餐館店長培訓手冊
餐館店長經營培訓手冊 作業(yè)員是以時間來工作，管理者以目標為中心來工作。這是管理者與作業(yè)員根本上的 差異。 為方便起見以下管理者均稱為店長。 第一章 經銷商（店長）的資質 一、 店長的職責 ★五項基本職責 （1）達成業(yè)績的職責：不管店長是經營者還是營業(yè)者，必須擔負起店中業(yè)績的主要 責任。 （2）管 理 的 職 責：對于店中的“人”、“物”、“錢”、“情報”等，店長都得充分管理、具體落實執(zhí)行公司 的各項規(guī)定。 （3）指揮統(tǒng)帥的職責：店長應該發(fā)揮指導、統(tǒng)帥部屬的最大能力。正確與適當?shù)闹?導，下屬才能100%的發(fā)揮能力。 （4）解決問題的職責：有關于業(yè)績或工作中所發(fā)生的問題，店長都必須思考與解決 。 （5）判 斷 的 職 責：在權限范圍內，店長對于業(yè)務應有正確的判斷。這和下屬聽命行事的立場迥異。 ★兩項最基本的工作 1、 對外的工作：〈追求消費者各方面的滿足〉 （1）吸引消費者的貨品方案 不管是什么時代，專賣店的勝負是決定于貨物品質的好壞、齊全與否。和以往所不同 ，不僅要適應消費者的需求，還要提出能準確領導消費走向的新型商品。這是店長的第 一要務。 （2）營造“氣氛好”“便利”的賣場 消費者所期待的店鋪貨色要齊全外，還要“氣氛好”和“便利”。達成這二項要求是店長 的第二要務。 生意成交不成交另當別論，顧客只要一上門就給予親切的接待，每一工作人員都是親 切和藹，笑臉迎人，把顧客當成朋友一樣，這就是要領。 另外一點是“便利”：商品的擺設是否一目了然、價格標示是否清楚、是否提供POP的 廣告情報等等?？此剖趾唵?，卻往往為商家所疏忽的問題。 （3）讓顧客有行家的感覺 在售貨現(xiàn)場接待顧客時，必須有讓人信服的販賣專業(yè)知識和水準，這種專業(yè)知識和講 解技巧的訓練是店長的第三要務。店長對于新產品所引發(fā)的新生活形態(tài)應該有建言的能 力。 但是，如果是一知半解、半生不熟的說明反而會產生反效果、使信用掃地，印象大打 折扣。 接待顧客的態(tài)度也不宜過度，最好的程度是坦誠，真心地希望顧客找到想要的商品。 （4）咨詢多、趣味多，又具新穎性 無論是對商品，還是在店內交談中，都應該讓人充滿趣味、新穎和識博見廣的感覺， 這是店長的第四要務。 今天的消費者絕對不滿足隨便到一家商店選購一件隨便的商品。一定要逛一逛每一家 店，好好審視，和店里的人互相交談，最后才愿意購買中意的商品。所以在專賣店購物 時，顧客通常就象在做休閑活動一般。 2、店長對內的工作 （1）無論如何以達成高銷售額為目標 這是店長的第五要務，創(chuàng)造銷售額就是店長的首要工作。商品的陳列、賣場環(huán)境、待 客、促銷等都是其手段。 （2）在庫品一定要保持鮮度 專賣店的在庫品在陳列、數(shù)量方面不但要適度，最重要是一定要保持鮮度。這是店長 的第六要務。滯銷品需及時寫申請報備傾貨，暢銷品量要保持 （3）提高人員和售貨場地的平效 為了要達成目的必須 a、將店員的結構壓至最低，b、工作分配及指示應確實，c、提高售貨技術水準與工作效 率。 （4）每年必須開發(fā)30%的新客戶，業(yè)績需遞增 二、店長的職能 1、必備的9項資質 （1）熱情：店長在面對工作時必須要有高度的熱情與激情。 （2）積極：積極地面對所有事物，這是企業(yè)發(fā)展時最需要的店長。 （3）開朗：開朗的人才能聚集眾人，帶領眾人。需要能夠使店里充滿歡愉，和諧氣 氛的店長。 （4）感性：現(xiàn)在最流行的話是“感性”，不僅是對商品、商品的陳列或談話上，店長 也應感性，充滿愛心。 （5）協(xié)調性：共同作業(yè)的基礎在于協(xié)調性，不管是對部屬上司還是顧客或交易對方 都必須具協(xié)調性。 （6）責任感：店長被委托了若干名部屬及幾百萬元的商品，沒有強烈的責任感絕對 不行。 （7）不屈不撓：一個人不可能永遠順利，身為管理者一定要不畏困難，具有堅強忍 耐的毅力。 （8）歸屬感：熱愛工作、團體、把店當成另一個家，這是作為店長的原點。 （9）行動力：失敗通常是因為不行動。立即行動是店長應具備的資質。 2、應備的8項基礎能力 （1）考力：更廣、更深一步地思考。思考不足的行動會造成徒勞。 （2）判斷力：正確迅速下判斷。