超市賣^齬芾硎謋?
超市賣場營運業(yè)務(wù)管理手冊(1) 　　在進軍零售終端過程中，我們必須對重要的零售終端（即：超市賣場）有一個詳細 的日常營運管理操作流程，這個流程就是公司的終端管理模式和基礎(chǔ)。通過正確有序的 流程設(shè)計，公司將真正做到有的放矢，健康運行。 　　必須要指出的是：超市賣場的業(yè)務(wù)管理是一項非常細致和繁瑣的工作，它要求管理 人員和一線業(yè)務(wù)員必須具備優(yōu)秀的業(yè)務(wù)素質(zhì)、職業(yè)道德。它更要求供應(yīng)商有正規(guī)的運作 管理機制和一整套的終端管理體系，從最專業(yè)的角度出發(fā)來進行與超市賣場等重點終端 客戶的合作。 　　本手冊將從超市賣場業(yè)務(wù)的合作洽談、公共關(guān)系、商品管理、結(jié)算（回款）四大項 目來進行業(yè)務(wù)流程設(shè)計。 超市賣場業(yè)務(wù)的合作洽談工作 　　一、 新客戶的資信調(diào)查與評估 　　在與新客戶準(zhǔn)備進行合作洽談之前，各分公司銷售業(yè)務(wù)員應(yīng)先將對方的各方面情況 進行調(diào)查匯總，對合作對象之調(diào)查結(jié)果進行資信評估，最后，根據(jù)評估結(jié)果，在得到總 公司總經(jīng)理的批示之下，方可確定與對方進行較深層次的合作洽談工作。具體的操作流 程是： 　　1、 資信調(diào)查 　　1) 由業(yè)務(wù)員與對方（最好是總部）的商品部進行初步的接觸； 　　2) 對對方的經(jīng)營規(guī)模進行調(diào)查并匯總； 　　3) 對對方的資信狀況（客戶回款情況）進行調(diào)查并匯總； 　　4) 對對方各家分店的經(jīng)營情況進行調(diào)查并匯總； 　　5) 對對方各家分店的價格體系進行調(diào)查并匯總； 　　6) 對對方各家分店的商品結(jié)構(gòu)情況進行調(diào)查并匯總； 　　7) 對對方各家分店中辦公文具商品結(jié)構(gòu)進行調(diào)查并匯總； 　　8) 對對方的物流配送體系進行調(diào)查并匯總； 　　9) 對對方的倉庫管理和收貨管理流程進行調(diào)查并匯總； 　　10) 將對方各部門（各分店）之管理人員名單和聯(lián)系方式進行歸類并匯總； 　　2、 競品調(diào)查 　　1) 各家分店中競品的品種結(jié)構(gòu)； 　　2) 各家分店中競品的價格； 　　3) 各家分店中競品的銷售情況； 　　4) 各家分店中競品的促銷狀況； 　　5) 各家分店中競品的包裝結(jié)構(gòu)（有無超市裝或特色包裝）； 　　6) 各家分店中競品的排面陳列情況； 　　7) 各家分店中競品的新產(chǎn)品銷售情況； 　　8) 競品公司的物流配送管理情況； 　　3、 評　 估 　　1) 以上調(diào)查結(jié)果的第一手資料應(yīng)毫無保留地上交至總公司銷售部、分公司經(jīng)理手中，業(yè)務(wù) 員自己留底一份備案； 　　2) 業(yè)務(wù)員與分公司經(jīng)理應(yīng)根據(jù)調(diào)查資料顯示的情況進行初步的評估，并將評估結(jié)果上報總 公司銷售部； 　　3) 總公司銷售部將根據(jù)調(diào)查結(jié)果和分公司經(jīng)理及業(yè)務(wù)員的評估報告，對其展開第二輪評估 ； 　　4) 根據(jù)第二輪評估結(jié)果，總公司銷售部將會同分公司經(jīng)理、業(yè)務(wù)員對其展開第三輪的綜合 評估，評估結(jié)果將由總公司銷售部上報總經(jīng)理； 　　5) 根據(jù)總經(jīng)理意見對合作對象展開復(fù)查，并將復(fù)查結(jié)果上報總經(jīng)理； 　　6) 最后確定，并建立合作對象的管理檔案； 　　7) 評估的內(nèi)容包括： 　　·對方的經(jīng)營能力； 　　