飯店星級(jí)的評(píng)定
飯店星級(jí)的評(píng)定 旅游飯店星級(jí)的劃分與評(píng)定GB/T14308-2003 前 言 本標(biāo)準(zhǔn)代替GB/T 14308-1997《旅游涉外飯店星級(jí)的劃分及評(píng)定》。 本標(biāo)準(zhǔn)與GB/T 14308-1997相比主要變化如下： a)用“旅游飯店”取代“旅游涉外飯店”，并按國(guó)際慣例明確了旅游飯店的定義； b)規(guī)定旅游飯店使用星級(jí)的有效期限為五年，取消了星級(jí)終身制，增加了預(yù)備星級(jí)（見 5.2）； c)明確了星級(jí)的評(píng)定規(guī)則（見7.5），增加了某些特色突出或極其個(gè)性化的飯店可以直接 向全國(guó)旅游飯店星級(jí)評(píng)定機(jī)構(gòu)申請(qǐng)星級(jí)的內(nèi)容（見7.5.3）； d)對(duì)餐飲服務(wù)的要求適當(dāng)簡(jiǎn)化（原標(biāo)準(zhǔn)6.1.6,6.2.6,6.3.7c、e,6.4.9b、d、e，6.5.9b 、c、e、f）； e)將一星級(jí)飯店客房的最低數(shù)量要求由原來的20間改為15間（見6.1.8）； f)將原標(biāo)準(zhǔn)三星級(jí)以上飯店的選擇項(xiàng)目合并，歸納為“綜合類別”、“特色類別一”、“特色 類別二”和“特色類別三”四大部類，刪去了原有部分內(nèi)容，增加了飯店品牌、總經(jīng)理資質(zhì) 、環(huán)境保護(hù)等內(nèi)容（見6.7）； g)對(duì)四星級(jí)以上飯店的核心區(qū)域前廳、客房和餐廳強(qiáng)化了要求，增加整體舒適度等內(nèi)容 （見附錄A中的3.12、4.21和5.5）； h)借鑒一些國(guó)家的做法，增設(shè)了“白金五星級(jí)”（見3.2和6.6）。 本標(biāo)準(zhǔn)的附錄A、附錄B和附錄C為規(guī)范性附錄，附錄D為資料性附錄。 本標(biāo)準(zhǔn)由國(guó)家旅游局提出。 本標(biāo)準(zhǔn)由全國(guó)旅游標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會(huì)（CSBTS/TC 210）歸口。 本標(biāo)準(zhǔn)起草單位：國(guó)家旅游局質(zhì)量規(guī)范與管理司。 本標(biāo)準(zhǔn)主要起草人：張潤(rùn)鋼、楊強(qiáng)、周政、賀靜、戴斌。 本標(biāo)準(zhǔn)所代替標(biāo)準(zhǔn)的歷次版本發(fā)布情況為： ——GB/T 14308-1993； ——GB/T 14308-1997。 www.3722.cn中國(guó)最龐大的管理資料庫(kù)下載 1 范圍 本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了旅游飯店星級(jí)的劃分條件、評(píng)定規(guī)則及服務(wù)質(zhì)量和管理制度要求。 本標(biāo)準(zhǔn)適用于正式營(yíng)業(yè)的各種經(jīng)濟(jì)性質(zhì)的旅游飯店。 2 規(guī)范性引用文件 下列文件中的條款通過本標(biāo)準(zhǔn)的引用而成為本標(biāo)準(zhǔn)的條款。凡是注日期的引用文件 ，其隨后所有的修改單（不包括勘誤的內(nèi)容）或修訂版均不適用于本標(biāo)準(zhǔn)，然而，鼓勵(lì) 根據(jù) 本標(biāo)準(zhǔn)達(dá)成協(xié)議的各方研究是否可使用這些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件 ，其最新版本適用于本標(biāo)準(zhǔn)。 