專業(yè)服務技巧訓練
服 務 人 員 專 業(yè) 服 務 技 巧 訓 練 目 錄 一、如何觀察客戶——看的技巧 二、如何拉近與客戶的關系——聽的技巧 三、如何提供微笑服務——笑的技巧 四、客戶更在乎你怎么說——說的技巧 五、如何運用身體語言——動的技巧 看 領先顧客一步的技巧 時時提醒自己： 我是否已考慮到顧客的全部需求 顧客下一個需求是什么？ 如何讓顧客滿意？ --------- ?。?！ 1. 觀察顧客要求目光敏銳、行動迅速 就拿喝茶這個日常生活中最常見的例子來說，你能觀察到：哪個顧客喜歡喝綠茶、 哪個顧客喜歡喝紅茶、哪個顧客只喝白開水，或者哪個顧客喝得快、哪個顧客喝得 慢嗎？ 觀察顧客可以從以下這些角度進行： 年齡 服飾 語言 身體語言 行為 態(tài)度等 觀察顧客時要表情輕松，不要扭扭捏捏或緊張不安。 注意：觀察顧客不要表現(xiàn)得太過分，像是在監(jiān)視顧客或?qū)λ救烁信d趣一樣，除非你 想家給他！ 2、觀察顧客要求感情投入 感情投入就能理解一切。你要能設身處地為顧客著想。你必須通過顧客的眼睛去觀察和 體會。這樣，才能提供優(yōu)質(zhì)有效的服務。 o 當你遇到不同類型的顧客，你需要提供不同的服務方法。 o 煩躁的顧客：要有耐心，溫和地與他交談。 o 有依賴性的顧客：他們可能有點膽怯，有依賴性。你態(tài)度溫和，富于同情心。為他們 著想，提些有益的建議，但別施加太大的壓力。 o 對產(chǎn)品不滿意的顧客：他們持懷疑的態(tài)度，對他們要坦率，有理貌，保持自控能力。 o 想試一試心理的顧客：他們通常寡言少語，你得有堅韌毅力，提供周到的服務，并能 顯示專業(yè)水準。 o 常識性顧客：他們有禮貌，有理智，用有效的方法待客，用友好的態(tài)度回報。 、 不停地問自己： 如果我是這個顧客，我會需要什么？ 3、目光接觸的技巧 有一個口訣是：“生客看大三角、熟客看倒三角、不生不熟看小三角。” o 與不熟悉的顧客打招呼時，眼睛要看他面部的大三角：即以肩為底線、頭頂為頂點的 大三角形。 o 與較熟悉的顧客打招呼時，眼睛要看著他面部的小三角：即以下巴為底線、額頭為頂 點的小三角形。 o 與很熟悉的顧客打招呼時，眼睛要看著他面部的倒三角形。 揣摩顧客心理 你“看”顧客的時候，要揣摩顧客的心理。 顧客究竟希望得到什么樣的服務？顧客為什么希望得到這樣的服務？這是服務人員在觀 察顧客時要不斷提醒自己的兩個問題。因為各種各樣的原因會使顧客不愿意將自己的期 望說出來，而是通過隱含的語言、身體動作等表達出來，這時，就需要及時揣摩顧客的 心理。 心理學家做過的實驗表明，人們視線相互接觸的時間，通常占交往時間的30%~60%。如果 超過60%，表示彼此對對方的興趣可能大于交談的話題；低于30%，表明對對方本人或話 題沒有興趣。 視線接觸的時間，除關系十分密切的人外，一般連續(xù)注視對方的時間在1~2秒鐘內(nèi)，而美 國人習慣在1秒鐘內(nèi)。 顧客的五種需求： 1. 說出來的需求 2. 真正的需求 3. 沒說出來的需求 4. 滿足后令人高興的需求 5. 秘密需求 聽 拉近與顧客的關系 一個顧客急匆匆地來到某商場的收銀處。 顧客說：“小姐，剛才你算錯了50元　——” 收銀員滿臉不高興：“你剛才為什么不點清楚，銀貨兩清，概不負責?！?