附件7－TCL王牌彩電上門服務(wù)規(guī)范及流程
附件7： TCL王牌彩電上門服務(wù)規(guī)范及流程 1. 上門服務(wù)規(guī)范 1. 上門前 1. 詳細(xì)了解用戶產(chǎn)品的情況，準(zhǔn)備需要攜帶的工具、備件，并與用戶約定上門時間， 注意禮貌用語，通話結(jié)束前要將要求與用戶再進(jìn)行確認(rèn)。 2. 恪守與用戶約定的上門時間，如遇特殊情況，應(yīng)主動致電用戶說明情況，再次約定 上門時間，注意安撫用戶的心理。 2. 上門時 1. 身穿干凈、統(tǒng)一、整齊的標(biāo)準(zhǔn)工作服，佩戴統(tǒng)一格式的工作牌，注意儀容儀表。 2. 主動自我介紹并出示工作牌，與用戶效談時態(tài)度親切，注意言行舉止。 3. 經(jīng)用戶同意后進(jìn)門，需換上鞋套，注意進(jìn)門后不要東張西望。 4. 如上門時用戶不在家，要給用戶留條，并重新預(yù)約上門時間。 3. 維修前 1. 認(rèn)真傾聽用戶描述故障現(xiàn)象，分析原因并作出合理解釋，解釋時應(yīng)充分考慮公司與 用戶間的利益關(guān)系。 2. 準(zhǔn)備好維修用工具，注意盡量就地維修、不要移動用戶的其它物品。 4. 維修時 1. 認(rèn)真仔細(xì)地檢測產(chǎn)品，快速判斷故障原因，并詳細(xì)向用戶說明故障情況及處理方法 ，注意故障判斷要迅速、準(zhǔn)確。 2. 如維修產(chǎn)品超過保修期，應(yīng)及時向用戶說明收費情況，并出示保外機(jī)收費標(biāo)準(zhǔn)，若 用戶對收費有異議，應(yīng)向用戶解釋收費原因，注意體現(xiàn)收費依據(jù)而不是個人行為 ，并嚴(yán)格按公司標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。 5. 維修后 1. 故障排除后，對產(chǎn)品進(jìn)行清潔并認(rèn)真試機(jī)，清理好周邊的環(huán)境，搬動物品時注意小 心輕放。 2. 向用戶講解產(chǎn)品使用和保養(yǎng)知識，并適時推介公司新品、活動。 3. 再次詢問用戶需求及滿意情況，并主動留下聯(lián)系方式。 4. 填寫真實、準(zhǔn)確、完整的維修記錄并及時傳送。 2. 上門服務(wù)流程 1. 用戶服務(wù)流程 2. 上門服務(wù)指導(dǎo)卡 |序 號 |工 步 |工 作 標(biāo) 準(zhǔn) |可 能 遇 到 的 |解 決 措 施 | | | | |問 題 | | |1 |接活 |保證用戶信息準(zhǔn)確,用戶信息包括：用戶姓名、地址 |信息不詳，如地址不詳、電|首先同派工的信息員或調(diào)度| | | |、聯(lián)系電話（或傳呼、手機(jī)等）、產(chǎn)品型號、購買日|話錯、無產(chǎn)品型號、無購買|核實，如核實不到則直接聯(lián)| | | |期、故障現(xiàn)象、用戶要求等等。 |日期、故障現(xiàn)象不詳?shù)取? |系用戶核實。 | |2 |對用戶信息|根據(jù)用戶反映的故障現(xiàn)象分析可能的故障原因、維修|有可能用戶誤報或使用不當(dāng)|電話咨詢指導(dǎo)用戶正確使用| | |進(jìn)行分析 |措施及所需備件。 |，可以電話咨詢掉而不需要|，并跟蹤回訪； | | | | |上門； | | | | | |有可能無此備件。 |馬上領(lǐng)用或不良品拆件，特| | | | | |殊情況正品拆件。 | | | | | | | | | |根據(jù)用戶地址、要求上門時間及自己手中已接活的情|時間太短，不能保證按時到|與用戶改約時間； | | | |況分析能否按時上門服務(wù)。 |達(dá)； | | | | | |同其他用戶上門時間沖突。|改派其他人上門。 | | | | | | | | | |此故障能否維修？ |此故障從來未維修過或同類|查閱資料并請教其他維修師| | | | |故障以前未處理好。 |傅，或同中心、總部聯(lián)系。| | | |此故障能否在用戶家維修？是否需拉修？是否需提供|有可能無法在用戶家維修，|直接帶周轉(zhuǎn)機(jī)上門。 | | | |周轉(zhuǎn)機(jī)？ |需要拉修。 | | |3 |聯(lián)系用戶 |確認(rèn)上門時間、地址、產(chǎn)品型號、購買日期、故障現(xiàn)|路途遙遠(yuǎn)，可能無法保證按|道歉說明原因并改約時間；| | | |象等。 |約定時間上門； |按確認(rèn)后的地址、型號或故| | | | |地址、型號或故障現(xiàn)象不符|障現(xiàn)象上門； | | | | |； |準(zhǔn)備收據(jù)（發(fā)票），收費標(biāo)| | | | |產(chǎn)品超保； |準(zhǔn)； | | | | | |改時間打，如再晚就不能按| | | | |電話無人接 |約定時間到達(dá)則直接按地址| | | | | |上門； | | | | | |耐心聽取用戶發(fā)泄（注意中| | | | |●用戶惱怒，拒絕上門 |間要應(yīng)答，讓用戶知道你在| | | | | |聽），并本著承擔(dān)責(zé)任，解| | | | | |決問題的原則與用戶溝通，| | | | | |征得用戶同意上門。 | | | |屬用戶誤報或使用不當(dāng)?shù)男畔?，電話咨詢，指?dǎo)使用|咨詢不接受 |上門服務(wù)； | | | |。 | | | |4 |準(zhǔn)備工具、|帶好相應(yīng)工具、相應(yīng)備件、保修記錄單、收據(jù)、收費|物品帶錯或漏帶。 |出發(fā)前要將自己的工具包對| | |備件、保修|標(biāo)準(zhǔn)、留言條、上崗證 | |照標(biāo)準(zhǔn)自檢一遍，以防止出| | |記錄單、收| | |現(xiàn)遺漏或錯誤。 | | |據(jù)、收費標(biāo)| | | | | |準(zhǔn)、留言條| | | | | |、上崗證。| | | | |5 |出發(fā) |出發(fā)時間要根據(jù)約定時間及路程所需時間確定，以確|出發(fā)晚導(dǎo)致不能按時到 |根據(jù)約定時間及路程所需時| | | |保到達(dá)時間比約定時間提前5分鐘。 | |間倒推出發(fā)時間 | |6 |路上 |路上不出現(xiàn)塞車或意外，在其他用戶家不耽誤，以確|路上發(fā)生塞車或其他意外；|提前電話聯(lián)系向用戶道歉，| | | |保到達(dá)時間比約定時間提前5分鐘。 |在上個用戶家耽誤。 |在用戶同意的前提下改約上| | | | | |門時間或提前通知中心改派| | | | | |其他人員。 | |7 |進(jìn)門前的準(zhǔn)|儀容儀表檢查，保證： |非TCL工作服； |平時要注意自己的修養(yǎng)，另| | |備工作 |穿TCL工作服且正規(guī)整潔； |衣服臟、不干凈； |每天上班前要對自己的儀容| | | |儀容儀表清潔，精神飽滿； |頭發(fā)長且蓬亂、胡子過長等|儀表進(jìn)行檢查； | | | |眼神正直熱情； |等 |敲用戶家門前，要首先對自| | | |面帶微笑。 | |己的儀容儀表進(jìn)行自檢。 | |8 |敲門 |連續(xù)輕敲2次，每次連續(xù)輕敲3下，有門鈴的要先按門|連續(xù)敲不停；敲的力量過大|平時練習(xí)，養(yǎng)成習(xí)慣；另敲| | | |鈴。 |。 |門前稍微穩(wěn)定一下自己的情| | | | | |緒； | | | | |用戶聽不見，或有其他事情|每隔30分鐘重復(fù)1次；5分鐘| | | | |無法脫身或用戶家無人。 |后再不開門則電話聯(lián)系；電| | | | | |話聯(lián)系不上，同用戶鄰居確| | | | | |認(rèn)，確認(rèn)用戶不在家后，給| | | | | |用戶家門上或顯要位置貼留| | | | | |言條，等用戶回來同我們再|(zhì) | | | | |約時間或回去后主動電話聯(lián)| | | | | |系用戶；同時通知服務(wù)部 | | | | | |到樓下周圍查看，有無用戶| | | | |用戶到樓下等待。 |在此等候。 | |9 |進(jìn)門 |按約定時間或提前5分鐘到達(dá)用戶家； |遲到，未按約定時間到達(dá)，|如用戶有聯(lián)系電話，必須在| | | |自我介紹，確認(rèn)用戶，并出示上崗證 |用戶不高興甚至不讓進(jìn)門；|同用戶約定的時間前1~2分 | | | | | |鐘同用戶取得聯(lián)系，道歉取| | | | | |得用戶的諒解。 | | | | | |遲到時間小于15分鐘：首先| | | | | |向用戶道歉,可以交通受阻 | | | | | |為理由向用戶解釋，爭取得| | | | | |到用戶諒解（不能以服務(wù)用| | | | | |戶太多為理由）；若用戶要| | | | | |趕時間可主動提出改約,再 | | | ...
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