愈是上司不在，判斷就尤其重要 （3）領導力：必須能調動、激發(fā)部屬的工作積極性，擁有指導部屬的領導力，統(tǒng)御 力，能正確的處理人際關系 （4）指導力：能夠正確指導部屬“前進”、“停止”、“該如此”的能力，這是讓部屬達 成業(yè)績的原點 （5）設定目標：設定工作目標，確實分派，這是帶領團體的重點 （6）說服力：讓自己的想法、計劃使對方理解，接納的能力，說服力是打動一個人 最大的武器 （7）應變能力：能基本應對突發(fā)事件和意外爭執(zhí)，能應各種狀況做適當?shù)奶幚?（8）情報收集力：廣范的情報資料持有不同時，選擇必要、有益的情報是必要。 3、作為“工作管理者”的失敗原因 （1）沒有獨創(chuàng)理念 （2）無法掌握情勢的變化 （3）無法思考又欠缺果斷力 （4）無法得到相關部屬的協(xié)助 （5）無法完成日常業(yè)務 （6）無法如期完成計劃 （7）無法圓滿地授權 （8）和部屬接觸不足 （9）無法掌握部屬的心態(tài) 解說 以上是店長站在工作管理立場失敗的10大原因，從反面看事，管理者應具備哪些能力 即可一目了然。 三、店長必備的任務 1、必備的6項知識和技能 （1）工作的知識和技能 （2）必須具備有效運用組織的知識和技能、并另有創(chuàng)新 （3）指導的知識和技能，正確、迅速、有效地教育和訓練部屬 （4）改善的知識和技能，細密地分析當?shù)旯ぷ鲀热?，?jié)省勞力、時間、經費，使工 作成果更顯著 （5）對待部屬的知識和技能，店長需要下屬的協(xié)助才能達成任務，因此，必須具備 提高下屬士氣、保持組織工作效力，解決人事問題等知識和技能。 （6）解決問題的知識和技能，諸如業(yè)績問題，人事案、顧客申訴、相關機構與組織 有關事務安排等，每天都會發(fā)生，店長應具備如何解決這些問題的能力。 （7）測定能力的基準 項目 自我評價 上司評價 1 鎖定目標的達成 2 業(yè)務計劃的完成 3 組織完善人際關系良好的團體 4 努力向前，善盡責任的指導 5 充分得到內部人員的協(xié)助 6 合理地處理事務 7 公平地分派工作 8 有關市場和業(yè)界間的知識 9 建立交易商等關連企業(yè)的協(xié)助體系 ★卓越領導者的特性 真正領導者的特征 對于自己的工作得心應手，不虛張聲勢 己所不欲，不施于人 樂于助人 言教、身教并重 肯擔當，不規(guī)避責任 處事公平公正 對人、對事、一視同仁，真心關心部屬、真正解決問題 疑人莫用，用人莫疑，體諒別人，愛人勝己 因材施教 ★真正領導者必備的能力 不僅勝任自己的工作，對于和自己有關的上游及下游的工作也抱著學習的熱忱 具備計劃、組織自己職務的能力 具備授權的技巧 具備決定和實踐發(fā)展路線的能力 果斷力 具備不屈不撓的通融性 樂于和人共商的協(xié)調力 第二章 店長的組織能力 一、店長的一天 2、營業(yè)中 3、進貨、點收 4、結束營業(yè) 二、周末業(yè)務 三、月底業(yè)務 四、店長的人際關系 1、有效的溝通 （1）所謂經營溝通：是由經營者到一般從業(yè)員的工作，為一個共同企業(yè)目標而努力 的意識或達成此目標的情報傳遞。 （2）各種關系： 上級→下級 “命令”、“指示”、“情報” 下級→上級 “報告”、“建議”、“不滿”、“情報” 平行關系 “意見交換”、“調整”、“情報” （3） 基本原則：不只是由發(fā)信者A傳達給B而已，B在接收情報、經“理解、接納”后，必須將其 “反應和行動”再度傳達A“重新審慮”。 2、人際關系的要點 （1）不是上下關系而是以橫向的關系視之為妥。 （2）使成為可以協(xié)商的關系。 （3）遭到危險、困難時仍能互相信賴、依靠。 （4）與其在意對方的缺點不如多找出優(yōu)點、長處。 （5）必要時應坦率。 3、店長十誡 （1）總是在背后批評經營者 有些店長會常常在下屬面前批評經營者的得失，多數(shù)都是為了提高自己或推卸自己的 失責。這樣很容易在員工與經營者之間形成隔膜，以致員工對專賣店的未來和自己的前 途失去信心，造成影響非常惡劣。 如果真有不同想法，想與經營者交流，最好辦法是選擇適當?shù)臅r機與經營者面談，當 面提出自己不同的建議。 （2）經營者的每句話都當圣旨 工作上，惟命是從，特別重視上級言論或意見，失去對事物正確的判斷能力。這樣的 做法，只會影響企業(yè)的正確發(fā)展。