餐廳服務(wù)培訓(xùn)
餐廳服務(wù)培訓(xùn) 第一部分：基本用語(yǔ) 一、禮貌用語(yǔ) 語(yǔ)言是人們交流思想、達(dá)到相互了解的工具，也可以說(shuō)是思想的外殼。通過(guò)人的語(yǔ)言 ，還可以看到一個(gè)人的精神境界、道德情操、志向愛好等。所以，優(yōu)美、文雅的語(yǔ)言是 搞好餐廳服務(wù)的一項(xiàng)重要內(nèi)容。 1、禮貌用語(yǔ)的基本要求 餐廳服務(wù)員工作在餐廳的第一步，用禮貌語(yǔ)言接待賓客介紹飯菜，解答詢問，不僅有 助于提高服務(wù)質(zhì)量，而且有助于擴(kuò)大語(yǔ)言的交際功能。所以服務(wù)員必須講究禮貌語(yǔ)言， 做到態(tài)度從容、言詞委婉、語(yǔ)氣柔和。服務(wù)員要達(dá)到語(yǔ)言美，必須注意從以下幾個(gè)方面 做起： （1）說(shuō)話要有尊稱，聲調(diào)要平穩(wěn)。凡對(duì)就餐來(lái)賓說(shuō)話，都應(yīng)用“您”等尊稱，言詞上 要加“請(qǐng)”字，如“您請(qǐng)坐”，“請(qǐng)等一下”。對(duì)來(lái)賓的要求，無(wú)法滿足．應(yīng)加“對(duì)不起”等抱 歉話。說(shuō)話聲調(diào)要平穩(wěn)、和藹，這樣使人感到熱情。 （2）說(shuō)話要文雅、簡(jiǎn)練、明確，不要含糊、嚕蘇。文雅就是彬彬有禮；簡(jiǎn)練，就是 要簡(jiǎn)潔、明了，一句話能說(shuō)清楚，不用兩句話；明確是要交待清楚，使人能一聽就懂。 （3）說(shuō)話要委婉、熱情，不要生硬、冰冷。尤其是解釋話，態(tài)度更要熱情。 （4）講究語(yǔ)言藝術(shù)，說(shuō)話力求語(yǔ)意完整，合乎語(yǔ)法。有時(shí)，服務(wù)員本出于好意，但 因?yàn)橹v話意思不完整、不合乎語(yǔ)法，反而會(huì)使賓客誤解，如服務(wù)員看到賓客的米飯吃完 了，想給賓客添點(diǎn)飯便問： “您還要飯嗎?”這樣的話容易引起反感。如果稍加修改，說(shuō)：“我再給您添點(diǎn)米飯吧”，客 人聽了會(huì)覺得舒服。 （5）與賓客講話要注意舉止表情。服務(wù)員的良好修養(yǎng)，不僅寓于優(yōu)美的語(yǔ)言之中， 而且寓于舉止和神態(tài)中，如賓客到餐廳用餐，服務(wù)員雖然說(shuō)了聲“您好!請(qǐng)坐”，可是臉上 不帶微笑，而且漫不經(jīng)心，這樣就會(huì)引起賓客的不滿。由此可見，不僅要用語(yǔ)言，還要 用表情、動(dòng)作來(lái)配合。 禮貌用語(yǔ)是禮貌服務(wù)用語(yǔ)的基礎(chǔ)，在人際交往中，使用禮貌用語(yǔ)已成為衡量語(yǔ)言美的重 要標(biāo)志。 