第四章 值班管理
第三章 xxxx科技發(fā)展有限公司 值班管理 本章內(nèi)容簡介 1. 值班管理的概念 2. 營業(yè)時(shí)段內(nèi)的值班管理 3. 營業(yè)前后的值班管理 4. 辦事處營運(yùn)檢查表 4．1值班管理的概念 值班管理就是通過在營業(yè)時(shí)間內(nèi)對(duì)人員、設(shè)備、物品的調(diào)配以及業(yè)務(wù)的協(xié)調(diào)使辦事處 達(dá)到一個(gè)順暢、高效的營運(yùn)過程。 良好的值班管理將使整個(gè)辦事處全體員工共同為用戶提供最好的服務(wù)，并獲得到最佳 的利潤。因此，值班管理的過程是非常重要的。 4．1．1辦事處值班管理基本要點(diǎn) ◆ 滿足顧客需求永遠(yuǎn)是第一位的。這意味著經(jīng)理在值班時(shí)要良好地組織員工，使他們的工 作具有靈活性，并可根據(jù)需要隨時(shí)相互調(diào)配。任何不能分解為10分鐘內(nèi)完成的工作，都 必須事先安排好。這樣，員工在做某項(xiàng)工作時(shí)，不會(huì)延長時(shí)間。 ◆ 值班時(shí)，請(qǐng)使用值班檢查表，它是開始一個(gè)工作日工作的良好工具。 ◆ 記?。好恳粋€(gè)值班過程都充滿豐變化，要勇于面對(duì)變化，使用權(quán)值班管理獲得最有效的 成功。 要成功地做好日常值班，還必須： ◆ 協(xié)調(diào)人員，設(shè)備和備件 ◆ 有計(jì)劃及有組織地工作 ◆ 認(rèn)真完成值班計(jì)劃 ◆ 各崗位間進(jìn)行溝通，并相互檢查 ◆ 正確使用營運(yùn)待辦單 4．1．2值班管理的目標(biāo) 好的值班管理的目標(biāo)很簡單： 通過在每一天為用戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)提高顧客滿意度，進(jìn)而在整體上實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)和利潤 的增長。 你所達(dá)到的值班管理水平和你所作出的決定直接相關(guān)。 事實(shí)上，你可以通過自己當(dāng)前的決定對(duì)值班管理產(chǎn)生很大的影響。你是當(dāng)一名起積極 作用的經(jīng)理，還是一名起消極作用的經(jīng)理？ 4．1．3兩種不同風(fēng)格的經(jīng)理 ◆ 消極的經(jīng)理 一個(gè)消極的經(jīng)理是讓辦事處自己去運(yùn)行，不支理會(huì)各用需求。值班開始什么樣，結(jié)束 還是什么樣，不做任何的變動(dòng)。 但是，不要認(rèn)為消極的經(jīng)理很懶，他有時(shí)也是非常努力工作的。他也作出一些決定， 也采取一些行動(dòng)，但是沒有真正的影響。這是因?yàn)樗麄儧]有根據(jù)需求去做決定。 ◆ 積極的經(jīng)理 起積極作用的經(jīng)理能夠意識(shí)到一個(gè)值班過程總是在變化的，有時(shí)變化是可以預(yù)見的， 有時(shí)變化是不可預(yù)見的，無論是什么原因，事實(shí)就是每個(gè)工作日都有變化。 由于變化總是在發(fā)生，那么積極的經(jīng)理就會(huì)隨時(shí)作出決定并立即采取行動(dòng)。 為了達(dá)到高標(biāo)準(zhǔn)的值班管理，你必須： ☆ 根據(jù)辦事處標(biāo)準(zhǔn)發(fā)現(xiàn)行動(dòng)的需求 ☆ 作出決定 ☆ 做好相應(yīng)準(zhǔn)備工作 ☆ 立即行動(dòng) ☆ 對(duì)你的行動(dòng)進(jìn)行跟蹤 4．1．