專賣店手冊
目 錄 一、企業(yè)文化篇 公司簡介 企業(yè)文化 品牌釋義 二、產(chǎn)品文化篇 產(chǎn)品類型 產(chǎn)品季節(jié)分類 產(chǎn)品定位 消費者定位 產(chǎn)品風(fēng)格定位 三、專賣店管理篇 專賣店流程圖 流程注釋 店長工作職責(zé) 店長工作要求 收銀員工作職責(zé) 收銀員工作要求 倉管員工作職責(zé) 倉管員工作要求 導(dǎo)購員的工作職責(zé) 導(dǎo)購員的工作要求 專賣店行為準(zhǔn)則 四、導(dǎo)購銷售篇 導(dǎo)購銷售 銷售中的二把刷子 銷售中的七大用語 五、服務(wù)篇 三種鞠躬方式 標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程 服務(wù)過程中的應(yīng)用對語 六、陳列篇 觀念 視覺營銷 陳列的注意要點 貨物陳列整體原則 掛裝陳列原則 疊裝陳列原則 家私的可變性及應(yīng)用組合 七、面料知識篇 動物纖維 植物纖維 化學(xué)纖維 精品仿毛織物的名稱與編號 八、洗滌標(biāo)識篇 一、企業(yè)文化篇 1、公司簡介 福建柒牌集團(tuán)有限公司始建于1979年，歷經(jīng)23年的風(fēng)雨歷程，現(xiàn)已發(fā)展成為擁有固 定資產(chǎn)1.5億元，年產(chǎn)值3億元的以服飾研究、設(shè)計、制造為主，集生產(chǎn)、貿(mào)易為一體的 綜合性集團(tuán)公司。企業(yè)及其產(chǎn)品50多次受到省市及國家各級部門的表彰和獎勵，是福建 省名牌產(chǎn)品，福建省著名商標(biāo)，中國十佳過硬品牌等，現(xiàn)已躋身全國服裝雙百強，省百 家重點工業(yè)，省83家成長型企業(yè)，全國民營企業(yè)500強行列，是公安部九九式人民警察服 裝及軟肩章指定生產(chǎn)企業(yè)。 柒牌的每次發(fā)展，都是柒牌科技創(chuàng)新的飛躍，柒牌以民族工業(yè)為特色“立民族志氣， 創(chuàng)世界名牌”堅持科技興企方針，以質(zhì)立業(yè)，公司97年斥資700萬美元，從法國、德國、 意大利等引進(jìn)力克CAD紡織服裝系統(tǒng)，杜克普縫紉，邁埤整燙設(shè)備，組建成處于國內(nèi)制衣 業(yè)最高水準(zhǔn)的西服生產(chǎn)流水線。高科技的投入，使公司實現(xiàn)了各個層次的巨大變化，改 變了傳統(tǒng)的家庭式管理、小作坊式生產(chǎn)，并向現(xiàn)代企業(yè)、專業(yè)化成衣生產(chǎn)方向轉(zhuǎn)變，實 現(xiàn)了企業(yè)的手工設(shè)計，建立現(xiàn)代企業(yè)制度，走上了特許經(jīng)營的現(xiàn)代營銷模式，使企業(yè)的 經(jīng)營實力大大增強，企業(yè)的生產(chǎn)、管理、銷售一體化，向現(xiàn)代化企業(yè)邁向的進(jìn)程大大加 快。 柒牌始終堅持以消費者為關(guān)注焦點，致力于品牌的建設(shè)，營銷網(wǎng)絡(luò)的健全，發(fā)展電 子商務(wù)構(gòu)建電子信息平臺，以品牌為依托，充分發(fā)揮自身的文化優(yōu)勢、資金優(yōu)勢、品牌 優(yōu)勢，不斷提升產(chǎn)品的品質(zhì)、品位、優(yōu)化服務(wù)體制，目前公司已在全國31個省市，擁有 統(tǒng)一形象，規(guī)范經(jīng)營的專賣店（廳）1500多家。 柒牌這個響亮名字，將繼續(xù)以“立民族志氣，創(chuàng)世界名牌”為目標(biāo)，以“精心、精細(xì)、 精神、精準(zhǔn)”為準(zhǔn)則，再創(chuàng)美侖美奐的現(xiàn)代西服精品，演繹不朽的“東方藝術(shù)”新篇章，使 柒牌男裝比肩世界。 