背景知識(shí)1：傳統(tǒng)服務(wù)企業(yè)的禮貌用語(yǔ)（參考） 初次見面：“久仰” 看望別人：“拜訪” 請(qǐng)人勿送：“留步” 請(qǐng)人幫忙：“勞駕” 求給方便：“借光” 請(qǐng)人指導(dǎo)：“請(qǐng)教” 請(qǐng)人指點(diǎn)：“賜教” 贊人見解：“高見” 歸還原物：“奉還” 歡迎購(gòu)買：“光顧” 老人年齡：“高壽” 客人來(lái)到：“光臨” 中途先走：“失陪” 贈(zèng)送作品：“斧正” 等候客人：“恭候” 求人原諒：“包涵” 麻煩別人：“打擾” 好久不見：“久違” 托人辦事：“拜托” 與人分別：“告辭” 請(qǐng)人解答：“請(qǐng)問” 贈(zèng)送禮品：“笑納” 表示感謝：“多謝” 背景知識(shí)2：臺(tái)灣服務(wù)企業(yè)總結(jié)的禮貌稱謂語(yǔ)比較：（參考） 稱謂比較 好的措辭 不好的措辭 我、我們 咱們、爺們 您、您們 你、你們 先生、夫人、太太 你老頭子、你老婆 您的同伴、與您同來(lái)的那位先生 那個(gè)人、跟你一起的那個(gè)男的 女士 女的 老先生 老頭兒 先生太太您二位 你門兩口子、兩個(gè)人 是、是的 嗷、啊 我明白了 知道了 可以 行啊 未曾聽說(shuō) 不知道、沒聽說(shuō)過(guò) 立即請(qǐng)來(lái) 立即叫來(lái) 背景知識(shí)3：服務(wù)企業(yè)應(yīng)推廣的禮貌用語(yǔ)（參考） 問候語(yǔ)：您好！ 下午好！ 晚上好！ 尊敬語(yǔ)：您 您二位 諸 位 先 生 女 士 小 姐 小朋友 您們幾位 貴 客 貴公司 前 輩 謙讓語(yǔ)：請(qǐng)稱呼我小李。 免貴，本人姓王。 晚輩（指自己） 家父/家母 鄭重語(yǔ)：我先告辭。 拜托諸位！ 我一定盡力！ 寒暄語(yǔ)：今天的天氣不錯(cuò)啊！ 昨日的新聞您看了沒有？ 謙謹(jǐn)語(yǔ)：您覺得是否妥當(dāng)？ 這樣處理問題，您覺得如何？ 能否這樣答復(fù)？ 委婉語(yǔ)：麻煩您幫我一下。 真給您添了不少麻煩。 招待不周的地方敬請(qǐng)包涵。 祝賀語(yǔ)：新年好！ 春節(jié)好！ 節(jié)日快樂！ 步步高升！ 恭喜發(fā)財(cái)！ 萬(wàn)事勝意！ 安慰語(yǔ)：請(qǐng)不要擔(dān)心！ 請(qǐng)不要難過(guò)！ 我一定盡力！ 應(yīng)答語(yǔ)：謝謝您！ 再次表示感謝！ 明天見！ 二、工作術(shù)語(yǔ) （一）客務(wù)工作站術(shù)語(yǔ) 01．水 牌 02．禮 品 柜 03．POP廣告 04．S P廣告 05．顧客調(diào)研 06．營(yíng)業(yè)推廣 07．生日PARTY 08．顧客服務(wù) 09．顧客溝通 10．抱怨處理 11．投訴處理 12．協(xié)助外賣 （二）收銀工作站術(shù)語(yǔ) 01．收銀機(jī) 02．錢 盒 03．紙 帶 04．銀 碼 05．餐 牌 06．驗(yàn)鈔機(jī) 07．計(jì)算器 08．保險(xiǎn)柜 09．假 幣 10．找 零 11．開 機(jī) 12．轉(zhuǎn) 機(jī) 13．收 機(jī) 14．清 機(jī) 15．PLU 表 16．收機(jī)表 17．清機(jī)表 18．收大數(shù) 19．時(shí)段報(bào)表 20．營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)表 （三）水吧工作站術(shù)語(yǔ) 01．茶啡爐 02．制冰機(jī) 03．碎冰機(jī) 04．線條機(jī) 05．扎啤機(jī) 06．奶昔機(jī) 07．果汁機(jī) 08．冷飲杯 09．熱飲杯 10．飲品單 11．星 盆 12．