超市精細(xì)化管理實施細(xì)則
超市“精細(xì)化”管理實施細(xì)則 為真正把“精細(xì)化”管理深入落實在思想上、行動上，確實發(fā)揮它的實效，做到不斷 完善發(fā)展，堅決貫徹落實，使“精細(xì)化”管理工作全員化、全方位化和全過程化，制定本 實施細(xì)則。 1. 指導(dǎo)思想： 嚴(yán)格按照公司職代會精神，執(zhí)行“精細(xì)化”管理工作要求，加大執(zhí)行力，強(qiáng)化各項 工作的貫徹落實，杜絕工作中薄弱環(huán)節(jié)，增強(qiáng)員工的業(yè)務(wù)素質(zhì)和責(zé)任心，提高各項工 作的管理水平，順利完成上級下達(dá)的各項工作指標(biāo)。 2. “精細(xì)化”管理小組： 組長：xxx 成員：xxx、xxx、xxx、xxx、xxx 3. “精細(xì)化”管理小組工作職責(zé)： 精細(xì)化管理小組根據(jù)超市工作需要，制定不同崗位工作工作標(biāo)準(zhǔn)和工作流程及考 核監(jiān)督辦法，讓“精細(xì)化”管理落實到日常工作中，落實到全方位，讓員工自覺去執(zhí)行， 并進(jìn)行監(jiān)督考核。 四、“精細(xì)化”管理內(nèi)容：（擬定） “四精”為： 服務(wù)上要精神 經(jīng)營上要精明 業(yè)務(wù)上要精通 管理上要精心 “六細(xì)”為； 貨要點細(xì) 質(zhì)要細(xì)看 服務(wù)仔細(xì) 投訴細(xì)問 帳要細(xì)算 單要細(xì)簽 五、“精細(xì)化”管理具體內(nèi)容： （一）服務(wù)方面： 一、營業(yè)員營業(yè)前工作 營業(yè)前的準(zhǔn)備 早會（或班前會） 員工著裝、考勤后，參加早會（或班前會），早會由經(jīng)理或管理員主持。早會內(nèi)容 包括：前一天的工作信息或超市新策、布置當(dāng)天的工作和有關(guān)注意事項，并鼓勵員工。 檢查過夜商品 營業(yè)員開完早會進(jìn)入營業(yè)場地，首先要對自己負(fù)責(zé)的柜臺、貨架上的商品進(jìn)行檢查 或清點。對重點有要求的清點數(shù)量（包括周轉(zhuǎn)倉的商品），如發(fā)現(xiàn)異常，應(yīng)及時向領(lǐng)導(dǎo) 匯報，查明情況。 清潔衛(wèi)生 清潔、拖洗地面，擦抹柜臺、貨架、商品及有關(guān)設(shè)施，做到干凈、整潔、無塵土。 整理商品 對貨架上擺放的或以各種形式陳列的商品進(jìn)行歸類、整理，做到整齊、豐滿、美觀 大方，不得有空位。 檢查商品價格標(biāo)簽 1、營業(yè)員檢查商品價格，要逐個商品檢查，要求做到貨價相符，標(biāo)簽齊全，貨簽對一般 商品要做到一貨一簽。對花色品種較復(fù)雜、挑選性較大的商品，應(yīng)做到一件一簽，以防 止在銷售時發(fā)生價格差錯。 2、標(biāo)簽要與商品的貨號、品名、產(chǎn)地、規(guī)格、單位、單價相符；如有不符，要重新制作 ，貨簽不對位，要立即更改；沒有標(biāo)簽的，要及時補(bǔ)上。3、商品價格標(biāo)簽如果是用于商 品價格變化不大的商品，則應(yīng)用電腦統(tǒng)一制作打印比較規(guī)范。