2、企業(yè)文化 奮斗目標(biāo)：立民族志氣，創(chuàng)世界名牌 企業(yè)方針：誠實、信用、精細(xì)、精心、精確、精準(zhǔn) 質(zhì)量方針：一針一線，精益求精，爭創(chuàng)名牌，奉獻(xiàn)社會 3、品牌釋義 柒牌以標(biāo)志為核心構(gòu)成了基本的識別部分，以全新概念拓展，并以品牌化、系統(tǒng)化 、高效率之經(jīng)營手段達(dá)成企業(yè)良性，運作與效益之柒牌企業(yè)，秉持“立民族志氣，創(chuàng)世界 品牌”之企業(yè)精神，致力于柒牌形象品牌化的簡約闌釋。標(biāo)志以企業(yè)和品牌名稱的英文“ SEVEN”這大寫字體形象為主體構(gòu)成，優(yōu)雅均衡的英文字體形象，以及與中文名稱的同一 指義性，賦予標(biāo)志對企業(yè)形象和品牌形象的觀照力和同步訴求力。大寫的字母形態(tài)喻指 柒牌服裝之男性風(fēng)格的產(chǎn)品導(dǎo)向，湊之字體組合，象征企業(yè)齊心協(xié)力之進(jìn)取銳勢，嚴(yán)整 規(guī)范之營運理念以及高度的質(zhì)量意識。散發(fā)企業(yè)和品牌之現(xiàn)代氣息的簡約性走向之中， 字母“V”之躍升形態(tài)則賦予標(biāo)志整體勁健的生機和視覺沖擊力，訴求企業(yè)勇于拓展外延的 前沿意識。鋒利明快的“V”型折線，意男性陽剛氣質(zhì)和企業(yè)高科技生產(chǎn)工藝面貌為一體。 整體標(biāo)志其敏稅和含蓄兼具時代氣質(zhì)，象征著柒牌企業(yè)之成熟，審慎的營運品牌，訴求 并提升著柒牌企業(yè)及品牌之完整圓滿形象，孕育著無數(shù)的生機與幸運，形似一面旗幟， 象征柒牌振興民族服裝工業(yè)的必勝信念。 二、產(chǎn)品文化 1、產(chǎn)品類型 柒牌男裝系列產(chǎn)品有：西服、茄克、T恤、休閑服、襯衫、西褲、羊毛衫、以及與相 匹配的皮具、領(lǐng)帶、內(nèi)衣等，構(gòu)建柒牌男裝的多元化的精彩世界。 2、產(chǎn)品季節(jié)分類： 春季：茄克（長袖襯衫、T恤）長袖襯衫、羊毛衫、西服為主； 夏季：短袖襯衫、T恤、西褲、休閑褲為主； 秋季：茄克、羊毛衣、正裝襯衫、長袖T恤、西服套裝 3、產(chǎn)品定位 以其獨特的文化內(nèi)涵配以男士一貫的成衣品質(zhì)，風(fēng)格時尚，款式經(jīng)典，做工考究， 縫制工藝精良，舒適得體，是“柒牌”產(chǎn)品最為突出的特點，適中的價位，柒牌男裝迅速 被消費所接受，品牌認(rèn)可度，從而確定了自己的市場定位。 4、消費者定位：針對有穩(wěn)定收入、生活富裕，有品味追求個性化，年齡在28—50歲之間 的成熟、穩(wěn)重男性消費者。 5、產(chǎn)品風(fēng)格定位：生活休閑型，行政辦公型及紳士儒雅、氣質(zhì)典雅型、成熟剛毅型。 三、專賣店管理 1. 店長的崗位職責(zé)， 1）——店長必須忠于職守，維護(hù)公司及專賣店的統(tǒng)一形象，以身作則，嚴(yán)格遵守公司 及專賣店的一切制度，日常工作中無條件接受上級的督導(dǎo)。 2）店長要對專賣店的人事、銷售、財務(wù)、倉庫等工作全面負(fù)責(zé)并定期向上級匯報， 并審核店鋪交給上級的各項報表，簽字以示負(fù)責(zé)。 3）合理制定日、周、月工作目標(biāo)，并帶領(lǐng)全體導(dǎo)購員努力完成目標(biāo)，在工作總結(jié) 中明確完成工作情況，并分析其成敗的原因，并及時的分析總結(jié)店鋪的銷售補充貨品。 4）及時把握店堂的商品銷售及庫存情況：對每日的銷售進(jìn)行分析做出每天的最銷 售時間，做出最暢銷款式，以此來控制庫存。 5）店長要對高級導(dǎo)購（帶班主管）的工作給予支持與引導(dǎo)，使高級導(dǎo)購更好的協(xié) 助店長工作，發(fā)揮基層管理作用，培養(yǎng)發(fā)現(xiàn)和正確使用人才。 6）每星期一對班次進(jìn)行安排，注意合理安排導(dǎo)購員的休息時間，保證導(dǎo)購員工作 的良好狀態(tài)和工作風(fēng)貌。 