4值班管理不是簡單的救火 重要的一點(diǎn)是：一名積極的經(jīng)理的作用并不認(rèn)為值班管理就是救火的過程。想一下救 火人員如何工作。他們只是在發(fā)生火災(zāi)的時(shí)候才出現(xiàn)，這難道不象是一名消極經(jīng)理的做 法嗎？一個(gè)人如果總是想去對(duì)某件事作出被動(dòng)的反應(yīng)，那么他就是消極的。 1. 不要等著“火災(zāi)”的發(fā)生 一名經(jīng)理不能救守一場“火”后再等著下一場“火災(zāi)”的發(fā)生。值班管理工作就是要求你 考 慮并采取措施，以避免以后問題的再次發(fā)生。如果一名經(jīng)理在值班時(shí)就象救火時(shí)，從不 為了使?fàn)I運(yùn)標(biāo)準(zhǔn)更高而進(jìn)行變化，那么他所做的就只是在那一時(shí)刻不使問題變得更壞而 已。 2. 不要引起值班管理的失控 這就是使我們面臨救火的第二個(gè)問題，一個(gè)救火人員同一時(shí)刻只能救一場火?！熬然稹?的經(jīng) 理如果不能和辦事處的其它人員取得聯(lián)系，就會(huì)使工作失控。由于沒有人去防止火災(zāi)的 漫延，就會(huì)有更多的火災(zāi)發(fā)生。 3．“救火”不只是“立即行動(dòng) 很多時(shí)候，“救火”只被看作是“立即行動(dòng)”，而沒有進(jìn)行相對(duì)應(yīng)的長期行動(dòng)，這就意味 著同樣的火災(zāi)還會(huì)發(fā)生。“救火”還應(yīng)包括對(duì)將來行動(dòng)的計(jì)劃以及去實(shí)施和追蹤行動(dòng)。 讓我們看看值班管理的這些部分： A 首先，我們要明確立即行動(dòng)是為了解決問題。我們的用戶現(xiàn)在正得到不滿意的服務(wù)，他 們 可能會(huì)對(duì)xx服務(wù)留下惡省略印象。我們必須馬上解決這個(gè)問題我們不能因此失去這個(gè)用 戶。 B 明天是否還會(huì)發(fā)生類似的問題。是不是由于服務(wù)規(guī)范、備件或技術(shù)水平引起的？如何做 出 計(jì)劃防止明天火災(zāi)再次發(fā)生。 C 當(dāng)明天來臨時(shí)，去實(shí)施你的計(jì)劃。看看營運(yùn)的進(jìn)展情況，是否由于你已采取措施而預(yù)防 了 問題的再度發(fā)生。 4. 2營業(yè)時(shí)段內(nèi)的值班管理 4．2．1如何進(jìn)行值班管理 我們前面已經(jīng)明確了值班管理水平直接取決于償所作出的決定。有三個(gè)方法可以幫助 你作出好的決定。 ◆ 正確地觀察并思考。 通過對(duì)前一個(gè)或幾個(gè)工作日中辦事處內(nèi)業(yè)務(wù)的細(xì)致觀察，經(jīng)理應(yīng)有一種全面、慎重、 發(fā)展的眼光，在此基礎(chǔ)上深入的思考將會(huì)有助于你對(duì)辦事處進(jìn)行的管理。 ◆ 決定先后順序和解決方法 如果你對(duì)工作的安排有一個(gè)先后順序，那就很容易作出決定。你先要解決的問題是什 么？要判斷這一點(diǎn)，請(qǐng)根據(jù)以下兩個(gè)原則。 ☆用戶至上 ☆運(yùn)用基本常識(shí) ◆ 行動(dòng)（立即和長期的行動(dòng)） 作為一名積極的經(jīng)理，你需要馬上采取行動(dòng)加以解決，并且還要采取行動(dòng)以防止同樣 的問題再次發(fā)生。 讓我們更詳細(xì)地看看這三個(gè)手段在整個(gè)值班過程中的應(yīng)用： 1. 正確的觀察并思考的方法——使用檢查表 使用檢查表可以幫助你確定檢查哪些方面的工作？你可以采用的檢查表之一就是值班 檢查 表，它列出了在你值班管理工作中必須檢查的關(guān)鍵項(xiàng)。 