價格標(biāo)簽如果是用于促銷 的商品，或價格波動較大的生鮮商品時，可用手寫，以適應(yīng)并吸引顧客。 補(bǔ)貨 經(jīng)過前一天的銷售，貨架、柜臺等處所陳列的商品，會出現(xiàn)不豐滿、不全或缺檔的 現(xiàn)象，營業(yè)員必須及時進(jìn)行補(bǔ)貨。 1、要求庫有柜有，出樣齊全； 2、要依據(jù)往常貨柜、貨架的容量和往日的銷售量，盡量補(bǔ)足商品； 3、如出現(xiàn)急缺貨或斷貨，要通知業(yè)務(wù)人員或經(jīng)理及時采購商品。 做好某些商品的拆包分裝工作 1、有些商品，從小庫搬出后不能直接擺入柜臺或貨架，必須先拆包、拆簍，甚至還需組 裝、分裝、挑選等； 2、要依據(jù)當(dāng)?shù)仡櫩偷馁徺I習(xí)慣、消費習(xí)慣及經(jīng)營規(guī)律，將續(xù)補(bǔ)商品整理好：或拆去包裝 、拆捆，或裝組配套，或分裝，或拆零；如需挑選、分級的商品，還要進(jìn)行挑選、分級 工作。 將續(xù)補(bǔ)商品上柜上架擺放好 1、一般情況下，依往日擺放的樣子，缺了什么補(bǔ)什么，缺了多少補(bǔ)多少，將續(xù)補(bǔ)商品擺 放回“老地方”； 2、豐滿、整潔、美觀、大方及便于選購的原則，對擺放不當(dāng)?shù)?，?yīng)做合理的調(diào)整； 3、一般說，應(yīng)將當(dāng)日熱銷商品陳列在顯眼的位置上； 4、在商品上架時，要根據(jù)各種商品不同的特點和出售的情況，采取掀起、抹、裝等不同 的方法對商品進(jìn)行整理，使商品清潔、美化，整體美觀，可以招徠顧客，利于銷售。在 整理商品的同時，要認(rèn)真檢查商品質(zhì)量。如發(fā)現(xiàn)破損、霉變、腐爛或弄臟的商品，應(yīng)及 時剔除或處理。 準(zhǔn)備或查驗售貨用具 營業(yè)前，營業(yè)員要根據(jù)出售商品的操作需要，準(zhǔn)備好或查驗好售貨工具和用品，并 按習(xí)慣放在固定適當(dāng)?shù)牡胤?，以便售貨時取用。 準(zhǔn)備計價器（開單區(qū)） 常用的計價用具有電子收銀機(jī)、電子計算器以及圓珠筆、復(fù)寫紙、發(fā)票（限收銀臺 或后臺）等等。對其必須常校檢、檢查。 準(zhǔn)備計量用具 常用的計量用具，主要是指秤、電子秤、尺等。對其不僅要正確使用，還必須注意 依法使用。 準(zhǔn)包扎用具 主要的包扎用具有：紙、袋、盒、繩、夾等等。在進(jìn)行包扎時，要注意大小適宜， 包扎牢靠，符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。同時，還要注意有利于環(huán)境保護(hù)。 準(zhǔn)備宣傳材料 宣傳用具，在此是指與商品相關(guān)的廣告、說明、介紹，以及圖片等等。在上崗之前 ，應(yīng)將其認(rèn)真?zhèn)潺R，以供贈送或索取。 準(zhǔn)備銷售用具 有時，在商品銷售或提供服務(wù)時，往往需要備好一些必要的用具，諸如刀、剪、勺 、夾、等。對其均應(yīng)認(rèn)真進(jìn)行檢查，并要嚴(yán)守有關(guān)規(guī)定。 準(zhǔn)備找零錢款 在顧客付款時，不允許要求對方自備零錢，更不準(zhǔn)以任何借口拒找零錢。