7）制定每月的團(tuán)隊建設(shè)活動計劃，組織導(dǎo)購員進(jìn)行團(tuán)體活動，促進(jìn)員工的團(tuán)結(jié)友 愛，相互促進(jìn)的良好氣氛 8）建設(shè)和完善例會工作，調(diào)動導(dǎo)購員的工作積極性，使她們以最佳的精神狀態(tài)投 入工作 9）公平、合理的進(jìn)行人事調(diào)動，不得將個人私情帶到工作當(dāng)中，新生各導(dǎo)購員的 正確建議，促進(jìn)團(tuán)隊精神的建設(shè) 10）認(rèn)真執(zhí)行公司的各項制度及工作流程，并認(rèn)真督導(dǎo)各導(dǎo)購員的執(zhí)行情況，同時 配合公司領(lǐng)導(dǎo)檢查工作。 11）店長每周二帶領(lǐng)全體導(dǎo)購員進(jìn)行場景調(diào)整，使店堂以全新的面貌迎來本周的黃 金銷售時間 12）店長要認(rèn)真的組織每月一次的倉庫盤點和每日一次的店堂盤點工作，做到帳、 物、款相符 13）主動與顧客溝通，吸取顧客的意見，建立和完善客戶服務(wù)工作 14）認(rèn)真督導(dǎo)每班的交接班工作及財務(wù)交接工作 15）收集銷售動向，競爭店的情報，旺銷商品信息，分析并反饋給上級主管 16）積極配合公司企劃部人員在店面的展示陳列工作 2、專賣店的工作流程 （1）開店門—-換工裝—-營業(yè)前設(shè)備檢查—-早會—-開門營業(yè)—-銷售金存入銀行—-- 登入店鋪帳務(wù)—--處理日常店務(wù)—--午餐—- 督導(dǎo)交接班工作—交接班前、后溝通工作—--協(xié)助營業(yè)—- 晚餐——協(xié)助營業(yè)、日常工作檢查——停止?fàn)I業(yè)——銷售匯總—--補貨——關(guān)門 （2）文字詳解 1）店長提前15分鐘到店，更換工作服，而后對店的各項設(shè)備進(jìn)行檢查，是否有丟損 情況，同時主持導(dǎo)購員的考勤工作，檢查衣著形象 2）主管召開早會，傳達(dá)公司通知或其它通告，而后作昨天的銷售。 3）開門營業(yè)導(dǎo)購員以最佳的精神狀態(tài)投入工作 4）在某種情況下不太實際依具體問，具體分析 5）店長將昨日的銷售明細(xì)登入貨品日記賬 6）處理當(dāng)班所發(fā)生的事情，要得當(dāng)、得體 7）與導(dǎo)購員輪流吃午餐，協(xié)助營業(yè) 8）下午主持交接班工作，并作交接前后的溝通工作 9）協(xié)助營業(yè)銷售 10）到下班時間停止?fàn)I業(yè)，督導(dǎo)收銀員，倉管員及高級導(dǎo)購進(jìn)行銷售匯總，單據(jù)匯 總，并做出各類報表的單據(jù)、傳遞，最后收銀員與店長交接 11）店堂盤點后補貨 12）關(guān)門下班 3、收銀員的工作職責(zé) 1. 收銀員保持禮儀站姿，禮儀用語，維護(hù)品牌形象，協(xié)助導(dǎo)購員完成“美程服務(wù)” 2. 在接收銀時注意分別其假幣，以防收假幣，并詳細(xì)加以統(tǒng)計，以防少找、少收、多收、 多找錢的現(xiàn)象 3. 接受當(dāng)班主管的督導(dǎo)，協(xié)助導(dǎo)購員完成一切店務(wù)工作 4. 接聽店內(nèi)電話 5. 認(rèn)真做好當(dāng)班的銷售記錄、并匯總，便于班后核對，及交接工作倉 4、倉管員 1. 忠于職守，無條件接受上級督導(dǎo) 2. 根據(jù)銷售情況控制庫存，降低庫存成本，根據(jù)捕捉的商品信息及時調(diào)整庫存和樣式 3. 認(rèn)真記錄日出倉單、日入倉單，以便核對 4. 定期對倉庫進(jìn)行盤點，確保帳物相符 5. 在沒有出入倉工作時，倉管員到賣場協(xié)助銷售 6. 班后及時與賣場核對出倉數(shù) 7. 在財務(wù)的要求下，用合法的單據(jù)支帳 5、導(dǎo)購員的工作職責(zé) 1. 接受上級督導(dǎo) 2. 配合協(xié)助上級完成日常工作及其它任務(wù) 3. 嚴(yán)格要求自己維護(hù)品牌形象 4. 新生顧客，以禮相待，不得與顧客爭吵等所有一切不雅行為 5. 