與顧客有關的過程控制程序R
| |修改條款號 |修改時間 |修改人 |管理者代表簽名 | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | |修 | | | | | | | | | | | |改 | | | | | | | | | | | |記 | | | | | | | | | | | |錄 | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | ----------------------- 1 目的 明確顧客的要求并形成文件，通過評審和溝通，滿足顧客要求并爭取超越顧客期望 。 2 適用范圍 適用于顧客要求的識別、產(chǎn)品要求的評審及與顧客的溝通。 3 職責 3.1營銷部負責產(chǎn)品要求的確定，對常規(guī)合同的審批，特殊合同的評審；并負責與顧 客的溝通。 3.2總經(jīng)理負責特殊合同的審批。 3.3必要時，品質部、生技部、廠務部均有責任參與合同的評審。 4 程序 4.1顧客要求的確定 4.1.1業(yè)務員負責銷售市場的拓展、信息的搜集、目標顧客的定位。 4.1.2業(yè)務員對鎖定的目標顧客明示及潛在的要求進行確定，包括習慣上隱含的、無 需明示的要求；必須履行的與產(chǎn)品有關的要求，相關質量法律法規(guī)、相關產(chǎn)品國 家和行業(yè)標準的要求；產(chǎn)品本身的適用性要求；以及顧客的資金、規(guī)模、現(xiàn)用油 漆品牌、用量、商譽等，并填寫《客戶資料及洽談報告表》，經(jīng)營銷部經(jīng)理審核后 ，做進一步的跟進。 4.1.3通過共同探討后，在確定顧客要求的基礎上，如是新顧客，必須簽訂合同。 4.1.4對于現(xiàn)有產(chǎn)品未能涵蓋的特殊合同產(chǎn)品，或者顧客以樣板作為產(chǎn)品的允收標準 時，營銷部必須在簽訂合同或發(fā)貨前填寫《客戶洽談報告及反饋表》進行書面確認 。 4.2合同 4.2.1合同的分類 4.2.1.1常規(guī)合同，分為《購銷合同》與《客戶訂單》，由營銷部經(jīng)理在總經(jīng)理的 授權范圍內可以直接與顧客簽訂。對未簽訂合同的老客戶，按已往約定俗成的 價格和付款方式，由營銷部填好合同的有關資料，存檔作為依據(jù)。 A、購銷合同：針對客戶所需的產(chǎn)品及雙方進行確認單價，及付款方式所訂的 合同。 B、客戶訂單：在供付合同的基礎上根據(jù)客戶傳真、口頭、電話的訂貨要求而 填寫《客戶訂單》，該訂單由經(jīng)辦員確認后，經(jīng)營銷部經(jīng)理批準即生效。 4.2.1.2特殊合同：除常規(guī)合同外的合同均為特殊合同（包括針對新產(chǎn)品或附有技術 要求 標準產(chǎn)品、超出營銷部經(jīng)理權限范圍內的價格或付款條件所訂的合同）。 4.2.2合同的評審 4.2.2.1合同的評審應在合同簽訂執(zhí)行前進行，常規(guī)合同使用“客戶訂單”給予確認， 特殊合同使用“客戶洽談報告及反饋表”進行合同評審，確保顧客的各項要求合 理、明確、書面化，雙方協(xié)調一致，公司有能力滿足。 4.2.2.2對客戶供貨能力的評審 4.2.2.2.1對于現(xiàn)貨，評審經(jīng)營銷部經(jīng)辦員確認后即完成。 4.2.2.2.2對于非現(xiàn)貨的客戶訂單，經(jīng)營銷部經(jīng)辦員評審后，由營銷部經(jīng)辦對庫存中 缺貨部分填寫《內部聯(lián)絡單》，將所需貨品的名稱、型號、數(shù)量、交貨期寫明 ，由生技部根據(jù)生產(chǎn)能力進行評審后在處理回復欄簽名確認即完成。 4.2.2.3對供付交易狀態(tài)的評審 4.2.2.3.1對于合同中注明了付款方式和期限的客戶，在供貨過程中沒有履行合同上 的相關條款，必須經(jīng)營銷部經(jīng)理根據(jù)實際情況進行評審，再通知營銷部經(jīng)辦 是否供貨。 