為此，應(yīng) 提前根據(jù)實際需要，備好零錢的具體品種，并確保數(shù)量充足。 整理臺面 在進(jìn)行準(zhǔn)備時，營業(yè)員必須將自己使用的臺面清理整潔。 1、切勿平時隨手亂扔，用時東尋西找，自己心中無數(shù)，外人看起來雜亂無章； 2、對于自己負(fù)責(zé)管理的柜臺、貨架，要確保無積塵、無污跡； 3、在柜臺上，切勿放置任何無用之物； 4、在貨架上，各類商品不僅要分類碼放，而且必須碼放整齊； 5、對于廢棄之物，要隨發(fā)現(xiàn)，隨清理。 二、營業(yè)前營業(yè)員個人準(zhǔn)備工作 營業(yè)員在營業(yè)前個人方面的準(zhǔn)備包括 保持整潔的儀表 恢復(fù)旺盛的精力 表現(xiàn)大方的舉止 保持整潔的儀表要做到 儀容整潔 要做到頭發(fā)自然柔順干凈、指甲雙手潔白；要及時修面，要保持臉部干凈；清除體 臭。 穿著素雅 一位顧客走進(jìn)一個商店時，首先注意到的是營業(yè)員的著裝。營業(yè)員的著裝以素雅潔 凈為宜，統(tǒng)一穿制服，并佩戴工作牌，以利于顧客監(jiān)督。 化妝清新 女營業(yè)員可適當(dāng)化些淡妝，以形成良好的自我感覺，增強(qiáng)自信心，同時也給顧客留 下一個清新、賞心悅目的視感。 三、營業(yè)前收銀員準(zhǔn)備工作 1、穿著商場統(tǒng)一工作服，左前胸佩戴工作牌，按規(guī)定的時間到指定的地點參加早會（或 班前會）。 2、準(zhǔn)備好備用金，兌換充足的零錢。 3、每日早班人員必須打掃收銀臺衛(wèi)生，將各種物品擺放整齊，不得將與工作無關(guān)的物品 放入收銀臺。 4、打開總開關(guān)，依次開電源、顯示屏、主機(jī)，輸入密碼，進(jìn)入銷售狀態(tài)，核對電腦顯示 的收銀員操作號是否正確。 5、打開錢箱，放入備用金。 6、檢查收銀機(jī)是否處于正常的工作狀態(tài)，如有異常立即向主管或微機(jī)管理員匯報。 7、將營業(yè)所需的收銀專用章、印臺擺放好，清點辦公用品齊全，檢查購物袋存量是否足 夠。 四、營業(yè)中收銀員工作 總則 顧客來到收銀臺前，收銀員應(yīng)及時接待，不能以任何理由推諉，入機(jī)前先對顧客購 買的商品做大致分類，會員顧客提示使用會員卡，然后逐一入機(jī)。 接受顧客交付購物貨款 當(dāng)顧客使用現(xiàn)金支付時，收銀員接過顧客交來的購物小票和現(xiàn)金，在收銀機(jī)中輸入 條碼或金額，仔細(xì)辨認(rèn)貨幣的真?zhèn)?，審核無誤后，唱收唱付，并在購物小票上蓋章（限 制在開單區(qū)）。 當(dāng)顧客使用支票支付時 按照受理支票的操作要求進(jìn)行操作。 當(dāng)顧客使用會員卡或儲蓄卡支付時 按照受理會員卡、儲蓄卡付款的操作規(guī)范進(jìn)行操作。 當(dāng)顧客使用外幣支付時 當(dāng)顧客使用外幣時，收銀員須向顧客說明不能接受，并請顧客先到銀行兌換成人民 幣后再來購物交款。 商品輸入 商品輸入要求正確、規(guī)范掃描，在掃描器最敏感的地區(qū)按掃描指定箭頭方向?qū)⑸唐?劃過，聽到“嘟”的響聲后，再仔細(xì)核對每個商品與電腦顯示的品名、規(guī)格、價格是否一 致。