GB/T10001.1 標(biāo)志用公共信息圖形符號(hào) 第1部分：通用符號(hào)(GB/T 10001.1- 2000,neqISO 7001:1990) GB/T10001.2 標(biāo)志用公共信息圖形符號(hào) 第2部分：旅游設(shè)施與服務(wù)符號(hào) (GB/T10001.2-2002,neq ISO 7001:1990) 3 術(shù)語和定義 下列術(shù)語和定義適用于本標(biāo)準(zhǔn)： 3.1 旅游飯店 tourist hotel 能夠以夜為時(shí)間單位向旅游客人提供配有餐飲及相關(guān)服務(wù)的住宿設(shè)施，按不同習(xí)慣 它也被稱為賓館、酒店、旅館、旅社、賓舍、度假村、俱樂部、大廈、中心等。 3.2 星級(jí) star-rating 用星的數(shù)量和設(shè)色表示旅游飯店的等級(jí)。星級(jí)分為五個(gè)等級(jí)，即一星級(jí)、二星級(jí)、 三星級(jí)、四星級(jí)、五星級(jí)（含白金五星級(jí)）。最低為一星級(jí)，最高為白金五星級(jí)。星級(jí) 越高，表示旅游飯店的檔次越高。 3.3 預(yù)備星級(jí) probationary star-rating 作為星級(jí)的補(bǔ)充，其等級(jí)與星級(jí)相同。 4 符號(hào) 星級(jí)以鍍金五角星為符號(hào)，用一顆五角星表示一星級(jí)，兩顆五角星表示二星級(jí)，三 顆五角星表示三星級(jí)，四顆五角星表示四星級(jí)，五顆五角星表示五星級(jí)，五顆白金五角 星表示白金五星級(jí)。 5 總則 5.1 由若干建筑物組成的飯店其管理使用權(quán)應(yīng)該一致，飯店內(nèi)包括出租營(yíng)業(yè)區(qū)域在內(nèi)的所有 區(qū)域應(yīng)該是一個(gè)整體，評(píng)定星級(jí)時(shí)不能因?yàn)槟骋粎^(qū)域財(cái)產(chǎn)權(quán)或經(jīng)營(yíng)權(quán)的分離而區(qū)別對(duì)待 。 5.2 飯店開業(yè)一年后可申請(qǐng)星級(jí)，經(jīng)星級(jí)評(píng)定機(jī)構(gòu)評(píng)定批復(fù)后，可以享有五年有效的星級(jí)及 其標(biāo)志使用權(quán)。開業(yè)不足一年的飯店可以申請(qǐng)預(yù)備星級(jí)，有效期一年。 5.3 除非本標(biāo)準(zhǔn)有更高要求，飯店的建筑、附屬設(shè)施、服務(wù)項(xiàng)目和運(yùn)行管理必須符合安全、 消防、衛(wèi)生、環(huán)境保護(hù)等現(xiàn)行的國(guó)家有關(guān)法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)。 6 星級(jí)的劃分條件 6.1 一星級(jí) 6.1.1飯店布局基本合理，方便客人在飯店內(nèi)的正?；顒?dòng)。 6.1.2 公共信息圖形符號(hào)符合GB/T10001.1和GB/T10001.2。的規(guī)定。 6.1.3 有適應(yīng)所在地氣候的采暖、制冷設(shè)備，各區(qū)域通風(fēng)良好。 6.1.4 設(shè)施設(shè)備養(yǎng)護(hù)良好，達(dá)到整潔、衛(wèi)生和有效。 6.1.5 各種指示用和服務(wù)用文字至少用規(guī)范的中英文同時(shí)表示。 6.1.6 能夠用英語提供服務(wù)。 6.1.7 前廳 a. 有前廳和總服務(wù)臺(tái)； b.總服務(wù)臺(tái)位于前廳顯著位置，有裝飾、光線好，有中英文標(biāo)志；前廳接待人員18 小時(shí)以上以普通話提供接待、問詢、結(jié)賬和留言服務(wù)； c.提供飯店服務(wù)項(xiàng)目宣傳品、客房?jī)r(jià)目表、所在地旅游交通圖、主要交通工具時(shí)刻 表； d. 