值班檢查表涉及人員、設(shè)備、備件、用戶信息等項(xiàng)，好的值班檢查表可以用來幫助你 在進(jìn) 行巡查工作時(shí)不會(huì)遺漏掉問題。 xx辦事處值班檢查表 日期： 檢查人： |內(nèi) 容 |是 |否 |內(nèi) 容 |是 |否 | |辦事處外圍： |綜合區(qū)： | |街道、停車場無雜物 | | |清潔 | | | |車輛進(jìn)入辦事處無障礙 | | |更衣柜整齊、清潔 | | | |建筑物、招牌清潔 | | |宣傳欄整齊、無過期內(nèi)容 | | | |橫幅、宣傳品完好 | | |桌椅清潔完好 | | | |花草、綠化帶內(nèi)無雜物 | | |飲水機(jī)清潔使用正常 | | | |辦事處門窗清潔明亮 | | |白板、筆清潔 | | | |門前地面清潔 | | |電視機(jī)使用正常 | | | |用戶接待區(qū)： |辦公區(qū)： | |接待工程師在崗 | | |辦公設(shè)備標(biāo)準(zhǔn)擺放，使用正常 | | | |語氣、態(tài)度合乎要求著裝規(guī)范 | | |新聞?dòng)浾吡粞员? | | | |著裝規(guī)范 | | |桌面清潔 | | | |接待臺(tái)清潔 | | |文件柜整齊、有組織 | | | |臺(tái)上的物品整齊 | | |辦公用品充足 | | | |接待臺(tái)內(nèi)整齊清潔 | | |維修區(qū)： | |驗(yàn)機(jī)臺(tái)整潔，形象墻清潔、射燈 | | |維修人員正常進(jìn)行工作 | | | |正常 | | | | | | |xxⅥ組合正常、清潔 | | |著裝規(guī)范 | | | |空調(diào)可正常使用 | | |設(shè)備使用正常 | | | |環(huán)境（溫度、燈光）適宜 | | |工具完好、清潔 | | | |地面清潔 | | |地面清潔 | | | |書報(bào)架的宣傳品及書籍雜志序 | | |桌面清潔有序 | | | |飲水機(jī)保持潔凈、正常工作 | | |無不安全因素 | | | |飲用水、水杯充足 | | |庫房區(qū)： | |坐椅、茶幾清潔完好 | | |貨架清潔 | | | |環(huán)境（溫度、燈光）適宜 | | |備件碼放整齊于貨架上，清潔無塵 | | | |宣傳欄整齊，宣傳資料更新及時(shí) | | |備件量充足 | | | |收款臺(tái)： |備件編號(hào)清晰、完整 | | | |行政專員是否在崗 | | |備件與編號(hào)對(duì)應(yīng)準(zhǔn)備無偏差 | | | |語言、態(tài)度合乎要求 | | |用戶機(jī)清潔、碼放整齊于貨架上 | | | |著裝規(guī)范 | | |用戶機(jī)準(zhǔn)確分類（待修、修復(fù)） | | | |電腦系統(tǒng)可正常使用 | | |整個(gè)區(qū)域清潔 | | | |發(fā)票足夠 | | |業(yè)務(wù)操作： | |零錢足夠 | | |員工操作符合崗位SOC | | | |衛(wèi)生間： |正確使用工具及設(shè)備 | | | |清潔無異味 | | |其他： | |衛(wèi)生紙充足 | | |經(jīng)理留言中的特別事項(xiàng) | | | |排水管道流通無堵塞 | | |公司通知事項(xiàng) | | | |地面無積水 | | | | | | |馬桶內(nèi)無雜物 | | | | | | 除了值班檢查表以外，你還需要使用其他相關(guān)的表格，例如：崗位規(guī)范檢查表、工作 待辦單等（詳見4.2.3部分），這此表格能幫助你及時(shí)發(fā)現(xiàn)并解決值班中出現(xiàn)的問題。有 時(shí)，你還需要借鑒公司某些規(guī)章制度去處理相應(yīng)的問題。 