糖 包 13．冰 鏟 14．原 漿 15．原 罐 16．冷 飲 17．熱 飲 18．自制飲品 19．代售飲品 20．自制酒水 21．代售酒水 22．飲品系列 23．酒水系列 24．特色飲品 25．季節(jié)飲品 26．平臺(tái)雪柜 （四）服務(wù)工作站術(shù)語(yǔ) 01．餐臺(tái)餐椅 02．調(diào)味架/盤 03．臺(tái) 卡 04．臺(tái) 號(hào) 05．臺(tái) 布 06．口 布 07．盤 花 08．杯 花 09．餐 單 10．點(diǎn)菜單 11．酒水單 12．點(diǎn)餃單 13．退菜單 14．帶手巾 15．接手柜 16．迎 客 17．點(diǎn) 菜 18．記 膳 19．薦 膳 20．分 單 21．盯 臺(tái) 22．落 菜 23．埋 單 24．送 客 25．每日清潔 26．定期清潔 （五）傳菜工作站術(shù)語(yǔ) 01．托 盤 02．盤 墊 03．核 菜 04．劃 菜 05．傳 菜 06．傳 餃 07．傳 水 08．報(bào) 菜 09．插單釘 10．收單箱 （六）清潔工作站術(shù)語(yǔ) 01．PA區(qū)域 02．下欄盆 03．下欄桶 04．下欄車 05．拖 布 06．拖布池 07．拖布架 08．榨水車 09．告示牌 10．洗滌間 11．洗手間 12．前 室 13．洗手盆 14．洗滌液 15．干手器 16．化妝鏡 17．每日清潔 18．定期清潔 19．隨時(shí)清潔 20．隨地清潔 三、工作敬語(yǔ) 尊敬語(yǔ)：說(shuō)話者直接表示自己對(duì)聽話者的敬意的語(yǔ)言叫尊敬語(yǔ)。尊敬語(yǔ)的最大特點(diǎn)是 ：彬彬有禮、熱情又莊重。使用尊敬語(yǔ)時(shí)，一是要注意時(shí)間、地點(diǎn)和場(chǎng)合，語(yǔ)調(diào)也要甜 美、柔和。 迎接時(shí)：您好，歡迎您光臨！ 對(duì)不起，請(qǐng)您稍侯！ 對(duì)不起，讓您久等了 ！ 不懂時(shí)：對(duì)不起，我不太明白。 對(duì)不起，請(qǐng)?jiān)僬f(shuō)一遍。 不知時(shí)：對(duì)不起，我不清楚。 對(duì)不起，我不知道。 道歉時(shí)：對(duì)不起，實(shí)在抱歉！ 問候語(yǔ)：多日不見，工作忙吧？ 多日不見，出差了吧？ 稱呼語(yǔ)：先生（男） 女士（女） 祝賀語(yǔ)：祝您生日快樂！ 祝您節(jié)日愉快！ 恭喜發(fā)財(cái)！ 步步高升！ 征詢語(yǔ)：您對(duì)我們的菜品有何建議？ 您對(duì)我們的服務(wù)有何建議？ 應(yīng)答語(yǔ)：請(qǐng)多提寶貴意見！ 這是我們應(yīng)該做的！ 道歉語(yǔ)：對(duì)不起，讓您久等了。 對(duì)不起，能否給您換另一道菜？ 安慰語(yǔ)：菜肴已賣完：我?guī)湍鷾?zhǔn)備另一套。 客人突發(fā)病：別著急，我?guī)湍嗅t(yī)生。 客人丟失財(cái)物：您不要著急，一旦有線索我們回馬上與您聯(lián)系！ 推薦語(yǔ)：我們的特色菜是×××。 我們的新款菜是×××。 推辭語(yǔ)：對(duì)不起，工作時(shí)間不允許坐。 對(duì)不起，我不會(huì)吸煙。 對(duì)不起，我已吃過(guò)工作餐。 