·對方的管理能力； 　　·對方的擴張能力； 　　·對方的信用狀況； 　　·對方的物流配送能力； 　　·預(yù)估合作成本； 　　·預(yù)估合作效益； 　　·預(yù)估合作潛力； 　　·預(yù)估合作風(fēng)險； 　　8) 評估等級為： 　　·優(yōu) 　　·次優(yōu) 　　·差 　　二、 洽談與合同簽訂 　　1、 洽談工作 　　1) 初步洽談 　　·銷售業(yè)務(wù)員在評估工作結(jié)束之后，立即著手與對方取得聯(lián)系，提出合作意向； 　　·與對方商品部負責(zé)人約定洽談時間； 　　·洽談前應(yīng)帶齊本公司各種產(chǎn)品資料、公司簡介、報價單、產(chǎn)品目錄等； 　　·業(yè)務(wù)員的著裝應(yīng)端正、干凈、整潔，并應(yīng)守時； 　　·使用專業(yè)業(yè)務(wù)語言，少粗語、多禮貌； 　　·初步洽談僅交換彼此合作意向和部分合作方案，滯留時間控制在30分鐘以內(nèi)； 　　·洽談完畢，返回時應(yīng)帶回對方有關(guān)合作方面的資料，如部分合同條款、價格傾向、 進場費用等； 　　·回來后，應(yīng)及時向分公司經(jīng)理和總公司銷售部匯報，并將資料信息反饋給以上兩部 門； 　　·整理資料，并準(zhǔn)備下一輪洽談工作； 　　2) 第二輪洽談 　　·由銷售業(yè)務(wù)員與對方商品部負責(zé)人預(yù)約洽談時間，并同時告知對方：我方分公司經(jīng) 理將與對方見面； 　　·洽談地點選擇，一般在對方（超市、賣場）會客室或辦公室； 　　·分公司經(jīng)理和業(yè)務(wù)員準(zhǔn)時赴約； 　　·帶齊本輪洽談所需的資料； 　　·將第一次洽談的內(nèi)容進行回顧； 　　·傾聽對方的合作要求、合作方式，觀察對方的合作態(tài)度； 　　·傾聽對方的價格回饋； 　　·傾聽對方的進場費用及銷售返傭方案； 　　·傾聽對方的商品結(jié)構(gòu)調(diào)整措施和商品配備方案； 　　·由分公司經(jīng)理對部分內(nèi)容進行作答； 　　·由銷售業(yè)務(wù)員對部分內(nèi)容進行作答； 　　·由分公司經(jīng)理對全程洽談內(nèi)容進行綜合作答； 　　·傾聽對方對我方作答的反饋； 　　·傾聽對方對雙方合作之保留意見； 　　·洽談時間應(yīng)控制在一小時以內(nèi)； 　　·洽談結(jié)束時應(yīng)取回對方的全部合同條款（原件），勤懇致辭，并保留真誠合作意愿 ； 　　·返回公司后，分公司經(jīng)理應(yīng)及時將本次洽談內(nèi)容進行整理，以文件方式向總公司銷 售部匯報，并將全部合同條款傳真至總公司； 　　·總公司銷售部將迅速對合同條款和洽談情況進行分析，并對部分合同條款進行修改 、調(diào)整，并提出合作意見和方案； 　　·銷售部將合作意見、方案、分公司經(jīng)理意見以及原合同上報總經(jīng)理，由總經(jīng)理出具 審批意見； 　　·銷售部迅速將總經(jīng)理批示下傳給分公司經(jīng)理和業(yè)務(wù)員，并通知作好第三輪洽談準(zhǔn)備 ； 　　·由業(yè)務(wù)員將我方對合作合同條款的修正案反饋給對方，并向?qū)Ψ筋A(yù)約第三輪洽談時 間； 　　3) 進場費用（略） 　　或可參考本人拙作：《包費制--進軍超市營銷新策略》一文所述。 　　4) 第三輪洽談 　　·洽談之前，應(yīng)由業(yè)務(wù)員向?qū)Ψ搅私馄鋵ξ曳叫拚傅谋Ａ粢庖?