防損部工作手冊
防損部工作手冊 對于每個零售商來說，建立防損措施來保護商場、員工、顧客的利益是非常重要的。 本手冊的制定是為了指導(dǎo)防損部的工作，建立和健全東方家園的防損系統(tǒng)，在商店的損 耗控制中發(fā)揮有效作用。 1. 概述 1. 防損的概念 防損就是防范損失，這是從西方零售業(yè)誕生的一個概念，工作內(nèi)容是防止耗材浪費、防 止偷竊、防止設(shè)備及工具的非正常損失、防止設(shè)備違章操作、防止員工及顧客意外受傷 、防止商品的不合理碼放、保障庫存準(zhǔn)確、發(fā)現(xiàn)并完善各部門的工作流程、防止公司財 產(chǎn)損失等。 2. 導(dǎo)致?lián)p耗的因素 1. 商品訂價錯誤：價簽與計算機系統(tǒng)內(nèi)的價格不一致、采購訂價錯誤 2. 收銀錯誤：錯誤錄入商品的ＳＫＵ、把不同的商品當(dāng)作相同的商品來錄入、忘記錄 入應(yīng)收款的商品、商品部員工填寫裁剪／包裝單錯誤（填錯ＳＫＵ、銷售數(shù)量或 銷售單位）、特單部員工填寫顧客特殊訂單錯誤（填錯ＳＫＵ、銷售數(shù)量或銷售 單位） 3. 商品破損：運輸、搬運、員工致?lián)p、顧客致?lián)p、超過保質(zhì)期、環(huán)境影響（如生銹） 4. 未經(jīng)批準(zhǔn)的打折或降價 5. 收貨錯誤：貼錯ＳＫＵ、收貨數(shù)量錯誤、收貨品種錯誤 6. 顧客偷盜 7. 員工偷盜 8. 商品滯銷 2. 防偷盜 因為失竊而給超市造成的損失每年達(dá)一百五十億美元以上，防偷盜是每個超市管理的 永恒主題。偷盜按照作案人的不同可以分為內(nèi)盜和外盜。 1. 防員工偷盜 員工偷盜對超市經(jīng)營成功是一個十分嚴(yán)重的威脅，我們家園同樣非常重視防內(nèi)盜的工 作，一方面要加強員工的教育，另一方面要制定和完善各部門的工作業(yè)務(wù)流程，堵漏洞 ，使員工無機可乘。 1. 員工偷盜的種類 1. 偷盜商品 2. 偷盜錢款 3. 偷盜其他員工財物 4. 偷盜工作時間：具體表現(xiàn)為怠工或偷懶 5. 偷盜公司機密 2. 針對偷盜商品的防范措施 1. 商品防范 o 用防盜標(biāo)簽給商品做防盜 o 在不影響商品展示的條件下把易丟失的商品鎖起來 o 由理貨員對高值易丟商品重點看管 o 由審計對重點商品組織進行盤點，對于失竊或損耗過高的商品采取針對性措施 2. 員工防范 o 完善商品出門檢驗流程和防損部工作流程，建立健全各項管理制度，堵住漏洞 o 嚴(yán)肅查處收銀員的短款事件，無論短款金額的多少，使收銀員感覺到公司對于這種 事情很重視，要求很嚴(yán)格 o 巡店時注意收銀員的收銀過程，尤其是在收銀員使用計算器的時候 o 掌握員工的交友情況（包括男員工之間、女員工之間、男女員工之間），尤其是商 品部員工與收銀部員工的交友情況要掌握，防損部員工嚴(yán)禁與收銀員或門檢員交 朋友，清楚哪些員工與社會上不良人員交往 o 掌握員工的性格，清楚哪些員工愛貪小便宜，哪些員工意志不堅、經(jīng)不起誘惑，哪 些員工有小偷小摸的習(xí)慣 o 掌握員工的生活情況，清楚哪些員工經(jīng)常入不敷出，哪些員工生活負(fù)擔(dān)較重，哪些 員工消費大手大腳，哪些員工濫交朋友 o 加強出門查包工作，要有威懾力，不能流于形式，對于不理解的員工要耐心解釋， 對于不合作的員工要給予全店通報批評，并根據(jù)程度給予２０－１００元罰款和 工作考核分?jǐn)?shù)扣２－５分的處罰 o 發(fā)放員工工服，工服無兜、褲子為緊腿 3. 