提供小件行李存放服務(wù)； e. 提供行李出入店服務(wù)。 6.1.8 客房 a.至少有15間（套）可供出租的客房； b.門鎖為暗鎖，有防盜裝置，顯著位置張貼應(yīng)急疏散圖及相關(guān)說明； c.裝修良好，有軟墊床、桌、椅、床頭柜等配套家具； d.至少75%的客房有衛(wèi)生間，裝有抽水恭桶、面盆、淋浴或浴缸（配有浴簾）?？头?中沒有 衛(wèi)生間的樓層設(shè)有男女分設(shè)、間隔式公用衛(wèi)生間以及專供客人使用的男女分設(shè)、間隔式 公共浴室，配有浴簾。采取有效的防滑措施，24小時(shí)供應(yīng)冷水，16小時(shí)供應(yīng)熱水。 e. 照明充足，有遮光窗簾； f. 備有飯店服務(wù)指南、價(jià)目表、住宿須知； g.客房、衛(wèi)生間每天全面整理一次，隔日或應(yīng)客人要求更換床單、被單及枕套，并 做到每客必?fù)Q； h. 16小時(shí)提供冷熱飲用水。 6.1.9 餐飲 a.有桌椅、餐具、燈具配套及照明充足的就餐區(qū)域； b.能夠提供早餐服務(wù) c.餐飲加工區(qū)域及用具保持整潔、衛(wèi)生。 6.1.10 公共區(qū)域 a. 有男女分設(shè)的公共衛(wèi)生間； b. 有公用電話； c. 有應(yīng)急照明燈； d.走廊墻面整潔、有裝修，24小時(shí)光線充足，無障礙物。緊急出口等各種標(biāo)識(shí)清楚 ，位置合理。 6.2 二星級(jí) 6.2.1 飯店布局基本合理，方便客人在飯店內(nèi)的正?；顒?dòng)。 6.2.2 公共信息圖形符號(hào)符合GB/T10001.1和GB/T10001.2的規(guī)定。 6.2.3 有適應(yīng)所在地氣候的采暖、制冷設(shè)備，各區(qū)域通風(fēng)良好。 6.2.4 設(shè)施設(shè)備養(yǎng)護(hù)良好，達(dá)到整潔、衛(wèi)生和有效。 6.2.5 各種指示用和服務(wù)用文字至少用規(guī)范的中英文同時(shí)表示。 6.2.6 能夠用英語提供服務(wù)。 6.2.7 前廳 a. 有與飯店規(guī)模、星級(jí)相適應(yīng)的前廳和總服務(wù)臺(tái)； b.總服務(wù)臺(tái)位于前廳顯著位置，有裝飾、光線好，有中英文標(biāo)志；前廳接待人員24 小時(shí)以普通話提供接待、問詢、結(jié)賬和留言服務(wù)； c. 提供傳真服務(wù)； d.總服務(wù)臺(tái)提供飯店服務(wù)項(xiàng)目宣傳品、客房?jī)r(jià)目表、所在地旅游景區(qū)（點(diǎn)）介紹、 旅游交通圖、報(bào)刊及主要交通工具時(shí)刻表； e. 有行李推車、提供行李出入房服務(wù)； f. 提供小件行李存放服務(wù)； g. 有管理人員24小時(shí)在崗值班； h. 設(shè)客人休息場(chǎng)所。 6.2.8 客房 a. 至少有20間（套）可供出租的客房； b. 門鎖為暗鎖，有防盜裝置，顯著位置張貼應(yīng)急疏散圖及相關(guān)說明； c. 裝修良好，有軟墊床、桌、椅、床頭柜等配套家具，照明良好； d.至少75%的客房有衛(wèi)生間，裝有抽水恭桶、面盆、淋浴或浴缸（配有浴簾）?？头?中沒有衛(wèi)生間的樓層設(shè)有男女分設(shè)、間隔式公用衛(wèi)生間以及專供客人使用的男女分設(shè)、 間隔式公共浴室，配有浴簾。采取有效的防滑措施，24小時(shí)供應(yīng)冷水，18小時(shí)供應(yīng)熱水 。 e. 照明充足，有遮光窗簾； f.有方便使用的電話機(jī)，可以撥通或使用預(yù)付費(fèi)電信卡撥打國(guó)際、國(guó)內(nèi)長(zhǎng)途電話， 并配有使用說明； g. 有彩色電視機(jī)，畫面音質(zhì)清晰； h. 