4.2.2.3.2對于供貨時在商品銷售單上長期沒有蓋章，經(jīng)傳真和口頭通知后仍沒有配 合的客戶，必須經(jīng)營銷部經(jīng)理根據(jù)客戶信譽等條件進行評審，再決定是否供 貨。 4.2.2.4對于特殊合同，除了進行4.2.2.2.2的評審項目，必要時相關部門（生技部、 品質部等）經(jīng)理參與評審，并記錄于《客戶洽談報告及反饋表》，最后由總經(jīng)理 批準。 4.2.2.5在合同評審過程中，評審人員對合同有關內容和要求提出疑問或修改建議時 ，由營銷部負責與顧客溝通，征求其書面意見，經(jīng)協(xié)商確定后的變動事項需在 《客戶洽談報告及反饋表》的備注欄中予以記錄。 4.2.3合同的簽訂和執(zhí)行 4.2.3.1合同評審后，由營銷部授權人代表公司與顧客簽訂合同，將相應的信息以書 面形式傳遞到公司相關部門，作為設計、生產(chǎn)、檢驗、交貨等的依據(jù)。 4.2.3.2對于傳真、口頭、電話訂單，營銷部經(jīng)辦將相關內容填入《客戶訂單》，經(jīng)營 銷部經(jīng)理審批后，根據(jù)庫存實際情況而安排出貨。而在交貨給顧客時，必須要 求顧客簽名蓋章于《商品銷售單》上，以正本白單為收款依據(jù)。 4.2.3.3營銷部負責跟進并記錄合同的執(zhí)行情況，根據(jù)需要及時反饋給顧客。 4.2.4合同的修訂 4.2.4.1對于合同條款的任何修改，都需征求原評審部門和顧客的書面意見，由營銷 部在《顧客洽談報告及反饋表》備注中注明修訂的原合同編號及修訂狀況，并將 該表更改的信息及時傳遞到公司和顧客的相關單位和人員。 4.2.4.2當合同的修改涉及產(chǎn)品要求的變更時，開發(fā)、質檢等部門須確保相關文件得 到修改。 4.3 與顧客溝通 4.3.1傳遞產(chǎn)品信息 4.3.1.1公司不定期采用展銷會或廣告等形式，主動向顧客介紹本公司（新）產(chǎn)品， 提供宣傳資料，每年向目標市場派出市場調研人員，及時掌握市場動態(tài)和顧客 需求動向。 4.3.1.2 營銷部對本公司的主要顧客及所有代理商建立檔案，詳細記錄其名稱、地址、 電話、聯(lián)系人及訂購的每批產(chǎn)品的型號規(guī)格和數(shù)量；營銷部對顧客的檔案進行 編號、整理，了解顧客的訂貨傾向并及時提供相關的（新）產(chǎn)品信息。 4.3.2 問詢和咨詢 營銷部對顧客來信、電話、傳真等方式的問詢和咨詢（包括合同的執(zhí)行和修改情 況），由助理解答并記錄，暫時未能解答的，要詳細記錄顧客的名稱和聯(lián)系方式 ，會同開發(fā)、生產(chǎn)、質檢等部門研究后予以答復。 4.3.3 顧客信息反饋和投訴 4.3.3.1對于顧客在使用產(chǎn)品產(chǎn)生問題時的投訴，業(yè)務員或售后服務員或營銷部根 據(jù)顧客反映和現(xiàn)場監(jiān)察的情況，填寫《客戶洽談報告及反饋表》；而在售貨后 產(chǎn)生問題要求退貨，也要查明原因后，由營銷部填寫《銷貨退回收貨單》。 4.3.3.2根據(jù)營銷部收集到的顧客反饋的有關信息和投訴，各部門分別按《信息溝通 控制程序》或《持續(xù)改進管理及糾正和預防措施控制程序》進行處理。 4.4記錄的保存和應用 4.4.1與合同評審相關的記錄、合同正本，由營銷部負責按顧客分類歸檔，終止交 易客戶資料保存期三年。 4.4.2營銷部將上述記錄副本提交總經(jīng)理，便于總經(jīng)理了解每一個合同的簽訂情況 ；營銷部經(jīng)理需明確顧客的需要，包括那些沒有明確表達的需求和期望，并調 配資源確保達成或超過這種需求和期望，以持續(xù)獲得顧客的滿意。 5相關文件 5.1《信息溝通控制程序》 5.2《持續(xù)改進管理及糾正和預防措施控制程序》 6質量記錄 6.1《客戶資料及洽談報告表》 6.2《客戶洽談報告及反饋表》 6.3《客戶訂單》 6.4《內部聯(lián)絡單》 6.5《購銷合同》 6.6《商品銷售單》 6.7《銷貨退回收貨單》 22 23 24 25
與顧客有關的過程控制程序R