商店布局防范 o 店內(nèi)要有防盜報警系統(tǒng)和閉路電視系統(tǒng)，閉路電視系統(tǒng)要多布點，以便在需要時可 以安裝攝像頭 o 把廁所設(shè)置在收銀臺以外 o ２５部要相對封閉，所有在２５部購買的商品要在２５部設(shè)立的收銀臺單獨結(jié)算 o 員工更衣室定時開放，早７：００－８：４０，中午１１：３０－１２：１０，下 午１７：３０－２１：３０ o 更衣柜管理：衣柜的門使用鋼絲網(wǎng)，這樣衣柜內(nèi)的東西可一目了然；衣柜鑰匙員工 與公司各保存一把；需要雇員在印有衣柜使用注意事項的簡單表格上簽名，注意 事項中要明確指出公司有權(quán)在不事先通知的情況下隨時檢查雇員的衣柜；檢查更 衣柜時，應(yīng)由防損部兩名員工和保衛(wèi)部兩名員工共同進行 o 在店內(nèi)設(shè)置員工工具箱，用于放置員工的圍裙及工具等與工作有關(guān)的物品與資料（ 如卷尺、割刀、圓珠筆、單據(jù)等），所有與工作有關(guān)的物品與資料都不允許帶出 銷售區(qū) o 小件易丟失商品要安排在例如銀臺附近這樣的不易被盜的區(qū)域或理貨員經(jīng)?？梢哉?顧到、顧客經(jīng)常會經(jīng)過的貨ＢＡＹ或端頭 3. 針對偷盜錢款的防范措施 錢款包括支票和現(xiàn)金，收銀部員工是這種行為的最可能操作者。下面具體分析。 1. 偷盜手段 o 竊用經(jīng)理或領(lǐng)班的ＩＤ，取消合法銷售記錄，收銀經(jīng)理和領(lǐng)班的ＩＤ要經(jīng)常更換以 防被竊用 o 制造無記錄長款：不輸入銷售數(shù)據(jù)而直接把錢放在現(xiàn)金抽屜里，在方便的時候取出 帶走 o 少收：當(dāng)親戚、朋友或同伙來交款時，故意漏收或不輸入正確的ＳＫＵ（以便宜商 品的ＳＫＵ代替應(yīng)收貴重商品的ＳＫＵ） o 直接偷錢 2. 竊用經(jīng)理或領(lǐng)班ＩＤ，取消合法銷售記錄的防范 通過門檢員的嚴(yán)格檢查來防止收銀員未錄入的商品出店 3. 制造無記錄長款的防范 o 在手工銷售時，收銀經(jīng)理和領(lǐng)班嚴(yán)格控制手工銷售單據(jù)和進行手工銷售的收銀員， 在盡量小的區(qū)域內(nèi)結(jié)算，防范收銀員乘機竊取現(xiàn)金 o 觀察收銀臺的顧客顯示器是否被遮住，這樣收銀員即可向顧客多要錢 o 收銀員打出的小票必須給顧客 o 小票上不允許涂改，涂改后的小票無效 o 門檢員嚴(yán)格把關(guān)，無小票商品一律不準(zhǔn)出店 o 收銀部經(jīng)理和防損部員工在巡視時要注意收銀員是否有撕毀小票行為或有無交易開 抽屜情況 o 由于收銀機故障致使結(jié)算中斷，如果已按完“付款方式”鍵，則必須給顧客重新列印 小票，這種情況下收銀經(jīng)理和防損部經(jīng)理必須在重新列印的小票上簽字，顧客憑 此小票才可出店或退貨 o 不允許退貨部的收銀員在無商品時錄入商品，這樣可以打出購物小票，并可以通過 把相同商品輸入退貨信息來平帳，收銀員可以使用這些小票偷盜商品或去退貨以 獲得現(xiàn)金 o 收銀員培訓(xùn)時打出的小票上要有明顯標(biāo)記，與正式小票要有明顯區(qū)別，并且要全部 上交收銀部經(jīng)理銷毀；模擬真實銷售時的小票必須全部收上來銷毀或經(jīng)過門檢蓋 章處理 4. 少收的防范 o 監(jiān)視正在給自己的朋友或家人結(jié)帳的收銀員 o 監(jiān)視排長隊的通道的收銀員，特別是當(dāng)通道沒有人、人很少，或有個別顧客拒絕去 另一個顧客比較少的通道結(jié)帳時 o 關(guān)注大筆高價值商品的結(jié)帳過程 o 觀察收銀員是否遮蓋或努力擋住顧客顯示器和收款機屏幕，以逃避管理人員的檢查 監(jiān)督 o 觀察收銀員掃條碼時的動作，是否不掃商品而掃其他準(zhǔn)備好的條碼，如把條碼貼在 手腕上、手表上或其他東西上，這都是為熟人“打折“做的準(zhǔn)備 o 有時顧客只拿著一張拾元、伍拾元或壹佰元的鈔票準(zhǔn)備結(jié)帳，但他所攜帶的商品價 值卻遠(yuǎn)高于這個數(shù)額，這對于收銀員來說可能是一個預(yù)先約定好的信號，收銀員 會錄入全部商品卻只收這些錢，這需要門檢員出門時仔細(xì)核對 o 如果有顧客抱怨說其他顧客在結(jié)帳時占了便宜，要高度注意并向其了解情況，同時 提醒門檢員提高警惕 o 觀察收銀員是否將顧客顯示器遮住，這樣收銀員即可不按照顧客應(yīng)付的錢而向顧客 多要錢 5. 