具備防噪音及隔音措施； i.備有飯店服務(wù)指南、價(jià)目表、賓客須知； j. 設(shè)有至少兩種規(guī)格的電源插座； k. 客房、衛(wèi)生間每天全面整理一次，每日或應(yīng)客人要求更換床單、被單及枕套； l. 提供洗衣服務(wù)； m. 24小時(shí)提供冷熱飲用水。 6.2.9 餐飲 a. 有照明充足的就餐區(qū)域，桌椅、餐具、燈具配套； b. 能夠提供早餐服務(wù)； c. 應(yīng)客人要求提供送餐服務(wù)； d. 餐飲制作區(qū)域及用具保持干凈、整潔、衛(wèi)生； 6.2.10 公共區(qū)域 a. 提供回車線或停車場(chǎng)； b. 4層(含4層)以上的樓房有客用電梯； c. 有公用電話，并配備市內(nèi)電話簿； d. 有男女分設(shè)的公共衛(wèi)生間； e. 代售郵票，代發(fā)信件，代售旅行日常用品； f. 有應(yīng)急照明燈。 g.走廊墻面整潔、有裝修，24小時(shí)光線充足，無障礙物。緊急出口等各種標(biāo)識(shí)清楚 ，位置合理。 6.3 三星級(jí) 6.3.1 飯店布局合理，方便客人在飯店內(nèi)活動(dòng)。 6.3.2 指示用標(biāo)志清晰，公共信息圖形符號(hào)符合GB/T10001.1和GB/T10001.2的規(guī)定。 6.3.3 有空調(diào)設(shè)施，各區(qū)域通風(fēng)良好，溫、濕度適宜。 6.3.4 有與本星級(jí)相適應(yīng)的計(jì)算機(jī)管理系統(tǒng)。 6.3.5 設(shè)施設(shè)備養(yǎng)護(hù)良好，使用安全，達(dá)到整潔、衛(wèi)生和有效。 6.3.6 各項(xiàng)管理制度健全，與飯店規(guī)模和星級(jí)相一致。 6.3.7 各種指示用和服務(wù)用文字至少用規(guī)范的中英文同時(shí)表示。 6.3.8 各對(duì)客服務(wù)區(qū)域能用普通話和英語提供服務(wù)。 6.3.9 前廳 a.有與接待能力相適應(yīng)的前廳。內(nèi)裝修美觀別致。有與飯店規(guī)模、星級(jí)相適應(yīng)的總 服務(wù)臺(tái)； b.總服務(wù)臺(tái)各區(qū)段有中英文標(biāo)志，接待人員24小時(shí)提供接待、問詢、結(jié)帳和留言服 務(wù)； c. 提供一次性總帳單結(jié)帳服務(wù)(商品除外)； d. 提供信用卡結(jié)算服務(wù)； e.提供飯店服務(wù)項(xiàng)目宣傳品，客房?jī)r(jià)目表，所在地旅游交通圖、所在地旅游景點(diǎn)介 紹、主要交通工具時(shí)刻表、與住店客人相適應(yīng)的報(bào)刊； f. 24小時(shí)提供客房預(yù)訂 g.有飯店和客人同時(shí)開啟的貴重物品保險(xiǎn)箱。保險(xiǎn)箱位置安全、隱蔽，能夠保護(hù)客 人的隱私； h. 設(shè)門衛(wèi)應(yīng)接員，16小時(shí)迎送客人； i. 設(shè)專職行李員，有專用行李車，18小時(shí)為客人提供行李服務(wù)。有小件行李存放處； j. 有管理人員24小時(shí)在崗值班； k. 設(shè)大堂經(jīng)理，18小時(shí)在崗服務(wù)； l. 在非經(jīng)營(yíng)區(qū)設(shè)客人休息場(chǎng)所； m. 提供代客預(yù)訂和安排出租汽車服務(wù)； n. 門廳及主要公共區(qū)域有殘疾人出入坡道，配備輪椅，能為殘疾人提供必要的服務(wù)。 6.3.10 客房 a. 至少有30間(套)可供出租的客房； b. 有門窺鏡和防盜裝置，在顯著位置張貼應(yīng)急疏散圖及相關(guān)說明； c.裝修良好、美觀，有軟墊床、梳妝臺(tái)或?qū)懽峙_(tái)、衣櫥及衣架、座椅或簡(jiǎn)易沙發(fā)、 床頭柜、床頭燈及行李架等配套家具。