止搶劫 對(duì)xx的犯罪應(yīng)該都是事先計(jì)劃好的，而且是在觀察多日后才付諸行動(dòng)。另外，劫匪可 能已從你的辦事處員工的口中獲取了詳細(xì)的資料。 搶劫中的處理程序 在搶劫過(guò)程中，確保每俱都遵循下列方法： —盡量保持鎮(zhèn)靜。 —對(duì)方要你怎么做就怎么做。 —不要爭(zhēng)辯和猶豫。 —劫匪想要什么不給他什么。 —在不受傷害的前提下，盡量與警方取得聯(lián)系。 ★仔細(xì)記下歹徒的特征及衣著 以便準(zhǔn)確地向警方描述，也可以在隊(duì)列中將他們指認(rèn)出來(lái)。 一定要記下獨(dú)特的特征，如： —口音 —對(duì)店內(nèi)布置的了解程度 —xx術(shù)語(yǔ)的使用 —是否擁有xx的鑰匙 ★設(shè)法觀察其逃走的方式及方向 如果可能，應(yīng)記下其車牌號(hào)及車子的特點(diǎn)，切勿跟蹤！ 搶劫后的處理程序 ★ 立即通知警方，然后馬上通知經(jīng)理和督導(dǎo)。讓所有員工都留在辦事處內(nèi)，直到你被指示 可以做別的事為止。 ★ 若武裝搶劫發(fā)生在營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)，則應(yīng)立即將辦事處關(guān)閉，并要求所有目擊者都留下來(lái)， 直到警方到來(lái)。如果客戶堅(jiān)持離開(kāi)，就讓他們離去，但必須留下他們的姓名、住址或電 話號(hào)碼。 ★ 保護(hù)犯罪現(xiàn)場(chǎng) 不要讓任何人觸碰留有指紋、血跡、毛發(fā)的物品。 —如果可能，應(yīng)記所有的目擊證人都集中起來(lái)。 —將犯罪區(qū)域關(guān)閉。 —案發(fā)后，應(yīng)盡快讓目擊證人寫(xiě)下?lián)尳俳?jīng)過(guò)。盡快地得到描述資料，其精確程度越高。 即 使是幾分促，人們也會(huì)忘記。 —目睹犯罪發(fā)生過(guò)程的員工，應(yīng)將犯罪事實(shí)寫(xiě)下來(lái)，描述他們記住的關(guān)于搶劫的每一件 事。 ★充分與警方合作 告訴他們，經(jīng)理會(huì)完全按照法律規(guī)定進(jìn)行起訴。店內(nèi)的員工一定會(huì)在必要時(shí)出庭。在給 劫匪定罪時(shí)，充分與警方合作，證明劫匪有罪。 ★不要將被搶劫的財(cái)物數(shù)量告訴警方 向警主解釋，要到第二天整理出報(bào)表后，才能計(jì)算出正確的數(shù)量。因?yàn)槲覀儾辉缸?辦事處內(nèi)存有的現(xiàn)金數(shù)量成為眾所周知的新聞。新聞報(bào)導(dǎo)通常都采用警方的報(bào)告，作為 他們的報(bào)道藍(lán)本。但幾天之后，媒體就不再感興趣了。所以我們建議在次日完成損失統(tǒng) 計(jì)后，再向警方報(bào)告損失的數(shù)量。 10．3．2預(yù)防盜竊 發(fā)生盜竊事件時(shí)，現(xiàn)場(chǎng)會(huì)有強(qiáng)行進(jìn)入的跡象。 ★ 盜竊事件通常是由勤雜值班人員最先發(fā)現(xiàn)的，切記不要移動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)的任何東西，直到警方 到達(dá)。 ★ 如果在進(jìn)入辦事處前就發(fā)現(xiàn)有盜竊跡象，則千萬(wàn)不要進(jìn)入辦事處，因?yàn)樽锓缚赡苓€留在 里面。打電話給警方，并遠(yuǎn)離辦事處，直到警方到達(dá)。 ★ 盡快與公司相關(guān)的負(fù)責(zé)人（如大區(qū)行政部門）聯(lián)系。 ★ 不要告訴警方你的金魚(yú)和財(cái)物的損失情況，向他們解釋在提供損失數(shù)字前，要進(jìn)行全面 的盤存。 ★...
第十章 安全及保全