2. 決定先后順序和解決方法 在你決定值班工作的先后順序時(shí)，你可以先自問： 1. 這件工作重要嗎？ 要回答這處總是你必須了解辦事處的整體業(yè)務(wù)。 2. 它是否對(duì)用戶有直接影響？ 影響到用戶的工作應(yīng)該總放在第一位。 3. 如果有影響，影響有多大？ 你可能同時(shí)遇到兩件要做的工作，而這兩件工作對(duì)用戶都有影響。 關(guān)鍵是對(duì)用戶的影響有多大？影響的程度可幫你決定哪件工作需要先完成。 運(yùn)用“基本常識(shí)”加以判斷： 用戶需求是什么？情況是什么？你有多長時(shí)間去解決？誰能給予幫助？首先考慮用戶 的宗旨，然后用你的常識(shí)進(jìn)行判斷。 3. 行動(dòng)（立即/待辦） 既然你已經(jīng)做好了值班工作的準(zhǔn)備，并清楚地列出了工作的先后順序，那么就可以立 即采取行動(dòng)了。 ◆ 在采取行動(dòng)時(shí)，我們每個(gè)人必須遵守的原則是不要放過任何一個(gè)問題。 ◆ 同樣重要的是，決定什么時(shí)候采取行動(dòng)。 ◆ 決定由誰來完成所需的工作。你要把全部精力用來解決主要問題，而不是要事事由自己 去做。 ◆ 對(duì)過程進(jìn)行追蹤。如果你安排一個(gè)人來負(fù)責(zé)解決一個(gè)總是你要對(duì)他的工作情況進(jìn)行檢查 ，工作是否做了？做得如何？是否還需要做些其他工作？ ◆ 值班管理的一個(gè)重要工作就是完成值班后的分析。 這一步的工作要簡短，并要回顧一下值班的運(yùn)營情況，你可以自問：營運(yùn)水平是什么 ？是否有什么總是影響你下一個(gè)值班的工作？你要采取什么步驟來防止下一個(gè)值班出現(xiàn) 階同樣的問題。 這個(gè)分析會(huì)幫助決定解決方法，并為你下一個(gè)班次的工作做準(zhǔn)備。 4．2．2發(fā)現(xiàn)營運(yùn)問題的手段——巡查 值班管理是否成功取決于你發(fā)現(xiàn)問題并采取行動(dòng)解決問題的能力。正象我們前面所說 的，發(fā)現(xiàn)總是最好的方法就是在辦事處巡查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)可以降低營運(yùn)水平的情況。在辦 事處有規(guī)律的“巡查”使你總能發(fā)現(xiàn)問題。 通常巡查所需時(shí)間： 每隔2小時(shí)巡查一次。每次巡查時(shí)間在3-5分鐘。 如果發(fā)現(xiàn)問題該做什么： 1. 馬上解決小的問題 2. 做長期行動(dòng)計(jì)劃 在你巡查時(shí)，你應(yīng)該特別注意有關(guān)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的情況，觀察你的員工在做什么和怎么做 ！關(guān)注在辦事處的用戶，他們是否表現(xiàn)出很滿意或不滿意？去努力找到出現(xiàn)問題的原因 。 4．2．3值班管理的輔助工具 每天在辦事處要去做這么多的事情，究竟臬才能把這些事情記下來而不忘掉呢？有很 多方法可以使用：頭腦記憶、使用工作日程表、值班檢查表、值班經(jīng)理留言本，還有工 人待辦單等。讓我們仔細(xì)學(xué)習(xí)一下其中的一項(xiàng)“工作待辦單”，它可以有效地管理你的時(shí) 間。 1. 什么是工作待辦單 工作待辦單——是一份工作的檢查表，它按優(yōu)先順序確定活動(dòng)，明確今天和明天應(yīng)完成 的工 作事項(xiàng)，這樣就不會(huì)有遺漏了。 工作待辦單 日期： 完成人： |優(yōu)先順序 |序號(hào)|事 項(xiàng) |完成人 |...
第四章 值班管理