直接偷錢的防范 o 除了交大額以外，不允許收銀員從收銀機的現(xiàn)金抽屜里面往外拿錢 o 當(dāng)發(fā)現(xiàn)收銀員把幾張鈔票從收銀機的現(xiàn)金抽屜中取出來時，要對其進行詢問，因為 這有可能是收銀員要把制造的長款轉(zhuǎn)移到自己的口袋里，若收銀員解釋說要換零 錢，則給該收銀員使用的收銀機做Ｘ報表，清點收銀機抽屜里面的現(xiàn)金與Ｘ報表 上的金額是否相等，若長出，該行為就是偷竊長款；若換零錢的情況很多，則要 經(jīng)常抽查，使收銀員不敢冒險 o 收銀員的備用金錢袋不要隨便放置或委托他人保管 o 收銀經(jīng)理和領(lǐng)班要不定期抽查收銀員的備用金錢袋，以防止收銀員挪用備用金 o 收銀經(jīng)理或領(lǐng)班給收銀員做Ｚ報表時，必須要求收銀員離開，不能偷看，以防止收 銀員知道應(yīng)收的金額后不上交溢款 4. 針對偷盜其他員工財物的防范措施 o 定時開放關(guān)閉員工休息室，員工休息室開放時門口要有保衛(wèi)部人員 o 禁止將錢包、現(xiàn)金、手機及貴重物品放進更衣箱、工具柜或懸掛起來的衣服里面 o 禁止無關(guān)人員進入各辦公室，各辦公室人員人手一把鑰匙，做到人走鎖門 o 手機、錢包等物品必須隨身攜帶 o 在拿到工資、獎金存折及相應(yīng)銀行卡后，第一件事請到銀行和ＡＴＭ機上修改密碼 ，以防失竊 o 不要在他人面前炫耀自己的財物和富有 5. 針對偷盜工作時間的防范措施 o 完善崗位描述，使每個員工都明確知道自己的職責(zé) o 部門經(jīng)理和領(lǐng)班應(yīng)把本部門員工的工作合理安排，每天都能滿負(fù)荷工作 o 嚴(yán)格執(zhí)行考勤紀(jì)律，除了遲到、早退以外，晨會遲到和提前進入員工休息室休息都 將視作違反考勤紀(jì)律而被記錄下來作為員工發(fā)薪和考評的依據(jù)，防損部每天檢查 6. 針對偷盜公司機密的防范措施 o 公司的各種文件制定保密級別，實行逐級保密制度 o 員工要做到不該問的不問，不該看的不看，不該聽的不聽，不傳話，不串聯(lián)，不該 有的資料不擁有、不收集 o 店內(nèi)各級負(fù)責(zé)人都有義務(wù)保護好屬于本職工作這塊的業(yè)務(wù)機密，做到不該說的不說 ，不該傳的不傳，不該下發(fā)的不發(fā)，妥善保存各種文件，保證文件不會落到其他 人員手中，否則承擔(dān)一切后果 o 店內(nèi)各級負(fù)責(zé)人的文件應(yīng)定期整理歸檔，將廢棄文件徹底銷毀，銷毀文件時應(yīng)用碎 紙機，若無碎紙機，應(yīng)用手將文件撕成能夠分割的最小紙片 o 各部門的電腦應(yīng)做好相應(yīng)的設(shè)置口令或文件加密措施 o 利用好公司的內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)，盡量減少紙面作業(yè)，實現(xiàn)無紙化辦公 o 若發(fā)現(xiàn)有超出權(quán)限占有或收集資料的情況，發(fā)現(xiàn)人應(yīng)立即報告防損部 第二節(jié) 防顧客偷盜 1. 顧客偷盜的種類 1. 偷盜商品 2. 偷盜信息 2. 針對偷盜商品的防盜措施 1. 給易丟失商品做好防盜 2. 