顧客說；“那謝謝你多給的５０元了?！?顧客揚長而去，收銀員目瞪口呆。 所以，千萬不要打斷客戶的話，除非你想他離你而去！ 為什么要傾聽顧客的聲音 根據(jù)統(tǒng)計，一個不滿的顧客的背后有這么一組數(shù)據(jù)： ＊ 一個投訴不滿的顧客背后有２５個不滿的顧客 ＊ ２４人不滿但并不投訴 ＊ ６個有嚴重問題但未發(fā)出抱怨聲 ＊ 投訴者比不投訴者更有意愿繼續(xù)與公司保持關系 ＊ 投訴者的問題得到解決，會有６０％的投訴者愿與公司保持關系，如果迅速得到解決 ，會有９０％～９５％的顧客會與公司保持關系。 所以，肯來投訴的顧客是我們的財富、寶藏、現(xiàn)金者，我們要珍惜他們，而傾聽是緩解 沖突的潤滑劑。 有兩類人很少去傾聽，一類是很忙的人，一類是很聰明的人。 很難說一線員工人人都很聰明，但他們無疑是很忙的人，因此，請?zhí)貏e注意要傾聽顧客 的問題。 我們經(jīng)常被人埋怨說得太多，什么時候我們被人埋怨過“聽得太多呢”？ 傾聽三步曲 第一步　準備 客戶找你恰談或傾訴或投宿的時候，你要做好如下準備： 給自己和客戶都倒一杯水 盡可能找一個安靜的地方 讓雙方坐下來，坐姿盡量保持４５度 記得帶筆和記事本。 第二步　記錄 　　　俗語云：好記性不如爛筆頭。一線服務人員每天要面臨許多客戶，每個客戶的要 求都不盡相同，把客戶談話的重點記錄下來是防止遺忘的最安全的方法。 　　　記錄客戶的談話，除了防止遺忘外，還有以下好處： 1. 具有核對功能。核對你聽的與客戶所要求的有無不同的地方。 2. 日后工作中，可根據(jù)記錄，檢查是否完成了客戶的需求。 3. 可避免日后如“已經(jīng)交代了”、“沒聽到”之類的紛爭。 第三步　理解 　　　要檢驗理解你所聽到的與客戶所要求的并無不同，要注意以下幾點： 　　　不清楚的地方，詢問清楚為止。 　　　以具體的、量化的方式，向客戶確認談話的內(nèi)容。 　　　要讓客戶把話說完，再提意見或疑問。 　　?。担祝保确?　　?。担字福祝龋粒?、ＷＨＥＮ、ＷＨＥＲＥ、ＷＨＯ、ＷＨＹ 　　　１Ｈ指ＨＯＷ、ＨＯＷ?。停粒危呛停龋希住。停眨茫取?聆聽的三大原則和十大技巧 人生下來有“兩個耳朵，一張嘴”，所以他用于聽和說的比例是２：１。一名優(yōu)秀的一線 服務人員，更要善于聆聽。他要傾聽客戶的要求、需要、渴望和理想，他還要傾聽客戶 的異議、抱怨和投訴，他還要善于聽出客戶沒有表達的意思——沒說出來的需求、秘密需 求。 1. 耐心 ＊ 不要打斷客戶的話頭。 ＊ 記住，客戶喜歡談話，尤其喜歡談他們自己。他們談的越多，越感到愉快，就越會感 到滿意。人人都喜歡好聽眾，所以，要耐心地聽。 ＊ 學會克制自己，特別是當你想發(fā)表高見的時候。多讓客戶說話。 2. 關心 ＊ 帶著真正的興趣聽客戶在說什么，客戶的話是一張藏寶圖，順著它可以找到寶藏。 ＊ 不要漫不經(jīng)心地聽（左耳進，右耳出）。要理解客戶說的話，這是你能讓客戶滿意的 唯一方式。 ＊ 讓客戶在你腦子里占據(jù)最重要的位置。 ＊ 始終與客戶保持目光接觸，觀察他的面部表情，注意他的聲調(diào)變化。一線服務人員應 當學會用眼睛去聽。 ＊ 如果你能用筆記本記錄客戶說的有關詞語，它會幫助你更認真地聽，并能記住對方的 話。 ＊ 不要以為客戶說的都是真的。對他們說的話打個問號，有助你認真地　聽。 3. 別一開始就假設明白他的問題 ＊ 永遠不要假設你知道客戶要說什么，因為這樣的話，你會以為你知道客戶的需求，而 不會認真地去聽。 在聽完之后，問一句：“您的意思是————”“我沒有理解錯的話，您需要————”等等， 以印證你所聽到的。 有一種方法可以讓煩躁的顧客慢慢平靜下來，那就是聆聽。當很多服務人員在聽顧客訴 說的時候，是一邊聽，一邊緊張地在想對策：我要證明他是錯的、我要為我或我的公司 進行辯解、我要澄清問題的癥結所在。甚至不等顧客說完就急急忙忙地打斷顧客的話。 其實，這只能令顧客的怒火越來越大。 微笑 　服務的魅力 微笑 微笑不花費一分錢，但卻能給你帶來巨大好處； 微笑會使對方富有，但不會使你變窮；　 它只要瞬間，但它留給人的記憶卻是永遠； 沒有微笑，你就不會這樣富有和強大； 有了微笑，你就會富而不貧； 微笑能給家庭帶來幸福； 能給生意帶來好運，給你帶來友誼； 它會使疲倦者感到愉悅；使失意者感到歡快；使悲哀者感到溫暖； 它是疾病的最好藥方； 微笑買不著、討不來、借不到、偷不走； 微笑是無價之寶； 有人過于勞累，發(fā)不出微笑； 把你的微笑獻給他們，那正是他們的需要。 誰偷走了你的微笑 情景１ 令我頭痛的是，不該我負的責任卻算到我的帳上，好象是我的過錯似的。要是我說這不 關我的事，誰都不信，他們都瘋了。但是這的確不關我的事。 　　　工作中的煩惱偷走了你的微笑。 情景２ 我工作的時候，那些對我的工作不懂的人對我瞎指揮，這些人中既有我的客戶也有我的 上司，真煩人，我又不能爭辯。有時，他們甚至都不知道自己在要求什么。 　　　人際關系偷走了你的微笑。 情景３ 今天真倒霉，早上起床的時候，兒子不肯去幼兒園，上班的路上又塞車，緊趕慢趕還是 遲到了，偏偏又被上司撞上，結果挨了一頓克，你說倒不倒霉。 生活的瑣事偷走了你的微笑。 怎么辦？ 1. 安裝過濾器?！“惭b一個情緒過濾器，把生活中、工作中不愉快的事情過濾掉 安妮是一位優(yōu)秀的服務人員，面對顧客時總能真誠地微笑。同事問她：“你一天 到晚地微笑，難道就沒有不順心的事嗎？”她說：“世上誰沒有煩惱？關鍵是不 要煩惱所支配。到單位上班，我將煩惱留在家里；回到家里，我就把煩惱留在 單位，這樣，我就總能保持輕松愉快的心情?！?2. 運用幽默?！∮龅綗赖氖虑閺姆疵嬖O想，幽他一默，往往可以化解你的情緒， 甚至使事情出現(xiàn)轉機。而且幽默感不是天生就有的，而是可以通過練習，每個 人都可以獲得的。 情　　　　　況　　　　　　　　　　　　　　　　　反　　面　　　　　　　　　　 你的新車被人偷走了?！? 你再也不用整天提心吊膽，擔心你的車會被人偷走　 老板更改了工作計劃?！　　　　　∮侄嗔艘粋€解決問題的辦法。 3. 直接面對。這可能意味著你要做一個不想做的道歉，要發(fā)動一場討論來修復你寧 愿忘掉的某個關系，或者要壓抑一下自尊心。但是，可以幫助你迅速解決問題 ，使你恢復輕松。 微笑服務的魅力 1. 微笑可以感染客戶 客戶花錢消費的時候，可不想看到你愁眉苦臉的樣子。當客戶怒氣沖天的來投訴的時候 ，你這樣只會火上加油。相反，如果你真誠地對客戶微笑，你就可能感染他，使他調(diào)整 態(tài)度，或者使他感到愉悅。 