告別語(yǔ)：請(qǐng)走好！ 明天見！ 第二部分：基本行為 一、站姿訓(xùn)練 1、站立是餐飲服務(wù)員的基本功。站立時(shí)，身體要端正，挺胸、收腹、眼睛平視，嘴 微閉，面微笑，雙臂自然下垂或在體前交叉，右手放在左手上，以保持隨時(shí)可以提供服 務(wù)的姿態(tài)。 2、肩膀要平直，不許聳肩歪腦。 3、雙手不可叉在腰間，不可放在身后，更不可抱在胸前。 4、女服務(wù)員站立時(shí)，雙腳呈“V”字形，腳尖開度 為50左右，膝和腳后跟要靠緊，不能雙腳叉開。 5、站立時(shí)，身體不能東倒西歪，不可坐在桌子上或椅背上。站累了雙腳可暫作“稍息 ”狀，但上體仍須保證正直。其要求是身體重心偏移到左腳或右腳上，另一條腿微向前屈 ，使腳部肌肉放松。 6、站立時(shí)應(yīng)留意周圍或同事的招呼合作。站立時(shí)間過(guò)長(zhǎng)在不影響“陣容”的情況下要 “巡找事做”。另外站立時(shí)要注意顧客，但不可“眼睜睜”地盯著，應(yīng)靈活些。 7、站立時(shí)要精神飽滿，表情自然溫文，切不可似呆似傻，身在曹營(yíng)心在漢。 二、行姿訓(xùn)練 1．上下樓梯 頭要正，背要伸直，胸要微挺，臀部要收，膝要彎曲。 2．取低處物品 拿取低處的物品或拾起落在地上的東西時(shí)，不要彎上身翹臀部，要利用蹲和屈膝動(dòng)作 。具體做法是腿稍分開，而不要低頭，也不要彎背，要慢慢地把腰部低下。 3．行走路線 在服務(wù)接待場(chǎng)所，要按規(guī)定的路線行走，要靠右行，不能走中間。行走途中與顧客相 遇時(shí)，要點(diǎn)頭行禮致意并主動(dòng)讓路，不可與客人搶道并行；有急事要超越前面客人時(shí)， 不可跑步，要口頭示意，致歉后再加緊步伐超越。 4．向顧客致禮 向?qū)γ孀邅?lái)的顧客行禮要注意以下幾點(diǎn)： （1）在適當(dāng)?shù)木嚯x，首先注視客人，稍后即點(diǎn)頭致意； （2）點(diǎn)頭行禮同時(shí)用禮貌用語(yǔ)問候客人； （3）行禮姿勢(shì)：稍停步或放慢步伐，面露微笑，輕輕點(diǎn)頭，態(tài)度恭敬。 5．適當(dāng)?shù)氖謩?shì) 適當(dāng)?shù)剡\(yùn)用手勢(shì)，可以增強(qiáng)感情的表達(dá)。在服務(wù)工作中，手勢(shì)運(yùn)用要規(guī)范和適度。與 客人談話時(shí)手勢(shì)不宜過(guò)多，動(dòng)作不宜過(guò)大，要給人一種優(yōu)雅、含蓄而彬彬有禮的感覺。 通常，掌心向上的手勢(shì)有一種誠(chéng)意，尊重他人的含義；掌心向下的手勢(shì)意味著不坦率、 缺乏誠(chéng)意等等。攥緊拳頭暗示進(jìn)攻和自衛(wèi)，也表示憤怒。伸出手指來(lái)指點(diǎn)，是要引起他 人的注意，含有教訓(xùn)人的意味。因此，在引路、指示方向等時(shí)，應(yīng)注意手指自然并攏， 掌心向上，以肘關(guān)節(jié)為支點(diǎn)，指示目標(biāo)，切忌伸出食指來(lái)指指點(diǎn)點(diǎn)。 單靠手勢(shì)指示，而表情麻木或漫不經(jīng)心是不行的，還要靠面部的表情和身體各部分的 配合，才能使賓客感覺到這是一種“感情投入”的真誠(chéng)服務(wù)。 