明確自己的貨品走向，及時信息反饋，確保銷售 6、高級導(dǎo)購的工作職責(zé) 1. 無條件按上級督導(dǎo) 2. 協(xié)助店長完成店務(wù)工作及其它任務(wù) 3. 充分利用本職權(quán)利，組織店員作為銷售等工作，發(fā)揮基層管理工作 4. 作好信息反饋，有問題及時處理 7、導(dǎo)購員的行為準(zhǔn)則 1. 看到顧客進(jìn)店時必須主動替顧客開店門，并致以問候態(tài)度要親切自然 2. 目視顧客選購，并隨時準(zhǔn)備提供幫助，對顧客介紹產(chǎn)品要實事求是，傳達(dá)正確而準(zhǔn)確的 信息 3. 我們要熱情接待任何類型的顧客，一視同仁 4. 在店內(nèi)導(dǎo)購員要提醒顧客注意自己的貨品安全，關(guān)心顧客 5. 導(dǎo)購員不能坐著或趴在柜臺上，或抱著雙肩，雙手插衣袋里接待顧客 6. 不得成堆聊天或高聲談笑 7. 上班時間不準(zhǔn)看報紙或其它與工作無關(guān)的事情 8. 不準(zhǔn)在店內(nèi)抽煙、吃零食 9. 不得冷落顧客或與顧客爭吵 10. 認(rèn)真執(zhí)行本公司所定的禮儀 11. 不準(zhǔn)只專注于同顧客聊天，而忽視本職工作 四、導(dǎo)購銷售 |購買心理 |銷售過程 |過程導(dǎo)購的任務(wù) | |第一階段 |第一階段 |1、等待接近顧客的機會 | |留意 | | | |第二階段 |第二階段 |2、把握顧客機會與顧客說話 | |興趣 | | | |第三階段 |第三階段 |簡述產(chǎn)品特征，展示產(chǎn)品形象 | |聯(lián)想 | |2、發(fā)現(xiàn)顧客喜歡，誠心推薦 | | | |3、實際演練 | |第四階段 | | | |欲望 | | | |第五、六階段 |第四階段 |以各種角度主明比較。 | |比較產(chǎn)品動作 | |對顧客的詢問作適當(dāng)、合理、熱情 | | | |的回答 | | | |以資料和實例獲得信賴 | |第七階段 |第五階段 |美程服務(wù) | |滿足（購買） | |一的突破 | 2、語言運用技巧 1. 銷售中的二把刷子：認(rèn)同及贊美 2. 10大用語 歡迎光臨，請隨便看看 請稍等，我給您找找看 謝謝，我們的產(chǎn)品質(zhì)量有保證的 歡迎再次光臨 請等一下 是的或我知道了 對不起，讓您久等了 真對不起，您所要的顏色（尺碼）已經(jīng)賣完了，這邊有同一類型的，請隨便看看 對不起，這是今年最新款式，沒有折扣 不好意思， 五、禮儀要求 1、3種鞠躬方法：敬禮（30度、2秒）、點頭（15度、1秒）、最敬禮（45度、3秒） 2、標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程、打招呼 目視（顧客距離1.2m） 關(guān)客（左手握右手，輕放于腹前） 目光接觸（側(cè)身30度，目視對方眼睛） 雙手自然擺放（表現(xiàn)出誠懇，熱情微笑） A、貨品介紹： 待機把握（FAB介紹）禮儀的應(yīng)用 主動發(fā)問及聆聽 貨品介紹（在顧客入店前3分鐘內(nèi)注意顧客反應(yīng)） B、邀請顧客試穿/試用： 復(fù)述顧客所需的軟式 幫助顧客整理 替顧客拿貨品并指示試衣間/演示產(chǎn)品 關(guān)心顧客 替顧客打開試衣間 介紹其它貨品 一的突破 介紹可搭配貨品給顧客 積極邀請顧客比較著裝效果 C、美程服務(wù) 服務(wù)過程中的應(yīng)用對語 歡迎顧客時：歡迎光臨 季節(jié)性的問題語：--您早、早上好 --今天真是好天氣 --非常感謝您冒雨光臨 表示感謝的語言：--多蒙照顧，深表感謝 --感謝您遠(yuǎn)駕光臨 對顧客的回答：--是/是的；--是您說的對；-- 是的我非常理解你的想法/我非常了解您的感受；是的你說的有道理。 暫時離開顧客時：對不起，請銷等，失陪一下 受顧客催促時：非常對不起，讓您久等，請再銷等一下 拒絕顧客時...
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