，確定本次洽談方案 ，并告知對方：我方總公司銷售部將派員參加； 　　·選擇洽談地點； 　　·我方洽談代表為：總公司銷售部經(jīng)理（或K/A經(jīng)理）、分公司經(jīng)理和專職超市業(yè)務(wù) 員； 　　·洽談時，先傾聽對方對上次洽談內(nèi)容的復(fù)述； 　　·傾聽對方對修正案的反饋； 　　·傾聽對方對合同重點部分如：進場費用、店慶費用、促銷費用、銷售返利、供貨價 格的回饋意見； 　　·由總公司銷售部經(jīng)理申明我方的合作立場、態(tài)度和費用承受底線； 　　·由分公司經(jīng)理和業(yè)務(wù)員分別就原合同條款及修正案提出具體解決意見； 　　·雙方協(xié)商具體合作條款； 　　·協(xié)商供貨價格； 　　·協(xié)商供貨方式； 　　·協(xié)商結(jié)算方式； 　　·協(xié)商付款條件； 　　·協(xié)商完畢；洽談時間應(yīng)控制在兩小時以內(nèi)； 　　2、 合同簽訂 　　·洽談完畢后，將原合同條款按雙方協(xié)商結(jié)果進行修訂，修訂后的合同由銷售部經(jīng)理 帶回總公司交總經(jīng)理進行審核； 　　·總經(jīng)理蓋章簽字； 　　·提供合同附件（包括已議定的物流方案、供貨價格-報價單）； 　　·銷售部將已簽字蓋章的合同以快遞方式郵寄給分公司，并由業(yè)務(wù)員將其交與對方商 品部，在對方簽字蓋章后，將合同取回交總公司銷售部和財務(wù)室備案； 超市賣場業(yè)務(wù)的公共關(guān)系 　　三、 客情維護與公關(guān)技巧 　　1、 拜訪制度 　　1) 設(shè)計拜訪計劃 　　·初步劃分區(qū)域：分公司經(jīng)理和銷售主管根據(jù)各個城市的分布、規(guī)模、銷售員的人數(shù) 、拜訪頻率等因素把城市劃分成塊，每一個區(qū)塊代表一位銷售員不同的工作范圍。 　　·設(shè)定目標(biāo)超市：主要是指銷售員管理片區(qū)內(nèi)的已合作的超市或賣場。 　　·片區(qū)細分：分公司經(jīng)理和銷售主管設(shè)計每一片區(qū)的管理計劃書。每一片區(qū)由專職的 超市業(yè)務(wù)員負責(zé)。 　　·月覆蓋計劃：月覆蓋計劃是在一個月的拜訪周期里，超市業(yè)務(wù)員對片區(qū)內(nèi)所有超市 賣場分店進行全面、周密、有效的形式拜訪及服務(wù)計劃。這樣做的好處是： 　　全面計劃節(jié)省時間； 　　增加業(yè)務(wù)員的信心； 　　贏得客戶的信心； 　　確保目標(biāo)達到； 　　2) 設(shè)計拜訪頻度 　　·拜訪頻率：對不同級別（重點零售客戶）的超市、賣場采取不同的拜訪頻率。 　　大賣場/特大型超市為每周二次； 　　中型賣場/超市為每周一次； 　　普通賣場/小型超市/連鎖店為每三周二次；　 　　拜訪層次：分公司經(jīng)理主要拜訪K/A場經(jīng)理；業(yè)務(wù)主管主要拜訪K/A門店部門經(jīng)理； 業(yè)務(wù)員主要拜訪門店營業(yè)員、柜組長、庫管、會計、采購主管； 　　·行程安排技巧： 　　通過地圖，徹底了解本片區(qū)的地理情況。包括：地理范圍、街道界限、交通路線及 設(shè)施等。 　　通過市場調(diào)查和客戶檔案，徹底了解本片區(qū)的客戶情況。包括：客戶數(shù)量、客戶類 型、客戶級別等。 　　通過上述措施，正確設(shè)計行程。 　　3) 銷售人員每日工作流程管理 　　·上午9：00分進入公司； 　　·9：00-9：30分為晨會時間，內(nèi)容有： 　　回顧前日工作，問題討論； 　　當(dāng)日工作安排，問題解決； 　　根據(jù)拜訪計劃選擇客戶卡； 　　客戶拜訪內(nèi)容設(shè)計； 　　根據(jù)預(yù)計銷售、開發(fā)新網(wǎng)點計劃； 　　攜帶銷售包，銷售包應(yīng)攜帶物品準(zhǔn)備；　 　　·9：30-12：00分，拜訪客戶。按日計劃拜訪客戶。 　　·12：00-13：00分，午餐。 　　·13：00-17：00分，拜訪客戶。按日計劃進行客戶拜訪。 　　·17：00-17：30分，結(jié)束。整理拜訪卡，填寫每日報告。 　　