三、坐姿訓(xùn)練 四、蹲姿訓(xùn)練 五、轉(zhuǎn)身訓(xùn)練 六、著裝訓(xùn)練 1．修飾知識(shí) 對(duì)于服務(wù)人員來(lái)說(shuō)，修飾是很重要的，適當(dāng)?shù)耐饷残揎棧瑫?huì)使自己容光煥發(fā)，充滿活 力。過(guò)分的打扮，濃妝艷抹是不適宜的。從心理學(xué)的角度認(rèn)識(shí)，服務(wù)接待工作人員不該 在賓客面前炫耀自己，在各種場(chǎng)合中都要注意自己的身份和裝束。 2．衛(wèi)生知識(shí) 個(gè)人衛(wèi)生方面的要求有下列幾個(gè)方面： （1）頭發(fā)要適時(shí)梳洗，發(fā)型要樸實(shí)大方。男性不留長(zhǎng)發(fā)、小胡子、大鬢角；女性不 梳披肩發(fā)，還要注意避免選用色澤鮮艷的發(fā)飾，一般來(lái)說(shuō)，女員工以短發(fā)為宜。 （2）在工作崗位上，除手表外，一般不可佩帶耳環(huán)、手鐲、項(xiàng)鏈、別針等飾物，以 佩帶飾物來(lái)顯示自己的華貴嬌艷會(huì)產(chǎn)生不好的影響。 （3）要經(jīng)常修指甲，保持指甲清潔，不保留長(zhǎng)指甲，也不要涂有色的指甲油。 （4）要經(jīng)常洗澡，經(jīng)常更換內(nèi)衣、內(nèi)褲和襪子，身上不能有汗味。要養(yǎng)成經(jīng)常漱口 的好習(xí)慣，口里不能有異味。上班前忌吃蔥、蒜、韭菜之類使口內(nèi)有異味的食物。 （5）要注意面部清潔，為了顯得容光煥發(fā)，有精神，適當(dāng)?shù)幕瘖y是必要的，這也是 一種禮貌的行為和自尊的表現(xiàn)?；瘖y的原則應(yīng)是淡雅自然，化妝時(shí)要突出自己最美的部 分，遮掩不足的部分。 3．著裝10要點(diǎn) 帽 子：帽子必須整潔、不退色，佩帶端正。 頭 發(fā)：頭發(fā)應(yīng)整齊、整潔；發(fā)型應(yīng)保守、自然；不染發(fā)，保持頭發(fā)的自然色；領(lǐng)口上方的 短發(fā)要修剪整齊；長(zhǎng)發(fā)應(yīng)束在腦后，不遮臉；每個(gè)人的發(fā)型均符合要求； 胡 須：男性應(yīng)經(jīng)常刮臉；鬢角要修剪整齊,耳陲以下部分應(yīng)刮； 首 飾：允許佩帶適當(dāng)?shù)摹⒂衅肺坏氖罪?，耳陲上只允許帶一個(gè)耳環(huán)，但不允許戴戒指； 衛(wèi) 生：定期洗澡；保持指甲和雙手的清潔；不允許涂指甲油； 圍 裙：整齊、整潔、無(wú)破損，不使用嚴(yán)重退色的圍裙； 胸 卡：佩帶在制服的右側(cè)胸部，確保胸卡上的文字無(wú)錯(cuò)別字，字跡清楚； 上 衣：整齊、整潔、無(wú)破損，紐扣無(wú)脫落，領(lǐng)口整齊翻下； 褲 子：整齊、整潔、無(wú)破損，長(zhǎng)度正好到鞋面。不得過(guò)短或過(guò)長(zhǎng)； 鞋 襪：鞋為深色，低跟，不滑材質(zhì)鞋底，鞋要擦亮；保持清潔，不允許穿露腳趾露跟的涼 鞋，襪子為深色或肉色，尼龍絲長(zhǎng)襪無(wú)脫絲。
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