讀不出條碼的商品馬上用手工輸入，不得用不同條碼的同價商品代替入機(jī)，同條碼 的多件商品清點數(shù)量后直接用數(shù)量鍵輸入電腦，或間隔掃描。能打開外包裝的商品必須 打開包裝并將實物與電腦顯示的規(guī)格進(jìn)行認(rèn)真核對。 電腦顯示的商品資料與實物不符柜臺打錯價，與值班員落實后按低標(biāo)價售出，差價 由柜臺負(fù)責(zé)人賠償，收銀員作好記錄并當(dāng)面向主管匯報。商品品名、規(guī)格、條碼（編碼 ）不符時，應(yīng)委婉地向顧客解釋并及時通知有關(guān)人員進(jìn)行更換。顧客私自更換條碼或標(biāo) 簽，一旦發(fā)現(xiàn)，立即報管理員或經(jīng)理處理。 商品的正常折讓 由電腦自動執(zhí)行，其他由經(jīng)理按上級規(guī)定通知微機(jī)員辦理。 退換貨 所有退換貨按公司《商場銷售退換貨管理規(guī)定》嚴(yán)格執(zhí)行。 支票結(jié)算 必須審核以下內(nèi)容：有效期、限額、印鑒、開戶行賬號及有效證件，支票不允許折 疊。 非現(xiàn)場發(fā)貨須由經(jīng)理以上人員簽字并安排辦理。 具備防盜意識 當(dāng)顧客將超市同類商品帶入超市時，值班員、收銀員應(yīng)耐心解釋并要求顧客存包。 開單區(qū)購買的商品由超市出收銀臺時，收銀員必須核對實物與電腦小票，發(fā)現(xiàn)異常 立即報告值班員或管理員。 收銀員檢查顧客的商品時，如發(fā)現(xiàn)沒有電腦小票，須請值班員核查。 結(jié)算方式及包裝 所有商品輸入電腦后，應(yīng)快速、準(zhǔn)確地為顧客報出應(yīng)付金額，并詢問顧客是否還有 其他商品及用什么方式結(jié)算。 交易進(jìn)行時必須站立服務(wù)，做到唱收唱付，并熟練地為顧客分類裝袋，易碎商品， 及時提醒顧客。 交易完成后主動將零錢和電腦小票遞到顧客手中，主動提醒顧客小票是退換貨和保 修的依據(jù)。 當(dāng)班期間臨時離崗 妥善保管好收銀臺的配套物品，離開收銀臺須將收銀機(jī)退至輸入密碼狀態(tài)，鎖好收 銀用品，掛好圍欄，掛出暫停服務(wù)牌后方可離開。 五、營業(yè)中營業(yè)員輔助工作 整理商品 歸位整理 經(jīng)顧客挑選后，貨架上的商品容易發(fā)生錯位、串號現(xiàn)象，營業(yè)員須按型號和類別進(jìn) 行分類歸位，這項工作可以隨手進(jìn)行。 配合管理 有些成雙配對的商品，如襪子、鞋等，營業(yè)員要隨時檢查、清查，保持左右相符， 大小型號相同，色澤一致，式樣一樣，包裝盒、袋打開的及時進(jìn)行整理。 折疊整理 有些挑選性強(qiáng)的商品，如床單、毛巾、被、床罩、內(nèi)衣褲、服裝等，往往因顧客挑 選而亂堆亂放，營業(yè)員要及時進(jìn)行折疊、整理，擺放好。 挑選整理 有些生鮮商品易混合，被顧客隨易丟放，如水果、蔬菜、水產(chǎn)品、散貨、制成品等 ，要勤檢查，隨時將腐爛變質(zhì)的剔除出去，蓋好箱、蓋，注意分級、分類等歸位。 添補(bǔ)商品 在營業(yè)過程中，營業(yè)員要及時檢查并添補(bǔ)柜臺上、貨架上已售完的商品。添補(bǔ)的商 品從庫提出后，要進(jìn)行整理，擺放在原放這種商品的地方。