·附注：銷售包應(yīng)攜帶物品的清單： 　　客戶拜訪卡； 　　產(chǎn)品資料； 　　報價表； 　　訂單； 　　地圖； 　　名片； 　　計算器； 　　筆； 　　工具刀； 　　雙面膠； 　　POP海報； 　　2、 關(guān)系建立與客情維護 　　·分公司經(jīng)理應(yīng)經(jīng)常定期與對方商品部經(jīng)理進行溝通； 　　·業(yè)務(wù)主管應(yīng)經(jīng)常定期與對方商品采購主管、主管助理進行溝通； 　　·業(yè)務(wù)員應(yīng)經(jīng)常定期與對方商品采購主管、主管助理、收貨主管、財務(wù)、營業(yè)員進行 溝通； 　　·溝通方式如下： 　　定期電話拜訪； 　　定期實地拜訪； 　　定期銷售回顧； 　　不定期小規(guī)模聚會； 　　·客情維護技巧 　　營業(yè)員的客情維護（男性以香煙或小禮品為主，女性以小禮品為主；） 　　商品采購主管、主管助理、收貨主管的客情維護（男性以香煙、小禮品或其他信用 額；女性以小禮品或其他信用額或不定期小規(guī)模酒會；） 　　商品部經(jīng)理的客情維護（男女性均以禮品或其他信用額為主或不定期小規(guī)模小范圍 內(nèi)的酒會；） 　　·注：客情維護應(yīng)根據(jù)超市、賣場的銷量、評估等級和市場地位而定，切忌盲目花費 ，導(dǎo)致成本上升；各分公司經(jīng)理和主管應(yīng)嚴格把關(guān)。 　　3、 客情回顧 　　·業(yè)務(wù)員應(yīng)定期對客情維護結(jié)果進行匯總，并出具客情維護報告； 　　·各分公司經(jīng)理和主管應(yīng)定期對客情維護結(jié)果進行匯總，并出具客情維護報告； 　　·以上兩份報告每季度向總公司銷售部匯報一次； 　　·總公司銷售部將根據(jù)客情報告、銷售狀況等資料信息反饋對合作對象展開績效評估 ； 　　· 銷售部根據(jù)評估結(jié)果調(diào)整對超市賣場的銷售政策； 　　四、 訂單管理 　　1、 訂單促進 　　·根據(jù)健康的客情維護和良好的合作關(guān)系的建立，應(yīng)積極策應(yīng)老產(chǎn)品的銷售量提升和 新產(chǎn)品的開發(fā)上市進程； 　　·訂單不能靠“等”而得，應(yīng)積極向?qū)Ψ教岢錾唐蜂N售建議，促使對方下訂單的頻度提 高； 　　·出具適時的促銷方案，促使對方下訂單，（比如提供年度促銷計劃、季度促銷計劃 、月度促銷計劃及每周特價等）； 　　2、 訂單維護 　　·對方總部或各分店下訂單至總公司銷售部； 　　·銷售部在收到訂單后，立即將訂單備案，并下發(fā)到相對應(yīng)的各分公司； 　　·分公司在收到訂單后，立即由業(yè)務(wù)員將訂單復(fù)印備案； 　　·同一超市其下屬各分店的訂單應(yīng)單獨建立文件夾存檔； 　　·不同超市、賣場的訂單應(yīng)區(qū)別開來，分別建立文件夾存檔； 　　·所有的訂單應(yīng)按年月日的順序進行存檔； 　　·所有訂單應(yīng)定期進行整理； 　　·訂單不得隨意丟失和遺漏； 　　3、 訂單管理 　　·定期對各超市、分店的訂單數(shù)進行匯總統(tǒng)計； 　　·定期對各超市、分店的訂單數(shù)和訂貨金額進行排行； 　　·通過統(tǒng)計和排行找出問題進行分析并解決之； 　　·通過統(tǒng)計和排行找出優(yōu)勢及優(yōu)秀者，將經(jīng)驗匯總樹立榜樣、并獎勵之； 　　4、 其　　他 　　·地區(qū)型、中小型超市賣場的訂單由對方總部直接向所屬區(qū)域的分公司下訂單； 　　·各分公司在收到訂單后，應(yīng)將訂單向總公司銷售部傳真?zhèn)浒福黄渌鞒毯筒僮鞴芾?方式不變； 　　·大型或超大型的超市、賣場（即重點客戶）的訂單由對方總部直接向總公司下訂單 ；其他流程和操作管理方式不變； 　　·作為銷售數(shù)據(jù)和歷史檔案，所有訂單均不得隨意銷毀和棄檔； 　　·如需銷毀或棄檔，須經(jīng)過總公司銷售部的批準(zhǔn)；
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