室內(nèi)滿鋪地毯、木地板或其他較高檔材料。室內(nèi) 采用區(qū)域照明且目的物照明度良好； d.有衛(wèi)生間，裝有抽水恭桶、梳妝臺(tái)(配備面盆、梳妝鏡和必要的盥洗用品)、浴缸 或淋浴間。浴缸配有浴簾、淋浴噴頭（另有單獨(dú)淋浴間的可以不帶淋浴噴頭）。采取有 效的防滑措施。采用較高級(jí)建筑材料裝修地面、墻面和天花，色調(diào)柔和，目的物照明度 良好。有良好的排風(fēng)系統(tǒng)或排風(fēng)器，溫濕度與客房適宜。有110/220V不間斷電源插座。 24小時(shí)供應(yīng)冷、熱水； e.有方便使用的電話機(jī)，可以直接撥通或使用預(yù)付費(fèi)電信卡撥打國(guó)際、國(guó)內(nèi)長(zhǎng)途的 電話，并配有使用說明； f. 可以提供國(guó)際互聯(lián)網(wǎng)接入服務(wù)，并有使用說明； g.有彩色電視機(jī)。播放頻道不少于16個(gè)，畫面和音質(zhì)清晰，備有頻道指示說明。播 放內(nèi)容應(yīng)符合中國(guó)政府規(guī)定； h. 具備有效的防噪音及隔音措施； i. 有至少兩種規(guī)格的電源插座，并提供插座轉(zhuǎn)換器； j. 有遮光窗簾； k. 有單人間； l. 有套房； m.有與本星級(jí)相適應(yīng)的文具用品。有服務(wù)指南、價(jià)目表、住宿須知、所在地旅游景 點(diǎn)介紹和旅游交通圖。應(yīng)客人要求提供相應(yīng)的報(bào)刊； n.客房、衛(wèi)生間每天全面整理1次，每日或應(yīng)客人要求更換床單、被單及枕套，客用 品和消耗品補(bǔ)充齊全； o. 提供開夜床服務(wù)，放置晚安致意卡； p.床上用棉織品（床單、枕心、枕套、棉被及被單等）及衛(wèi)生間針織用品（浴衣、 浴巾、毛巾等）材質(zhì)良好、工藝講究、柔軟舒適； q. 24小時(shí)提供冷熱飲用水，免費(fèi)提供茶葉或咖啡； r. 70%客房有小冰箱，提供適量酒和飲料，備有飲用器具和價(jià)目單； s. 客人在房間會(huì)客，可應(yīng)要求提供加椅和茶水服務(wù)； t. 提供留言和叫醒服務(wù)； u. 提供衣裝濕洗、干洗和熨燙服務(wù)； v. 有送餐菜單和飲料單，18小時(shí)提供送餐服務(wù)，有可掛置門外的送餐牌； w. 提供擦鞋服務(wù)。 6.3.11 餐廳及吧室 a. 有餐廳，提供早、中、晚餐服務(wù)； b. 有宴會(huì)單間或小宴會(huì)廳，能提供宴會(huì)服務(wù)； c. 有酒吧或茶室或其他供客人休息交流且提供飲品服務(wù)的場(chǎng)所； d. 餐具無破損，衛(wèi)生、光潔； e. 菜單及飲品單美觀整潔，出菜率不低于90%。 6.3.12 廚房 a. 位置合理，緊鄰餐廳； b. 墻面滿鋪瓷磚，用防滑材料滿鋪地面，有地槽，有吊頂； c.冷菜間、面點(diǎn)間獨(dú)立分隔，有足夠的冷氣設(shè)備。冷菜間溫度符合食品衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)， 內(nèi)有空氣消毒設(shè)施； d. 粗加工間與其它操作間隔離，各操作間溫度適宜； e. 有必要的冷藏、冷凍設(shè)施； f. 洗碗間位置合理； g. 有專門放置臨時(shí)垃圾的設(shè)施并保持其封閉； h. 廚房與餐廳之間，有起隔音、隔熱和隔氣味作用的進(jìn)出分開、自動(dòng)閉合的彈簧門； i. 采取有效的消殺蚊繩、蟑螂等蟲害措施。 6.3.13 會(huì)議康樂設(shè)施：有會(huì)議康樂設(shè)施設(shè)備，并提供相應(yīng)服務(wù)。 6.3.14 公共區(qū)域 ...
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