要注意保持柜位、貨架上的 商品陳列豐滿，不能讓柜臺、貨架出現(xiàn)空檔，影響顧客購物。 折包和分裝商品 營業(yè)員要經(jīng)常檢查需要進(jìn)行分裝、分包的商品，對已售完的商品或在營業(yè)前準(zhǔn)備得 不夠的商品，應(yīng)在營業(yè)空隙或忙閑交替周期較長的時間里，組織好力量進(jìn)行折包和分裝 ，以保證銷售不至中斷。 檢查商品價格標(biāo)簽 在銷售過程中，商品和商品價格標(biāo)簽經(jīng)常會被拿放亂，應(yīng)予及時檢查，隨時發(fā)現(xiàn)隨 時歸位；以免給顧客造成錯覺，引起不必要的誤會。檢查商品價格標(biāo)簽應(yīng)做好以下幾個 方面： 實行明碼標(biāo)價，必須做到價簽價目齊全，標(biāo)價準(zhǔn)確，字跡清晰，貨簽對位，一貨一 簽，標(biāo)示醒目，價格變動時應(yīng)及時更換，商品價格一律使用阿拉伯?dāng)?shù)碼標(biāo)明人民幣金額 。 商品標(biāo)價簽應(yīng)包括品名、產(chǎn)地、規(guī)格、等級、計價單位、零售價格等主要內(nèi)容，標(biāo) 價簽有專、兼職物價員或指定專人簽章。 銷售商品中不同品名的商品有下列情況之一的必須實行一貨一簽： 1、產(chǎn)地不同； 2、規(guī)格型號（款式）不同； 3、等級不同； 4、材質(zhì)不同； 5、商標(biāo)不同。 標(biāo)價簽或價目表中標(biāo)明人民幣金額必須采用元、角、分為單位。 削價處理商品必須公開標(biāo)出商品的原、現(xiàn)價，以區(qū)別于正常商品價格。 價格欺詐 為了文明經(jīng)商，禁止以下價格欺詐行為（價格欺詐行為分為標(biāo)價欺詐行為和價格欺 詐手段）。包括如下幾種行為： 1、標(biāo)價簽、價目表等所標(biāo)示商品的品名、產(chǎn)地、規(guī)格、等級、質(zhì)地、計價單位、價格或 者服務(wù)的項目、收費標(biāo)準(zhǔn)等有關(guān)內(nèi)容與實際不符，并以此為手段誘騙消費者或者其他經(jīng) 營者購買的。 2、對同一商品或者服務(wù)，在同一交易場所同時使用兩種標(biāo)價簽或者價目表，以低價格招 徠顧客并以高價格進(jìn)行核算的。 3、使用欺騙性或者誤導(dǎo)性的語言、文字、圖片、計量單位等標(biāo)價，誘導(dǎo)他人與其交易的 。 4、標(biāo)示的市場最低價、出廠價、批發(fā)價、特價、極品價等價格標(biāo)示無依據(jù)或者無從比較 的。 5、降價銷售所標(biāo)示的折扣商品或者服務(wù)，其折扣幅度與實際不符的。 6、銷售處理商品時，不標(biāo)示處理品和處理的價格。 7、采取價外饋贈方式銷售商品和提供服務(wù)時，不標(biāo)示饋贈物品的品名、數(shù)量或者饋贈物 品為假劣商品的。 8、收購、銷售商品和提供服務(wù)帶有價格附加條件時，不標(biāo)示或者含糊標(biāo)示附加條件的。 9、虛構(gòu)原價、虛構(gòu)降價原因，虛假優(yōu)惠折價，謊稱降價或者將要提價，誘騙他人購買的 。 10、收購、銷售商品和提供服務(wù)前有價格承諾，不履行或者不完全履行的。 11、謊稱收購、銷售價格高于...
超市精細(xì)化管理實施細(xì)則