因為作為第一線的管理者，也是最了解現(xiàn)場的銷售的 人，他應該有足夠的思考與判斷能力。 上令下達是店長的職責所在。但是，如果對并不合理的經營指令與經營制度，不提出 個人的看法與意見，最終不僅僅是造成企業(yè)的損失，同時也是店長與員工們的損失。 （3）處事猶豫不決，當斷不斷 在權責范圍內所遇到的大小事情，必須當機立斷，并敢于承擔責任。不敢作決定或決 策的店長，是一種回避責任的行為，也是一個不稱職的店長。 對于這類店長，經營者應該盡快撤換。 （4）工作得過且過，沒有設立高標準 俗語說；有志者，事竟成。對自己沒有提出高要求，自然沒有公司及個人的大發(fā)展。 無論公司處于哪個階段，總是會有更高的要求在前面，經營者與店長都應滿懷激情地 向下一個目標進發(fā)。沒有給自己設立目標與要求的店長，將會被更有理想與激情的人淘 汰。 （5）喜歡獨占成果 如果成功就夸大自己的能力，如果失敗就推給部下逃避責任。這樣就不具備身為店長 的資格部下也永遠不會心悅誠服。這種店長常會感到來自部下工作上的不配合與對其職 位的挑戰(zhàn)。 （6）企業(yè)基本的組織運作機制理解不夠深刻與透徹 諸如遵守企業(yè)內的各種組織規(guī)定或聯(lián)絡直接上級領導等都是組織重要的基本運作，但 組織的溝通也是屬于基本的運作。 組織運作機制是企業(yè)正常運轉的生命線，如果對此了解不深或不夠透徹，是無法把店 務管理做好的。 （7）不會培訓部下 店長的自我成長必須建立在團隊成長的基礎上。如果沒有團隊的成功，就不可能有個 人的成功與成就。 讓部下“有能力工作”，是培訓部下的前提。培訓的目的，是為了使工作行為更加規(guī)范 ，工作效率得到提高。 （8）不具備基本知識 勞務管理的教育、管理知識與生活常識、安全防范意識等都是店長所需掌握的基本知 識的一部分。 （9）只會提供與匯報對自己有利的情報 以為只手可以遮天的店長，整天挖空心思欺下瞞上，終也會有暴露的一天。 （10）只會注意別人缺點，從不關心別人優(yōu)點 不會挖掘下屬的優(yōu)點，不會適度地贊賞部下，只會對下屬的缺點斤斤計較，調撥離間 、等于給自己工作設置障礙。 任何人都希望自己的工作得到肯定和贊許。適度的贊許，會讓下屬更加努力地工作， 同時對管理也不無好處。 五、待下屬的方法 1、對待下屬的工作 （4）使其理解公司的方針、目標、方向、希望從業(yè)人員如何去做等事項。 （5）分配每個人的工作種類和范圍。 （6）給予每個人工作目標、達到何種程度、水準。 （7）激發(fā)工作動機 （8）指示、指導、建言、忠告。 （9）提供有關工作上的情報，如同業(yè)競爭、商品信息等情報。 （10）簡化及評價工作。 （11）知識、技能的指導 （12）留意部屬間的人際關系，加強團隊精神，采用好的意見和提案，加強其參與意 識。 （13）幫助解決部屬所遇問題。 （14）率先工作才能領導全體。 2、提升下屬3倍干勁的贊美方法 （1）獎勵的效用 ★ 關愛是五分教育、三分贊美、二分叱責，使其成為有用之人。 ★ 做給他看、說給他聽、如果再贊美他，就沒有叫不動的人。 （2）高明的贊美方法 ★ 該贊美什么：好的成果、技術進步、努力工作。 ★ 如何贊美：對個人 （到底還是你行！） 理性 （110%的達成目標，的確厲害） 感情 （太好、太棒！） （3）何時贊美 ★ 當場 ★ 當場贊美后，過幾天再贊美一次。 （4）何處贊美 ★ 公司場合 （全體例會、會議時等） ★ 本人不在時 （由別人傳達） 3、提高效力的叱責法及步驟 逐漸嚴厲：△ 以“暗示”促使反?。ㄈ缱罱θ莶恢氐侥睦锶ィ?△ 以“勸告”促使反省（如各個角落應打掃整潔） △ 以“警告”促使反?。ㄈ缯f明方法不親切，應該作有說明力的說明） △ 以“叱責”促使反?。◣齑嬉殉鲆欢~度，須加強銷售） △ 以“制裁”促使下屬猛醒（已連續(xù)4次遲到，年終獎金將評為D級） 4、有效叱責法的重點 （1）該叱責什么：違反工作紀律； 違反義務（不服從命令、指示）； 不夠努力；業(yè)績不佳 （2）為什么叱責：并非抱著敵意地糾正態(tài)度、 維持工作紀律、提升能力及業(yè)績。 （3）以怎樣的態(tài)度：不要有“你很惡劣”的先入觀點； 不肯定的事應確實問清楚； 聆聽對方的辯解、不要焦躁 不要失去控制而感情化。 （4）如何表達：注意措辭，...
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