2. 微笑激發(fā)熱情 微笑傳遞這樣的信息：“見到你我很高興，我愿意為你服務?！彼?，微笑可以激發(fā)你的 服務熱情，使你為客戶提供周到的服務。 ３．微笑可以增加創(chuàng)造力 當你微笑著的時候，你就處于一種輕松愉悅的狀態(tài)，有助于思維活躍，從而創(chuàng)造性地解 決客戶的問題。相反，如果你的神經(jīng)緊緊繃著，只會越來越緊張，創(chuàng)造力就會被扼殺。 練習—— 　　　　　　　　　像空姐一樣微笑 1. 說“Ｅ——”，讓嘴的兩端朝后縮，微張雙唇。 2. 輕輕淺笑，減弱“Ｅ―――”的程度，這時可感覺到顴骨被拉向斜后上方。 3. 相同的動作反復幾次，直到感覺自然為止。 微笑的三結合 與眼睛的結合 　當你在微笑的時候，你的眼睛也要“微笑，”否則，給人的感覺 是“皮笑肉步笑”。 　　眼睛會說話，也會笑。如果內(nèi)心充滿溫和、善良和厚愛時，那眼 睛的笑容一定非常感人。眼睛的笑容有兩種：一是“眼形笑，”一是 “眼神笑。” 練習： 　取一張厚紙遮住眼睛下邊部位，對著鏡子，心里想著最使你高興 的情景。這樣，你的整個面部就會露出自然的微笑，這時，你的眼睛 周圍的肌肉也在微笑的狀態(tài)，這是“眼形笑”。然后放松面部肌肉， 嘴唇也恢復原樣，可目光中仍然含笑脈脈，這就是“眼神笑”的境界。 學會用眼神與客人交流，這樣你的微笑才會更傳神、更親切。 與語言的結合 　微笑著說“早上好”、“您好”、“歡迎光臨”等禮貌用語， 　　不要光笑不說，或光說不笑。 與身體的結合 　微笑要與正確的身體語言相結合，才會相得益彰，給客戶以最佳 印象的。 說 客戶更在乎你　　 怎么說， 而不是你 說什么 單調(diào)而平淡的語氣是在對客戶說：“我很煩，對你所說全有 興趣”。 緩慢而低沉的語氣傳遞這樣的信息：“我的心情不好，自呆 會兒”。 嗓門高高的強調(diào)語氣是在說：“我對這件事情很感興趣”。 硬的、嗓門很高的語氣是說：“我很生氣，不想聽任何事情”。 高高的嗓音伴隨著拖長的語調(diào)表達：“我部相信所聽到的一 切?！?運用“ＦＡＢ”技巧引導顧客 “ＦＡＢ” 什么是“ＦＡＢ”，ＦＡＢ就是特點、優(yōu)點、利益。 Ｆ： FEATURE（特點） Ａ：ADVANTAGE（優(yōu)點） Ｂ：BENEFIT（利益） 我們在引導顧客的時候，先要說明“特點”，再解釋“優(yōu)點”，最后闡 “利益。這樣才能很好地引導顧客。如下： 特?。啤∵B接詞　　　特　A　　　　 利?。?點　特　　　　　　　點　優(yōu)　　　　 益　利 Ｆ：總結特點 　　 作為一線服務人員，要對公司的行業(yè)特點非常清楚，才能引導顧客。 可以從公司的產(chǎn)品、服務、供貨渠道、包裝等方面主將總結特點。 說明特點的四個注意點 一、做個出色的演員 　　有人形容服務的過程是一個演出的過程，在這個過程中，服務人 員、顧客都參與其中。演出效果的好壞與所有的人都有關系。但擔任 主要角色的是一線服務人員。 　　　　　　　　所以，一線服務人員要做一個出色的演員，要能比競爭對手更能取悅 顧客的心。 　　　　　二...
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