對于重點區(qū)域重點盯防，不給竊賊以可乘之機 3. 發(fā)動全店員工共同防范 3. 抓獲外盜方法及步驟 方法一： 1. 在報警器鳴響后將顧客婉言攔住（對顧客說：對不起，可能是我們沒消好磁），如 果當(dāng)場可以確認(rèn)沒有問題，立即放行，并向顧客道歉（對顧客說：對不起，耽誤 您的時間了或給您添麻煩了） 2. 如果顧客不配合，則要耐心地解釋（對顧客說：如果您不配合，就解決不了問題， 您肯定走不了，還會給您造成不良影響） 3. 如果當(dāng)場可以認(rèn)定顧客有盜竊行為，則立即帶到防損部，核實情況后，由防損部移 交保衛(wèi)部處理 方法二： 1. 盜竊嫌疑人在作案時被防損部員工發(fā)現(xiàn) 2. 防損部員工在盜竊嫌疑人作案后在店內(nèi)活動期間要一直跟隨，全神貫注于其每一個 舉動，以確認(rèn)其沒有轉(zhuǎn)移所盜商品 3. 只有等到嫌疑人走過了銀臺，到了出口，確認(rèn)其沒有付款，防損部員工才能把嫌疑 人叫住或攔?。▽︻櫩驼f：對不起，請問您是不是有商品沒有付款） 4. 如果嫌疑人當(dāng)場承認(rèn)，則把嫌疑人帶到防損部，通知保衛(wèi)部來領(lǐng)人；如果嫌疑人不 配合，則把嫌疑人帶到防損部，要求其把偷盜的商品拿出來，但不能搜身，如果 再不配合，則通知保衛(wèi)部，由他們來處理 5. 注意：這種方法必須有百分之百的把握，否則不宜出手 4. 對竊賊的處理 1. 罰款：偷一罰十，最低三百元，罰款后要令被罰款人簽署一個單據(jù)，上面注明“由于 本人擾亂貴商場經(jīng)營秩序，自愿交款＿＿＿元以示補償“此類字樣，以防日后萬一 提起訴訟時將我公司置于不利的境地，因我公司無行政處罰權(quán) 2. 送交公安機關(guān)處理：偷盜物品金額達(dá)到５００元即可送交公安機關(guān) 第二章 防搶劫 1. 概述 1. 搶劫 是指使用武力，以武力相威脅或使用暴力，使受害人置身于恐懼之中，從而奪取 或試圖奪取他人所照看、保管或控制的財物的行為。 2. 防搶劫的目的 1. 減小商店員工和顧客被武裝搶劫者劫持、受傷或致死的可能性 2. 使家園成為搶劫者不易下手的地方 3. 降低企業(yè)的錢款及其他財產(chǎn)的損失風(fēng)險 2. 防搶劫要點 商店在開門時和關(guān)門前的一段時間里最易遭受搶劫，當(dāng)然，搶劫也會發(fā)生在一天中的其 他時間，也就是店內(nèi)人比較少而且保險柜中有大筆現(xiàn)金時。 1. 商場開門 1. 開門時，要至少有兩個保安員在場 2. 保安員要巡視店周圍，看是否有人在停車場的車內(nèi)等候，或正在商店后面徘徊，如 果看到可疑的人，則向當(dāng)班主管或經(jīng)理增加保安員數(shù)量或與警察聯(lián)系，在警察趕 到之前，不要打開商店的門，任何人不得進入商店 3. 在正式營業(yè)前，除員工通道外，商店正門的入口和出口都不開啟，正門在正式營業(yè) 開始時由保安員開啟 2. 商場關(guān)門 1. 在商店對外營業(yè)時間結(jié)束時，保安員把商店入口門關(guān)閉 2. 在最后一個顧客離開店后，由值班經(jīng)理、保衛(wèi)部、防損部人員嚴(yán)格進行清店 3. 關(guān)門之后，不要因顧客或陌生人有各種理由再進店，如果他們真的需要幫助，可以 在門外與之交談并為其提供力所能及的幫助，也可以通知警察來為其提供幫助 4. 最后離開商店的保安員至少為三人以上，不得只留下一兩個人，留下來的保安員共 同鎖上門后一同離開 5. 最后離開店里的防損部員工、值班經(jīng)理和保安員應(yīng)結(jié)伴行走，不要一個人單獨行動 ，騎...
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